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1、商务司机礼仪,单位的专职司机，是在对外交往中的第一接待人，司机的接待礼仪直接反映出本单位的对外形象,驾驶员服务礼仪,职业驾驶员为什么要学习礼仪？礼仪：即是表现律己、敬人的一种行为准则，是个人素质、修养和社会观的外在表现，也是我们公司形象的具体表现。学习礼仪可以有效塑造自己的专业形象，让交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。所以，礼仪是“内强个人素质，外塑公司形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”，是有效提高服务质量、处理客户异议、提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。,驾驶员服务礼仪,职业驾驶员应具备的意识： 守法意识、公德意识、安全意识、服务意识
2、、首都意识职业驾驶员应具备的责任：（安全：无危为安、无缺为全） 社会责任、企业责任、家庭责任、乘客责任职业驾驶员应保持的心态： 较强的克制心态、稳定的思想情绪、灵活的应变措施 职业驾驶员应具备的形象： 着装规范、整洁干净、头脸修饰、行坐文雅、文明用语 职业驾驶员的问候语言： 早安、您好、下车慢走、再见等。,驾驶员服务礼仪,礼仪具有以下基本特征：一是规范性。礼仪既有内在的道德准则，又有外在的行为尺度，对人们的言行举止和社会交往具有普遍的规范、约束作用。遵循礼仪规范，就会得到社会认可和嘉许；违反礼仪规范，就会到处碰壁招致反感、受到批评。正所谓有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。二是操作性。礼仪规范
3、以人为本，重在实践，人人可学，习之易行，行之有效。“礼者，敬人也。”待人的敬意，应当怎样表现，不应当怎样表现，礼仪都有切实可行、行之有效的具体操作方法。,三是差异性。礼仪规范约定俗成，不同国家、不同地区，由于民族特点、文化传统、宗教信仰、生活习惯不同，往往有着不同的礼仪规范，“十里不同风，百里不同俗。”这就需要增加了解，尊重差异，不可唯我独尊，我行我素。四是时代性。无论时代怎样发展，礼仪一旦形成，则具有世代相传、共同实践的特点。,驾驶员服务礼仪,司机自我形象检查,司机,司机自我形象检查,男士西装,手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出24厘米,就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样,内穿衬衣（
4、白色为主）,系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上。如果没系领带，则第一粒扣子就要解开,司机自我形象检查,袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的，黑色的比较正规,皮鞋，以黑色的为最佳,司机自我形象检查,男司机可以佩戴以下配饰：,出车前准备,（1）保持车容整洁。勤擦车里车外，不在车内吸烟、不吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物，座套勤洗勤换，脚垫勤清理。虽然是工作要求，但更是对乘车人的尊重。,保持车容整洁,2）着装得体。按照规定，必须上班穿工装。一般是深色西服、浅色衬衫、黑皮鞋，不得穿无领、无袖T恤、背心、裤衩、拖鞋。,着装得体,车辆检查,检查各部机件、不开问题车上路,检查燃料，
5、不带客人途中添加燃料,车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新,严冬与酷暑期间调节好车内温度,车内不要存放打火机等易燃，易爆物品,不在车内吸烟、吃带味食品和刺激较强香水,客人离开后要清理座椅、脚垫和废弃物,信息检查,查看手机信号是否正常，电量是否充足、话费是否欠费,及时查看或收听当日天气预报、路况信息，避免无谓的堵车,是否有需要垫付过路费的零用钱,单位规定其它需要携带的，例如：面巾纸、矿泉水、签字笔等。,如果下雨，是否需要在车里准备雨具,车内必备物品,小瓶矿泉水,客人在喝水时，尽量放慢车速,纸巾（干、湿）,垃圾袋,小笔记本签字笔,轻音乐碟片,司机接待礼仪,准时到达接待地点,出发前短信告知客人并写
6、明自己的车号比预约时间提前十分钟到达指定位置等候未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,您好！赵总！我是建恺公司杨总安排接您的司机，我是XX。我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！,您好！赵总！我是建恺公司安排接您的司机XX，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,初次见面的准备工作,机场接人时如果是初次见面事先准备好接机牌,赵总经理,航班号,乘客姓名,您好！赵总！我是XXX，我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！,您好！赵总！我是XXX，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽
7、快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,任务二：去机场接上海来的总（再次见面）,您好！赵总！我是建恺公司杨总安排接您的司机，我是XX。，我将在宾馆门外等您，我的车号是XXXX祝您心情愉快！,您好！赵总！我是建恺公司杨总安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人并写明自己的车号,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,任务三：去某某宾馆接赵总（初次见面）,您好！赵总！我是XXX，我将在宾馆门外等您，我的车号是XXXX，祝您心情愉快！,您好！赵总！我是XXX，非常抱歉，我现在堵车
8、，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人并写明自己的车号,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,任务四：去某某宾馆接赵总（再次见面）,司机接待礼仪,主动热情的开场白及安排进车,主动打招呼、自我介绍、行握手礼如有行李要帮助客人拖拉行李心中安排座次为客人开车门,初次见面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），我是建恺公司杨总安排接您的司机，我姓X，您可以叫我XXX。这边请！,主动打招呼、自我介绍,再次见面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！,座次安排,乘车安排1,主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。应安排客人
9、坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。,司机主人,B,C,A,A：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人,乘车安排2,男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。应安排主客人坐在后排右侧。 另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。,A：女主人B：主客人C：次客人或随从D：随从（D位尽量不安排）,乘车安排3,吉普车（越野车）无论是领导驾驶还
10、是司机驾驶，都以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上；下车时前排客人先下，后排客人再下车。,司机主人,B,C,A,A：主客人B：次客人C：主人,乘车安排4,在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后右第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,乘车安排5,在使用商务车接待多名客人时，位次安排如图：,距 私人距离小于05米离 社交距离0515米有 礼仪距离153米度 公共距离3米开外,驾驶员服务礼仪,为客人开车门,迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门左手拉开车门，右手挡住车门上杠（除佛教人士）同时向客人点头
11、，微笑致意,把客人的行李放入后备箱后主动为客人开车门,请客人上车,自我介绍后顺手把客人的行李接过来,司机接待礼仪,客人上车后要：,主动向客人说明要到达的地点和所需时间，以及调节灯光的开关处征询客人意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？,无论在任何场合，均不得问你客人的隐私，尤其是女士的隐私，避免误解。,1、不问年龄(age ) 2、不问婚姻(marriage ) 3、不问收入(income )4、不问住址(dwelling place ),5、不问经历(story )6、不问信仰(belief )7、不问身体(body ),隐私intimacy,司机接待礼仪,到达目的地后：,快速下车为客
12、人开车门如有行李，把客人的行李交到客人手上道别：再见，祝您心情愉快！,接送礼貌用语,司机接待注意事项,如果发现客人在休息或接听电话时，主动放小车内音响音量。,如果遇到堵车现象，安慰客人别担心，不能违规抢占道,等待客人时，要随时注意自己的言行举止,司机接待礼仪,客人上车后要：,主动向客人说明要到达的地点和所需时间，以及调节灯光的开关处征询客人意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？,盯视他人,司机不受欢迎的举止,在车内吸烟,在车内吃东西,车内窃笑,乱用手势：一阳指,小动作太多：挠头、抠耳朵等,将杂物抛出窗外,行驶中使用手机,一合火柴不够一毛钱，一栋房子价值数百万，但一根火柴可以烧毁一栋房子；
13、可见微不足道的潜在破坏力，发作起来，其攻坚灭顶的力量，无物能御。 要叠一百张骨牌，耗时需一个月，但倒骨牌却只消十几秒钟； 要积累盈利的企业，需耗时数十载，但要倒闲，却只需一个错误的决策； 要修炼被尊敬的人格，需通过长时间的被信任，但人格破产只需要做错一件事； 要被别人尊重，首先要敬重别人。,任务：模拟接待,温馨提示,今天我们重温了部分驾驶员礼仪服务的知识，旨在提高我们驾驶员的形象、素质，我们是公司的窗口，文明礼貌是我们服务的基本常识。试问：站没站相、坐没坐相、蓬头垢面、胡子拉碴、张嘴挂着家长、一嘴炉灰渣滓，没有一家客户喜欢这样的公司职员。今后，我们还将继续学习文明礼貌知识，不断增长服务技能，做客户满意的驾驶员。,谢谢大家！,
