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1、组 织 行 为 学,魏 攀,第四章沟 通,学 习 目 标,通过本章的学习，了解和掌握沟通的含义、过程、类型、障碍及有效沟通的技能，理解互联网时代沟通的内涵、影响因素及如何做好跨文化有效沟通等内容。,目 录,第一节 沟通及其分类第二节 沟通的障碍及改善第三节 互联网时代的沟通第四节 跨文化沟通,沟通是两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程。通过对信息的传递，还有对信息的理解沟通包含的信息的传递和被理解，该过程是双向互动的，既包含信息的反馈环节。,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述含义,沟通是意思的传递，要表达沟通要被理解 秀才买柴沟通不是妥协,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述含义,传递信
2、息：外部信息&内部信息推进了解：了解什么？控制行为协调关系帮助决策,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述功能,1.发讯者 2.信息 3.编码 4.媒介 5.译码 6.收讯者 7.反馈,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述过程,主体,编码： 意思的表达信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响：技能态度知识社会系统,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述过程,传递： 将信号传送给接受者的过程噪声通道： 与信号组合，是沟通的媒介。,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述过程,正式沟通：是指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流，如决策的下达、回报工作、会议、请示等。正式沟通的优缺点。优点：有较强的束缚力且
3、容易保密；缺点：信息传递慢。正式沟通的分类：下行沟通、上行沟通、水平沟通、斜向沟通。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类正式沟通&非正式沟通,正式沟通的沟通网络链式沟通网络轮式沟通网络环式沟通网络全通道式沟通网络Y式沟通网络,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类正式沟通&非正式沟通,非正式沟通：是以一定的社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度不相关的沟通。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类正式沟通&非正式沟通,非正式沟通的特点：非正式沟通灵活性、松散性、随意性。非正式沟通内容非正式化，更容易表露人的真实想法非正式沟通信息的真实性待定。非正式沟通的速度快、灵活自如。非正式沟通信息的情感性
4、强。非正式沟通具有一定的派生性。非正式沟通有时具有个人的目的性和非组织目标性,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类正式沟通&非正式沟通,单向沟通含义没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送，另一方只是单纯接收信息。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类单项沟通&双向沟通,单向沟通优缺点。优点：信息传递速度比较快，能够保持信息传递的权威性。缺点：信息传递的准确性比较差，很难把握沟通的实际效果，有时会使信息接收者产生抗拒心理。当需要完成的工作时间很紧迫，并且工作性质比较简单时，采用这种沟通方式是比较适合的。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类单项沟通&双向沟通,双向沟通含义是指有反馈的信息沟通，
5、是信息发送者和信息接收者之间的信息交流方式，比如讨论，协商，会谈等。信息发出者发出信息后，还要及时听取信息接收者的反馈意见，直至双方对信息有共同的理解。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类单项沟通&双向沟通,双向沟通优点：信息传递有反馈环节，准确性有所提升，信息接收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情联系。缺点：信息发出一方随时可能接受，信息接受者的质疑，批评和挑剔，挑剔，就会给信息发送方，造成一定的心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也比较慢。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类单项沟通&双向沟通,言语沟通含义是使用正式的语言符号进行的沟
6、通，分为口头沟通和书面沟通两种。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类言语沟通&非言语沟通,非言语沟通含义是指借助非正式语言符号进行的沟通，一般可以分为有声言语沟通和无声言语沟通。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类言语沟通&非言语沟通,信息传递（100%）=语言（7%）+语音（38%）+态势（55%）,21,并非笑话，绝对真实 美军传令,美军部队在1910年一次命令的传递情况如下：营长对值班军官说：明晚大约8点种左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵身着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的天文现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放
7、一部有关彗星的影片。,22,并非笑话，绝对真实 美军传令,值班军官对连长说：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这种罕见的现象将在那儿出现。连长对排长说：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨的话， 营长将下达另一 个命令，这种命 令每隔76年才会 出现一次,23,并非笑话，绝对真实 美军传令,排长对班长说：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵说：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷 将军将在营长
8、的陪 同下身穿野战服， 开着他那辆“彗星” 牌汽车经过操场 前往礼堂。,（一）空间结构设计（二）当事人的可信度（三）当事人的价值观和参照视角（四）共同语言行话（五）过滤（六）选择性知觉（七）语言和情绪,第二节 沟通的障碍及改善,一、沟通障碍,工作场所空间结构设计的形式，会影响员工之间的沟通模式。,第二节 沟通的障碍及改善,一、沟通障碍空间结构设计,第二节 沟通的障碍及改善,第二节 沟通的障碍及改善,第二节 沟通的障碍及改善,一、沟通障碍当事人的可信度,有效沟通是指沟通的准确性，实时性和效率。准确性是指信息从发送者传到接收者的过程中，保持原意的程度。实时性是指信息从发送者到接收者的及时程度。沟通
9、的效率是指单位时间内传递信息量的多少。,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通含义,信息的准确性。信息的完整性。信息沟通的及时性。,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通特征,改善沟通环境：沟通环境主要包括组织整体状况，组织中人际关系的和谐程度，组织文化氛围和民主气氛，领导者行为风格及地理环境等。,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通技能,有效反馈：强调具体的行为。反馈要对事不对人。使反馈集中指向接收方和你的共同目标。准确把握反馈良机。确保理解。把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通技能,有效授权明确分工指明授权权限的具体范围鼓励下属参与通知他人授权已
10、经发生建立反馈、控制机制,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通技能,有效训导用平静、客观和严肃的方式对待员工明确、具体地指出问题所在对事不对人让员工陈述自己的观点保持对讨论的适当控制对防范类似错误达成共识,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通技能,完善沟通网络管理者应该在注重人际沟通的基础上，着重考虑组织的行业特点及环境因素，并结合正式沟通和非正式沟通沟通网络的优缺点，在对组织的结构调整的基础上，设计一套畅通的沟通网络。,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通技能,网络对沟通的影响更多体现在互联网相关技术对沟通方向、沟通方式及沟通网络方面的影响,第三节 互联网时代的沟通,一、网络对沟通的影
11、响,沟通方向：破除传统的沟通界限破除组织边界简化沟通层级,第三节 互联网时代的沟通,一、网络对沟通的影响,沟通方式：灵活组合影响灵活沟通的因素：处理能力、信息类型。网络技术为灵活选择沟通方式提供了便利。,第三节 互联网时代的沟通,一、网络对沟通的影响,沟通网络：提供了更好的技术平台在传统的技术环境中，链式沟通和轮式沟通使用的较多。采用这两种方式，员工的沟通满意度相对比较低。由于技术的限制，全通道式沟通网络的作用和优势的发挥受到限制。互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了良好的技术平台。,第三节 互联网时代的沟通,一、网络对沟通的影响,扁平化的沟通流程破除部门障碍进行直接沟通透明化的沟通模式
12、同一企业内部沟通模式企业与外部客户、合作伙伴之间的沟通模式,第三节 互联网时代的沟通,二、网络时代的沟通特征,互动化的沟通活动沟通对象个性化沟通趋于电子化,第三节 互联网时代的沟通,二、网络时代的沟通特征,跨文化沟通是指不同文化背景的人之间的沟通。不同文化群体之间的距离越来越近，具有迥异的世界观，价值观，语言和行为的人们，需要更多的理解和交往，跨文化沟通是一个不可缺少的过程。互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了良好的技术平台。,第四节 跨文化沟通,一、文化与跨文化沟通,第四节 跨文化沟通,一、文化与跨文化沟通,第四节 跨文化沟通,一、文化与跨文化沟通,第四节 跨文化沟通,come Ali
13、ve , you are in the Pepsi generation,在美国人的文化里，这句话是指你喝了Pepsi,活力无限；而在德国人的文化里指的是“从坟墓里跳出来”的意思，而在中国，这个词汇是特有名词，指的是百事可乐的商标，听起来就觉得是吉利的象征。,第四节 跨文化沟通,一、文化与跨文化沟通,文化差异感知思维方式价值观社会规范,第四节 跨文化沟通,二、跨文化沟通中的障碍及改进,文化差异感知思维方式价值观社会规范：风俗习惯、道德规范,第四节 跨文化沟通,二、跨文化沟通中的障碍及改进,民族文化优越感语言差异语言的文化背景语义和语音非语言差异,第四节 跨文化沟通,二、跨文化沟通中的障碍及改进,跨文化沟通的原则没有证实相似性之前，应先假设对方与你不同强调描述不是解释或者评价换位思考，在传递信息之前，先把自己置于接收者的立场上假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察、不要想当然,第四节 跨文化沟通,三、有效跨文化沟通,跨文化沟通的策略认识文化差异认同文化差异融合文化差异,第四节 跨文化沟通,三、有效跨文化沟通,跨文化沟通的技能树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点加强跨文化培训海外管理人员本土化,第四节 跨文化沟通,三、有效跨文化沟通,Thank You !,
