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1、第10章 网络客户关系管理,内容提要,10.1 客户关系管理概述,10.1.1 客户关系管理的内涵,客户关系管理（CRM），即客户关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，进而有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润以及客户满意度和忠诚度的最大化。,10.1.2 客户关系管理的意义,10.1.3 网络客户关系管理的特点,1.网络客户关系管理不受时空限制,2.客户处于主动地位,3.网络客户关系管理的个性化,4.网络客户关系管理的系统性,10.2 电子邮件在客户关系管理中的应用,10.2.1 电子邮件在客户管理中的作用,10.2.2 客户电子邮件的管理,客户电子邮件管理
2、的基本目标：企业必须通过一定的组织和管理确保每一位客户的电子邮件都能得到及时、认真的答复。在使用电子邮件提供客户服务之前，需要注意下面两个方面的问题：企业可能不会预料到客户将怎样使用企业的电子邮件地址企业必须能够迅速做出答复,10.2.2 客户电子邮件的管理,1.安排邮件通路：使得邮件能够按照不同的类别有专人受理第一层次是把客户邮件所提出的问题，按照部门分类由相关部分进行整理和答复。销售部门：关于价格、供货、产品信息、库存情况等客户服务部门：产品建议、产品故障、退货、送货及其他公共关系部门：记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等人力资源部门：如个人简历、面试请求等财务部门：如应付账款、应
3、收账款、财务报表等第二层次是对第一层次中各部门收到的客户邮件分派专人仔细阅读。同时邮件须根据紧急程度分出优先级，而后分级处理。给企业提出宝贵建议的电子邮件：及时答复并表示感谢普通紧急程度的电子邮件：数据库中准备好现成答案，并告诉下次如何在网站上寻找解决问题的方法特殊问题的电子邮件：需要相应部门的高层决策者的支持，提醒解决重要问题的电子邮件：交高层管理人员或特定部门研究解决，尽快答复紧急情况的电子邮件：需跨部门合作时，发送至各部门，企业领导应立即召开部门负责人会议，共同解决。,10.2.2 客户电子邮件的管理,2.向客户提供方便把所有的电子邮件发送到一个地址情况下，企业应派专人进行分类和转发。另
4、一种方法是在网页中设置不同类别的反馈区，提供企业各部门的邮件地址，由客户根据自己的情况发送到相应部门。3.尊重客户来信。仔细考虑，认真答复；若承诺期限，则不能拖延。4.采用自动答复器，实现自动答复。可以让客户知道他们的邮件已经成功发送，同时提高邮件处理效率。,10.2.2 客户电子邮件的管理,1.采用E-mail新闻。 告诉消费者他们喜欢的行业新闻、促销活动以及其他更好地使用产品等方面的信息。对于来自其他消费者的使用产品的经验、体会以及如何节省时间和费用的小窍门也受欢迎。在未收到客户的订阅前，不要发送任何邮件给他们。在获得客户允许后，也要在每封信件中告诉退订方法。2.鼓励与客户对话，主动为客户服务。3.避免垃圾邮件。,10.3 网站FAQ的设计与管理,10.3.1 FAQ的内容,10.3.1 FAQ页面组织设计,10.3.1 FAQ页面组织设计,10.4 数据库在网络客户管理中的应用,10.4.2 客户关系管理中数据库技术的具体实施方法,
