《网络版、护士职场礼仪与素养课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络版、护士职场礼仪与素养课件.pptx（73页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、,护士职场礼仪与素养,礼仪文化概述,主 要 内 容,护士基础礼仪职场礼仪与素养 加强礼仪文化建设，提升医院服务品质,01,礼仪文化概述,孔子：儒家学派创始人,弗洛伦斯南丁格尔,礼仪文化概述什么是礼仪？,礼仪是指人们在交际活动 中，在仪容、仪表、仪态、 言谈举止等方面应该共同 遵守的、约定俗成的规范 和程序。,礼,对一个人来说，礼 仪即是一种修养， 又是一种气质，也 是一种行为规范,对一个组织来 说，礼仪代表 的是组织形象,仪,对一个国家和一 个民族来说，礼 仪代表的是一种 文化，一种精神。,礼仪文化概述什么是礼仪？,政务 礼仪,商务 礼仪,服务 礼仪,社交 礼仪,国际 礼仪,现代礼仪,医院从业
2、人员,参考书籍：金正昆 服务礼仪,护士礼仪的含义,护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪 的基本特征以外，还具有护士专业的文化特 征。,护士是做有专业背景的服务，而礼仪是锦上添花的无形资产,02,护士基础礼仪及行为规范,内容,体态 礼仪,言谈 礼仪仪容仪态 仪表礼仪,举止,礼仪,1,仪容、仪态、仪表礼仪,（一）仪容,1、个人卫生：注意细节，不留过长指甲及涂染指甲等，工作期 间不佩戴首饰，不喷过浓香水，保持口腔和牙齿的清洁与卫生。 2、发型：前不过眉，侧不过耳，后不过肩，固顶帽子的发卡应 以银白色或者黑色为宜，帽子前缘距发际约3-5CM。3、妆面：淡妆上岗端庄
3、简约 清丽 素雅,（二）仪态目光,眼睛是心灵的窗口.不正确的眼神：斜视、扫视正确的目光：正视、直视时间、部 位,（二）仪态-微笑,既悦己又悦人学会微笑：松、翘、齿、声、心善用微笑 自信的微笑礼貌的微笑 真诚的微笑 职业性微笑,（三）仪表, 护理职业着装：庄重整洁、合 体，衣扣整齐，夏装内衣不外 露，穿低跟、软底、防滑的医 院统一护士专用鞋，白色工作 裤，白色或肉色的袜子。 着装要注意细节：护士服上除 正常应佩戴的胸卡、秒表等物 品外不应有过多配饰，口袋内 物品不可塞得过满。,1.着装规范、整洁，无整片墨迹，夏装衣袖、衣领、裤脚边及裙摆不外露， 冬装不穿大领毛衣。2.服务卡佩戴规范（夹在胸部口袋
4、对侧衣领，）；上班戴手表或挂表（佩戴 在在胸部口袋上边缘）；口罩放置规范（不露出胸部口袋外缘）；3.头发刘海前不过眉、后不过领口；长发宜戴统一发夹（黑色或白色）、发 网；长发发髻紧实，不蓬松无碎发，不扎陀；4.穿医院统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜；5.不化浓妆；不戴耳环（耳钉）、戒指、手（脚）链，项链直径小于1cm,不能佩戴五颜六色配饰，以金色、白色、银色为宜；不涂指甲油。服装颜色款式不能随意更改,附：护士着装标准,不规范仪表,不规范仪表,不规范仪表,男护士着装形象要求,着医院统一工作服（医生服）戴圆筒帽（不露前额头发） 医院统一白色长裤、白鞋、白 色袜及时剃须修面 为女患者做导尿、会
5、阴冲洗、 体检等操作时应有女性陪同， 进入女病房要先敲门再进入,2,体态礼仪,体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，可 以真实的反应一个人的基本素质、受教育程度等，恰到好处的 把握体态美是积极健康心态的反映，也是走向成功的基础。,肢体语言,（一）站姿,u 基本站姿：“站如松”站立时做 到挺拔、端庄，头正颈直，下 颌微收，两肩外展、下沉。适 合同事之间的交谈u 沟通站姿：适合与患者沟通和 交流。,（二）点头礼,上身微前倾 5，带动微笑 向左侧或右侧点头致意， 目光注视对方，颈部放松，轻轻点头致意。配合“您 好”，“再见”等礼貌用语。,
6、（三）鞠躬礼,以腰部为轴，上体前倾15- 30，面带微笑，配合“您 好”、“非常感谢”等礼貌用 语.,（三）行走,“行如风”，行走时轻盈、迅捷，头正肩平，挺胸收 腹。精神饱满，面容平和， 双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步/秒钟.,（四）坐姿,“坐如松”：坐姿优雅、稳重。“左进左出”原则, 着裙服 的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右.,若坐的时间比较长，可以移后尾脊骨抵着椅背，会比较舒服,（五）手势,原地指路：护士在站姿基础上 一手自然放回于体侧，另一手 从体侧抬起，手臂的延长线指 向患者需要前行的方向。“您 好，请往这边走“等用语。,伴随引
7、路,两人同行时以右为尊，三人 同行以中为尊，遇到楼梯、 拐弯、台阶等情况时用手势 和话语适时提醒“请小心”适 用于陪同患者检查或引导参 观团体。,近距离提示,上臂贴近身体，手指和 前臂成一直线，掌心朝上 适用于：请患者 签字或就坐。,（六）蹲姿,两脚前后分开约半步，前脚 全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直微向前倾，下蹲过 程中着裙服的护士应用一手背 抚平衣裙并顺势放在两腿中间 压紧裙摆。,（七）推治疗车,稍微压着向前推，既可 以保持车的平稳又可以控制 由于推车造成的噪音。双手 扶住车缘两侧，身体距离车 缘约510cm，进入病房前 应先停车，用手轻轻推开房 门再推车进入（不能拖着前 行）。,（
8、八）端治疗盘,上臂贴紧躯干，肘关节 约成90，双手拇指卡住盘 边缘，其他四指在盘底自 然分开托住治疗盘，身体 距盘边缘约3-5cm。,（九）持病历夹,左手上臂和前臂呈90,将病历夹放于同侧胸前，稍外展,使病历夹固定于手臂与身体中间,（十）开关门,轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将 门关好，出病房时如距离房门 较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到 门口打开房门，再次转身并换 手使身体正面面对房间轻轻关 好房门离去。,3,言谈礼仪,言谈礼仪,语速,语气,语音,语调,清晰、大小适度,语调应压低,亲切、面带微笑,相对缓慢、语速平稳,言 谈,语言沟通技巧,要说普通话会寒暄
9、记住名字、善用尊称善于使用美好的语言 注意语言的通俗化,1.早晨交接班：“早上好，您昨晚睡得好吗？吃过早饭,吗？我们正进行晨间交接班，有什么不舒服请告诉我 们。” “我要下班了，接班的是XXX”。2.晨间护理：“您好，我现在给您做晨间护理。您洗漱 了吗？我帮您好吗”？整理床单位时：“我给您刷一下床， 这样您会感到舒服些”。做完护理道谢：“谢谢您的合 作”。,输液前：礼貌称呼；征求对血管意见；解释药物名称、作 用等；暖和病人的手；交待排尿；置病人于正确舒适体位； 病人的鞋置于床尾50-60cm,输液中：嘱配合方法；关注感受,输液后：妥盖衣被；询问感受；感谢配合；讲解 注意事项,人文精神与技能渗透
10、,3.输液前后：“您好，现在给您输液行吗？”穿刺成功后,：“现在您输入的是XX药物，它的作用是XX，请您不 要自行调节输液速度，以免引起不适。” “我们会经常 来看您，有任何不适请及时告诉我们，我们会及时为 您解决。” “谢谢您的合作。”,4.穿刺未成功时：“对不起，我马上换一个人来给您注射好吗？谢谢您的理解。”,5.发药时：“您好，现在是吃药的时间了，这是XX药，,作用是XX，服后有不适请及时告诉我们。”,6.健康教育：“您好，现在向您介绍一些有关您的疾病需要注意的问题不知我说清楚了吗？谢谢您。”收集 标本时：“您好，现在是留标本的时候，请您在8：30以 前留好，好吗？”,7.各项检查：“您
11、好，今天您将做XX检查，我们将安排,人员陪同，如果您行走不便，我们用轮椅或平车送您 去。”,8.如询问住院费用：“办公室自助机上每天可以打印费用清单，您的疑问我们将随时给予解答。”,9.完善交接班：白班护士：“您好，我待会下班了，谢,谢您一天的合作。接班护士某某，您有不适，随时按 铃。”晚班护士：“您好，我是晚班护士XXX，今晚由 我负责您的护理。您白天的情况负责护士已经告诉了 我，请您放心，我会经常来看您，您有何不适请及时 告诉我。”,10.晚上熄灯时：您好，现在到了病人休息时间，该熄,灯了。对探陪人员说：请您放心回家吧，我们会经常 巡视病房，解决病人所需。11.病人出院：（主动告知出院手续
12、办理程序，做好出 院指导，主动征求意见。）您走好，回家后多注意休 息送病人至电梯或大门口。12.出院后电话回访,4,举止礼仪,（一）电话礼仪,请面带微笑，及时接听，响铃不超过三 声。接听电话时应首先自报家门，“喂！您好！”“*科室”。回答电话时要确定对方是谁，如要找的 人不在，应口头重复一遍并加以确认并 及时转达。挂断电话前要说再见（地位高者先挂）。,（二）接听呼叫器礼仪,态度要文明、语言要礼貌，“喂，您好！”待患者说明情况后回答： “好 的，我马上就来。” 应该立 即到床旁。,（三）握手礼仪, 双方距离应0.75-1m左右 ，握手 时应掌握好时间约23秒钟，伸 出右手。 握手顺序：先贵宾、老
13、人、后同 事、晚辈，先女后男。,（三）名片礼仪,递名片：地位低者先给地位高者递名片。双手递交，名字面向对方。接名片：双手接过，认真读出对方的名字。看完后郑重地放在名片夹中，切忌 随手一放。,（四）空间礼仪（距离有度）,亲密距离：小于46CM适用于家庭 成员间交往或护士操作、查体时应 用。个人距离：46-76cm适用于床旁查 房、健康宣教。社交距离：1、2-2、1M适用于礼节 性的正式交往，如迎送患者、晨交 班。公众距离：2M以上适用于公共场合 的演讲或做报告。,（五）乘梯礼仪,先下后上。陪同专家检查礼仪：以右为尊，我站在专家左边，陪同 乘坐电梯，先进在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。与患者一
14、起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住 电梯并指明方向。电梯内不可吸烟、大声喧哗。人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。陪同人员先入后出；被陪同者后进先出（安全方便）,（五）乘梯礼仪,（六）介绍礼仪,03,职场礼仪与素养,（一）公务接待礼仪,座次原则：以右为尊、以远 为上、面门为上（同样适合 于就餐）,长方形桌座次原则,发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必洁。,着装八要求,1、网上查专家有关信息（简历）2、照片3、所研究方向、饮食习惯等4、天气预报短信办公室护士：“眼观六路、耳听八方”，站立迎接 专家，微笑问好，再做必要指引。（当有人咨询 时须耐心解释，不能
15、不闻不问）,接待专家礼仪,席卡摆放礼仪,参会礼仪, 做好会议记录。 坐姿要正。 手机设振动，不在会场接听电话。 勿交头接耳讲小话。 不要迟到早退。（中途进入或离开会场时不要 探头探脑） 与各职能科室、临床支持系统进行面对面沟通 及交流时一定要尊重对方。（无论对方地位高 低与否，任何人在人格上都是平等的！）,二、乘车礼仪,上车,下车,二、乘车礼仪,主人亲自开车座次,司机开车座次,三、西餐礼仪,四、微信礼仪,微信单独交流礼仪：,1、聊天不仅仅是两个人的事情2、不是所有人都喜欢语音3、一句话尽量只说一件事4、单独交流尽量别发广告5、关于求赞求转发求投票6、不要发没有意义的消息7、不要滥用个性化表情,
16、微信朋友圈礼仪,1、思想正确三观正，发图要有同理心2、通过朋友圈散发的广告信息，要特别注意艺术 性3、不在朋友圈转载立场过于鲜明的观点4、关于转发、求赞、求投票5、对于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈“指桑 骂槐”,微信群礼仪,1、不要随意拉人到群里2、不要频繁转载“低智商”的信息3、微信群语音尽量不用4、发定海神针信息5、适当发声6、一个群最重要的人是群主7、退群时要注意8、讨论时不要有侮辱性词语,五、送花礼仪,使用中文书写的请柬：1、被邀请者的姓名不应在正文中 出现2、行文中应使用第三人称；3、标点符号不应出现在 行文中，4、正文提及的人名、地点、单位和节庆目的名 称均应采用全称张卫国先生与朱莹小姐的婚礼订于2008年2月18日上午10时在本 市淮海路3号紫光婚庆宫玫瑰厅举行敬请光临,六、请柬礼仪,04,加强礼仪文化建设 提升医院服务品质,J 口., ,山归, 割 .i ,闱Y ITI 1,勉强成习惯 习惯成自然,谢谢您的聆听！THANKS FOR YOUR ATTENTION！,
