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1、Tianjin | 2012,质量管理系统,第四章,Tianjin | 2012,一、过程方法,过程:,Tianjin | 2012,一、过程方法,过程中的三个角色,Tianjin | 2012,一、过程方法,过程评价的尺度：衡量过程质量有三个主要的尺度：即效果、效率和适应性。,Tianjin | 2012,一、过程方法,过程方法: 过程方法基本概念： 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。,Tianjin | 2012,一、过程方法,过程方法:,Tianjin | 2012,何谓系统: 就是组织内一系列必须通过诸多相互作用、相互影响的环节共同协作合
2、作来达成组织目的的功能或活动。,二、管理的系统方法和质量管理体系,Tianjin | 2012,二、管理的系统方法和质量管理体,管理的系统方法: 管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。 管理的系统方法有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,Tianjin | 2012,二、管理的系统方法和质量管理体,运用管理的系统方法： 识别并理解一个系统中应包含的各个过程及其相互依存关系 构造协调并整合各过程的方法 制订必要的规则和职责， 配备必要的资源， 确定系统应该进行的特定活动并规定应如何进行， 测量和评价 持续改进系统,Tianjin | 2012
3、,质量管理体系： 1、质量管理体系定义 ： ISO 9000族对质量管理体系定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。其组成内容包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、控制的活动、职责、惯例、程序、过程和资源。 2、 建立质量管理体系目的：是为了有效和高效地实施质量管理，实现质量方针，达到质量目标。,二、管理的系统方法和质量管理体,Tianjin | 2012,注：根据确定的目标不同，可建立适用于不同目的、不同范围的质量管理体系，目前质量界广为认可的有两大类质量管理体系模式，即ISO9000族标准所代表的质量管理体系模式，以及各国质量奖标准所代表的卓越绩效管理模式，其中I
4、S0 9000族中又分为ISO9001模式和ISO9004模式。,二、管理的系统方法和质量管理体,Tianjin | 2012,3、建立和实施质量管理体系的基本步骤如下： （1）确定顾客和其他相关方的需求和期望； （2）建立组织的质量方针和质量目标； （3）确定实现质量目标必需的过程和职责； （4）确定和提供实现质量目标必需的资源； （5）规定测量每个过程有效性和效率的方法； （6）应用这些方法测量每个过程的有效性和效率； （7）确定防止不合格并消除产生原因的措施； （8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,二、管理的系统方法和质量管理体,Tianjin | 2012,注：所建立的质量管理
5、体系，应结合企业规模、产品特点及资源状况等诸多因素统筹策划，以ISO9001的要求为基本依据，遵循质量管理八项原则，覆盖影响工程质量的所有活动。,二、管理的系统方法和质量管理体系,Tianjin | 2012,三、ISO9000族质量管理体系标准,ISO 9001质量管理体系的基本要求： ISO 9001是ISO 9000族标准中唯一一个用于认证的标准，它从保证顾客的利益出发，提出了对组织质量管理体系的要求。,Tianjin | 2012,三、ISO9000族质量管理体系标准,ISO 9001质量管理体系的基本要求：,Tianjin | 2012,三、ISO9000族质量管理体系标准,ISO9
6、001质量管理体系 要求的核心要素23个,Tianjin | 2012,ISO 9004质量管理体系业绩改进指南： 在国际标准化组织的设计中，ISO 9004标准是一个很重要的标准，它从组织的整体利益和持续发展的角度提出了质量管理要求，用于组织的内部质量管理。其主要过程模式为：,三、ISO9000族质量管理体系标准,Tianjin | 2012,ISO 9004质量管理体系业绩改进指南：,三、ISO9000族质量管理体系标准,Tianjin | 2012,三、ISO9000族质量管理体系标准,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,卓越绩效模式概述： 1、卓越绩效模式及其产生背景 （1
7、）卓越绩效模式是深化质量管理的重要模式 （2）卓越绩效模式在世界的发展 （3）卓越绩效模式是建立在大质量概念上的质量管理体系,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,2、卓越绩效评价准则国家标准。 2004年8月30日，国家质检总局和中国标准化管理委员 会联合发布了GB/T19580卓越绩效评价准则国家标准和 GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南指导性技术文件。 卓越绩效评价准则标准的两个用途： （1）为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则； （2）可用于质量奖的评价。,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,3、卓越绩效评价准则国家标准目的 标准的目的包括： （1）帮助组
8、织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值； （2）有助于推动组织获得长期成功； （3）使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享； （4）理解组织管理绩效并指导组织进行规划的工具。,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,4、卓越绩效模式的主体 卓越绩效模式的主体内容包括： （1）卓越绩效的核心价值观：是建立和实施、评价卓越绩效体系的根本原则； （2）卓越绩效评价准则：给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据； （3）卓越绩效评分系统：对卓越绩效体系进行评价的方法指南。,Tianjin | 2012,四、卓越绩效
9、模式,卓越绩效评价准则的结构和主要内容： GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南提出了卓越绩效评价准则的框架图表述了各类目要求之间的相互关系。如图所示：,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,卓越绩效评价准则框架图,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,在七个类目之下，准则要求还细分为22个条目，设定总分为1000分，条款的具体内容和赋予分值如图所示:,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,卓越绩效评价方法： 与ISO9001的符合性评价方法不同，卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既可以对照准则的要求对组织的优势和改进机会给出定性的评价，又可以按一定的评分方法
10、进行定量评价，估计管理的成熟度水平。 1、对过程，用方法一展开一学习一整合(简称ADLI)的四个要素评价。,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,2、对经营结果，评价要点包括： （1）组织绩效的当前水平； （2）组织绩效改进的速度和广度； （3）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； （4）结果对应组织特定情景的重要程度。,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,小结：标准条款要求-类型和评价要素 标准条款要求总体上可以分为两种类型 4.1-4.6类目称为“过程性”要求，评价组织过程管理的成熟度 4.7类目称为“结果型”要求，评价组织过程的输出和效果卓越绩效评价准侧与评分指南共同
11、构成了一个两部分的组织诊断（评价）系统 过程评价四要素： 方法（A）开展(D)学习(L)整合（I） 结果评价四要素：水平趋势比较重要性,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,管理方法的成熟度：,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,Tianjin | 2012,四、卓越绩效模式,从ISO9001、ISO9004标准所代表的质量管理体系模式，到卓越绩效准则所代表的质量管理体系模式，反映了质量概念由对规范的“符合性”到满足顾客要求的“适用性”，从狭义的“产品质量”到“过程质量”再到“
12、管理系统质量”的演变过程。,Tianjin | 2012,五、考点知识,考点： 建立质量管理体系目的：是为了有效和高效地实施质量管理，实现质量方针，达到质量目标。,Tianjin | 2012,五、考点知识,考点：,ISO 9001是ISO 9000族标准中唯一一个用于认证的标准，是符合性评价标准 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则,Tianjin | 2012,五、考点知识,考点： 卓越绩效评价准则的目的之一，是帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。 卓越绩效评价准则的目的之二有助于推动组织获得长期市场成功。,Tianjin | 2012,五、考点知识,考点： 从ISO9001标准所代表的质量管理体系模式，到卓越绩效准则所代表的质量管理体系模式，反映了质量概念由对规范的“符合性”到满足顾客要求的“适用性”。,
