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1、第 六 章 全面质量管理,主要内容,1 质量与质量管理的基本概念 2 全面质量管理 3 统计过程质量管理 4 质量标准和质量奖,1 质量与质量管理的基本概念,一. 质量定义 Crosby 质量是符合要求和规格 Juran 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害,Deming 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性,衡量产品质量的重要指标,顾客满意度 (customer
2、satisfaction index),1 质量与质量管理的基本概念,质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意,1 质量与质量管理的基本概念,产品包括 硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能 部门提供的服务等）,1 质量与质量管理的基本概念,二. 质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务J 说 :“我
3、们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素,1 质量与质量管理的基本概念,三. 质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针质量策划 质量控制 质量保证 持续改进,1 质量与质量管理的基本概念,（1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的
4、分配，以实现质量目标。,1 质量与质量管理的基本概念,（3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。,1 质量与质量管理的基本概念,四. 质量管理的历史发展 美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段： 操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(
5、TQM)阶段,1 质量与质量管理的基本概念,五. 质量管理体系 质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心（2）重视领导作用（3）全员参与（4）过程管理（5）持续改进（6）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系,1 质量与质量管理的基本概念,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,测量、分析改进,产品实现,相关方,相关方,要求,满意,输入,产品,输出,ISO9000 推荐的质量管理体系模式,1 质量与质量管理的基本概念,六. 质量管理的组织结构,质量规划经理,质量信息管理经理,过程管理经理,质量检验实验室经理,原材料检验,工序检测,最终检验,设备维修,质量经理,1 质量与质量管理的基本概念,其
6、它质量管理机构：（1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvement team)（3） QC小组,1 质量与质量管理的基本概念,七. 质量成本 （） 预防成本 （） 检验成本 （） 内部损坏成本 （）外部损坏成本,1 质量与质量管理的基本概念,质量成本,质量水平,0,100%,预防和检验成本,内外部损失成本,质量成本图,总质量成本,1 质量与质量管理的基本概念,2 全面质量管理,一. 持续改善（PDCA） 质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一
7、次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。,PDCA图,P,A,D,C,A,C,P,D,2 全面质量管理,（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟 悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。,四个阶段,2 全面质量管理,二. 全面质量管理工具（1）质量功能部署（2）质量控制图(见第3节)（3）散布图（4）直方图（5）柏拉多图（6）特性要因图
8、（7）统计分析法 (8) 数据分层法,2 全面质量管理,质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。,2 全面质量管理, 强正相关 正相关* 强负相关,相关性程度,技,术,要,求,顾,客,要,求,重,要,程,度,顾,客,要,求,纸张不易撕碎,连续完成,防墨汁渗透度,打印清晰度,3,1,2,3,纸,张,厚,度,纸,张,卷,曲,度,涂,料,厚,度,纸,张,抗,张,强,度,纸,张,颜,色,*,关系重要程度,强,中,弱,散布图及在质量管
9、理中的应用,（1）判断质量问题与某些因素有无关系（2）判断是否有异常状况（3）散布图有时表明一种趋势关系,正相关,负相关,不相关,2 全面质量管理,直方图,2 全面质量管理,（1）可以看出质量参数的分布（2）研究离散或偏离的原因（3）可知不符合质量要求的产品占的比例。（4）比较质量改进措施前后质量水平的变化,2 全面质量管理,常见直方图的种类,（1）钟状分布（the bellshaped distribution（2）双峰分布（the doublepeaked distribution）（3）扁平形分布(the plateau distribution)（4）离岛型分布 (the isolat
10、ed peaked distribution),2 全面质量管理,柏拉多图,缺陷数,累计数,200,150,100,50,100%,75%,50%,25%,灰尘,碰撞,漆太薄,流漆,斑点,其他,2 全面质量管理,特性要因图 ( 鱼骨图 ),质量问题描述,材料,设备,人员,方法,2 全面质量管理,3 统计过程质量控制,统计过程控制 (statistical process control,SPC)应用统计学的方法，分析样本数据，以此判断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。,一. 定义,3 统计过程质量控制,制造过程,实施,决策,收集质量数据,分析数据,诊断
11、（找出问题）,输入 （原料，设备， 方法和人员）,输出,环 境,二. 过程控制的程序,3 统计过程质量控制,三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类 (1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异,3 统计过程质量控制,四. 质量控制图,目标偏离值,测量的样本,A,B,C,C,B,A,中心线 CL,下限线 LCL,上限线 UCL,3 统计过程质量控制,质量控制图的统计学原理,可以用测量值的平均值Y估计 可用各组离差R的均值估计,3 统计过程质量控制,质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则
12、有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test),区间测试图,3 统计过程质量控制,A,B,C,C,B,A,连续5点中有4点落在B区或B区之外,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,有一点落在A区之外（即落大界外）,连续3点中有2点落在A区或A区之外,连续8点同处于中心线的一侧,连串测试图,3 统计过程质量控制,（1） 连续7点落在中心线的一侧（2） 连续11点有10点落在中心线一侧（3） 连续14点有12点落在中心线一侧（4） 连续17点有14点落在中心线一侧（5） 连续20点有16点落在中心线一侧,4 质量标准和质量奖,一. 质
13、量标准 国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)， 即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了 质量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准 这个系列标准目前已公布2000年版的草案， 正式标准将于2000年底颁布。,目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（质量管理体系基本原 理和术语）ISO/DIS9001：2000（质量管理体系要求）ISO/DIS9004：2000（质量管理体系业绩改 进指南）。,4 质量标准和质量奖,4 质量标准和质量奖,ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域,设计开发,采购,生产,安装,服务,ISO 9001,ISO 9
14、002,ISO 9003,4 质量标准和质量奖,二. 质量体系认证,重要性：ISO 9000规范了企业的行为方式及它 的质量标准、交货时间、服务水等,ISO 9000 认证形式：,（1）第一方认证：公司按照ISO9000标准对自己的公司进行评审（2）第二方认证：顾客对供应商进行评审（3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当 评审员,4 质量标准和质量奖,三. 质量奖（1）鲍德里奇奖（Malcolm Baldrige）每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如： AT&NT公司（因通用电话卡实行78天，用户达100万户）1992年；摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提
15、高100%）1988年；IBM一个子公司（因市场每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时）1996年；Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求顾客满意度）1993年。环球冶金（因1988-92年间出口从2%-20%，销售增加24%）；Ritz-Carlton酒店（因从1991年以来得到旅游业121奖）；联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本2300万美元）；Solectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长46。8%）。,4 质量标准和质量奖,（2）欧洲质量奖 与美国国家质量奖类似（3）日本戴明（Deming)奖 着重于过程统计分析,
