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1、主讲：孙浩杰,现代商务礼仪,交谈的艺术：一、如何与人寒暄二、如何赞美他人 三、如何聆听四、如何拒绝他人五、语言幽默诙谐,寒暄是表示客气的套话，大多数时侯都是作为谈话的开场白来使用的。,经常会用到或听到寒暄语 ：表现礼貌的问候语：“您好” 、“早上好” 、“节日好” 、“新年好”之类。初次交往时则常说：“幸会！ 幸会！”表现思念之情的问候语：“好久不见，你近来怎样？”等等。表现对对方关心的问候语：“最近身体好吗？”“来这里多长时间啦？ 还住得惯吗？”“最近工作进展如何，还顺利吗？” 表现友好态度的问候语：在忙什么呢？”,这些貌似提问的话语，并不表明真想知道对方的起居行止，往往只表达说话人的友好态
2、度，听话人则把它当成交谈的起始语予以回答，或把它当作招呼语不必详细作答，只不过是一种交际的触媒。,【案例】一天中午，一个在中国学习的美国留学生有个约会。他刚要骑上自行车，一位中国朋友从旁边走过，问他：“吃了吗？”这是中国人在吃饭前后打招呼的常用语。外国人听起来就很怪。 美国人会以为，这种打招呼似乎是说：“我也没有吃。走吧，我们一起去吃点东西吧。”或者说：“如果没有吃的话，我正要请你到我家去呢。”；总之，这样打招呼有时意味着邀请对方去吃饭 。,有一次，一个刚到中国不久的外国留学生结结巴巴地用汉语说：“你们为什么老问我吃了饭没有？我有钱。”他以为人们总问他“吃饭了吗”是因为怕他没钱吃饭。他显然对这
3、种问法感到生气。 再如，汉语中的“上哪儿去啊？”和“到哪儿去啦？” 大部分讲英语的人听了会不高兴，他们的反应很可能是：你管得着吗！,寒暄语言的四大特点：谦恭性、首尾性、同调性、多余性。,礼仪专家提醒您：千万不要认为寒暄语是多余的就懒得用，即使是亲朋好友，寒暄也是非常必要的礼节。,寒暄的作用寒暄的主要用途是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的善意，或是借以向对方表明乐于与对方结交之意。,得体的客套同美好的仪容一样，是永恒的推荐信。培根,寒暄语的使用要恰当 【案例】某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点头，并且用英语
4、说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了这样一句话：“您好，先生！”那位客人微笑的点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到酒店内的庭院去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”,这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。散完步，客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入这位客人的耳中，此时这位客人已经产生反感，默默地径直回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时终于忍不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼
5、吗？”,仅仅掌握这些礼貌服务的规范用语显然是不够的，要有好的效果，还应该灵活、艺术地使用而不是呆板地接待客人。,【案例】 著名美籍华裔舞蹈家孟某第一次到上海某大酒店入住，一位门厅服务员向他微笑致意：“您好，欢迎您光临我们酒店。”第二次来入住，这位服务员认出他来，一边行礼一边说：“孟先生，欢迎您再次到来，我们经理有安排，请上楼。”随即就陪孟先生上了楼。时隔数日，当孟先生第三次踏入酒店大门时，那位服务员脱口而出：“欢迎您又一次光临。”孟先生十分高兴地称赞这位服务员：“不呆板，不机械，很有水平！”,能够根据交际情境的变化灵活的运用不同的寒暄语，表现出他对工作的热爱和说话的艺术,日常常用的寒暄用语：初
6、次见面说 好久不见说等候客人用 客人来到称未及欢迎说 起身做别称看望别人称 请人别送用出门送客说 与客道别说请人休息称 对方不适说陪伴朋友用 中途告辞用,“恭候”,“久仰”,“久违”,“光临”,“失迎”,“告辞”,“拜访”,“留步”,“慢走”,“再来”,“节劳”,“欠安”,“奉陪”,“失陪”,求人解答用 盼人指点用欢迎购买用 请人受礼说请人帮助说 求人方便说托人办事用 麻烦别人说向人祝贺说 赞人见解称对方来信称 赠人书画题尊称老师为 称人学生为老人年龄说 女士年龄称称人夫妇为 称人女儿为,“请教”,“赐教”,“惠顾”,“笑纳”,“劳驾”,“借光”,“拜托”,“打扰”,“恭喜”,“高见”,“惠书
7、”,“惠存”,“恩师”,“高足”,“高寿”,“芳龄”,“伉俪”,“千金”,二、如何赞美他人,赞美是一种卓有成效的交往艺术。,社会心理学家把赞美看作是“仙人的魔棒”、“点石成金术”。,但是，赞美运用的不恰当，也会引起不良的心理反应。因此，赞美决不是随便说几句好听的话语或是吹吹捧捧就能奏效的，而必须讲究艺术。,赞美的艺术：赞美的态度要恳切赞美的语言要得体赞美的内容要具体赞美的频率要适度赞美的时机要恰当,三、如何聆听愚者滥言，智者善听。“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”在人际交往中，善于倾听是谈话成功的一个要诀。,聆听是最基本的人际沟通技巧，认真聆听对方的谈话，是对讲话者的尊重和礼貌，在一定程度
8、上可以满足对方的心理需要，有助于提高谈话者的兴趣，无形中能提高对方的自尊心，增进彼此的感情。,距离产生美。一般情况下，人际交往的空间距离可分为：1、亲密距离（45cm以内）2、私人距离（45cm120cm之间）3、社交距离（120cm360cm之间）4、公众距离（大于360cm）记住：没有距离，就没有朋友。,（1）注视的方式 正确使用：平视、友好、亲切、宁和 忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、 斜视、眯眼 （2）注视的时间 以关系疏密而定 （3）注视的部位 双眼与嘴唇之间三角区位,公事活动,洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚意。,社交活动,在社交活动中，当你看着
9、对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,谈话时应当注视对方，目光距离对方最好在1米左右，目光注视对方的位置：在对方两肩外侧10厘米的地方，头顶上方5厘米以及胸部之内。目光应始终在此范围内移动。在整个交谈过程中，目光应与对方接触累计达到全部交谈过程的50%-70%。谈话时，也不应长时间注视对方的眼睛，除非你为了说服或希望更加强烈的感染对方。一般说来，长时间的凝视会让对方觉得局促、紧张。,世界上各民族的注视习俗也是有差异的。日本人认为直视对方的脸是失礼的，他们习惯
10、看着对方的脖子；英国人与人说话尽量避免双目对视；而瑞典人则认为对视为佳；在地中海沿岸，人们深信呆滞的目光会带来灾难，因此人际注视时眼神比较活跃；在希腊，凝视别人是极端无礼的；而阿拉伯人则认为凝视是起码的待人礼节。,聆听的艺术认真聆听专注有礼呼应理解,【案例】一位女主人决定要测验客人是否真聆听她的谈话， 她一面请客人吃点心，一面说：“你们一定要尝一尝，我加了点砒霜。”所有客人竟都毫不犹豫地吃了下去，还说:“真好吃，一定要把做法告诉我。”,认真聆听 当别人正讲在兴头上时，不宜插话，如必须打断，应适时示意并致歉后再插话；插话结束时，要立即告诉对方“请您继续讲下去。”,专注有礼聆听对方谈话，应神态专注
11、，表情自然，两眼正视对方，聚精会神，全神贯注，用心聆听。,呼应理解与人交谈，应尽可能以柔和的目光注视对方，既要注意对方的神态表情，又要注意自己的“体态语言”，适时地用声音、动作去呼应配合对方，及时地与对方进行心灵沟通，使对方感受到无声的鼓励或赞许，以赢得好感。,谈话的友好=7的说话内容38的声调55的表情阿尔培特（美国）意大利著名的悲剧家罗西有一次应邀为外宾表演。他在台上用意大利语念起一段台词，尽管外宾听不懂他念的是什么内容，但却为他那满脸辛酸。大家被凄凉、悲怆的语音、声调、表情所感染，禁不住泪如泉涌。当罗西表演结束后，翻译解释说，刚才罗西念的根本不是什么台词，而是大家面前桌子上的菜单！,一般
12、情况下，倾听者应注意以下几个问题：一是倾听对方说话时，身体应稍稍倾向于说话者，面带微笑；二是谈话者谈到要点或其观点需要得到理解和支持时，应适时点点头以示赞同；三是多人在一起交谈时，要注意用目光适当照应在场的其他人。,四、如何拒绝他人拒绝的艺术该说“不”时就说“不”巧言诱导，委婉拒绝道明原委，互相理解,该说“不”时就说“不”礼仪专家提醒您：客观上不能满足对方的要求，而主观上又当面给与了客观的承诺，其后果只能是这样的：要么自我谴责，后悔“早知今日，何必当初”；要么勉强应付，使自己和组织受到损害；要么“言而无信”，可能引起对方反感。,巧言诱导，委婉拒绝【案例】 战国时，掺留是韩国的大臣。有一次，韩宣
13、王想要重用两个部下，就此事征求掺留的意见，掺留明知重用二人不妥，但直言其“不”，效果肯定不好，一是可能冒犯韩王，二是韩王可能会认为自己嫉贤妒能。于是，掺留用下面这段话表达了自己的见解：魏王曾因重用这两个人丢过国土，楚国也曾因重用他们而丢过国土，如果我们也重用这两个人，将来他们会不会也把我国出卖给外国呢？掺留这种诱导式的拒绝方法的效果是显而易见的。,礼仪专家提醒您：用生硬的语言拒绝别人的请求，不仅会引起他人的反感，伤害人际关系，而且自己也会产生不快。,礼仪专家提醒您：用生硬的语言拒绝别人的请求，不仅会引起他人的反感，伤害人际关系，而且自己也会产生不快。,礼仪专家提醒您：用生硬的语言拒绝别人的请求
14、，不仅会引起他人的反感，伤害人际关系，而且自己也会产生不快。,道明原委，互相理解【案例】美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比我更适当的人选呢。”,五、语言幽默诙谐“幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。”日本心理学家多湖辉把幽默称作“语言的酵母”。,大仲马的幽默言辞有天晚上，大仲马和一位作家朋友一起到剧院观看这位朋友创作的悲剧。在演出时，大仲马看到观众席上有很多人都昏昏欲睡，就半开玩笑地对朋友说：“难道这就是你所创作的悲剧带给观众的感动吗？”第二天，剧院里上演
15、由大仲马创作的基督山恩仇记时，他们又一起前往观看。当朋友也在剧院里发现了一个正在呼呼大睡的观众时，就立刻指着那个人问大仲马说：“看来你的剧作也很有威力嘛，要不人家怎么能够睡得这么香甜呢？”大仲马哈哈一笑，说：“你不记得他了吗？他就是上次睡着的观众，到现在还没醒呢！”,幽默是谈话的一种润滑剂，能引发喜悦、欢快和轻松，能活跃交谈的气氛，是促进社交成功的催化剂。,纪晓岚的幽默故事纪晓岚一生治学严谨，对学生的教育也很严格，近于苛求。说到纪晓岚，顺便讲两个笑话。一个学生写了一篇文章拿给纪晓岚，他看完后，批了两句诗：“两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天。”这是杜甫的两句诗，这个学生莫名其妙，去问老师。纪晓岚说
16、：“两个黄鹂鸣翠柳”，不知讲些什么；“一行白鹭上青天”，愈飞愈远离题万里。还有一次，纪晓岚在一个学生的文章上批上“放狗屁”三个字，这个学生觉得挺委屈，老师怎么能说我放狗屁，就去找纪晓岚。纪晓岚回答：说你的文章是“放狗屁”还算是好的，次一等的叫“狗放屁”，再次一等的叫“放屁狗”。,幽默是一种语言艺术，是语言礼仪的最高表达方法，幽默诙谐在交谈过程中的作用是非常重要的。幽默能体现出说话人的气质、修养和信心。,周恩来的外交小故事 周恩来是一位博学多谋、辩才杰出、富有幽默感的人。在长期对外交际中，周恩来以幽默一次次地巧解人意，化险为夷，深受众人的敬佩。 在一次招待会上，尼克松一次问周恩来总理：“总理阁下
17、，中国好，林彪为什么提出往苏联跑？”周恩来回答：“这不奇怪。大自然好，苍蝇还是要往厕所跑嘛！”一位西方女记者对着话筒匆匆问道：“周恩来先生，可不可以问您一个私人问题？”“可以的。”周恩来微笑着回答。“您已经60多岁了，为什么依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”场内顿时响起了友善的笑声和议论声。这正是很多人都想知道的问题。周恩来温和地笑了笑，待场内安静下来，才声音宏亮地坦然回答：“因为我是按照东方人的生活习惯生活，所以我至今都很健康！”翻译流利地译出周恩来的话，整个大厅里响起了经久不息的掌声和喝彩声，各国记者无不为周恩来的巧妙回答所折服。,又次，他接见美国记者，对方不怀好意地问：“总理
18、阁下，你们中国人为什么把人走的路叫马路呢?”他听后没有急于用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说：“我们走的是马克思主义之路，简称叫马路。”对方又问：“总理阁下，在美国，人们都是抬头走路，而你们中国人为什么都低着头走路呢?”他又微笑道：“这个问题很简单嘛，你们美国人走的是下坡路，当然要仰着头走路的，而我们中国人走的是上坡路，当然要低着头走路了。”廖廖数语，使对方哑口无言。,幽默诙谐是思想、学识、智慧在语言上的结晶，也是在长期的语言实践中锤炼而成的。,林语堂的幽默言辞林语堂特别重视演讲。他不仅认为，演讲（尤其是对群众的演讲）必须像女孩子穿的迷你裙一样，愈短愈好，千万不要像老太婆的裹脚布，又臭又长；还认
19、为，一篇成功的演讲，必须事先要有充分准备，才能到时有优良的表现。他说：美国总统林肯最有名的葛底斯堡演讲，就是事先作了充分准备，而演讲结束后，又让人看不出有准备的功夫，他认为这是成功的演讲，因此，林语堂最反对临时请人演讲，尤其是在吃饭的时候，临时请人讲话，令人措手不及，那是多么窘相的事呀！,有一次，他到一所大学去参观。参观后，校长请他到大餐厅和学生们共餐。校长认为这是一次难得的机会，就临时请他和学生讲几句话。林语堂很为难，无奈之下，就讲了一个笑话。他说，罗马时代，皇帝残害人民，时常把人投到斗兽场中，给猛兽吃掉。这实在是一件惨不忍睹的事！可是，有一次皇帝又把一个人丢进斗兽场里，让狮子去吃。这个人胆子很大，看到狮子却不十分害怕，并且走到狮子身旁，在狮子身边讲了几句话，那狮子掉头就走，也不吃他了。,皇帝觉得很奇怪，狮子为什么不吃他呢？于是又让人放一只老虎进去。那人还是毫无惧色，又走到老虎身旁，也和他耳语一番。说也奇怪，老虎也悄悄地走了，同样没有吃他。皇帝诧异极了！怎么回事？便把那人叫出来，盘问道：“你究竟向狮子和老虎说了些什么，竟使它们不吃你呢？”那人答道：“陛下，很简单，我只提醒它们，吃我很容易，可吃了以后，你们得演讲一番！”说罢就坐下了。哗，顿时全场雷动，得一个满堂彩！校长却弄得啼笑皆非。,
