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1、.,1,表 情 礼仪,一、眼神礼仪 二、笑容礼仪,.,2,前言,微笑是人与人之间最短的距离。 当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时，热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄灭，常言道：“抬手不打笑脸人”。 可见，愉悦和善意的表情能给你带来更多的生意，赚更多的钱。 “和气生财”。,.,3,表情含义,表情指面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。 具体包括眼神、微笑等方面的要求。 表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部
2、分。人际交流中“非语言信息传播系统的核心部分”。,.,4,眼睛是心灵的窗户。 眼神的表现力是极强的。人们常说：“眉目传情”，配合默契的人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让人心领神会。 汉语成语中就有“暗送秋波、眉飞色舞、怒目而视”等刻画用眼神表达内心情绪的词，即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。,表情之 眼神（目光）,.,5,下列眼神通常会传递哪些信息？,被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人 通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；眼珠频繁转动， 通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人， 通常是缺乏主张的表现；视线移动多且有规律， 表明
3、内心正定且富于理性思考；听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时 表明对其谈话不感兴趣；说话人将视线集中在你身上 表明他渴望得到你的理解和支持。,.,6,眼神的分辨,眼神侧重从三方面来分辨，即： 其注视的部位 角度 时间,.,7,注视的部位,与人交谈时，目光应该注视着对方。注视范围应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：一是注视对方双眼 表明重视对方，愿意洗耳恭听；二是注视对方额头 表明严肃、认真、希望公事公办；三是注视对方面部 表示亲切或关切； 随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。 当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬,.,8,注视
4、的角度,1、正视或平视对方 -重视对方，表示双方平等相对。2、仰视对方 - 以表示尊重和敬畏对方。3、俯视对方 -表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等； 4、侧视或斜视对方 -表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。,.,9,注视时间的长短,（凝视是目光专注于某一点的注视形式， 注意运用的场合和对象。）长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。但一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。 应当是总交谈时间的三分之一长。,下列三
5、种目光各表现什么样内心态？,表现权威感和优越感。,表现服从与任人摆布。,表现客观和理智。,视线向下,视线向上,视线水平,.,11,表情之 微笑,微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力，也最有价值的面部表情。俗语说：举手不打笑脸人。微笑是打破僵局的手段；是人际交往中的润滑剂。可以说，微笑是一种“交际世界语”。 微笑是自信的象征； 是友好的表示； 是一种交际的手段； 是健康的表露； 是都能读懂的“世界语”； 是成功的法宝；,那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,微 笑,.,13,2、微笑的基本特征,人的笑容种类有： 微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、狞笑、大笑、窃笑、狂笑等。
6、 微笑的基本特征是： 嘴角微微向上翘起，笑而不闻其声，笑而不露其齿。,.,14,微笑具体要求,*微笑要做到真诚，发自内心。 力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。* 微笑要做到甜美。 微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态三结合的一种面部表情，三者缺一不可！笑的关键在于眼神 要面部肌肉放松，微笑自然、甜美。* 微笑要有尺度，即热情有度。 在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。,.,15,微笑具体要求,*微笑要做到真诚，发自内心。 力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。*
7、微笑要做到甜美。 微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态 等方面来协调完成的的一种面部表情 。* 微笑要有尺度，即热情有度。 在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。,.,16,酒店拥有一流的设备固然重要，但让他的员工拥有一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去春日的阳光和春风。 希尔顿董事长 在录用女店员时，小学毕业却能经常微笑的女子，比大学毕业而面若冰霜的女子机会大得多。 某著名百货公司的人事部经理 对职场人士而言，微笑的作用是何等重要。,职场总结,.,17,职业场合的微笑禁忌,一忌皮笑
8、肉不笑或嘻皮笑脸，使人感觉被嬉笑戏弄或不被尊重。二忌夸张性地张嘴大笑，要做到笑不露齿，笑不出声，口型如同说普通话的“一”。三忌不分场合地笑，要当笑则笑， 别人着急上火时不严肃；悲伤痛苦时没有同情心；别人有生理缺陷时产生误会，以为你嘲笑他 ；进入庄严肃穆的场合你没有教养。四忌在公众场合放声大笑，会破坏安静气氛，显得缺乏教养。五忌长时间发笑。 长时间发笑，会变味。,礼仪知识小贴士,补充阅读资料,微笑的训练 虽然微笑是发自内心的，但后天的训练非常重要。有人说我没有不高兴啊，可就是笑不出来。对于一些性格内向、羞涩的少男少女而言，要在脸上经常挂着微笑确实需要一个训练过程。一般适用的微笑训练方法如下：1情
9、绪记忆法。多回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。2他人诱导法。面对镜子，听他人讲笑话，同时矫正笑姿，镜中的自己要保持正确的站姿或坐姿，微笑是轻快自然的，切忌矫揉造作，皮笑肉不笑。3发声训练法。面对镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称经耳根部提拉，发出“一”或“七”的声音。4携带卡片法。经常在自己的身上带一张写有“微笑”的卡片，一直携带着它，像一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。 以上是外部训练，最根本的方法还是培养豁达乐观的性格，积累丰富的学识，以增强自身修养的方法来提高自己的形象气质。,.,19,微笑练习方法：他人诱导法同桌、同事之间互相通过
10、一些有趣的笑料、动作引发对方发笑,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,.,20,微笑练习方法：情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,.,21,微笑训练方法：牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,.,22,微笑训练步骤：基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,.,23,对 镜 微 笑 法,.,24,筷 子 微 笑 法,微笑训练法,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,.,26,学会微笑了吧？ 今天你微笑了吗？,祝愿大家都成为： 最有魅力的人,.,28,
