导购销售技巧及话术培训课件.ppt

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1、导购销售技巧 及话术培训,什么叫导购？ 导购员在销售中充当什么角色？,其实我们是.,服务员,心理专家,设计师,会计师,谈判专家,送客,下单,促成交易,跟进,处理顾客异议,迎宾,金牌导购服务流程,接近准顾客,确认产品需求,介绍说明 体验,设计辅助挑选,5,销售前的内功修炼吸引和接近顾客的技巧顾客类型及销售对策产品介绍技巧促成交易的方法,目录,6,销售前的内功修炼,7,一.销售前的内功修炼,金牌导购的内功修炼,内功一：产品的陈列,样板摆放标准新样板摆放要求样板卫生标准样板标贴标准样板更换要求散板摆设要求,展厅样板管理1.样板摆放标准,样板按款式、颜色深浅、规格分类摆放，不能重叠一起, 砖与砖之间留

2、0.2-0.8 m 距离，产品颜色配搭，深色产品与浅色品要区分，如2-3款浅色再配搭深色。,要求：移动板架要确定安全，木架、铁架、多层推拉散板架等要摆放整齐，统一直线，不能歪和参差不齐。,展厅样板管理1.样板摆放标准,展厅样板管理2.新样板摆放要求,要求：所有新产品要求摆放在显眼的位置，产品标识明显，但广告物料不能过多，要求一看就知道是新品区。,摆板周围不能有垃圾，清洁板面每天用毛巾抹最少1次，按地区天气变化而増加清洁次数，抛光、仿古砖、瓷片可用湿毛巾抹，微晶，抛釉均用半干毛湿巾抺。,展厅样板管理3. 样板卫生标准,同一区域标价牌贴在同一方向，产品标贴按大小规格定位，長型贴在砖的下方位，小型标

3、贴统一贴在砖的上角同一边，每片砖不能超过三张标贴。标贴粘贴不整齐、翘角、破损、陈旧的需及时更换且超过半年时间的都必须统一全部更换一次。,展厅样板管理 4. 样板标贴标准,样板缺角、缺板、损坏、陈旧、配件不全的都必须及时更换与补充,展厅样板管理 5. 样板更换要求,散板铁架摆放统一，样板整齐摆放展示，不能乱放在地上，不可以重叠堆放一角，分类、分规格、分系列而有规律的摆放。,展厅样板管理 6. 散板摆设要求,让我们一起来找茬！,目标：打造一个温馨洁净的展厅之家,内功二：专业知识你了解多少？,1.了解企业 （规模、实力、行业地位、声誉、发展历史等）2.了解产品知识 （颜色、规格、型号、工艺、类别、材

4、质、特征）3.了解竞争对手 （对手的价格、销售方式、促销活动、新产品动向）4.了解行业和常用术语5.了解开单、发货及售后服务流程6.多上网看看设计图、家居装修搭配、窗帘时价及搭配、灯饰时价及搭配、园林景观等等。,Are You Ready?,这一切都准备好了吗？,20,吸引和接近顾客的技巧,如何吸引顾客进入门店？,1.利用商品吸引顾客进店,可以将新产品、名牌产品、购买频率高的产品陈列在门口显眼处，并以略低的价格销售，以吸引对新产品、名牌产品和当地受欢迎的产品感兴趣的顾客到店里逛一逛。,2. 从众效应,3. 好奇心法,4. 媒体效应法,5. VIP会员法,6. 促销法,如何接近顾客？,1. 接近

5、顾客的最佳时机,主动型顾客,沉默型顾客,1. 接近顾客的最佳时机,主动型顾客,1、特征：有明确目标2、速度：迫切3、态度：亲和最佳时机：马上接近，有问必答距离13米内,1. 接近顾客的最佳时机,1、特征：不愿被接近2、口头禅：“我自己随便看看”3、速度：慢悠悠4、态度：冷漠最佳时机：突然停下脚步，注视某一产品；触摸商品；突然抬起头并四处张望；眼光相碰；顾客主动提问。,沉默型顾客,距离35米内,2. 接近顾客的开场白,1、接近方向：前方或侧方2、对话距离：11.5米开场白：您好！欢迎光临惠万家陶瓷， 1、请问是过来买砖的吗？ 2、请问需要我帮忙吗？ 3、请问有什么可以帮到您？ 4、请问是看抛光砖

6、的吗？ ,2. 接近顾客的开场白,开场白：您好！欢迎光临XX陶瓷， 1、我们新出了全抛釉产品现在卖得非常好，我来帮你介绍一下 2、先生，我们店刚最新引进了一批田园风情的小地砖，非常适合像您这样的高端人士，我来带您看一下 3、现在我们店里正搞特价促销活动，某些产品还低至5折，来！我带您去看一下. 4、请问先生您是家装还是工程呢？正好我们有一款产品特别适合家装/工程用，而且今天是我们优惠的最后一天了，来，我带您去看一下.重点是：给顾客一个跟你走的理由！,34,话术 A：哦！好的，那您随便看看吧！ B：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。超级导购话术： A:好的，没关系，买东西是要多看看！不过先生，我

7、真的想向 您简单介绍一下我们最新推出的全抛釉系列仿古砖，这个系 列的产品仿于石而胜于石，它的外观不但灵动自然，还经久 耐用，是我们今年的热销产品，很多看过的客户都喜欢，您 可以过来看看摸摸 B:先生，你现在买不买没关系，可以先了解一下我们的产品，我们这店里区域也比较分散，要不我先帮你介绍区域，好方便您找到满意的产品,顾客1：我自己随便看看,你不用跟着我。,35,话术A：我们正在搞促销活动，最低可以打5折呢 B：我们近期没活动，全场除特价外全部7折 超级导购话术：A：先生，请问您装修的房子有多大呢？如果买满1万，我们可以打8.8折，买满2万可以打7.8折，买满3万可以打6.8折，买得越多优惠越多

8、。不过虽然价钱很重要，但我觉得重要还是得看款式、花纹、质量等您喜不喜欢，是否适合您家的装修风格，如果产品装修起来的效果不好的话，我想再便宜您也不会要的，您说是吗？那请问您家的装修风格是.(绕过价钱，重点推产品卖点）,顾客2：你们这里最低可以打多少折？有优惠活动吗？,3. 巧用“寒暄”和“赞美”话术,男顾客喜欢听的赞美语：（1）通用型：您的眼光真是与众不同（2）话唠型：看得出来您非常幽默，而且是个非常懂得生活的男人（3）磨叽型：您真是一个非常细心的人，您的老婆有您这么细心的老公肯 定会非常幸福（4）自信型：从您挑选的这几款产品看得出来您是一个非常有品位的男人（5）挑剔型：看得出来您是一个知识渊博

9、、见多识广的人（6）急躁型：从您挑选商品可以看出您说话做事干脆利落，想象得出您是 一个做大事的人（7）沉默型：我想您一定是个心思细密，考虑周全的人，你老婆肯定很有 安全感,3. 巧用“寒暄”和“赞美”话术,女顾客喜欢听的赞美语：（1）通用型：您的眼光真是与众不同/您的提议非常棒（2）话唠型：我感觉您真是一才女，和您谈话让我学到很多东西（3）磨叽型：您真是一个非常细心的人，您的老公真是幸福（4）自信型：看得出来您是一个非常懂得生活而且有品位的女人（5）挑剔型：您想事真是周全，看得出来您是一个知识渊博、见多识广的人（6）急躁型：从您挑选商品可以看出您说话做事干脆利落，想象得出您是 一个做大事的人（

10、7）沉默型：我想您一定是个心思细密，考虑周全的人,4. 巧取客户资料,1、获得客户资料的最佳时机？ （奉茶提问递名片）2、获取什么资料？ （姓名、电话、地址、用途、设计风格）3、怎么说会让客户留下资料？ （对客户的好处）4、客户资料的用途？ （售后跟进感情联系促销宣传）,39,顾客类型及销售对策,顾客类型（按年龄分类）,老年人,中年人,青年人,抢答：,1、他们的性格特点是？2、你认为他们购物的看重点？3、你的应对策略是？,42,老年人经济实惠经典语录：“哪一款买的人比较多？”、“现在打几 折”、 “你觉得哪款好看？”等等。 性格特征：喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀 疑态度， 喜欢被人赞美

11、，贪小便宜。沟通策略：主攻实用性、环保性、保障性。 语气要表示敬重。介绍产品要有耐心， 做到简单、明确、中肯，避免夸夸其谈。 营销策略：当场实验，消除疑虑。,顾客类型,43,中年人理智自信经典语录：“这款质量怎样？”、“哪些更耐磨？”、“你们的 砖厚 度是多少”等等。 性格特征： 比较理智，相信自己的判断。喜欢新品种以 便获得较大利润 沟通策略： 以倾听为主，回答时要专业精炼，突出品味、层次营销策略： 以销售记录、品牌价值证书及实体效果展示为主,顾客类型,青年人求新、冲动经典语录：“你们这里最新的产品是哪些？”“现在有团购促销活 动吗？”、“你们品牌出名还是xx品牌出名？” 等等。 性格特征：

12、追求品牌，求新、求奇、求美的心理较普遍。做决 定会有冲动性，易受产品外包装、广告等外部因素 的影响，对其价值观较淡薄。 沟通策略：贴近流行趋势，注重品牌价值和产品差异化的塑造营销策略：介绍新品种的新包装、新特色。利用广告强调品牌 的流行性、前卫性。,44,顾客类型,顾客类型（按性格分）,小组竞赛讨论二：,1、他们的性格特点？2、你认为他们购物的看重点？3、你的应对策略是？,47,唐僧类完美型性格经典语录： “质量真的很好吗”、“实物和样板没有色差吧”“高档的东 西是不会用这种标牌的” “我到底选那个颜色好呢”、“这款 又太老气、那款又不够明亮、白色的我家人又不喜欢”等等。 性格特征：标准高，注

13、重细节，坚持己见，善始善终。但又优柔寡断，容 易自我否定，似乎始终有一种不安全感，特别需要别人的认 同，又爱挑剔别人。沟通策略：给予充分的鼓励与肯定是沟通的重点。营销策略：要采取逐一击破的推销策略。,顾客类型,48,孙悟空力量型性格 经典语录：直接切入主题，“这款地砖怎么卖”、“别啰嗦，你直接 给我报最低价”、“给我尽快发货，如果迟于2天我就不 要了”“如果回去后有问题我会找你算账的”等等。 性格特征：目标明确，自信心饱满，坚持原则，行动迅速，不恋 战，解决问题不过夜，一旦看中，不把它拿下不罢休。 但是比较容易愤怒，性格较叛逆。沟通策略：要以冷处理、软处理的沟通方式为主 ，话不用多，只回答他们

14、 提出的问题即可 ，并且行动一定要快。营销策略：迎合他们的目标，避免讨价还价。,顾客类型,49,猪八戒活泼型性格 经典语录：“哈哈”、“呵呵”、“亲爱的”、“你最好了”、“哎 呀，都 挺漂亮的，都想买呢” 等等性格特征：乐天派的活泼型，总有新主意，思维特别活跃，说干 就干。做事易受情绪干扰，心直口快，爱走神儿。容 易交上朋友，天生的社交家。健忘多变，办事没有恒心。 沟通策略：要不厌其烦的提醒和鼓励，并且要多讲一些有趣的事情。 营销策略：配套组合，速战速决。,顾客类型,碰到要你做决定或选择的客户，你会怎么做？,50,沙和尚和平型性格 经典语录：经常是半天才回一句话，而回话也不过是“嗯”、 “好的

15、”、“是的”性格特征：有耐心，并能够持之以恒。但是，似乎总是慢吞吞 的，很难被鼓动，懒惰，马虎，得过且过。人际交 往中显得不热情，比较退缩。 沟通策略：要用一种平等、随和、适度热情的方式，与他们真诚相处。营销策略：大胆地进行推荐，帮他们下决心。,顾客类型,51,别和顾客争辩案例一：是你们的产品好还是马可波罗的产品好？你们这个品牌好像不太有名，我没怎么听说过！错招A: 当然我们比马可波罗的产品好啦，我们品牌都有二十年了，在这个行业很有名的！超级导购：哎呀！真不好意思！看来我们在品牌推广方面的工作没做到位，这我们得检讨检讨！先生，其实我们家和马可波罗的产品都各有各的特色和风格，都是行业的一线品牌，

16、主要还是要看您喜欢的风格、款式还有适不适合您的问题。请问您选择的时候一般是比较注重材质还是光亮度(引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们品牌.系列的砖特别适合您的需求，因为我们品牌强调的是.先生，买东西一定要自己亲自来体验才知道是否真正适合您，来！这边是我们的展示区，我先带您体验一下吧！,52,产品介绍技巧,一、确认产品需求,拿一款最贵的产品试试客户的反应,管中窥豹,拿一款辅料、小件问问客户的意见,旁敲侧击,直接询问,高端产品，其它客户的方案,与客户建立信任关系，可直接询问,敲山震虎,二、引起顾客的兴趣和认同,嘴巴+肢体+感官,沟通的各种影响因素,感官包括：视觉：您可留意到我们的磁砖在

17、光泽、细腻度和平整光滑方 面特别与众不同。听觉：您用手指轻敲一下，是否觉得特别清脆，其实以声音 也可以判断陶瓷烧制的温度。触觉：您可以用手摸摸看，你会觉得很平滑细腻。其实衡量 质量的高低跟釉面有很大的关系。体验式：消费者在导购的指引下亲自示范，能使人印象深 刻，产生认同，让达成销售更推进一步。,三、激发顾客的购买欲望,效果图 + 证书 + 用户订单=认同！,四、运用FABE法,F特征（Feature) 如：产地、工艺、材质等A优点（Advantage) 如：没辐射、防滑、硬度高、光亮度强等B利益（Benefit) 如：有益于健康、适用于老人、不容易花E证据（Evidence) 如：检验证书、品

18、牌荣誉证书等 重点：将商品特性转化为顾客利益,例子：介绍节水系列马桶,（特点）：您好先生，这款马桶最大的特点是省水，它每次的用水量是3-4升水，也就是说每次只需一瓶小瓶怡宝的水量就可把您家的马桶冲洗干净了。（优势）：传统的马桶每次的用水量几乎是6升水左右，质量再差一些的可能每次要用上7升的水，几乎是2瓶矿泉水的用量呢，这样你比较一下就知道你每次可以为您省多少水费了（利益）：假如一升水0.5元，那一次就可以为您省5毛，那普通家庭5口人，每天上5次厕所来算，那可省了12.5元呢，相当于一条红烧鲫鱼的价钱呢。（证据）：说到这里，您可能要问了，这款马桶为什么这么省水呢？您看一下，（利用产品说明书），因

19、为它运用的是活水直供式，和喷射虹吸式冲水，.(利用销售记录表）这款马桶的销量目前在我们店排第一，您可以看看我们的销售记录，假如您觉得合适的话，我就帮您先试试。,61,话术A：先生，这种小问题任何品牌都是难免的 B：哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样 超级导购话术： 由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，我会马上跟公司反映，调换成一套新的。其实它会崩角是因为这种风格的产品卖得好，这个样品己经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些摩损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品.（引导顾客体

20、验其他货品）,顾客10：你们的砖怎么崩角了，是不是质量有问题呀？,62,促成交易的方法,购买信号你接收到吗？,开始询问同伴的意见：“你们觉得怎么样？”将问题转向细节：价格、优惠程度、送货流程等突然开始杀价或对商品提毛病褒奖其他品牌的产品，再要求低价不时触摸某一款产品嘴唇开始抿紧、似乎在品位、权衡什么十分关注导购的动作和谈话，并不住地点头,64,请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。 （1）对老客户适用此法 （2）当知道顾客有意向，但是犹豫不决的时候 （3）当顾客提不出新的异议，又不主动开口时“先生，您的销售订单我已经帮你整理

21、好了，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。,1.请求成交法,65,把大额分解为小额，如：“先生，您整套房子合算起来一共需要50000元，通常一处房子住个20年很正常，一年365天，20年就7300天，那平均1天才花6.8元钱，相当于如果按5口之家来算的话，每人每天花大概1块钱就可以享受得到最舒心满意的家庭感觉，那多物有所值啊，您说呢？”,2.周期分解法,另外，客人的利益点以“多”替代“少”,66,选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。如：这些地砖您是想周一给您送过去还是周末呢？、先生您是先交30%的订金还是交全款呢？“ 先假定成交，

22、后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。,3.选择成交法,67,给客户制造尊荣感，避免喜欢磨价的客户与你不停磨价，也有利于促成老客户带新客户购买的意愿。,4.VIP成交法,68,优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。如：先生，别犹豫了，您这次来也正好赶上我们五一促销才有这样的优惠，而且我们这次的活动是限员的，前100名消费者才能享受这个折头，现在也已经有80多名下单了，名额没省多少了，而且您看我们这火爆的场面，很快就满员了，您看是先帮您交全款还是先下定呢？交全款的话我们还赠送我们萨米特的

23、限量版精美指甲钳一套哦！ 重点：限时性、独有性、难得性,5、优惠成交法,69,话术A：如果可以我怎么会不卖给您？ B：我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。 超级导购话术：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩，您说是吧？其实您买产品最重要的还是要看是否适合您家的装修风格是否是您自己喜欢的，如果一套不合适的产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那儿看着也不舒服，您说是吗？一套适合的产品就像艺术品一样，摆在您的家里不但能让您用起来放心而且是一种精神层面的享受，这样很值得的，您说是吗？您看您是现金还是刷卡呢？,顾客1：我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点

24、我就买了。,70,话术A：没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。 B：我们都是厂家统一定价，如果能低我早就给您了。 C：你是老顾客，都没给您多报价！超级导购话术： A：真的很谢谢您对我们的支持，您来过几次了也一定知道我们的价格 一直都是实实在在的，并且我们的产品在原料选材、设计、做工、售后服务方面都是有优势的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的理由。大家赚钱都不容易，价格固然要考虑，但是产品、质量这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买这类产品，我们还要帮您送货、安装，售后和其他的方面都很重要您觉得对吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等其他接受性的行为就迅速建议成交）

25、B：感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。,顾客2：别的地方老客户都会主动打折的，我已经来了你们家几次了一点优惠都没有吗？,71,话术A : 大体上来说，是这样的。 B：差别不大，就那么一两百块钱。 超级导购话术： 是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有.（阐述差异性，即利益点）.小姐，光我说好也不行来，您来看看我们的效果图还有我们的销售订单您就知道了.,顾客3： *牌子的东西跟你家差不多，但是价格比你家便宜多了。,总而言之：,信念+耐心+恒信=成交,展厅业绩之星心姐,课程结束Thank You!,