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1、急诊医患沟通技巧与风险规避,川北医学院附属医院急诊医学科,序言,医患关系是人际关系的一种特殊表现形式，它是在生产关系的基础上形成的。随着社会生产力水平的提高和医学科技的进步，部分人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动，解决人们的疾病与健康问题，形成了特定的医学职业。由此，医务人员的独特角色也得以确立。人们在物缘性交往的基础上，逐渐形成了医患交往的医患关系。,doctor-patient relationship,从本质上来看，医患关系是所有人际关系中最和谐的，因为这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。从古
2、至今，医生对病人的医疗服务和呵护，都是独一无二、不可替代的。医患关系具有不依赖于人的意志为转移的客观性。,远古时期： “神” 人古代时期： “半仙” 人近代时期：医疗技术垄断者病人现代时期：拥有医疗等知识的人患者,读三国悟医患关系,讨论：非典时期的医患关系,“任汝医治”,“欲报仇耳”,中国医患关系现状,73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈、烧纸、设置灵堂等,1.医患主体的复杂化2.权利意识的觉醒与医患关系民主化3.医患关系的商业
3、化倾向4.医疗手段技术化与医患关系异化5.医患关系模式由单一趋向多元6.医患冲突的法律诉讼化倾向,但是，我国现阶段医患关系的特点,医生基于现代医学的科学原则，诊断并治疗人类身体和精神的疾病、障碍和损伤，并推荐预防措施。他们可能专长于某类疾病或治疗方法，或者承担向个人、家庭和社区提供长期医疗服务的责任。 国际劳动组织（ILO) 一套使公众信任医生的价值观、行为和医患关系准则。要求医生与病人合作，在工作中对病人诚实、视病人如亲人、为病人保密、对病人人道，以及更进一步的是面对不确定因素时的判断力。该报告最后把确保信任度作为医生职业最重要的目标。 2005年英国皇家内科医师学会,解除疾苦的天使 保护生
4、命的靠山体贴入微的亲人 推心置腹的朋友循循善诱的老师 调试心境的向导,我国患者对医生角色的期望,但是，“医生的角色一直在变化，并且还将随着病人的需要和期望而继续变化。”,英国皇家内科医师协会,医生看到最多的就是疾病带给人们的痛苦，而情感是容易相互传染的，在这样的氛围里工作，我们的心情也会变得很压抑。 每天8小时的上班时间（夜班24小时制度），一般要接待7080名病人，最多的时候有100多人，真是疲于应付。我们也是人呢，见到的病人多了，我们的心都会被理智包裹起来，人都变得机械麻木了，哪里还笑得起来？ 这么多的病人等着看病，对那些不断絮叨自己病情或者喋喋不休地询问医药费的病人及其家属，根本就没有时
5、间耐心解释。,1.医生的职业权利？2.医生的职业倦怠、职业疲劳症？3.医生的健康？ 危害：情感的疏离、冷漠 人际关系的淡漠,问题出现了,1.渴望健康2.不安全感明显3.依赖性增加,患者的角色也在变化,需要尊重、康复、呵护,在这种情况下，医患沟通就成为了我国医患关系背景下的历史产物。只有认识我国医患关系的特点，才能更好的进行医患沟通。,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一、沟通的定义,无时不有 无处不需 无人不用,2022/12/5,16,沟通( Communication),一项基本技能，一生必不可少的技能有技能的共性、特殊性医学院没有的课程,沟通(
6、 Communication),国际医学教育专门委员会（IIME）,最新研究表明：在工作、生活中，70%错误是不善于沟通或是不善于谈话引起的。,2022/12/5,18,有效沟通是达成共识的基本前提；相反则是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因，也是发生扯皮、矛盾和个人冲突、医疗纠纷的非常重要的原因之一。,二、为什么需要医患沟通？,2022/12/5,19,医学越来越多地商品化人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技、早期妊娠医生的权威性受到挑战互联网的迅速发展，医学信息化、数量化循证医学的发展 经验崇拜 vs 数字崇拜（ meta-分析 ）医患
7、关系的紧张信息化医生社会地位部分医生的非正常致富多数人的祸根,21世纪：后现代医学时代,我国急诊医学科医疗纠纷90%是关于医护人员“态度”问题，其中多为沟通问题。医患沟通出现问题的原因为双方关注的内容不同。急诊科管理学中明确阐述了患者在医院的需求，即便捷、关爱、医疗效果和价格，而这些常被医师忽略。告知不等于沟通。调查发现：70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。,因此，在美国撒拉纳克湖畔一位医师的墓志铭上这样写到：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。 应该是：治愈的病很少， 大都数能帮助， 安慰总能做到！ -急诊医
8、生能作什么？,患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）,2022/12/5,23,法律规定:执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务诊断、治疗的需要,融洽医患关系基础： 和谐的环境，良好的沟通 良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧减少纠纷的需要：90%以上医患纠纷源自医患间不当沟通。,2022/12/5,24,自我形象建立 良好的形象 优雅的风度自我销售 与患者交朋友比什么都重要,2022/12/5,25,2022/12/5,26,三、医患沟通的要求,内容,方式,层次,疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预
9、后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况,2022/12/5,27,新入院者预防为主 针对性沟通期望值高、挑剔者 科室、部门参与预后不良预防性沟通保护性医疗交换沟通对象,2022/12/5,普通患者床位医生疑难、危重病人 主治医师以上参与医患纠纷科主任参与 “首问负责制”对急诊医师可行吗？本科不能处理的医患纠纷 医务科/处组织相关人员,2022/12/5,29,2022/12/5,30,四、病人心理特点及需求,医患沟通医生与病人不同的角度,医生想尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱,病人想要确信医护人员
10、愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,特点主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。 63内科病人出现焦虑，90%急危重症恐惧情绪不稳 急诊病人常为小事而吵闹，甚至打架孤独感加重 EICU病人容易出现,2022/12/5,32,自尊心增强 重视尊重，好待遇。依赖性增加 意志减弱，依赖性也随之增加强烈的期待心理 病情不论轻重，总企求于立即救治疑虑、自怜 疑心增加 无能为力，无可奈何， 悲哀又怜悯的状态。,2022/12/5,33,高层次需要受挫，低层次的需要相对突出,病人需求,2022/12/5,34,医疗、基本空间、膳食、病房环境,安全需要安全环境
11、（安静又能适应的刺激）诊断治疗方案正确？预后？ 药物不良反应？ 手术的并发症？治疗者的背景情况？,接纳与被接纳的需要,被医方认识和了解被其他病友认识和了解患者相互照应和包容被认可,2022/12/5,36,尊重与被尊重的需要 个人被重视提供一定领域 病情被重视床旁多人讨论 接受探视精神科探望环境,2022/12/5,37,五、医生心理及人本观点,优越感 职业 生命科学、健康相托主宰欲和控制欲被接纳和尊重 同行、患者、社会获得成功 自我实现的需要不自信心理社会意识形态和文化的影响,2022/12/5,38,人比病更重要 不能只看病 病人是一个整体 不能只重躯体 人都有能力为自己负责 尊重病人，使
12、其参与 技术重要，更重要是同情心 站在病人角度,医务人员应具备的人本观点,2022/12/5,39,医务人员的烦恼分析,最无奈的信任危机最烦心的业务外的事最担心的权益谁保障,2022/12/5,40,医护人员的职业倦怠,医护工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。欧美国家发生率最高表现在工作心态：心情压抑 打工的心态 没有工作激情 最简单方式应对工作,2022/12/5,41,2022/12/5,42,六、急诊医患沟通基本技巧（Communication skills）,医患沟通的基本原则,(一)以人为本的原则,(二)诚信原则,(三)平等原则,(四)整体原则,(五)同
13、情原则,(六)保密原则,(七)反馈原则,(八)共同参与原则,（一）、沟通要素,职业外表,负责态度,言谈技巧,情感共鸣,（二）基本方法,（三）、基本技巧,同情心（感受）认真倾听（倾听）专业知识（需要）与患者友善关系（请求）,1、同情心,仁爱之心，体察病痛，不失时机的表达在病人需要帮助的时候善意帮助通过交流在最短的时间内缩短医生与病人的距离，获得信任对病人一视同仁，避免评论式责问、蔑视和厌恶,应鼓励病人充分叙述自己的焦虑、害怕和担忧。医疗活动不仅是单纯的诊疗，同时应普及医学知识、改变不良观念要用和蔼和轻松的态度缓解病人的紧张遇到病人发生质疑时，不表现出愤怒和沮丧，应耐心的与病人探讨问题关键，并介绍
14、本专业领域或相关专业的其他医生，使相互理解达到最佳效果,2、认真倾听,学会倾听，善于倾听距离适当保持目光的联系尽量避免交谈时打电话或处理其他事务尽量避免中断病人的叙述和谈话,眼神交流,部位：眼部至唇部之间角度：尽量同一水平面禁忌直视、游移、他视、斜视接触方式：柔视表情,可采用点头、手势及适当的表情表示理解其感受和反应可以重复病人的问题，以澄清病情，切忌医生表现出控制与病人谈话的习惯对滔滔不绝者澄清问题后应及时诱导，可采用过渡性提问调整话题，避免粗暴的打断病人的谈话而伤害病人的自尊,3、全面的专业知识和能力,运用专业知识分析病情、说明治疗方案，可以有效的获得病人对医生的信任处理问题采用协作式的态
15、度，病人更易接受建议，确保按医嘱进行规范治疗对于自恃有“学识”的患者避免采取驳回和拒绝的态度，应对其不全面正确的医学常识进行必要的解释和指教，并坚持自己的正确原则,语言艺术,有针对性 、科学性、客观性和通俗性 医生说话的语气也影响医患交流 要尊重病人的隐私权，学会“察言观色” 医疗团队中的角色 ，保护其他医生即是保护病人 形体语言，病人更常常注意到医生的非语言方式表达出来的信息和内容,仪表风度,视觉形象：仪容、仪态、服饰、秩序整洁、干净，追求内涵和外在的统一反应文化素养和道德情操等内涵，通过谈吐举止自然流露出来的。只有通过长期的医德修养和专业知识积累，才能逐渐形成,风度（尊重患者）,决不随意传
16、播涉及病人的各种隐私查体态度：切忌在查体过程中一言不发，特别是妇科检查，态度要关切而严肃无关人员回避，要注意保护病人的身体“隐私”医生在对病人亲切、爱护、关心、尊重的同时，又要注意“保持距离”,风度（亲和力）,病人喜欢的医生品质： 热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、 善于理解人、能与病人共鸣亲和力：“两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力”，“在人与人，相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力” ，能使人感受到人与人之间的关爱与温暖，可以赢得他人的尊敬、信任、宽容和理解,4、建立友善的、真诚的伙伴关系,强调医生和患者的平等，医患交流和谐与统一交流中起主导作用的是医生，医生必须对医患交流中的冲
17、突有所认识，并随时随地尽可能协商解决冲突中的问题要成为一位有仁心仁术的医者，就要适时适地的变位思考，缩短病人与医生对疾病观念上差距医生要体现与病人休戚与共做为医学生，当你面对每一位愿意帮助你认识疾病的患者时，要时时心怀感激之情,1、抓住重点：急诊很急，东拉西扯会引起患者的抵触情绪和对于你专业技术水平的怀疑2、不要有所隐瞒：一旦出了意外也对自己非常不利3、交代病情要彻底：严重程度4、交代对象很重要：家庭成员5、注意沟通效果：要心中有数6、书面签字必不可少7、病情有变化要及时通知家属,急诊沟通技巧注意几点,沟通技巧中的典型案例,例1：脑出血（或脑梗塞或颅脑外伤） 这个病在未来的几天里会加重，就像你
18、手臂受伤肿胀了，它会在以后的几天里会越来越肿，达到高峰期后，然后才慢慢消肿，无论你怎么用药，它都要经过这样的过程，这颅脑也一样，发病后也会慢慢进入病情的高峰期。 水肿后会影响呼吸、心跳等。一周内什么意外都有可能会发生。 不出意外的话，大概经过一周左右才会慢慢退下来，病情才能慢慢稳定。,例2、心血管病人 病态窦房结综合征 ：“心脏好比发动机，窦房结是汽车的点火装置，坏了只能换了”。 主动脉夹层：是心脏连出来的最大和最主要的血管，里面压力很大，它要破了就像高压水管破裂一样。 冠状动脉粥样硬化：就像水管子里的泥沙水垢，所以水流就不通畅了，供水就成问题了。 心脏的传导束：就像电线，短路了造成折返心动过
19、速，接触不良造成传导阻滞等等。,例3：手术风险问手术成功率多少：不好说，比如成功率99，但1发生在你身上就是100。问手术或治疗有无风险：这就象从家走到医院，有的人平安无事，有的人可能发生车祸意外。问手术能不能治愈：就象玻璃碎了，粘得再怎么牢，都是有裂痕。对于危重年迈患者：就好象一根蜡烛，已经烧到最后，而这时又吹来一阵狂风，结果可想而知。老人：就像一老时钟，平时走得好好的，一个螺丝掉了可能整个就散了；人器官就是慢慢老化的，当一个地方出毛病了，其他地方可能也会出问题。,危重病：病情和治疗是在赛跑，病情跑得快，就会死亡。肺气肿：就是一个老的沙发，没有弹性了，缩不回来了！脑动脉瘤 ：像一个定时炸弹，
20、这个炸弹随时会爆，但是你不知道他定时定在什么时候。关于儿童，如同娇嫩的树苗，有着顽强的生命力，能够耐受暴风雨的洗礼，但经不住轻轻的致命的一折。,六、几种紧急情形应掌握的沟通时机和技巧,1、病情危重-诊断明确 -深入沟通交给专科医生立即处理马上会诊深入沟通交给专科医生例如急性心肌梗死,急诊医师有能力吗？,2、病情危重-诊断不明-时时沟通应在询问病情、初步判断、稳定生命体征后，立即简短、清楚地向患者家属交代病情及可能后果，强调病危，不宜与家属长时间沟通。各项检查必须在安全的情况下进行，避免画蛇添足（例如主动脉夹层）。如果患者病情恶化，考虑终将不治，则应边抢救，边沟通。给家属一个接受的时间，否则很有
21、可能因为沟通不到位而产生纠纷。,3、任何危重患者-抢救过程透明化任何危重患者，让家属了解抢救过程，时刻沟通必须贯穿于抢救始终。透明化：让家属清楚地知道医生正全力抢救病人时刻沟通：给家属接受的时间和过程。要有“抢救气氛”、抢救时间。,4、外科危重病-沟通不误抢救外科急症多是外伤所致的多发伤及复合伤，患者出血较多，伤势严重。沟通在此时处于次要地位，重要的是马上实施治疗，抢救患者生命。医生实施救治后简短了解伤情，应该把详细沟通的过程留给专科医生，初诊后应马上通知相关科室进行手术。,5、家属不在-详细记录诊疗全过程 对于家属没在身边的患者，医生应进行更为详细全面的诊疗记录，如患者入院情形、各项检查等细节，汇报备案。如有条件可用照相机、录像机、手机把患者的诊疗全过程录下来，以便找到家属时详细交代患者情况，以取得患者家属的信任和理解。,6、急诊抢救意外的沟通,保持镇静，积极抢救，请求支援反复沟通，完善证据，合理解释果断处理(最高级别职称或科主任）,世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 希波克拉底:医生有三大法宝语言、药物、手术刀。,2022/12/5,70,徐矿一院,谢谢,
