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1、第十章 旅行社的风险管理,第三节 旅行社的危机预案管理,危机预案的内涵,危机预案的内涵也叫应急预案，针对可能发生的重大灾害与突发性公共事件为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动，为降低损失而预先制定的有关计划和方案预案是危机管理的基础和起步。,返回,第三节 旅行社的危机预案管理,一、旅行社设立反危机基金二、设立常态化的危机管理组织三、构建旅游安全预警机制：四、旅行社危机公关的预案,一、旅行社设立反危机基金,案例：08年广东中旅的案例,二、设立常态化的危机管理组织,危机管理需要有有效的组织保障，需要专门授权、需要信息的上通下达、信息的及时反馈；由高层管理人员和一部分专业人员 组成；这个组织机
2、构各部门责权清晰，危机管理失败是要问责的；如美国：旅游安全立法健全危机管理机构；,返回,我国中华人民共和国旅游法2013年4月25日颁布,二、设立常态化的危机管理组织,非典后我国部分旅行社已建立了危机管理组织机构,二、设立常态化的危机管理组织,一般来说危机管理组织呈现三级架构,二、设立常态化的危机管理组织,二、设立常态化的危机管理组织,但有时流于形式，只是临时性的组织机构，缺乏应对旅游危机的常态化组织机构。,临时性危机管理组织的不足 与常态性危机管理组织比,不具预警性，危机爆发后才建立，无法在危机潜伏期进行有效的预警和防控；不具延续性，有关危机处理的经验不能有效保留；不具高效性，临时机构每次需
3、大量时间与相关机构协调不具前瞻性，事先没有一个有效的危机处理计划和危机操作方案。,三、构建旅游安全预警机制,危机预警系统是指组织为了在危机来临前能尽早察觉，建立一套能感应危机来临的信号，通过对危机风险源、危机征兆进行不断监测从而在各种信号显示危机来临时及时发布警报，提醒组织或个人对危机采取行动。,三、构建旅游安全预警机制,旅游安全预警机制是指从产业层面（ 宏观预警系统）或企业层面（微观预警系统）建立的一种对危机的预先反应 机制,旅游安全预警机制,宏观预警系统,微观预警系统,产业层面,企业层面,三、构建旅游安全预警机制,预警系统包括：安全信息的收集、信息的分析判断、判定危机等级，决策应对措施的制
4、定和信息的反馈。,三、构建旅游安全预警机制,三、构建旅游安全预警机制,难点在于对于危机等级的判断和预警临界值的确定。,三、构建旅游安全预警机制,三、构建旅游安全预警机制,如美国的“卡特里娜”飓风事件长官因决策失误而辞职谢罪,我国山地旅游安全预警系统,三、构建旅游安全预警机制,加拿大的“舒尔腾预警计划系统”,四、旅行社危机公关预案,危机公关的内涵发生危机事件时的公关关系管理活动，即用公关手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织形象。,返回,四、旅行社危机公关预案,危机公关的特征危机属于突发性事件，来势凶猛、发展迅速，公关组织要处理好此类事件，必须有很大的
5、灵活性和随机性。危机公关社会公众面广，具有很强的社会影响性，极易引起社会舆论的关注、是一项复杂和棘手的工作；危机公关处理不当可能会使组织的良好形象毁于一旦、甚至导致组织无法正常经营。,返回,四、旅行社危机公关预案,危机公关处理原则及时主动、紧紧把握前24小时；公开、坦率、真诚；不隐瞒、不回避的透明原则注意统一舆论，保持视听一致，坚持“一个声音 、一个观点”筹划预备好公关危机预警应对方案；配合媒体原则,返回,四、旅行社危机公关预案,危机公关的处理组建危机公关小组；安排调查组深入现场、了解事实、并尽快做出初步报告危机公关小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序，尽快遏制危机扩散统一口径、指定
6、新闻发言人；采取新闻发布会，通过网络、直播节目等与公众交流，澄清事实真相；组织主要领导人第一时间亲临现场，安抚公众、稳定情绪、勇于承担责任开放现场或组织专门参观，协助解决危机,返回,如“千岛湖惨案”是一次失败的案例,亲属祭奠,2010年香港康泰旅行社新闻发布会,被劫持的旅行社大巴车,充满弹孔的大巴车,副总刘美诗新闻发布会,第三节 旅行社危机预案的管理,总之：危机具有突发性和不确定性，如果整个社会没有准备其破坏性就越大。因此在制定预案时需做最坏的预估，大胆设想最坏的后果，客观评估现有的可应对危机的资源，设计每个决策锁链上的责任并进行检查，从而降低危机的发生的几率。“生于忧患、死于安乐”,2、如何重构？改革！A、大型旅行社集团化B、中型旅行社专业化C、小型旅行社代理化,
