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1、售后服务通用行为规范培训教材,工程服务部2009年7月,服字70号文件,09年7月15日，下发了红头文件，要求售后全体员工加强现场服务行为规范的执行。,目录,第一章 服务意识第二章 基本行为准则第三章 工程服务通用规范要求,第一章 服 务 意 识,工程师为什么要有服务意识？,第一章 服 务 意 识,在竞争越来越激烈的状况下，商品本身的差异越来越小我们唯有通过提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内
2、心。,第一章 服 务 意 识,顾客流失的原因,第一章 服 务 意 识,是企业或企业员工的行为以及造成这些行为的原因，正是这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,服务的关键因素,服务创造利润的范例,GEC Program,第一章 服 务 意 识,第一章 服 务 意 识,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,提供了优质服务的员工,目录,第一章 服务意识第二章 基本行为准则第三章 工程服务通用规范要求,第二章 基本行为准则,精神风貌,第二章 基本行为准则精神风貌,仪表举止端庄、落落大方，不矫 揉造作、不轻浮放肆。 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 保持愉快、自信的工作心
3、态，不将个人情绪带到工作之中。,真实情景,夏天，局方领导到省公司监控中心检查工作，在有中央空调的监控大厅内，局方的工作人员穿着整洁的工作服，正在各自的工作岗位上认真工作。环境整洁，工作有序，局方领导很满意。蓦然间，从旁边的一个房间里出来一位男士进入监控大厅，头发长且凌乱，胡子拉茬，穿体恤衫，短裤，旅游鞋。局方领导皱眉问道：何人？ 中兴公司的，在调试设备。某客户电话直接投诉部门现场员工“该员工技术水平差，说话不中听，机房所有人员都很反感”。后经了解，该员工在现场压力较大的情况下，面对客户抱怨公司任务重，自己一个人承担很困难，且日常在客户面前说话随意，不遵守机房管理规章，引起客户强烈不满.此情此景
4、，如果您是局方领导，您会作何感想？,第二章 基本行为准则,语言规范,第二章 基本行为准则语言规范,中国境内工作推行普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言 。 语气应热诚、谦和、不卑不亢。,第二章 基本行为准则服务礼仪,养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。,第二章 基本行为准则服务礼仪,在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流,第二章 基本行为准则语言规范,与客户有不同意见时保存头脑冷静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。,真实情景,某工程开通现场，局方技术领导在现场兴致勃勃参观，随口
5、问了几个问题，工程队督导（外包人员）回答不上来，但是口气还很随意、粗暴，后来干脆直言：我不是干这个产品的，我不懂！导致局方领导大怒，直接将其赶出机房。在后续的验收过程中对我司设备百般挑剔指责，导致验收迟迟不能通过。一语之过啊！让客户不爽等于让自己不爽！,第二章 基本行为准则语言规范,服务常用语,第二章 基本行为准则语言规范,“请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “希望我们能共同发展” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗”,第二章 基本行为准则语言规范,“没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “我们公司的成
6、长离不开大家的支持” “欢迎到办事处指导工作” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”,第二章 基本行为准则语言规范,服务禁用语,第二章 基本行为准则语言规范,“我不管”、“我管不着”、“与我无关”“我也没办法”“我不知道”“我没空”“反正我做不了”“我是新来的，这我不懂”“有问题？关电复位就得了”“这事你不懂”“小问题，不用管它”“不付费，就不去”,没有责任心的话,第二章 基本行为准则语言规范,“开发人员/销售人员，怎么这样”“这合同是怎么签的”“公司是怎么搞的”“怎么连这点小事他们都做不好”,埋怨的话,第二章 基本行为准则语言规范,指责用户的话,“你怎么连这都不懂”“你怎么搞的”“你们怎么这么差
7、”“这种小事也找我”“你们怎么啥工具都没有”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”“不可能”,第二章 基本行为准则语言规范,用语技巧,第二章 基本行为准则语言规范,说“我理解”以体谅对方情绪,说“您能吗？”以缓解紧张程度,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,第二章 基本行为准则语言规范,范例 ：,“你犯了个错误。”,“你能再查查这个数吗？”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你本来应该早点儿来电话。”,“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,“你能一发现不正常就给我们打电话吗？,第二章 基本行为准则语言
8、规范,“你必须根据规范要求进行操作，免得出问题。”,“您没有支付费用，我们不能提供服务”,“您可以与我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务。”,“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作，谢谢！ ”,说“您可以”来代替说“不”,说明原因以节省时间,第二章 基本行为准则语言规范,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场，你本来应该通知我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,课堂练习：,“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”,说明原因,第二章 基本行为准则,孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”,一个具有良好的品德，但不讲究举
9、止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。,行为举止,第二章 基本行为准则行为举止,联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约 。与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。见到用户应主动打招呼。出入房间、上下电梯，应让用户先行。,第二章 基本行为准则行为举止,所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。,第二章 基本行为准则行为举止,第二章 基本行为准则行为举止,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,第二章 基本行为准则行为举止,主动了解并遵守局方的机房管理制度。 进入客户
10、现场，要将手机置为振动，必要时关机未经许可不得翻阅客户的资料、书籍不得使用客户办公设备未经客户同意严禁吸烟 任何时间，严禁在机房、工程现场以及局方办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工作无关的网站未经客户许可，严禁私自使用客户资源,负面案例：现场行为规范意识淡薄,【现场描述】B工程师（外包商）在未经客户的允许下（客户事先不知道），擅自动用客户的办公电脑，客户反馈他能够发现电脑被使用是因为查到了该工程师使用了QQ聊天工具（QQ的用户名是“B”）。客户主要投诉以下几个问题：1、使用客户的电脑上网导致中木马病毒，造成用户今天上午都在查毒。2、使用完后没有关闭显示器，现在电信公司提倡节能，给电信公
11、司造成一定损失及影响。3、屏蔽了网卡。4、修改了IE主页。另外客户表示，办公电脑里有电信公司的机密文件，现在B是否有拷贝电信机密资料，不能确定资料是否已泄露。客户对此表示非常气愤，要求我司在今天给出答复。【问题分析】公司售后工程师现场服务行为规范中明确规定，严禁擅自使用客户机房电话、严禁擅自在机房或客户办公室上网，如确实需要须经客户同意后方可使用。此规定对我司员工以及外包都有效，工程师B的行为严重违反公司有关售后现场服务的规范要求，给客户留下十分恶劣的印象。【处理结果】 1、立即将B工程师从现场撤离； 2、办事处项目经理拜访客户并当面道歉，承诺杜绝类似完毕的发生； 3、责令外包公司近期做出整改
12、，将整改结果通报给办事处，并对其进行处罚。,第二章 基本行为准则行为举止,避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不泄漏公司或客户的任何保密信息。给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存。尊重客户和当地的风俗习惯。,第二章 基本行为准则行为举止,保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫,第二章 基本行为准则行为举止,第二章 基本行为准则行为举止,男性基本坐姿,女性基本坐姿,第二章 基本行为准则行为举止,第二章 基本行为
13、准则行为举止,第二章 基本行为准则行为举止,用一条胳膊搂抱着客户的肩膀除非他快要昏倒了 拍打客户的后背除非他噎住了 弄乱客户的头发除非你是一名理发师 抱住他不让他走除非你要嫁给他,目录,第一章 服务意识第二章 基本行为准则第三章 工程服务通用规范要求,第三章 工程服务规范要求,工程项目经理或维护负责人是具体项目现场规范执行管理的第一责任人,管理责任,第三章 工程服务规范要求,掌握业务规程、规范及指导书，严格按照规范去操作。工程实施必须按照“设计文件图纸”、“产品安装规范”、“产品调试规范”、“数据设定规范”及客户确认的“工程实施计划”进行；维护过程严格遵守“问题处理程序”、“版本升级程序”、“
14、客户巡检”等程序。,严格按照规范操作,真实情景,某局某次机房意外掉电，电源恢复后业务处理机进程没有自动启动。试图登录到业务处理机进行人工启动进程，发现系统密码不是按照规范要求的默认密码，并且没有交接资料。只能找开局人员询问，恰好开局人员正在飞机上。导致系统延迟1个多小时才恢复。某局开局之初，现场施工对交换机背面的P电源引线没有按操作要求拧紧。设备开通不久突然一天交换机断电，经检查发现由于电源在工程安装时没有拧紧，日积月累电源线脱落短路引起重大故障。某局出现“超过告警门限 ”告警，被叫比较困难。倒换数据库双机后，故障恢复。该故障是现场人员违规用ZXJ10超级客户登陆，点击数据库查询统计。该操作对
15、整个数据库进行查询和校对，占用了数据库大量系统资源，从而引起数据库服务器无法正常处理呼叫业务，造成终呼失败。,第三章 工程服务规范要求,在施工过程中,需要在已带电设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其它外露的金属物件，而且工具工作面外的金属部位应用胶布缠绕绝缘，作业者必须配戴绝缘手套；施工过程中不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆；与本次施工无关的任何客户设备严禁接触，调测需对接客户其它设备的操作原则上应该由客户工作人员进行；,真实情景,某工程师去给在线的一套系统升级内存。由于没有带防静电手套，直接用手拿着内存更换。由于手上存有静电导致把机器主板烧掉，导致
16、设备不能正常启动，业务不能恢复正常，造成重大事故 。,第三章 工程服务规范要求,在施工过程中,借用客户的工具、仪器、材料应妥善保管，按期归还，客户资产未经客户同意，严禁私自使用；加电操作必须严格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面规定用户侧供电（配电）设备由客户操作，严禁代替客户对供电（配电）设备进行加电操作；电源线在工作期间会发热，必须保证电源线与其它信号电缆分开布放； 高温作业（电焊、锡焊、材料加温）开始前必须清理作业区内的一切易燃物品，并有隔离和紧急扑救措施。,第三章 工程服务规范要求,对运行设备进行任何操作均要报客户管理部门批准，并在客户指定人员的陪同监督下进行。对商用局或试运行设备任
17、何可能中断业务的操作，如升级、割接、扩容、搬迁、演练、测试等，必须事先书面（含电子邮件方式）通知到办事处副经理/代表处副国代及项目经理等人，获得同意后方可操作，严禁擅自进行。禁止在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00，特殊产品以本产品规定为准）外进行业务割接、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等操作。在话务高峰时段，严禁对商用局或试运行设备进行局数据的更改或者进行影响设备性能的操作、测试。,对运行设备,负面案例：业务高峰期现网操作，造成重大网络中断事故,【现场描述】工程师甲准备对A国某运营商实施设备扩容，上午与局方就扩容的工作安排和计划进行了沟通，沟通完毕了甲进入机房检查设备。
18、上午12点多，甲将扩容设备事先放好的设备线缆连接到现网设备上后离开机房。下午2点左右，局方反馈大量用户呼叫失败，影响约10万用户。经过技术处理，业务影响发生1小时30分后，恢复正常。此事故影响很大，客户直接要求我司索赔X万美元。【问题分析】从现场描述来看，工程师甲工程规范意识和风险防范意识薄弱，严重违反了公司发布的00018-2009 售后现场服务行为通用规范规范中第4.6条，“禁止在行业默许规定时间（一般为00:00-06:00）范围外对在网运行设备进行有重要影响的数据修改、版本升级、带电拔插重要单板、加载、掉电复位等操作。”，并给公司在客户面前造成了比较严重的负面影响和经济损失。 【处理结
19、果】 1.工程师甲在部门内通报批评，并给予X元的处罚； 2.扣除产品线Y产品用服部绩效奖Y万元； 3.工程师甲一年内不得加薪和晋升；,第三章 工程服务规范要求,除遵照公司相关规定外，还应按照客户的管理要求执行操作前应制定详细的操作技术方案和准备安全倒回措施（重大升级/割接的技术方案必须通过公司相关文件指定权威部门审核后方可实施）；必须严格按照方案和数据设定规范进行测试和检查，计费、安全倒换是重点；应向办事处/代表处负责人、产品线项目经理、相关部门部长及相关远程支持人员提前发布通告，以便相关人员作好支持准备。,重大操作,真实情景,某海外大项目用服人员对设备进行升级导致大批量的断站事故，经过了解所
20、升级版本为首次在海外使用，还不成熟，未经过小范围升级验证就立即大批量的应用到所有站点，未事先对可能发生的后果进行评估以及没有制定相应的应急处理预案。造成了极坏的影响。,第三章 工程服务规范要求,操作后要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单及时反馈工程完成情况及遗留问题。割接后应观察一段时间并得到局方网监部门同意后方可离开现场。,重大操作,负面案例：操作规范性/问题响应及时性,【现场描述】A地网通用户投诉中兴力维售后服务质量：局方使用M10设备，门禁卡，数据线，开关电源，前置机设备出现故障，于2008年7月联系A地的售后工程师B申告故障，但工程师几天后才去现场处理，不仅故
21、障未处理好，且未与客户反馈及沟通任何故障处理情况便离开局方，客户认为工程师的服务太过于随便。客户希望尽快处理故障，否则此问题将升级至总公司。【问题分析】B工程师违反00018-2009 售后现场服务行为通用规范规范第4.7条 ，“割接后应观察一段时间并得到局方网监部门同意后方可离开现场 ”。【处理措施】（1）工程师B内部通报批评一次；（2）全部门内组织学习现场服务规范的有关规定，杜绝再次出现类似问题。,移动产品支持中心现场重大操作高压线关键字：高压线 重大操作 三个“禁止” 八个“必须”重大操作包括但不限于以下情况：割接、升级、扩容、重启、插拔、倒换、传表、修改安全变量、修改定时器、在线数据配
22、置等。三个“禁止”禁止白天进行重大操作。禁止封网期间进行重大操作。禁止没有方案情况下进行重大操作。八个“必须”重大操作必须得到用户随工、办事处项目经理和部门科长总工的确认。进行数据修改前，必须备份数据，检查是否已有变化表。进行数据传表前，必须再次核查所修改数据的正确性。必须进行业务测试及验证。必须分析异常呼损、告警。必须分析性能统计数据，关注指标的异常波动。完成升级、扩容、割接等操作后的第一个24小时，必须保证现场值守。现场出现紧急情况后，现场人员必须第一时间将信息上报到科长和总工。,第三章 工程服务规范要求,所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请。商用局和试运行局点的版本必须从客户支持网站（
23、）下载使用。严禁私自下载和使用未经发布的版本。升级前，升级人员要认真阅读升级指导书和版本更新说明，对不理解部分应及时与产品支持中心或研发沟通澄清。对升级、测试文档或割接方案不完整的，应跟踪齐全后再予实施。,版本及文档,第三章 工程服务规范要求,凡涉及业务中断、性能指标严重下降或计费方面的任何紧急问题，应在第一时间通知产品售后总监/工程经理，严禁隐瞒不报。,紧急处理,负面案例：紧急问题未按流程操作，导致重大事故影响,【现场描述】 正值A国最大的节日期间，我司短信中心出现业务中断重大故障，短信息业务中断，业务中断时间长达20多个小时。问题发生后，工程师甲登记了一个关键问题单，问题单描述极其简单，仅
24、从问题描述无法确定是否到达关键级别，问题发生后，工程师也未按紧急问题处理规程立即向CSM报告问题情况，导致关键问题没有被实时跟踪，紧急问题处理小组没有被及时启动。【问题分析】 紧急故障处理流程没有被遵守，紧急故障汇报制度没有执行：A国代表处客户支持经理或者任何其他人员都没有向ZTE全球客户支持中心汇报，导致总部紧急故障处理小组没有及时启动，对问题的严重程度认识也没有传递到其他部门。 对紧急故障处理流程必须要严格执行的重视程度不够。前方工程师对客服工作理念的理解不够透彻，对流程不够重视。【处理结果】1.工程师甲部门内通报批评，并给予X元的处罚；2.给予工程师甲所在部门部长Z元的处罚；3.工程师甲
25、一年内不得加薪和晋升；4.产品线年度绩效奖金扣Y万元；,第三章 工程服务规范要求,要注意数据和版本的记录和备份 。现场技术支持工作过程中，凡是涉及到系统业务功能实现或计费准确性的技术问题，都应记录到在工程日报的问题跟踪表中，严禁隐瞒不报或在解决后删除记录。,记录和备份,真实情景,某工程师在XX银行在进行某产品的电池更换前，为图省事儿，没有按照要求进行数据备份。导致更换电池后磁阵出现异常，无备份数据可用的悲惨境界。该员工遭到处罚并给该行第二天业务造成了影响。某商用局AAA磁阵瘫痪，鉴权无法通过，导致所有终端客户无法接入。问题发生后定位磁阵故障，无法快速恢复，需要磁阵厂家处理。为了第一时间恢复业务
26、，减少客户损失，安装临时AAA。但原AAA数据库没有备份！想从客户处获得所有放号客户信息，又恰逢当地节日客户没有上班，最终费了很大周折才从客户处取得放号客户信息全部重新放号，恢复了业务，但此时业务已中断很久。某局，由于局方维护人员误操作，将某产品中绝大部分客户更改成了双向欠费客户。问题发生后，希望用备份的用户数据库进行恢复以解决问题，结果发现该局并没有设置用户数据定时备份与恢复，也找不到可用的数据库备份，导致了业务恢复的延误。,第三章 工程服务规范要求,对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下客户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复客户，言而有信。,首问负责,真实情景,某晚值班人员接到海外代表处求助电话，由于值班人员不熟悉该产品，便直接生硬答复“我不熟悉该产品，你找XXX”。而XXX员工出差海外，根本联系不上，导致代表处向公司严重投诉。换个角度思考，如果答复“请您留下联系电话，稍后我给您答复”，然后联系熟悉该产品的工程师、高级技术支持经理或总工进行处理，这样是否还会有投诉？,总 结,行为规范是众多工程师经验的积累 更多的意义在于行动： 在行动中发现！ 在行动中掌握！在行动中升华！ 祝愿各位成功！,
