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1、1,菏泽城市公司综合人力部,“跟着兵哥学礼仪”之日常礼仪小知识分享,知识的准备是最充分的准备素质的培养是最基本的培养技能的提高是最有用的提高 这一切都需要重新学习烘场小视频,什么是礼仪,礼仪分为礼与仪两部分。礼：礼法，是指内心对自己、对他人尊重敬意的态度。仪：反映礼的仪式、仪节，是指为表明态度而采取的形 式、程序、动作等。礼仪：在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、 亲善和友好的行为规范。,礼仪礼 仪,仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。,礼仪的原则,礼仪的原则,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。,律己,礼仪的原则,礼仪的重点和核心。是对待他人的诸
2、多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。,敬人,礼仪的核心,礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人,对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,礼仪的原则,既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备
3、，斤斤计较，过分苛求。,宽容,礼仪的原则,对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。,平等,礼仪的原则,务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。,真诚,礼仪的原则,必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。,适度,由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。,从俗,
4、礼仪的原则,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,礼仪的内容,礼仪的内容礼,态度内心情绪的控制体谅他人尊重他人控制私人情感以明朗的心情投入服务,礼仪的内容礼,态度外在动作的控制保持良
5、好的姿势注意你的视线要正对着客人不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你,礼仪的内容仪,仪：包括礼貌、礼节、仪容仪表；礼貌：是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范；礼节：是人们在日常生活中，在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等；,礼仪之一：礼貌,礼貌：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现；礼貌对于装饰人类、或其他一切优良品质和天资，都是必不可少的。礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。礼貌是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组成部
6、分。,礼仪之二：礼节,微笑问候握手介绍交谈距离目光递送物品指引方向引路,乘电梯敲门开关门迎送顾客上下车与顾客在走道上相遇,微笑是员工最基本的表情。,微笑,问候,1、先发制人、争取主动，2、声音清晰、宏亮3、注视对方眼睛4、打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。,用语,1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声2、文明十字：问候语“你好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见”,3、热情三到眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角
7、度、时间 口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢,用语,点头礼日常礼仪,微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。,不正确的握手图,握手礼仪日常礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用
8、左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,介绍礼仪,相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,鞠躬,角度：15度表示致谢；30度表示诚恳和歉意；90度表示忏悔、改过和谢罪。,鞠躬,动作要领：头颈背成一条直线，两脚并拢，不要分开双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）身体自然前倾15度，头要正并且随着
9、身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长。目光约落于体前1.5米处鞠躬3秒左右，再慢慢抬起，注视对方低头比抬头慢,交谈距离,私秘距离（0.5米）常规距离（0.51.5米）礼仪距离（1.53.5米）公共距离（3.5米）,目光,与人交谈时，每次目光接触的时间不超过3秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。其他时间目光可在对方的大三角区或小三角区，不可将视线落在对方以外的地方；视线不要固定于一点或移动过快；大三角区：头部与腹部之间的三角区小三角区：双眉与嘴巴之间的三角区,心灵的语言目光,递送物品,双手递送目光注视未完成递送动作时手不能离开物品,指引方向,1、面带微笑，身体稍
10、微前倾； 2、右手掌心向上，五指并拢，自然放松，右臂微弯，指引方向； 3、目光从顾客面容随手移动到指引的方向； 4、不可用手指或手中的物品指引方向；,乘电梯,乘坐自动扶梯时，应遵循“右立左行”原则。 陪同客人乘坐电梯时，如电梯内无人，陪同人应先进入电梯内并按住开门键请客人进入；如电梯内有人，则应按住外面的指示键（保证电梯门不关），请客人先进入。进入电梯后，站在电梯门左侧（按键一侧），电梯到达后，应在电梯内按住开门键，请客人先出。如工作中与客人同时乘电梯，则进出电梯时，请客人先进先出，并主动帮助客人按下楼层键。当电梯到达底层后，如出电梯时有客人进入电梯，应主动询问客人到达楼层，并帮助客人按下楼层
11、键，再与客人道别，并离开电梯。,引路,引路人在走廊左侧，请客人走在走廊中央引路人应走在客人左前方相距2-3步。协调行进速度：与客人的步伐保持一致, 行进速度相协调，并对路过的区域适当介绍及时关照提醒：在转弯、上下楼梯或道路坎坷时，提醒客人留意，并以手势指引方向。主动推/拉门：走廊内设置通道门时，应上前开门并侧身，一手按住门，一手做请进姿势，请客人先进，再随后进入，并将门轻轻关上。上楼梯时请客人走在前，下楼梯时请客人走在后。,敲门,进入任何房间，均需先敲门，得到许可后再进入；敲门一般使用食指，连敲三下，声音不轻不重，缓急适当；敲门后无应答，可隔20秒后再次敲门，如仍无应答，则说明房间无人，不能进
12、入。（如进行房间清洁时，则可进入）；,开关门,向外开门：打开门后，侧身站在门旁，请客人先进并施礼，再进入房间，将门轻轻关上；向内开门：打开门后，先进入房内，侧身站在门旁，请客人先进并施礼，再将门轻轻关上；未完成开关门动作前，手不能离开门把手。,迎送客人上下车,车辆到达停稳后，迎（送）人员左手打开车门，右手挡住车门上方，请客人下（上）车，并提醒客人小心，待客人下（上）车后轻轻关上车门；客人离开时，车辆即将启动，迎（送）人员站立在车辆右前方约1米处，目视客人，面带微笑，招手道别（或行鞠躬礼）。年长客人应主动搀扶；雨天要提前打开伞，遮住车门，以防客人淋湿；,与顾客在走道上相遇,禁止与顾客抢道并行；有
13、急事要超越顾客，应先在口头致歉“对不起”、“借过一下”；在走道上与顾客相遇，在顾客面前一米处停步，侧身请顾客先行，并向顾客问好；,捡拾地上物品,捡拾地上物品时，要在物品右侧下蹲；两脚前后错开，双膝并拢，轻轻蹲下；将物品拾起，慢慢起立；整个姿势要和谐柔缓。,正确的蹲姿,1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。,2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,1、高低式： （适用于男服务员）2、交叉式： （适用于女服务员） 3、半蹲式： 4 、半跪式：,正确的蹲姿,礼仪之三：仪容仪表,一个人的仪表在社会交往过程
14、中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,仪容仪表,五官的搭配和适当的衬托,仪容,仪表,仪态,外表、总体形象的总称,举止姿态与风度,男士仪容自照,男士仪容自照,发-发型：款式大方，前发不过眉，侧发不过耳，后发不过领； 发质：头发干净整洁，无汗味，无头屑；脸-鬓脚与胡子要剃干净； 鼻孔内外清洗干净； 耳朵内外清洗干净； 脸上皮肤不要太干涩或油光光的，适量涂些护肤膏；手-要经常洗手，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软； 手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁； 指甲要剪短并精心修理，手指头干净，没有死皮；,男士仪容自照,衣-衬衣领口要整洁，钮扣要扣好； 穿西
15、装时须穿衬衣，衬衣袖口须长出西装外套袖口约1cm； 领带须平整、端正，长度以达到皮带扣为宜； 会谈、用餐时要带领带夹（领带夹只起固定作用，夹在衬 衣第四个扣子处）；裤-裤子要烫直，折痕清晰； 裤型不紧不松，要长及鞋面； 口袋要平整，不要塞过多东西造成鼓鼓的感觉； 不要忘了拉裤前拉链；,男士仪容自照,鞋-鞋面要擦亮； 鞋不能破损； 鞋底、鞋侧要保持清洁；袜-袜根要高过脚裸； 袜子不能有破洞； 袜子颜色要与衣服、鞋子颜色保持协调； 不能同时穿不同颜色、不同款式的袜子，不能反穿袜子；,女士仪容自照,女士仪容自照,发-发型：款式大方高雅、干练得体，留海儿不要遮眼遮脸； 发质：头发干净整洁，无汗味，无头
16、屑； 随时捏走吸在衣服上的头发；脸-化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红； 不要在大庭广众前化妆； 慎用浓香型化妆品； 注意及时补妆；手-指甲要精心修理，不要留太长指甲，指甲周围不要有死皮， 指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；,女士仪容自照,衣-服饰端庄，不要太薄、太透、太露； 衬衣领口不要太复杂、太花俏； 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品； 不要佩带太夸张的饰物，不要同时佩带三件以上的饰物；裤-工作中着齐膝裙或裤装，裙不要太短太紧或太长太宽松； 衣裤或裙的表面不能有明显的内衣切割痕迹；,女士仪容自照,鞋-鞋面、鞋跟保持洁净，款式大方简便，没有过多装饰色彩； 以中跟鞋为好，鞋跟不能
17、太高太尖，不能钉金属掌；袜-袜根要高过裙裾； 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜； 宜穿浅色丝袜，不宜穿带花边或通花的袜子；,立如松,坐如钟,行如风,仪态,站姿挺拔立如松,正确站姿,目视前方头正颈直肩平挺胸直腰收腹双臂自然下垂，手指并拢自然微屈，或双手合起放在腹前或背后双腿并拢直立脚尖分呈字型（女士），或两脚分开，比肩略窄身体重心放在两脚中间整体上产生一种精神饱满的体态,不良站姿,头下垂或上仰收胸含腰，背曲膝松，臂部后突手插在衣裤口袋里搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、桌或墙歪斜站立。,坐姿端庄坐如松,入座要轻，坐满椅子的2/3头正颈直肩平，后背轻靠椅背目视前方双膝自然并拢（男士
18、可略分开）身体稍向前倾，以表示尊重和谦虚男士入座：脚稍前正坐，脚与肩同宽，或不超过椅腿的宽度女士入座：站在椅前，一脚挪后，左侧手抚裙、坐下，两脚收拢，两手交搭于腿上,标准的坐姿（1）,标准坐姿（2）,标准坐姿（3）,不良坐姿（1）,摇脚、两腿分开、跷腿,不良坐姿（2）,无精打采、过于放松,不良坐姿（3）,手足无措、瘫坐、坐姿不雅小视频找不足,行姿稳重行如风,头正：双目平视，收颌，表情自然平和肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾步位直：脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 步幅适当：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，步速平稳：步速应自然舒缓，显得
19、成熟、自信。 忌：低头驼背、左顾右盼、脚擦地面等。,标准的步态（1）,标准的步态（2）,不良的步态（1）, ,手脚不协调或手不摆,不良的步态（2）,摇晃肩膀、摆幅过大,行为礼仪工作中的礼仪,办公室内要常用“礼貌用语”。早晨上班时，遇见任何人，应该微笑示意，或打招呼。公司有客来访，必须起立迎接。在公司上班，如果你有访客，则应停下手上工作接待来访者，中间有事打扰应向来访者致歉后离开：“对不起，我不得不离开半分钟，请等一下我好吗？”。在室内抽烟，一定要征求同事，特别是女士的同意。要亲自请假。休长假时，要以不影响自己负责的工作为原则，休假过后上班时，要问候同事，并致以小礼物，谢谢大家在你休假期间协助你
20、的工作。,行为礼仪工作中的礼仪,开会要准时参加，认真听取发言，并可有主见地发表自己意见。上班场地保持整洁，公司地上有脏物的不可以装作没看见，应该随手拾起来扔到垃圾箱里。自己的工作台要收拾得干干净净一尘不染。经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围。公司的资料，要注意保存，不要不小心透露了公司机密。不能擅自接受别的公司款待。上班时间如离开岗位，要告知周围同事。如遇同事不在时有人找他，热情接待，并告知同事。,行为礼仪工作外的礼仪,在工作场所外的地方遇到同事或上司要主动打招呼。与他人一起吃饭时，不应该谈及自己公司的事情。遇到婚嫁生子等喜事，应该告知同事与上司。在非工作时间的娱乐活动中，不要有赌博行为。约好别人的事，一定要守约守时。,与 上 司 的 关 系,尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬,与 同 事 相 处,平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点,Thanks for your attention.,
