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1、沟通的艺术,在项目管理中的应用,2,学习心态,感谢、勉励、相互学习和理性思考,3,课程宗旨,有意义有价值有帮助,meaningfulvaluablehelpful,4,前言：绝妙的沟通就像春风化雨,好雨知时节，当春乃发生，随风潜入夜，润物细无声。 (杜甫春夜喜雨),5,内 容,一、理念篇二、技能篇三、技巧篇,6,一、理念篇,1、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知2、每个人的沟通提升潜力都是超乎想像的3、沟通与情商4、沟通原理,7,1、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知,“即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响。”（ Lee Iacocca ）,8,具有沟通威力的细微秘诀有
2、些下属被上级赏识，是因为说话的语气；有些学生被老师器重，是因为听课的坐姿；有些业务员业绩极佳，是因为选对了座位；有些公司给人很好的第一印象，是接听电话的员工会说“喂”。,9,上述沟通现象的共同秘密：在大家不注意的地方下工夫，给人说不出的好感。在细微之处下工夫，才能说到人的心深处。（刘墉）春风化雨。（李嘉诚的例子）,10,把心中的鼓励和感谢说出来，也许就是因为你的一句话，就会有一个人不需就着破碎的心和受伤的灵魂入睡。良言一句三冬暖。,11,沟通不当：异乎寻常的破坏力有时，沟通是生死攸关的问题。范例：仅仅几句话就能决定生死命运！1990年1月25日，52号航班与纽约肯尼迪机场的沟通障碍，导致一场空
3、难，机上73人全部遇难。,12,悲剧的原因是沟通障碍。为什么一个简单的信息既未被清晰地传递又未被充分地接受？对于飞行员所说的“燃料不足”，未受重视。飞行员的语调没有透露情况紧急的信息。,13,沟通在教育中占据什么地位？教育就是为了让受教育者理解和掌握：如何尊重别人；如何了解他人的思想；如何影响别人；如何宽容别人；如何适应别人；,14,何时表达自己的思想，何时保持沉默；如何与人交谈，如何倾听别人；如何帮助别人，如何获得别人的帮助。,15,沟通在个人职业发展中的影响力美国对480个组织的调查，在对大学毕业生的招聘中，沟通与演讲能力被排在必备素质的第一位。沟通水平决定前程美国前国务卿莱斯的一次会议发
4、言。,16,沟通在企业家心目中的定位：台积电董事长张忠谋终生学习的另一半是 “聆听”，从别人那里学习，这常常比阅读的效益更大。所谓 “听君一席言，胜读十年书。”,17,每个人都很需要 “听”，而听是太被忽视的艺术。绝大多数人不善于听，假如他们真的会听，会更了不起。,18,若一个人常常打断你，他不会听，也没有耐性，他以为已经知道你会说什么了，可是他90%猜错了。那就失去了学习的机会。,19,还有一种情况，对方只要跟你意见稍微不同，有点批评的意思，你的态度马上转变为防守的立场，想要反驳，那就更失去了学习的机会。,20,涵养和境界，都在一个“缓”字，对行为和言语都一样。 事当快意处须转，言当快意处须
5、住。 （李叔同）,21,2、沟通技能提升潜力是超乎想像的,杰克韦尔奇：建立沟通自信“世界上最灵巧的嘴巴也赶不上杰克最聪明的大脑。”改变自我意象，沟通技能随之提升。,22,很多公司创立弗雷德奖，鼓励在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。,23,从弗雷德身上学到的原则： 成功的基石是热情、真诚的关系，恰到好处的沟通。定期调整、振作自己，充实沟通的智慧和激情。,24,没有不能沟通的事沟通的最高原则。沟通绝不能一次不成功就放弃。沟通要百折不挠、持续不断地进行。在磨练中建立沟通自信。才智+激情，您可以说服任何人。（李开复）,25,温家宝总理沟通特点分析,2007年3月16日，十届全国人大五次会议举行记
6、者招待会，温家宝总理回答了中外记者的提问。真诚、负责、睿智。炉火纯青。,26,真诚与责任：总理的心态距离：总理的心离民众的心有多远？收到小学生的来信，亲笔回信。眼神、表情、手势、措辞、语调，以及精心准备。关注：首先关注困难群体的民生,27,注意细节，运用量化手法,细节：思维的缜密与精确中国有两万两千公里陆上边界，有一万八千公里海岸线。,28,3、沟通与情商,情商是人们认识其自身情感和对他人的感受的一组精神力量。是思想、情感和行为保持一致的程度。情商与智商：85%与15%,29,丹尼尔戈尔曼列出了五大类情商属性,自我意识：情绪意识、准确的自我评价；自我约束：自我控制、负责尽职、适应力；激励：成就
7、动机、主动性、乐观主义；移情：服务导向、政治常识、理解他人；社交技巧：影响力、沟通能力、领导能力、团队能力。,30,社交商：,指社交大脑的主要功能，包括沟通时的一致性、移情、社交认知、沟通技巧等。人类的大脑是社交大脑。在人际交往中报有利他心态，才能利人又利己。,31,情商,社交商,自我意识自我管理,社交意识移情倾听 社交认知社交技能一致性自我表达影响力关心,图：情商和社交商的理论模型,32,情商聚焦个人心理状态；社交商则扩展到交流双方的心理状态和相互作用；情商为沟通奠定基础，而社交商则直接影响沟通。,33,4、沟通原理,沟通的概念沟通：包括两个方面：意义的传递和理解。完美的沟通是，信息传递给接
8、收者以后，他所感知的心理图像与发送者发出的完全一样。,34,沟通的功能控制：通过沟通控制个人的行为。激励：目标设置、实现过程中的行为强化。情绪表达：提供了情绪表达机制。信息：为个体和群体提供信息。,35,沟通的过程,信息源,编 码,通 道,解 码,接受者,信息,信息,信息,信息,反 馈,图：沟通过程模型,36,沟通的方向：,垂直沟通：自上而下、自下而上的沟通。水平沟通：发生在等级相同的人之间的沟通。,37,正式和非正式沟通网络,正式沟通网络：垂直的、遵循权力系统、只与工作相关的沟通。非正式沟通网络：指小道消息的传播。,38,正式的小群体网络：,链式：严格遵循正式的命令系统。轮式：把领导者作为所
9、有群体沟通的核心。全通道式：允许群体成员相互积极沟通。,39,链式,轮式,全通道式,图：3种主要的小群体网络,40,非正式网络：小道消息的3个特点,不受管理层控制。大多数人认为它比正式渠道的消息更可靠。它往往有利于人们的自身利益。,41,沟通通道的选择：,通道的丰富性：指通道传递信息能力的高低程度。面谈的丰富性最好，其次是电话、网上聊天、电子邮件、短信、备忘录、文件。即使是电子时代，面对面沟通仍是最有力的沟通渠道。对话过程中，只有20%的信息是由语言传达的，80%的信息是由非语言暗示传达的调查显示，针对某个沟通内容，只有当沟通次数超过三次时，才能对沟通对象产生影响。,42,二、技能篇,1、强有
10、力的人际谈话2、面对面直接沟通是最好的沟通方法3、组织沟通中管理者的角色4、沟通层次：争论、对话、讨论5、沟通反省：对话过程6、沟通技巧：把握情绪7、积极倾听：沟通内容、情感和意义,43,1、强有力的人际谈话,四种理解程度：对于每次谈话，存在四种不同的理解程度：听到数据；从数据中得到信息；对信息的理解；从整个谈话中得到的结论。,44,听到数据,某人谈话时，您感觉到、看到、真正听到了什么。一次谈话中提供的数据很多。每个人只能对特定数据予以关注。从数据中得到信息从听到的数据中归纳出信息。信息指您关注、并有意识去思考的数据。这些数据经过了您的筛选。,45,对信息的理解,对信息的理解就是译码，如何解释
11、信息。对于筛选的数据，您根据个人的理解原则做出解释。从整个谈话中得出结论对谈话进行评价，得出结论。结论典型地反映了您个人的兴趣：如果您喜欢某人，倾向于得出肯定结论；如果不喜欢某人，倾向于得出否定结论。,46,三类谈话：,存在的问题是人们不够真诚和坦率。“事实型”谈话感情型谈话身份型谈话,47,“事实型”谈话,谈话的目的是弄清事实发生了什么？谈话目的过于单薄。目的通常是：找出真相“我是对的，你是错的！”确定动机“你这样做是因为”推卸责任“那是你的错。”,48,感情型谈话,谈话表面上是理性的，但经常涉及感情：怎样表达才能不伤害对方的感情？感情色彩控制到什么程度是合适的？是否感情用事?,49,身份型
12、谈话,谈话通常受身份、角色的影响：这次谈话是否符合我的身份？是否维护了我的职务权力?“压”的倾向有多大?,50,小结,我们试图通过谈话寻找问题的根源，但是，人们常常通过指责他人来解释问题。受到指责最多的是关系。这些指责通常是错的。指责时出现坏心情，导致误解。要把消极沟通过程改变为积极沟通过程，依赖于以下反省：思维反省：在听的过程中，自己是如何加工信息的。感觉反省：知道自己的感觉和他人的感觉。沟通反省：对表达自己的想法、感受的沟通过程的反省。,51,积极沟通过程,子绝四，勿意，勿必，勿固，勿我。（意：主观臆断，必：不如意时，难以应变，固：固执己见，我：自我中心）,52,2、面对面沟通是最好的沟通
13、方法,成功的管理者有很强的沟通能力，他们尊重团队成员，据统计，重视员工沟通的公司能够提高股东利益18-24个百分点。与一线员工沟通管理者是领头羊，需要向一线员工传达信息。员工往往将自己的顶头上司视为最需要的信息源。,53,54,有效沟通的基本内容一线管理者要不断创造沟通机会，既能与下属共享信息，也能从高层获得更多的信息。,55,在充分理解双方需要的基础上，管理者采取两种渠道获得信息：贴近员工，鼓励信息反馈；与高层面对面直接沟通，支持公司的经营目标。,56,与一线员工直接沟通,57,3、组织沟通中管理者的角色,沟通是联结组织的纽带。管理者坦诚与员工沟通，可以推动组织整体的协调发展。有效沟通能够对
14、员工态度产生影响。,58,沟通顺畅能够为组织带来以下利益：得到员工更多的支持；能够在各业务单位之间开展更多的合作；消除谣言和错误假定；激发员工的创造力。,59,有效沟通战略的五个步骤,60,沟通案例：一设备公司的总经理提出一项安全措施，实施之需要全体员工的参与。但是，员工是轮班制，不可能同时召集所有员工。,61,该总经理采取的综合沟通方法被证明是成功的。总经理在“管理层全体会议”上宣读安全措施。向安全部主管强调此信息。在团队主管的每月安保例会上讨论。给所有员工发了新措施的备忘录。E-mail信息发送。初始信息在几个月中不断强化。,62,4、沟通层次：争论、对话、讨论,对管理者而言，区分争论、对
15、话、讨论很重要，每种沟通方法可实现不同的沟通目的。获胜：争论的方法做决定：讨论的方法了解、共享观点：对话的方法,63,争论 讨论 对话 击败对方 做决定 达成共识,64,争论,争论是对抗性语词，要么获胜，要么失败。人们坚持自己的立场。拒绝提供削弱自己地位的信息。,65,讨论讨论是为了让矛盾浮出水面，挖掘支持不同结论的数据。目的是分析数据，做出决策。,66,成功的讨论要求管理者做到：明确表达自己想要什么；制定讨论议程，保证主题集中而不分散；创造开放、互信的会议气氛；平衡拥护者和质疑者的关系。,67,对话对话是一种共同思考、分享观点的做法。包括平衡赞同者和质疑者的关系，还要扩展谈话主题。共同对矛盾的产生过程和原因进行反思。,68,成功的对话特征给大家参与的机会；有创意地倾听：把自己的观点埋在心里，从他人获得更多的想法；向对方介绍自己的观点，但不要妨碍对方思考。,69,成功的对话要求管理者做到：一定不要强制性开展对话，但可以创造激发群体力量的氛围；管理者本人要高度清醒。注意个人的偶然事件，专门拿出一段时间讨论“对话过程”。,70,谢谢！,END,
