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1、总管理处教育训练组2003版,家电课作业流程,总管理处教育训练组2003版,2,课程目标,了解正确的作业流程,规范特殊问题的处理方法,掌握标准的工作职责,总管理处教育训练组2003版,3,家电课操作流程课程内容,1、提货单的使用2、需填提货单之销售3、不填提货单之销售4、售后状况处理5、相关人员工作6、相关工作表单7、结论,总管理处教育训练组2003版,4,1、提货单的使用,总管理处教育训练组2003版,5,提货单适用范围 当顾客购买大家电时 当顾客购买需营运人员协助之家电时,1、提货单的使用,请注意：即使顾客并不要求送货，也要填写此提货单,总管理处教育训练组2003版,6,提货单的领用家电课
2、向处秘书整本领用处秘书需如实填写提货单领用控管表,1、提货单的使用,总管理处教育训练组2003版,7,提货单的填写 顾客姓名,地址,电话;外送/自提/预订的选 日期,销货明细单号码,发票号码 商品货号,品名型号,机号,单价,数量,金额 运费/安装费金额 家电课经办人签名,1、提货单的使用,总管理处教育训练组2003版,8,1、提货单的使用,讨论 提货单有多少联？每一联分别是由谁来保管？,总管理处教育训练组2003版,9,自提：顾客购买了大家电商品，但不需 要卖场送货，而是自己带着商品离开卖 场的销售方式，也称为不需送货之销售。 送货：顾客购买了大家电商品，要求卖 场送货到家的销售方式，也称为需
3、送货 之销售。,2、需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版,10,2、需填提货单之销售,自提之销售作业流程,总管理处教育训练组2003版,11,观看VCD（自提之销售000-515 ）,总管理处教育训练组2003版,12,2、需填提货单之销售,讨论： 当顾客购买无需送货之商品时，有哪些部门的员工与此有关？他们又是如何操作的呢？,总管理处教育训练组2003版,13,2、需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版,14,提货单登录本提货单登录本在外送前填写提货单登录本分两联： 第一联家电联，由家电处保管 第二联安全联，由安全课保管提货单登录本用于控管家电商品外送 情形。,2、需填提货单
4、之销售,总管理处教育训练组2003版,15,2、需填提货单之销售,需要送货之销售流程图,总管理处教育训练组2003版,16,观看VCD（需要送货之销售515-1010 ）,总管理处教育训练组2003版,17,2、需填提货单之销售,讨论： 当顾客购买的商品需送货时，有哪些部门的员工与此有关？他们又是如何操作的呢？,总管理处教育训练组2003版,18,2、需填提货单之销售,讨论： 1.自提之销售与送货之销售有哪些区别？ 2.提货单的使用在自提与送货之销售情 况下有什么要注意的？,总管理处教育训练组2003版,19,特别注意事项 当货物送达后，如顾客丢失顾客联，请顾客出示身份证明，并在二联提货单顾客
5、签名栏位上注明证件号码并签名。,2、需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版,20,专柜：是指顾客购买的是陈列 于专柜橱窗内之商品的销售方式 货架：是指顾客购买的是陈列 于货架上之商品的销售方式,3、不需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版,21,陈列于专柜之商品销售,3、不需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版,22,观看VCD（专柜之销售1011-1140 ）,总管理处教育训练组2003版,23,3、不需填提货单之销售,讨论 当顾客购买陈列于专柜橱窗内之商品时，他会与哪些部门的员工接触？这些员工又是怎样做的？,总管理处教育训练组2003版,24,3、不需填提货单之销售
6、,特别提醒销货明细单须贴于商品的封口上家电骑缝章须盖在销货明细单与商品上商品与销货明细单用专用塑料袋封口包装,总管理处教育训练组2003版,25,3、不需填提货单之销售,货架上的商品销售流程,总管理处教育训练组2003版,26,观看VCD（货架上商品之销售1140-1330）,总管理处教育训练组2003版,27,3、不需填提货单之销售,讨论： 当顾客购买陈设于货架上的商品时， 他会与哪些部门的员工接触？这些 员工又是怎样做的？,总管理处教育训练组2003版,28,3、不需填提货单之销售,特别提醒销货明细单须贴于商品的封口上家电骑缝章须盖在销货明细单与商品上顾客离开卖场时，收银线收银员或指定 出
7、口处安全人员一定要开箱查看,总管理处教育训练组2003版,29,讨论 陈列于专柜销售与陈设于货架上销 售，两者之间的操作有什么不同之处 呢？,3、不需填提货单之销售,总管理处教育训练组2003版,30,送货前取消购买 顾客购买了商品，并要求送货，但在商场送货之前，又表示取消购买的情况。,4、售后状况处理,总管理处教育训练组2003版,31,观看VCD（送货前取消购买 1330-1737）,总管理处教育训练组2003版,32,4、售后状况处理,讨论： 当顾客在送货前取消购买商品时，有哪些部门与此有关？这些部门的员工又是如何操作的呢？,总管理处教育训练组2003版,33,送货前取消外送改自取 顾客
8、购买了商品，并要求送货，但在商场送货前，又表示取消外送改为自己取货的情况。,4、售后状况处理,总管理处教育训练组2003版,34,观看VCD（送货前取消外送改自取 1739-2045）,总管理处教育训练组2003版,35,4、售后状况处理,讨论： 当顾客在送货前取消外送改自取时，各部门员工的操作与顾客自提大家电有 何区别？,总管理处教育训练组2003版,36,送货时无人在家 顾客购买了商品，并要求送货，但当送货员将货送到顾客家时，顾客又不在家的情况。,4、售后状况处理,总管理处教育训练组2003版,37,观看VCD（送货时无人在家 2045-2215）,总管理处教育训练组2003版,38,4、
9、售后状况处理,讨论： 当顾客不在家，送货员将商品带回大家电指定出口时，有哪些部门与此有关， 这些部门的员工又是如何操作的呢？,总管理处教育训练组2003版,39,送货后要求退/换货 顾客购买了商品，并要求送货，但当送货员将货送到顾客家中时，顾客表示不要了或要求换同种商品的情况。,4、售后状况处理,总管理处教育训练组2003版,40,观看VCD （送货后要求退换货2216-2636 ）,总管理处教育训练组2003版,41,4、售后状况处理,讨论： 顾客退货与换货有何区别？在这两种情 况下，客服人员的处理有何区别？,总管理处教育训练组2003版,42,家电收银台收银员 家电人员 家电主管 客服人员
10、 客服收银台收银员 大家电指定出口处安全人员,5、相关人员工作,安全主管 收银线收银员 家电处秘书,总管理处教育训练组2003版,43,家电人员 陪同顾客挑选商品 陪同顾客到客服中心开具发票 填写提货单、提货单登录本 为顾客调试商品 陪同顾客到大家电指定出口 带商品到大家电指定外送口 陪同顾客到客服中心办理退/换货 到处秘书处申领提货单,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版,44,家电收银台收银员 收取顾客全额货款 盖家电骑缝章 为专柜商品封包,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版,45,家电主管到大家电指定外送口检查接受送货员带回的商品到客服中心为顾客办理退/换货填写不连
11、续提货单号控管表的原因,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版,46,客服人员为顾客开具发票填写退/换货单，为顾客办理退/换货手续,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版,47,客服收银台收银员 退还顾客购物款、基本运费或基本安 装费,5、相关人员工作,请注意：对于未在客服中心设收银台的门店，此项工作由客服中心人员一并完成,总管理处教育训练组2003版,48,大家电指定出口安全人员 开箱检查商品 验单 盖“商品已自取”或“商品已外送”章 大家电商品自提或外送时，盖查核章,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版,49,安全主管 验单 开箱检查商品 在客服中心验收退货商品
12、将整本退/换货单交给客服主管,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版,50,收银线收银员 开箱检查商品 家电商品出收银线时盖查核章,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版,51,家电处秘书 -每日家电课人员领取提货单时，处秘书需填写提货单领用控管表。对照查核提货单财务联及提货单登录本，以控管提货单的使用及商品外送之情形。核对提货单财务联与提货单登录本无误后，将 提货单财务联依编号排序归档，并及时送交财务。,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版,52,处秘书 -每周将提货单缺断号记录于不连续提货单号控管表，交给家电课长填写原因,并列入持续追踪。若整本连续提货单号皆已收回，则在提货单领用控管表上记录回收日期。,5、相关人员工作,总管理处教育训练组2003版,53,观看VCD （处秘书的工作2635-2831 ）,总管理处教育训练组2003版,54,6、相关表单：提货单领用控管表,返回,总管理处教育训练组2003版,55,6、相关表单：不续提货单号控管表,返回,总管理处教育训练组2003版,56,正确的执行 热诚的态度 高效的工作,7、结 论,
