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1、.,1,文件编写技巧,集团物业管理中心品质组2010年12月13日,.,2,目 录,背景介绍文件分类文件管控要点统一文件风格文件编写技巧文件编写常见误区,.,3,现 状,文件编写质量参差不齐，方向过多，部分文件缺少对具体业务的指导性。版本和接口混乱缺，文件缺少权威性，员工依靠文件指导工作的主动性越来越少，导致文件和实际操作形成两层皮。培训体系和考核体系的缺失，员工缺失主动学习、执行、反馈和修订文件的意识。经验多依赖于口口相传，知识转化效率低。缺少对文件体系的统一管理，各自为政，文件的重复简单复制较多。,.,4,集团物业业务制度整合目标,建立集团物业文件和记录控制机制。建立一套全集团统一适用于住
2、宅业态的业务制度。通过内训体系促成全员知晓、理解和执行。,.,5,任务分解,成果,.,6,文件分类,按适用范围,集团物业文件,物业中心负责组织编制，物业中心总监审核，集团客户及公司品牌部总经理批准，适用于全集团物业的文件。包括：工作标准、质量手册、程序、管理制度、工作界面、作业指导书、流程、培训课件、指南和指引等文件。,地区物业公司文件,地区物业公司职能部门负责组织编制，职能负责人审核，地区物业总经理批准适用于本地区的文件。包括：程序、管理制度、工作界面、作业指导书、流程、培训课件、指南和指引等文件。,地区物业公司部门文件,地区物业部门负责组织编制，职能负责人审核，部门负责人批准适用于该部门的
3、文件。仅包括：作业指导书、流程文件、培训课件、指南和指引等文件。,.,7,文件分类,集团及文件,.,8,文件管控要点,文件控制的主要环节，形成一个闭环式管理方式 通过文件收集、编制、审批、发布、执行反馈、修订等环节形成一个闭环 如图所示：,.,9,统一文件风格,一致性是文件编写的基本要求，它体现了组织的风格。由于编写人员各有不同的习惯和喜好，所以对此需要统一规定。内容大致有：统一文件结构统一格式，主要是封面、页面尺寸、页眉内容、页脚、内容布局、条款的表示形式；统一排版要求，主要是字体的选择、大小和行距；统一符号，主要是常用的符号和标识；,.,10,统一文件风格,每一个文件都应具有相同的结构，以
4、便执行者形成阅读和判断的习惯，提高使用效率。以下为常见到的一般结构：目的明确为什么、什么意图、整体的定性要求；适用范围明确涉及或不涉及的领域，主要指文件有效的范围职责明确负责执行文件和实现目的的部门；正文内容明确达到目的的方法、过程和要求；引用文件列出正文涉及的其他文件；记录列出正文产生的和涉及的记录。,.,11,统一文件风格, 正文格式： 采用A4页纸 半角中文标点 各级标题采用小四宋体加粗 正文采用小四宋体，1.5倍行间距2.文件编号 编号规则：文件编号采用拼音声母+数字编码的方式编制，文件采用三组标号，记录采用四级 标号。 分为集团文件、地区物业公司级文件和地区物业公司部门文件编号规则。
5、,.,12,统一文件风格,集团文件编号规则,主文件附属的记录顺序号,文件顺序号：制度和程序编号使用0150 作业指导书和流程编号使用5199,LHWYPB0101,部门简称,龙湖物业,地区物业公司级文件编号规则,重庆物业,CQJS0101,主文件附属的记录等顺序号,文件顺序号：制度和程序编号使用0150 作业指导书和流程编号使用5199,部门简称,.,13,一些流程的图示符号,开始,结束,.,14,培训流程,明确培训需求,制定培训计划,培训实施,审核批准,NO,YES,培训总结,.,15,文件编写技巧,5W1H原则Why 为什么做 Who 谁做，谁检查评价 Where 在哪里做 When 什么
6、时候做What 做什么； How 怎样做、依据什么、用什么方法、用什么标准做,.,16,Why 为什么做,.,17,Who 谁做，谁评价,.,18,Where 在哪里做,.,19,When 什么时候做,.,20,What 做什么？,.,21,How 依据、方法和标准,.,22,方法,流程,煮饭流程,舀米,淘米,放水,煮饭,提前两小时确定吃饭的人数和吃饭的时间。用量勺量米，米与勺口平齐，准则为每人半勺米。将量好的米放在米筐内。,用清水冲洗，冲洗时抖动米筐，手搅动，时间至少1分钟，至眼看水清。露干，露干不少于一小时。,将洗干净的米放在铁锅中，放水的准则为每勺米约半勺水。水位距离锅口距离不能超过锅高的的三分之二，否则更换较大的锅。,盖盖，接通电饭锅电源，按下开关按钮，松手加热指示灯亮。加热至电饭锅指示灯熄灭，开关自动跳开，保持加盖8分钟后，揭盖饭熟。,责任人,厨工,厨工,厨房杂工,厨房杂工,.,23,文件编写常见误区,简单草率 未将所有工作纳入其中过于弹性 失去了可操作性过于理想化 导致无法实施咬文嚼字 理解困难过于白话 不精练,
