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1、课程说明,课程名称：经销商经营管理课程目标： 通过课程学习，使学员了解4S店销售运营管理的核心内容和方法，掌握4S店销售运营管理的KPI指标分析，提升4S店赢利能力。 学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，提升4S店运营能力。 学员对象：经销商总经理课程长度：21小时（3天）授课形式：课堂讲授小组讨论角色扮演,课程时间安排,课程目录,一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度,一、4S店总经理认知,1、4S店管理现状分析2、4S店总经理典型错误管理案
2、例分析3、未来汽车市场竞争与挑战4、快速进入总经理角色5、4S店总经理素质提升6、4S店远景分析及战略思考,1、4S店管理现状分析,管理层来源：员工提拔其它行业的职业经理人投资关系人目前管理现象：老行业新手关系人一身兼多职员工（副职）代理,2、4S店总经理典型错误管理案例分析,3大管理误区：1、盈利的销售店企业管理的成功2、业余选手PK职业选手的拳击比赛3、靠经验专业知识和管理培训,2、4S店总经理十大典型错误管理案例分析,工作临时安排责权不清亲历亲为只关心目标当场批评员工,不穿工服奖励常调整经常加班表率作用差优秀员工跳槽,3、未来汽车市场竞争与挑战,总经理面临的压力,整车生产厂家,董事会,员
3、工,客户,社会,市场,3、未来汽车市场竞争与挑战,市场价格的竞争转向管理水平的竞争 4S店单体的竞争转向网络系统的竞争 依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争 产品的竞争转向客户管理的竞争 从单纯管理转向盈利能力的提升 领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争,4、快速进入总经理角色,十八般武艺样样齐全,五星级服务,财务管理,物流管理,工厂化管理,营销管理,4、快速进入总经理角色,总经理角色扮演：教练员家长老师裁判大销售员,演员政治狂人预测大师青年领袖维修工,4、快速进入总经理角色,自我评估管理水平、组织能力、沟通能力、执行力4S店自身评估品牌、地点、团队竞争对手（品牌）分析对手
4、、车型、价格所在（当地）市场特征分析客户群,5、4S店总经理素质提升,诚信-相互间的信任感和自信公正-坚持原则不分亲疏喜好亲和-迅速与员工沟通的能力认真-工作态度及榜样的力量团队精神-拥有朝气和活力业务精良-言传身教处理问题讲究艺术技巧积极的进取心和再学习能力,6、4S店远景分析及战略思考,政策导向规范4S店的投资规模 4S店为中心的二级网络品牌兼容提升管理理念和水平服务意识的提升变投资家为企业家,6、4S店远景分析及战略思考,战略思考：行业分析市场分析组织模型核心竞争力三个创新：经营管理创新服务品种创新销售方法创新,4S店管理理论模型,回顾和总结,通过本节的交流与分享大家还有那些问题？,Q
5、&A,课程目录,一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度,4S店人力资源管理,1、人才使用常见问题分析2、 “因岗设人”原则3、怎样招聘到最合适的员工？4、4S店的薪酬设计5、4S店绩效考核要素分析与案例分析6、4S店员工关怀与职业生涯帮助7、4S店员工流失原因分析与应对8、总经理职责与管理日志9、4S店考核10、有效运用人力资源测评工具,1、人才使用常见问题分析,怎么老招不到好的员工呢？只要发的钱多，员工就会好好干活！4S店我怎么感到就我上心，其他人推推动动！只要发现好员工就要马上招进来！用
6、能干的人不如用朋友和同学！,2、“因岗设人”原则,在最合适的时机选择最合适的人用在最合适的岗位上,3、怎样招聘到最合适的员工？,招聘与测评招聘原则 制定招聘计划 员工应全部通过人才市场招聘 招聘渠道的选择 招聘备份和人才档案 海选、考试、面试 试用期 新员工上岗第一天培训,4、4S店的薪酬体系设计,符合公司发展战略确保公司的利润目标薪酬设计中的原则分层级设计薪酬方案薪酬与个人努力程度紧密结合有助于提高员工忠诚度,4、4S店的薪酬体系设计,4S店薪酬制度内容设计： 工资 岗位津贴 奖金 福利 待遇 精神鼓励 长远利益,4、4S店的薪酬体系设计,案例：武汉XX品牌4S店薪酬体系销售人员（月） 工资
7、：800元1200元 岗位津贴：主管500元；销售经理1000元 销售提成：平均1000元1500元 年底奖金：1000元5000元 福利：200元500 待遇：电话费、办公用车、午餐、公司住宿 精神鼓励：优秀员工、培训、旅游 长远利益：股份,5、4S店绩效考核要素分析,有效考核与激励 考核原则 全员参加绩效考核 绩效考核与行政考勤不能混淆 多给下属支持鼓励 用压力激发下属的潜能 用信任和尊重去感动员工,薪酬制度设计实践,请结合自己的管理经验，为销售部门设计一个科学的月度绩效考核方案。小组讨论，并将设计方案写成海报时间为10分钟请小组代表来讲解你们的设计方案,绩效考核（月）制度设计案例分析,底
8、薪（3级）销售目标达成单车销售提成保险提成装饰提成信贷提成末位淘汰制（3个月）销售冠军奖上不封顶、下不保底辅助员工绩效考评任务权重检核表365考评法辅助考核项目 客户满意度、表格填写、车辆清洁、仪容仪表等 有效客户留档率、试驾率、成交率 客户级别首次判断准确率、客户级别回访提升率,6、4S店员工关怀与职业生涯帮助,员工的职业发展阶段进入组织阶段组织上岗培训，经常沟通，给予必要的指导，发展良好关系，了解新员工早期职业阶段：发现员工的才能，帮助和鼓励员工尽其发展中期职业阶段：帮助度过职业危险期，分类指导指示开通事业发展通道晚期职业阶段：鼓励员工发挥热情和智慧，作好退离岗位的心理准备,7、4S店员工
9、流失原因分析与应对,员工流失原因分析待遇低不满领导水平合作氛围不好不公平不胜任 ,7、4S店员工流失原因分析与应对,员工流失的预防与管理留住人才，比招聘更重要量体裁衣，适才用人合适的人放在合适的位置上帮助员工成长以人为本的内涵创造有吸引力的工作环境文化氛围 保持良性沟通相对高尚的物质环境,8、总经理职责与管理日志,总经理任职条件（参考） 45周岁以下，具有五年以上汽车销售或维修经验，三年以上的企业管理经验具有汽车、市场营销或相关专业本科以上学历与内、外部客户高水平接触的经验高水平的文书作业经验 能够注意行政细节财务及分析工作经验巨大压力下仍能保持乐观、积极心态,8、总经理职责与管理日志,总经理
10、岗位职责（参考）制订和完成董事会的经营管理目标；分析完成目标情况，检视原因，制定改善方案控制资金和成本，创造利润制定、监控公司管理制度；协调部门间的团队合作，做好日常管理认真执行厂家的商务标准；监控工作流程，发现问题，不断改善与顾客建立良好的关系，快速解决客户抱怨和投诉管控人力资源，制定绩效考核制度，提升员工工作技能、技巧，改善工作表现，提高效率与合作单位工商、税务、公安等建立和谐的关系优先处理紧急的事件；定期检视安全工作,8、总经理职责与管理日志,小组讨论： 10分钟写海报总经理岗位职责是什么？总经理每天的标准工作时间表小组代表发言,总经理每日备忘录,8：00 晨会9：00 看报表、修改批阅
11、文件10：00 视察各部门，现场解决问题11：00 布置工作；项目会议；找一个员工谈一次话12：00 午餐；休息,14：00 车间干活15：00 发现问题,并完成解决方案；联系大客户；16：00 接待来访者；认真看一篇本行业前瞻性文章；走访4S店或车界朋友17：00 参加部门夕会；和总经理沟通；组织参与培训,9、4S店考核,1、 考核管理工具价值2、 考核工具设计原则3、 怎样实施考核方案？4、 考核中的问题分析与改进,案例：销售运营管理规范检核表,案例：销售人员管理,10、有效运用人力资源测评工具,4S店“销售人员测评”经典案例介绍与分享测评方法测评内容亲和力职业动机团队合作销售能力,回顾和
12、总结,通过本节的交流与分享大家还有那些问题？,Q &A,课程目录,一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度,4S店财务管理,1、财务报表与财务分析报告2、成本预算与管理3、4S店税务筹划4、固定资产管理5、4S店盈利能力分析,1、财务报表与财务分析报告,基础财务报表损益表资产负债表现金流量表附：真实原件案例单页（学员每人一份，讨论参考）,损益表结构及案例：,主营业务收入（销售额）1000万减：商品销售成本进价 940万经营费用 15万总销售成本955万毛利45万管理费用25万税前利润20万,资
13、产负债表,现金短期投资应收账款存货长期资产1900,负债1130,所有者权益770,股利30,2006年12月31日资产负债表,2007年损益表,2007年12月31日资产负债表,1、财务报表与财务分析报告,财务分析报告案例分享销售部五月份经营情况,2、成本预算与管理,经营费用的预算与管理成本控制人力资源成本：市场营销费用：采购：资产管理：差旅费：领用制度：,4S店成本管理案例分享,电费灯箱空调取暖水费洗车饮用水,办公用品洗漱用品办公电话工服花卉,3、4S店税务筹划,增值税个人所得税企业所得税营业税教育附加税城建税经营税,3、4S店税务筹划,企业所得税筹划快速折旧法计提坏帐准备（备抵法）调整盈
14、利时间税前扣除优惠政策,3、4S店税务筹划,个人所得税筹划收入项目福利化尽量采用年薪制通过福利手段减少名义工资,4、固定资产管理,公司的固定资产固定资产的计价 固定资产的折旧 固定资产管理方法,5、4S店盈利能力分析,影响盈利能力要素经营预算与达成目标分析提升盈利能力改善方案,损益平衡台数（保本台数）（续）,损益平衡点销售额是店收益和支出相等时的营业额，超过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏损，计算方式如下： 固定费用：将前述每月固定支出项目累加起来即为固定费用，包括员工薪资、公用事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金利息、开店贷款利息、保险费用、修理保养费等。销售毛利率：即销售
15、毛利占营业收入的百分比。 变动费用：包括直接营运成本、包装费、广告促销费、工资等。把会随营业额多少而变动的项目累加之后占营业额的百分比，称为变动费用率。 损益平衡点销售额：公式如下。 损益平衡点销售额固定费用（销售毛利率变动费用率）,$s,时间,固定成本,可变成本,总成本,损益平衡,$s,时间,总成本,销售,损益平衡点,利润,亏损,损益平衡,资金周转率,流动资金使用项目商品车、零部件、维修耗材、装饰品、办公用品最少的库存量资金运营周期合理的资金周转率,投入资金报酬率,保证适度周转率的情况下获得高的利润率高的周转率状况下保证适度的利润率,税后利润,x 100%,年销售额,年销售额,投入资金,税后
16、利润,x 100%,投入资金,投入资金报酬率,周转率,获利能力,实战沙盘演练,分组讨论：时间20分钟每组根据某组员所管理的4S店的实际情况，编写出经营管理预算假设：当地销售规模、投资情况、销售人员情况只算销售部分（建议共用场地租金、经营费用等成本，销售部门与服务部门4:6分摊）预估出成本种类及数额/年假设合理资金给予保障（假设只销售一种车型）如果毛利5000元/台，需要销售多少辆，才能持平如果董事会要求我们上交100万税前毛利，我们在哪些方面怎样做，才能完成目标小组代表讲解：5分钟讲师总结,案例分享,某4S店2007年经营状况（销售部分）分析计划实际销售数量收入毛利成本税前利润,回顾和总结,通
17、过本节的交流与分享大家还有那些问题？,Q &A,课程目录,一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度,五、4S店经营管理,1、制定营销目标与监控进度2、展厅销售氛围营造3、体验式销售流程4、销售表格体系化管理与分析5、销售KPI指标管理方案6、销售例会管理7、商品车的库存管理8、大客户与二级网点开发,1、制定营销目标与监控进度,销售目标要素 制定销售目标的依据 销售目标的执行 销售目标的细分 销售目标的适时调整与监控,1、制定营销目标与监控进度,编制年度规划及月度计划的依据去年全年销售总台数去年
18、本公司月、季实际完成销售数量所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况；市场的整体增长水平,经营目标制定关系图,汽车生产厂,特约商,市场评估,潜在客户,销售订单,2、展厅销售氛围营造,展厅氛围：CI形象展厅绿化和温度、湿度、气味照明背景音乐展厅布置：店面与周边环境前台接待处,展车销售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息精品区办公区卫生间,小组讨论：,我们在展厅管理中还感到存在哪些问题？,展厅问题案例照片,2、展厅销售氛围营造,展厅问题案例分析：玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放,车玻璃卫生间儿童区宣传板展厅绿化介绍牌,2、展厅销售氛围营造,执行与改进玻璃幕墙每月清洁一
19、次停车标线清晰保持绿色植物鲜活展车的个性化摆放洽谈区摆糖果盘、设吸烟区儿童娱乐区专人陪护儿童卫生间专用和清洁时回避客人宣传资料及时补充,核心体验：完美品质体验、优质服务体验、期望价值体验,3、体验式销售流程,为什么要强调客户体验？,现在客户大多数凭感觉买车客户购买过程有很多体验的细节客户体验又是整体感觉的体验通过几家的体验比较，选择相对好一点的4S店了解客户体验的心理感觉,3、体验式销售流程,流程实施中常见的问题分析潜在客户开发渠道不广售前准备不充足客户接待不及时，没有展现职业素质客户需求分析不准确环车介绍优势和卖点没有针对性试乘试驾没有真正达到充分体验的效果商务洽谈不默契交车没有惊喜延伸服务
20、强人所难客户关怀无常性,一分钟现场体验活动,要求：全体人员参加一分钟体验活动中，不许说话、看资料、玩笔一分钟体验活动讨论：大家谈体会,4、销售表格体系化管理与分析,“313”销售表格管理“销售顾问基础3表单”：来电/来店客户登记表销售活动日报表月度意向客户级别状况管理表“销售顾问基础1卡”客户信息管理卡“销售经理管理3表单”月度营业活动计划表 月度销售状况统计表月度客户来电/来店统计表,销售顾问轮流接待示意图,客户分级管理对提升销售的重要意义,4、销售表格体系化管理与分析,来店（电）客户登记表：,案例：客户来电/店统计表,4、销售表格体系化管理与分析,推广与应用销售看板由展厅主管每日如实填写和
21、更新；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板主要内容：当日库存情况：数量、车型、颜色、配置；订单及交车情况；月销售目标及完成情况；销售顾问销售进度；潜在客户管理数量及级别客户增减情况；近期主销车型。,5、销售KPI指标管理方案,5、销售KPI指标管理方案,6、销售例会管理,7、商品车的库存管理,PDI检查出入库登记车辆分类管理备品统一管理库存车辆的定期检查库存管理表格及帐目,8、大客户与二级网点开发,大客户开发确定你的市场确定你的潜在客户建立顾客数据库进行第一次接触与潜在客户会面并了解需求制定公司销售计划准备书面建议书大客户采购建议书案例分享大客户采购合同样本及要素分析,8、大客
22、户与二级网点开发,二级网点的开发与管理二级网点开发方案市场价值；合作伙伴；合作方式提升管理规范化抢占二级市场先机按照专营店标准建设和管理二级网点循序渐进提升二级网点的管理水平根据二级网点的实际情况逐步落实管理标准指导帮助二级网点纳入专营店一体化管理一体化管理是二级网点的终极目标,回顾和总结,通过本节的交流与分享大家还有那些问题？,Q &A,课程目录,一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度,六、4S店市场营销活动,1、市场营销活动组织2、展厅促销活动3、试乘试驾组织4、商圈景区小型车展5、汽车
23、展会活动6、公益促销活动7、库存积压车辆如何促销？8、广告策划,目前4S店市场营销存在哪些问题？,没有市场和客户群细分，而使市场营销活动缺乏针对性 市场营销活动单调、单一而没有新意 市场营销活动虎头蛇尾，不重结果和实效 自己喜欢的方式，而并非客户喜欢的方式 广告投入花钱容易难见效果,1、市场营销活动组织成功策划类型,1、主题创意新颖、震撼2、前瞻性3、在消费者心目中确立新概念4、实现与消费者的感情沟通5、提高策划的文化品位6、尽量隐蔽商业动机7、人们关注的事件为主题,促销活动主题创意案例介绍与分析,“送天使回家！”上海大众POLO公益活动案例,1、市场营销活动组织促销的形式,降价促销,试用促销
24、,退费促销,积分促销,抽奖促销,竞赛促销,赠品促销,员工促销,服务促销,车展促销,1、市场营销活动组织实施流程,建立目标,确定主题,拟定方案,确认对象,效果评估,预算策划,执行与控制,总结成绩与问题意向客户分配到人监控回访效果了解成交情况,促销活动效果评估,分组讨论：介绍一个你身边的成功营销活动案例准备3分钟小组代表发言（2分钟）,2、展厅促销活动,活动内容流程 活动准备与任务分工 召集客户行动销售部/销售顾问 展厅布置销售部/销售顾问活动设计安排市场部人员广告宣传市场部人员媒体联系销售部/销售顾问物品准备，现场5S后勤人员,活动前的确认 学习传达 产品知识/销售技巧 促销活动内容 接待服务注
25、意事项 准备工作的最后检查确认,2、展厅促销活动,活动内容流程集客电话短信DME-MIAL服务服务意识主动式服务寻求认同,展厅的气氛布置充满喜气、热闹气氛生动活泼灯光明亮、视觉印象深刻客户愿意参与、逗留客户愿意谈车、观摩试车,2、展厅促销活动,展厅活动后续作业要点活动期间与后续的客户留档跟踪机制客户留档增礼品汇总客户资料跟踪回访客户意愿列入客户资料管理系统,活动效益评估集客评估广告宣传评估客户满意度活动满意度,电话邀约,发布传递信息,邀约确认,电话催促,集客,2、展厅促销活动案例分享,展厅活动实践案例分析,案例照片,2、展厅促销活动案例分享,8万元能买什么样的轿车 买车送股票 自主品牌民族文化
26、 无障碍、等速“一升油”大赛 购车零利率 “回娘家” 降价补偿早买无忧 借北美市场说事 借安全巧解油耗难题,3、试乘试驾组织,各种车况与路况下的演示重点,案例：深度试驾（福特翼虎）,背景：买衣服，不试穿怎能知道它是否合适；买汽车，不去握握方向盘，开上一圈，哪能真正体会它的性能试驾其实是有效的将理论运用于实践的最好方法，说百句不如一试案例：长安福特全系车型团体预约试驾、铁山坪绿色环保试驾、福特翼虎四面山试驾之旅等活动，使销售与试驾有机结合，不再停留于纸上谈兵，同时让消费者亲身感受汽车的性能，与新车零接触，增进他们对汽车的了解，最终增进销售点评：实践与理论相辅相成，只有将二者有效结合，才能发挥其最
27、大优势，汽车营销就应该动静结合，争取达到最好效果,案例：零距离卖车（Volvo）,背景：VolvoS80上市重庆西南富豪公司 案例：安排本埠各大媒体车记，开展了专业技术讲座及实车体验试驾。老记们对该车新增加的智能可视倒车雷达系统带给车主的人性化关怀留下了深刻的印象。更直观地感受了Volvo“关爱生命，享受生活”的造车理念大家也对4S店“以人为本、注重效率”的市场推广策略有了切身的体会在棕榈泉国际花园等楼盘开展了专业技师指导下的试驾活动 点评：众所周知，Volvo被誉为全球最安全的汽车，其一直秉承的“以人为本、关爱车主”的制造理念，在推销产品的同时，把产品所承载的品牌价值内涵传递给用户,4、商圈
28、景区小型车展,集结其他品牌共同进行的小型车展，可以用较低的成本搜寻到要购车顾客。厅外展示活动目的区域市场经营增加集客,展示场所（地）的选择楼盘小区商场机关高尔夫场集团客户汽车教练场,4、商圈景区小型车展,展示场地的安排布置背景板、展台、桌椅、音响、电视、太阳伞、饮料、赠品配合活动试乘试驾与客户互动的活动市场调查,赠品功能DM讯息收集活动准备与任务分工,为什么要到社区举行社区推广活动,社区推广活动想达成的目的是什么,选择在什么地点举行,活动的主题是什么,活动中需要注意的事项有什么,过程控制和评估,4、商圈景区小型车展,推广活动的思考：,尽量减弱商业氛围,和社区生活相结合,活动要有延续效应,现场5
29、S,不扰民,4、商圈景区小型车展,推广活动成功要诀,4、商圈景区小型车展,经典促销活动案例分析,案例分享： “新车、新房、新生活” “七七相会、温馨小屋” 高尔夫比赛 “儿童绘画大赛” “香山红叶节”,特点分析：主题新颖组织过程严谨促销气氛费用少效果佳,5、汽车展会活动,汽车展会活动目的提升东风悦达起亚和经销商的品牌形象把品牌和产品向二、三线市场渗透推广拉近客户和经销店之间的距离了解潜在客户的消费价值取向,提升潜在客户数量吸引有望客户来店促进现场成交通过基盘客户的维护提升客户满意度维护成交客户增大二次购车和转介绍购车的比重,5、汽车展会活动,DYK区域促销的定位：打造区域内DYK的品牌DYK整
30、体品牌/产品宣传推广活动的执行贯彻者区域促销计划的实施区域促销执行效果的评估和延续进一步推动终端的销售,汽车展会活动的规划要点展会前准备展会的目标策划展会费用的预估展会的计划制定展会场地的选择物料的准备展会参加人员的安排和培训客户的邀约信息发布,5、汽车展会活动,汽车展会活动的执行执行介绍人员的架构和职责展会区域的划分展示区的布置接待区的布置展会活动项目和时间安排活动突发事件处理,汽车展会活动后续工作展会后测评活动后期资料整合展会后的销售跟进执行效果评估,6、公益促销活动,成功的关键-主题、软文、延续性、对业绩的促进作用,案例：打好公益牌（五菱）,案例： “情系五菱、爱播四方”慈善销售活动重庆
31、四方汽车贸易有限公司公开承诺：活动期间，每销售出一辆五菱品牌车型，该公司就将向希望工程捐赠100元该公司还不失时机，同期推出了“大型汽车巡展活动”、“购车有礼”等一系列市场推广活动还通过区县巡展、上门卖车、免费送车等行之有效的营销手段半年共完成销售近1500台，相当于去年全年的销售任务；而且，凭借出色的销售业绩，该公司还升级为五菱品牌的重庆地区总代理 点评：参与社会公益事业，以此提升产品及4S店的知名度，继而增强自身的综合竞争实力。真正实现了社会效益和经济效益的双丰收,7、库存积压车辆如何促销？,针对特定客户群广告促销参加房展、大型商品展销订货会现场展示、销售抽奖活动奖品改装个性化销售分期优惠
32、销售展厅摆放（送装饰、保险）展车（先进先出）,信息,告知,影响,教育,激励,信心,激发我的需求,影响购买决定,8、广告策划,什么是广告？,经典广告欣赏,8、广告策划宣传统计分析,8、广告策划宣传统计分析（案例）,用户的来源,直销6,已购车用户的介绍20%,集团采购5%,精品车展11%,政府采购8%,展厅50%,用户的来源,1、展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售顾问在店内专业化销售技能。2、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值服务上下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。,5、广告策划,广告策划三要素投入多少媒体选择创意广告需要创意的目的：吸引消费者注
33、意能更深刻、更生动和更具体地表现广告主题能给消费者留下深刻印象和记忆消费者接触一两次就能萌发购买欲望,回顾和总结,通过本节的交流与分享大家还有那些问题？,Q &A,课程目录,一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度,提升4S店运营执行力,1、部门经理管理要点2、谋权能力提升3、打造精英团队4、提升领导力的管理工具,1、部门经理管理要点,怎样引领出色的团队和培养部门经理共同认同的出色团队的标准共同的经营管理目标是董事会团结的核心正确评估部门经理的素质和缺陷帮助理清部门经理的工作职能和权力提高部门
34、经理的协调水平和能力言传身教坚持原则,严格管理,1、部门经理管理要点,怎样为部门经理立规矩划清该谁做的界限告之不该做的事,强调后果自负正视自己的管理弱点,不要过分认同学会”知止”,敢于说”不!”,坚持原则,决不让步有要求,有检查,有处罚关心帮助放纵和原谅,一个理想化的组织结构图,一个理想化的组织结构图,2、谋权能力提升,掌权宽严并用技巧控权用一分权做十分事用权激励、激励、再激励授权延伸权力的艺术升权培养“得意门生”,掌权宽严并用技巧,恩威并重：包容心服口服纵容姑息“埋地雷”宽容之心留出路以诚待人尊重下属，求同存异关键时刻显身手,控权用一分权做十分事,拒绝让命令打折扣学会用轻口吻去下重命令命令可
35、行马上执行的神态用一分权做十分事善于让权力“点石成金”掌握强化命令的绝招,用权激励、激励、再激励,给下属自信不激励&过分激励公正绝对公平不同员工开不同的药方经常激励帮助“低潮”员工“榜样的力量是无穷的”,授权延伸权力的艺术,事不躬亲抓纲举目保留关键权力用人不疑，疑人不用放手后不要急于收手授权不要带“水份”忌“无度授权”,升权培养“得意门生”,提升得力助手提拔忌“论资排辈”火车跑得快，全靠车头带用好“左膀（领导弱项）右臂（领导长项）”让后起之秀敢于冒尖,3、打造精英团队,常见的团队管理误区有以下一些：团队缺少关键技能和知识及解决办法团队的计划不连贯团队成员的傲慢情绪团队分工不清，人员责任不明团队
36、总是追求短期目标团队中经常有制造混乱的成员团队成员之间缺少协同工作的习惯,3、打造精英团队,提高团队的开发能力 在经验教训中成长 避免短视行为 快刀斩乱麻的魄力 解决反抗与抵制情绪 工作重点和工作能力,雁行理论,4、提升领导力的管理工具,问题要素分析法“鱼骨图”问题要素分析法“雷达图”决策过程管理法“决策图”工作优先分析法“排序矩阵”理论项目管理流程法“甘特图”战略战术创新依据“利益分析图”,问题点销售不畅,方面2：客户管理,方面1：销售人员能力,原因？,原因？,原因？,方面4: 销售管理,方面3：产品品质价格,原因？,原因？,原因？,鱼骨图分析应用案例,xx 售后服务中心 2006.02 五
37、力雷达图,每根轴的数值不一定相同 轴数依实际需要设置 每根轴依实际目标数值 订定标准,雷达图-图表分析案例,项目管理流程法“甘特图”,低 重要性 高,高急迫性低,选择优先改进项目,回顾和总结,通过本节的交流与分享大家还有那些问题？,Q &A,课程目录,一、4S店总经理认知二、提升4S店运营执行力三、4S店人力资源管理四、4S店财务管理五、4S店经营管理六、4S店市场营销活动七、提升客户满意度,七、提升客户满意度,1、客户满意度认知2、SSI指标分析及客户满意度调查3、客户信息管理及关系维系4、客户关怀技巧与实现5、提升客户满意的效益6、正确看待和处理客户抱怨,1050,1050,不断上升,满意
38、,客户期望值,实际值,很满意,不满意,1、客户满意度认知,期望值与满意度：,1、客户满意度认知,顾客满意度定义：“顾客满意度”是所有员工在任何时候倾其所能对顾客提供最高标准服务的承诺,1、客户满意度认知,顾客满意度的影响：一个不满意的顾客会将不愉快的经历告诉其他另外六个人,。,1、客户满意度认知,顾客忠诚度定义“顾客忠诚度”是顾客在购买了产品和服务后将年复一年不断地向您购买产品和服务,顾客满意,产品质量,服务质量,价格,影响客户满意度的因素,2、SSI指标分析及客户满意度调查,分析运用客户满意度调查信息：监督经销商的流程和标准 指导销售顾客达到顾客的期望值 分析和改进业绩,美国J.D Powe
39、r权威性调查公司：对客户购车产生影响的六大因子之比,2、SSI指标分析及客户满意度调查,如何设计调查问卷,调查策划,调查方案设计,收集资料,整理分析数据,解释结果,提出措施方案,3、客户信息管理及关系维系,客户关系维系的方法热情交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋有效管理：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户销售和服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的销售和服务,客户接触,客户
40、需求,客户关怀,客户体验,客户价值,客户的关怀对满意度的提高,客户关系维系的全过程,客户的关怀对满意度的提高,4、客户关怀技巧与实现,客户关怀体现对硬件设施的配备员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等）公开必要信息，消除疑虑和不信任机构与流程的专业化全员服务观念建立，全程服务观念培养,4、客户关怀技巧与实现,销售和服务店客户活动车主讲座新车发表会周年庆活动VIP造势活动车队俱乐部,风景区销售和服务活动路上巡回服务巡回访问销售和服务季节性特别服务灾害地区特别销售和服务,4、客户关怀技巧与实现,5、提升客户满意的效益,5、提升客户满意的效益,顾客满意指标与竞争力的关系,百分率%,生产力（量）
41、,顾客满意度（质）,GDP,就业率,生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）,年成长率%,年度,5,10,提问：什么是抱怨？不满意抱怨投诉吗？,6、正确看待和处理客户抱怨,记住我提问：客户对服务不满意是怎么表现的？ 客户容易满足吗？讨论：通过观看案例短片，对我们了解客户抱怨有什么感谢和启发？,案例短片讨论点评,记住我,6、正确看待和处理客户抱怨,正确看待客户抱怨客户抱怨的含义客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式抱怨的发展抱怨客户的样子抱怨客户的期望？,处理抱怨的原则,不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顾客背景第一时间、第一责任人处理勿伤害顾客的自尊心必要寻求领导支持,运用团队解
42、决问题建立并执行抱怨处理正确流程与机制为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺前事不忘,后事之师如果责任在于我们,应有补偿动作争取双赢，必要时坚持原则,处理抱怨的技巧,先带客户至安静的地方（VIP室），使客户恢复平静察言观色、认真倾听、善于提问、注意语言用词、引导客户，并表达同情，不要抢话或急于反驳，让客户感觉被重视可以让客户发泄一下不满不要感情用事，既表示歉意，但不做过度承诺了解客户真正意图，重复抱怨内容，总结问题确认，询问客户有没有解决问题的建议巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等不逃避，要面对现实，澄清问题所在，切忌当着客户的面私语解释将马上采取的行动：明确时间和预测结果忠心感谢顾客、跟踪确认结果，延续销售和服务的关怀,角色扮演：,我们在4S店的日常管理中经常遇到哪些棘手的问题？我们会采取什么管理方式有效解决问题？,谢 谢 ！,Q &A,
