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1、欧阳宇,第八章 工作压力与挫折管理,工作压力与管理挫折与管理,主要内容,第一节 工作压力与管理,一、什么是工作压力（一）压力压力又叫应激最早是由赛耶等在20世纪30年代提出 认为压力就是内外环境中各种因素作用于有机体时所产生的非特异性、非具体反应,对压力的定义主要包括以下三种压力指的是一种刺激物，具体就是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激压力源压力指的是一种主观性的感受，是人们对压力的体验和认知压力是人体对内部需要或伤害性侵入的一种生理反应,压力是一种伴随外部刺激而产生的身心状态，既有生理反应，又有心理反应,赛耶还提出来了“一般适应综合症”的概念，指压力情境对人所造成的一般症状。,（二）工作压
2、力工作过程中，由于环境要求和个体特征相互作用而使个体产生的一系列生理、心理和行为反应。,二、工作压力源工作负荷 工作超负荷工作负荷不足 工作条件 工作的复杂性 角色模糊和角色冲突 职业生涯发展 人际关系攻击性行为,三、工作压力感受性个体对工作源或压力事件的敏感程度 受下列因素影响：个体的知觉个性差异过去的经历社会支持,四、工作压力的后果对身体健康的影响对心理健康的影响对工作绩效的影响,压力性疾病过劳死,紧张、愤怒、焦虑、记忆力减退、工作倦怠,五、工作压力管理（一）压力管理策略消除或远离工作压力源有效的选拔和安置员工，使他们的能力与工作要求相匹配 授权给员工，使员工对他们的工作和环境有更多的控制
3、 改善工作环境和条件 集体放松 休假和节假日,合理地管理时间,有效时间管理的7大原则：列出每天要完成的事情根据重要程度和紧急程度，分清工作任务的主次顺序了解自己的生物钟，在自己最清醒和效率最高的时间段里，完成最主要的工作把要用的材料或东西放好地方，避免在寻找上耽误时间把大项目分成小项目，分别确定时间，按部就班地完成规定每项任务的完成时间集中时间处理琐碎小事，每天留出一些固定时间来处理这些事情,调整认知方式，改变对压力的知觉控制压力的后果 体育锻炼 放松和冥想,寻求社会支持 社会支持可以让员工觉得自己是有价值的，从而提高员的自尊，增强处理工作压力源的信心社会支持可以提供信息帮助员工去解释、理解甚
4、至消除压力的来源来自他人的情感支持可以直接缓解员工的压力体验,（二）EAP的理论与实践员工援助计划（employee assistant program）组织为其成员设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，主要通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供专业指导、培训和咨询，以帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效,完整的EAP分为三个部分：针对造成问题的外部压力源，即减少或消除不适当的管理和环境因素；处理压力所造成的反应，即缓解情绪、行为及生理等方面的症状；改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。,EAP的实施程序把脉与诊治由
5、专业人员采用专业的心理健康评估方法来评估员工心理生活质量现状及其问题产生的原因。即针对造成问题的外部压力源本身去处理，减少或消除不适当的管理和环境因素宣传教育搞好职业心理健康宣传，利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式，引导员工对心理健康形成正确的认识，鼓励其遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。主要目的是提高管理者和员工对员工帮助计划的关注和重视，以及了解心理健康知识，提高员工心理健康和自我保健意识。,改善环境改善工作硬环境，即物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等改善工作软环境，在企业内部建立起支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方
6、向，消除问题的诱因。全员培训开展员工和管理者培训，通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，让管理者学会帮助员工进行压力管理的方法和技巧，从而增强管理者和员工对心理问题的抵抗力。心理咨询对员工开展压力应对、积极情绪、工作与生活平衡、自我成长等咨询服务。可以通过开通咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等多种形式为受心理问题困扰的员工服务，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。,EAP的作用降低离职缺勤率和事故率，节省招聘费用；维持员工身心健康，减少医疗保健费用支出，从而降低成本维护员工的身心健康，培养员工积极健康的生活方式，提
7、高员工工作与生活质量，提高员工满意度，提高工作效率可以帮助组织创建“以人为本”的积极健康的组织文化,第二节 挫折管理,一、挫折的定义挫折是在实现其目标的过程中，遭遇到无法克服的干扰和障碍时产生的紧张心理状态和消极情绪反应 特征客观性：人生不如意常十之八九双重性差异性,培根：我们的一生就是驾驭自己血肉之躯的脆弱小舟，驶过人世海洋的波涛,二、挫折产生的原因客观因素（环境因素）自然环境：个体能力无法克服的自然因素限制：空间限制、时间限制、自然灾害与事故、生老病死；空间狭小、噪音大、工作单调、超时工作社会环境因素：个体在社会生活中遭受的政治、经济、种族、宗教、道德、人情、风俗习惯、偏见；管理方式不妥、
8、岗位和能力不适合、人际关系紧张、经营失败、产品滞销、企业亏损等人际交往,主观因素（内在因素）个人的生理条件：智力、能力、容貌、身材、生理缺陷、疾病等所带来的限制抱负水平、动机冲突主观判断,根据原因不同，组织中员工挫折可分为：外部性挫折 条件性挫折由于缺少外部条件的支持或强化致使目标无法实现而产生的心理挫折。有人也称之为强化延迟丧失性挫折原来一直得到满足的需要突然丧失或者部分丧失而产生的心理挫折。有人称之为持续强化的中断干扰性挫折由于外力干扰或阻碍致使无法实现预期目标而产生的挫折。,内部性挫折 生理性挫折个体生理上的某些不足或缺陷而引起的心理挫折，其中包括一些个体自身想象的缺陷强烈的反应障碍突发
9、的个体需要与当前个体所处的产生矛盾而形成的挫折冲突性挫折个人动机之间冲突而产生的挫折怀疑性挫折纯粹因为个人的主观怀疑而所致的心理障碍形成的挫折,三、挫折容忍力个体遭受打击后免于心理与行为失常的能力，也就是个人能承受环境的压力或经得起挫折的能力。也叫自我张力 影响因素认知情绪情感意志经验生理,四、受挫后的行为表现,攻击行为退化行为冷漠态度 固执反应 妥协反应,文饰作用（合理化作用） 替代作用 投射作用 反向作用 否认作用 抵消作用 压抑作用 表同作用 幻想,立即反应,持续反应,焦虑反应,自卑感产生,绩效降低,五、挫折的作用分析,积极作用增进适应性增加行为的色彩或复杂性转化为行为的动力消极作用对员
10、工个人：损害身心健康、绩效低下对组织：士气低落、凝聚力降低、内耗、形象、绩效等,员工在工作环境中所表现的不良适应有：攻击退化固执冷漠对组织和个人都带来极大损失，引起不良后果生产降低工作效率低灾害频生易发展意外事故缺勤增多无故制度者纪律紊乱违反纪律士气低落引不起工作动机离职增加离职他去引起罢工抵制生产,六、挫折管理,一）预防挫折1、消除产生挫折的原因消除产生挫折的自然因素，地震预防、台风警报、厂房加固、机器防护、原材料合理堆放、照明、通风、治理污染等对社会因素，尽量引导员工认识、加强法制观念、注意个人修养和挫折容忍力加强对生理因素，要考虑个人的生理特点、生理缺陷的人受到尊重，不歧视,2、改善组织
11、内人际关系改善领导与部属，管理者与被管理者的关系，建立起相互信任、相互帮助、相互支持、相互尊重的组织氛围3、改善组织制度与管理方式如适时调整组织结构，取消有碍发挥员工积极性的不合理的管理制度，改善人事劳动制度和工资奖励制度，实行参与制、授权制、建议制等。,二）正确对待受挫者,1、采取宽容的态度 对于受挫者个人对于挫折,关心和帮助开导对原则性问题容忍对非原则性问题,认识到其产生的客观必然性以积极快乐的心态面对之以恰当的人生定位避免之以科学有效的方法解决之,改变情景适当发泄心理治疗,2、改变环境：调离原来的岗位；改变环境的心理气氛，给受挫者以同情和温暖3、精神发泄法4、心理治疗,“情绪发泄控制室”
12、 申诉信个别谈心,自我调试,您,什么时候最开心？,美国年轻人眼里的开心时刻,异性的一个特别的眼神;听收音机里播放自己喜欢的歌曲;躺在床上静静地聆听窗外的雨声;傻笑;一次愉快的谈话;在去年冬天穿过的衣服里发现20美元;有很多好朋友;初恋;,无意中听到别人正在称赞你;甜美的梦;在路上看到一个漂亮女孩并得知她还没有男朋友;送给朋友一件他一直想要的礼物看着他打开包装时的惊喜表情 仔细琢磨一下，快乐真的就这么简单。只要你用心活着，用心去感受，很多时刻都是你的开心时刻。,文饰作用（合理化作用）：自我安慰，指人们受到挫折后会想出各种理由原谅自己或者为自己的失败进行“合理”的辩解，以避免因挫折而产生焦虑的痛苦
13、及维持个人的自尊心理。常见的有个人好恶、抱怨、实际需要。类似于“葡萄是酸的”。替代作用：当确立的目标与社会要求相矛盾，或者受到条件的限制而无法达到时，就会设置另一个目标取代原来的目标 投射作用：把自己身上存在的不良品质强加于别人身上，以减轻自己内疚并维护自己的尊严。“以小人之心，度君子之腹”反向作用人们表现于外的行为或情感与他们内心的感受或动机方向完全相反。,否认作用意识上不承认遭受到的挫折、痛苦等，从而避免心理上的不安和痛苦抵消作用用某种象征性的活动或事件来抵消已经发生的不愉快的事情。压抑作用把意识所不能接受的、使人感到痛苦或困扰的欲望、观念或经验，不知不觉地压抑到无意识之中，以致一般情况下
14、不能意识或回忆。表同作用与投射作用完全相反的表现，表同作用则是把别人具有的、让自己感到羡慕的品质加到自己身上。这往往表现为模仿别人言行举止，以别人的姿态风度自居。幻想遭受挫折后，陷入一种想象情境中，以非现实的方式来对付挫折或解决问题。,狐狸与葡萄,有一个古老的故事：在一位农夫的果园里，紫红色的葡萄挂满了枝头，令人垂涎欲滴，当然，这种美味也逃不过安营扎寨在附近的狐狸们，它们早就想享受一下了。,第一只狐狸来到了葡萄架下，它发现葡萄架要远远高出它的身高。它站在下面想了想，不愿就此放弃，机会难得啊！想了一会儿，它发现了葡萄架旁边的梯子，回想农夫曾经用过它。因此，它也学着农夫的样子爬上去，顺利地摘到了葡
15、萄。（这只狐狸采用的就是问题解决方式，它直接面对问题，没有逃避，最后解决了问题。）,第二只狐狸来到了葡萄架下，它也发现以它的个头这一辈子是无法吃到葡萄了。因此，它心里想，这个葡萄肯定是酸的，吃到了也很难受，还不如不吃。于是，它心情愉快地离开了。（这只狐狸运用的是心理学当中经常提到的“酸葡萄效应”，也可以称为文饰作用或合理化解释，即以能够满足个人需要的理由来解释不能实现自我目标的现象。）,第三只狐狸来到了葡萄架下，它刚刚读过钢铁是怎样炼成的，深深地被主人公的精神打动。它看到高高的葡萄架并没有气馁，它想：我可以向上跳，只要我努力，我就一定能够得到。“有志者事竟成”的信念支撑着它，可是事与愿违，它跳
16、得越来越低，最后累死在了葡萄架下，献身做了肥料（这只狐狸的行为，在心理学上我们称为“固执”，即反复重复某种无效的行为，有时我们也称它为强迫症。它说明，不是任何事情的最佳方案都是解决问题，要看自己的能力、当时的环境等多种因素。）,第四只狐狸来到了葡萄架下，一看到葡萄架比自己高，愿望落空了，便破口大骂，撕咬自己能够得到的藤，正巧被农夫发现，一铁锹把它拍死了。骂人就这下场（这只狐狸的行为我们称它为“攻击”，这是一种不可取的应对方式，于人于己都是有害无利的。）,第五只狐狸来到了葡萄架下，它站在高高的葡萄架下，心情非常不好，它在想为什么我吃不到呢，我的命运怎么这么悲惨啊，想吃个葡萄的愿望都满足不了，我的
17、运气怎么这么差啊？越想它越郁闷，最后郁郁而终。（这只狐狸的情况是“抑郁症”的表现，即持久的心境低落状态为特征的神经性障碍。）,第六只狐狸，它尝试着跳起来去够葡萄没有成功，它试图让自己不再去想葡萄，可是它抵抗不了，它还试了一些其他的办法也没有见效。它听说有别的狐狸吃到了葡萄，心情更加不好，想吃葡萄都吃不到，活着还有什么意义啊，最后它一头撞死在葡萄架下。（这只狐狸的下场是由于它心理不平衡造成的，在现实生活中我们经常会遇到类似的“不患无，患不均”的现象。很多人在与别人比较的时候，因为心理不平衡选择了不适当的应对方式。）,第七只狐狸来到了葡萄架下，它看到自己的能力与高高的葡萄架之间的差距，认识到以现在
18、的水平和能力想吃到葡萄是不可能的了，因此它决定利用时间给自己充下电，报了一个研究生课程进修班，学习采摘葡萄的技术，最后当然是如愿以偿了。（这只狐狸采用的是问题指向应对策略，它能够正确分析自己和问题的关系和性质，找到最佳的解决方案，是一种比较好的应对方式。）,第八只狐狸来到了葡萄架下，它同样也面临着相同的问题。它转了一下眼睛，把几个同伴骗了来，然后趁它们不注意，用铁锹将它们拍昏，将同伴摞起来，踩着同伴的身体，如愿以偿地吃到了葡萄。（这只狐狸虽然最后也解决了问题，但它是在损害他人利益的基础上来解决的，这种应对方式不可取。）,第九只狐狸来到了葡萄架下，这是一只漂亮的狐狸小姐。它想我一个弱女子无论如何
19、也够不到葡萄了，我何不利用别人的力量呢？因此，它找了一个男朋友，这只狐狸先生借助梯子给了狐狸小姐最好的礼物。（这在心理学上称为“补偿原则”，即利用自己另一方面的优势或是别人的优势来弥补自己的不足，这种方式在一些情境下也不失为一种好方法）,第十只狐狸来到了葡萄架下，它心想，我自己吃不到葡萄，别的狐狸来了也吃不到葡萄，为什么我们不学习猴子捞月的合作精神呢？前有猴子捞月，现有狐狸摘葡萄，说不定也会传为千古佳话呢！于是它动员所有想吃葡萄的狐狸合作，搭成狐狸梯，这样大家都吃到了甜甜的葡萄。（这只狐狸采取的是问题取向的应对方式 ，它懂得合作的道理，最终的结果是既利于自己，又利于大家。）,第十一只狐狸，你这
20、么多葡萄，不行，我得要一些，我偷你的，抢你的，骗你的坑蒙拐骗，被制裁了。第十二只狐狸来到了葡萄架下，他们个高，吃得到葡萄，我吃不到，他们想吃，没门，一把火把葡萄架烧了。第十三只狐狸，一看什么都没有了，一下子崩溃了，疯疯癫癫,第十四只狐狸来到了葡萄架下，它仰望着葡萄架，心想，既然我吃不到葡萄，别的狐狸肯定也吃不到，如果这样的话，我也没什么好遗憾的了，反正大家都一样。（这只狐狸的行为在心理学中称之为“投射”，即把自己的愿望与动机归于他人，断言他人有此动机和愿望，这些东西往往都是超越自己能力范围的。,第十五只狐狸来到了葡萄架下，它一看自己的身高在葡萄架下显得如此的渺小，便伤心地哭起来了。它伤心为什么
21、自己如此矮小，如果像大象那样，不是想吃什么就吃什么吗？它伤心为什么葡萄架如此高，自己辛辛苦苦等了一年，本以为能吃到，没想到是这种结果。（这只狐狸的表现我们在心理学上称之为“倒退”，即个体在遇到挫折时，从人格发展的较高阶段退到人格发展的较低阶段。）,第十六只狐狸来到了葡萄架下，同样是够不到葡萄。它心想，听别的狐狸说，柠檬的味道似乎和葡萄差不多，既然我吃不到葡萄，何不尝一尝柠檬呢，总不能在一棵树上吊死吧！因此，它心满意足地离开去寻找柠檬了。（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为“替代”，即以一种自己可以达到的方式来代替自己不能满足的愿望。）,第十七只狐狸来到了葡萄架下，它对葡萄架的高度非常不满，这导
22、致了它不能尝到甜美的葡萄，于是它就怪罪起葡萄藤来。说因为葡萄藤太好高骛远，爬那么高，说葡萄的内心其实并没有表面看上去那么漂亮。发泄完后，它平静地离开了。（这只狐狸的行为在心理学上我们可以称之为“抵消作用”，即以从事某种象征性的活动来抵消、抵制一个人的真实感情。）,第十八只狐狸来到了葡萄架下，发现自己无法吃到自己向往已久的葡萄，看到地上落下来已经腐烂的葡萄和其他狐狸吃剩下的葡萄皮，它轻蔑地看着这些作呕吐状，嘴上说：“真让人恶心，谁能吃这些东西啊。”。（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为“反向作用”，即行为与动机完全相反的一种心理防御机制。）,第十九只狐狸来到了葡萄架下，它既没有破口大骂，也没有坚
23、持不懈地往上跳，而是发出了感叹，美好的事物有时候总是离我们那么远，这样有一段距离，让自己留有一点幻想又有什么不好的呢？于是它诗性大发，一本诗集从此诞生了。（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为“置换作用”，即用一种精神宣泄去代替另一种精神宣泄。）,第二十只狐狸来到了葡萄架下，它发现想吃葡萄的愿望不能实现后，不久便产生了胃痛、消化不良的情况。这只狐狸一直不明白一向很注意饮食的它，怎么会在消化系统出现问题。（这只狐狸发生的情况在心理学中我们可以称之为“转化”，即个体将心理上的痛苦转换成躯体上的疾病。）,第二十一只狐狸来到了葡萄架下，它发现了同样的问题。它嘴一撇，说：“这有什么了不起的，我们狐狸中已经
24、能人吃过了，谁说只有猴子才能吃到果子，狐狸也一样行！”（这只狐狸所表现的言行是一种情绪取向的应对方式，在心理学中我们可以称之为“傍同作用”，即当自我价值低于他人价值时，寻找与自己有关系的人来实现自我价值。）,心态这东西说不准，关键看你自己如果去摆正他，小小浅显的道理，通过寓言来告诉大家，就看你自己怎么去做了本故事纯属虚构，欢迎各位对号入座最后送大家几句话：烦恼是自寻的，快乐是你的选择；忘记过去，面对现实，活着当下，创造美好的未来生活。,后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析,感谢您的观看和下载,The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,
