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1、优秀的片区管家是怎样炼成的？,目录,成为片区管家的条件,管什么,做什么,如何管,怎么做,管理事项汇总,服务理念阐释,优秀团队的表现,什么是,管理,管理就是管人管事，把事理清、把人管好。管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么。做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的事 情做好，把部门的事情管好，这是基本功。管理核心就是对人的管理。标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作者手里。,管家式物业管理服务的内容,1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。,来访投诉,电话投诉,其他投诉,前台接到业主投诉，判断是否为合理投诉,书面或口头婉言解释,无效投诉
2、,记录投诉内容并分类,有效投诉,开发商遗留、房屋质量问题,物业管理或服务不到位,外部环境、非管辖区域问题,二类投诉,一类投诉,三类投诉,通知施工方处理,任务分派区域管家沟通处理,通知区域管家联系相关部门协商解决,处理结果反馈,业主不满意,业主满意,返单,关闭,注：1、仔细倾听业主诉说，不带任何评价。2、换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误。4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩解和争吵。6、处理投诉及时
3、迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。7、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。,2、根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。,装修前管理,设施主管、片区管家,前台客服,图纸审核,口头告知相关注意事项,发放装修许可证,办理出入证,签订装修协议,装修施工管理,区域管家每日巡查,装修时间控制,公用部位防护,防火安全控制,垃圾清运控制,装修材料控制,过程监视，有无违章,正常施工,发整改通知，与业主沟通限期整改,无,有,注
4、： 装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持小区整体外立面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服务的特点。 1、管家在装修施工前，先至业主家中查看现场是否有异常情况。 2、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违 章设计出现； 3、装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。 4、管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。 5、违章装修处理，按照公司违章装修处理规程操作。过程中管家负责全程跟 踪、沟通。 6、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提
5、前处理，确保业主入住时无突发事件发生。,3、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。注：1）电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。2）选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下述情况要安排回访： a）住户入住三个月内去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。 b）完成住户委托事项后，至电业主进行回访。 c）急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。 d）住户家庭中出现重
6、大不幸时，上门慰问并组织员工予以生活协助。 e）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。 f）催收物业服务费用时上门拜访。,4、分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。注： 1）管家每月一次提供开窗通风服务。 2）管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。 3）特殊天气服务，比如连阴雨期间的空置房服务。 4）管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处理。,5、每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。,区域管
7、家巡查发现,业主报修,分别下单/前台录入,公共部位,工程遗留,有偿维修,区域管家与业主沟通，维修后由业主签字,报工程部，督促维修,与开发商相关施工方联系督促维修,7个工作日内回访,跟进处理结果,6、负责做好责任区域物业服务费的催收工作。,收费和欠费统计（项目服务中心、财务部）,制定收费计划,区域管家发布收费通知（短信、公告、电话）,顺利收款,上缴付款,分析原因，上门沟通催缴，发放“催款通知单”,发放催款函,业主拒付,拒不付款,转入法律诉讼程序,拒不付款,上缴付款,注：1、收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信2、制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来3、加强收费培训
8、工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。5、杜绝拖沓思想。紧追业主不放，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。6、注意与关键客户的沟通。有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通。7、做好宣传引导工作。要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。8、收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。,配合领导,协助
9、同事,指导下属,你 扮演什么角色,合格片区管家,熟知专业知识 公司管理制度,良好的服务意识,基本条件,了解行业法律法规,良好的人际沟通与交流能力,职业道德、同理心,创造性、专业性、思考性的执行力,合格片区管家应具备的能力,1,2,3,4,5,6,锁定目标的能力,利用资源的能力,解决问题的能力,倾听问题的能力,激励士气的能力,指导人员的能力,管什么,协助部门员工成工作，负责监督并承担管理责任,管理点,1、员工BI行为规范管理2、入住管理3、装修管理4、信息管理5、投诉管理6、走访管理7、指挥中心,8、收费管理9、钥匙管理10、社区文化活动11、业主档案管理,做什么,需要亲自做，不能由员工代替。
10、亲力亲为,做的事,1、部门计划，收费、走访、社区活动等2、工作质量监督（检查、抽查）3、员工沟通4、班组会议5、员工培训6、绩效考核7、员工关怀8、服务创新9、投诉处理10、VIP客服拜访,目录,成为合格客服主管的条件,管什么,做什么,如何管,怎么做,管理事项汇总,公司在本专业倡导服务理念,优秀团队的表现,G1-BI行为规范管理,管理重点及方法,是否对全员进行了BI行为规范的要求（见面主动问好、微笑、起身服务），通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式。通过考核、模拟演练，保证员工能够熟练标准要求。日常工作中是否采取监控手段，如班前检查、暗访调查等措施。对员工执行BI行为规范的过程，是否采取奖惩
11、措施（与个人绩效挂钩考核，不合格是否处理，处理结果是否向全员公示。,G2-入住管理,管理重点及方法,编制入住统一规范用语对员工进行培训，员工是否掌握，采用一问一答、现场模拟的方法。了解员工是否熟知入住办理流程，（业主资料审核、收取费用、签署协议、填写资料、陪同验房、钥匙及物品收取）。验房质量问题是否移交房产处理。交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。入住资料是否齐全、归档（业主信息登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、照片等）电子版台账是否建立（房态表及业主信息，收费台账等）,G3-装修管理,管理重点及方法,了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括装修资料审
12、批、装修现场巡查，违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）装修区域是否划分。装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等。装修资料是否存档、装修记录表是否更新（与记录表对比抽查，每周两次）。监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）装修验收合格后是否结算、退押金。,G4-信息管理,管理重点及方法,了解员工是否熟悉客户报修流程（报修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作ERP信息录入系统（上机操作）-
13、（登记、派工及录入、处理跟进、回访）监控客服员服务用语及技巧是否得当 -神秘客户、抽查电话录音、现场检查是否对客服员划分责任去跟进处理客户信息是否缺失、漏登抽查电话录音、神秘客户监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录）入户维修客户是否确认、是否100%回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话、一定比例、每月一次，重点关注有偿服务、保修单）资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及保修单存入客户档案、每月抽查20%）,G5-投诉管理,管理重点及方法,了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访）监控客服员用语、处理技巧是否得当现场模拟、
14、案例分享、抽查电话客户投诉信息是否缺失抽查电话录音、神秘客户、每月1次监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）,G6-拜访管理,管理重点及方法,了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）审核月度走访计划是否户数不重复、走访比例8%、走访内容客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%、查看不合格项处理记录表或电话抽查）监控满意度指标完成情况（走访月报）客户反映共性问题、超出
15、权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理）,G7-指挥中心管理,管理重点及方法,了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程通过班前班后、沟通等方式询问、模拟了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息（夜间检查或突发事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月1次）夜间未处理完成的信息是否转出值班记录是否完整、交接物品有无缺失（每月不少于两次）,G8-收费管理,管理重点及方法,了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）（模拟实操、提问、入户跟踪）了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计
16、划、指标分解、班前班后）关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等）是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）,G9-钥匙管理,管理重点及方法,是否设定专人管理、专人是否清楚借用、托管手续办理流程钥匙是否做标记、摆放整齐钥匙是否定期核对、有无缺失（要求管理员每日核对、主管每周抽台帐与实物相符）缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批）文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字、手续完成后相关表存入客户档案）,G10-社区文化活动管理,管理重点及方法,是否制定年度活动计划每年12月开
17、展调查，拟定计划报运营部审核。活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（运营部、品牌部），活动前15天制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案。活动期间与各部门的配合程度。大型活动是否进行满意度调查（参与活动人数的25%）活动是否进行总结，资料是否留存（两年）。,G11-顾客档案管理,管理重点及方法,是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（外来执法人员借阅必须出具相关证明，有项目经理审批，现场查看指导）。客户档案是否履行借阅手续（查看记录）。顾客档案目录与内容是否相符、是否定期核对、有无缺失。档案丢失是否追究责任人。,目录,成为合格客服主管的条件,
18、管什么,做什么,如何管,怎么做,管理事项汇总,公司在本专业倡导服务理念,优秀团队的表现,Z1-部门工作计划,工作要点,是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间几点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动计划）。计划目标是否可衡量、可考核、是否有挑战（如：收费计划）计划是否和部门人员进行研讨、目标进展是否得到分享。是否帮助下属制定目标。,Z2-工作质量监督、检查,工作要点,是否按照巡视频次（每周一次）要求对乡村进行巡视，并留有记录（自检报告）。工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正。是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考核（电话回访、暗访、电话录音）。是否对检查问题与运
19、功进行沟通、分析、并制定纠正措施。,Z3-员工沟通,工作要点,你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽。,Z5-员工培训,工作要点,是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训。培训方法是否得当技能比赛、模拟场景外部参观、学习等。是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中新员工上岗前是否经过培训，考核（合格后方可上岗）培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试、现场考核）,Z5-员工培训,说给他听,做给他看,让他做做看,做得好鼓励他，做不好纠正他,继续保持成习惯,Z6-员工激励,激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣扬、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评，通报批评，降薪，降职，经济处罚）,激励过程是否做到“公平、公正、公开”,是否能够通过激励本人，影响他人,Z7-服务创新,Z8-重要客服走访,Z9-投诉处理,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,行为准则,职务行为准则,禁止行为,谢谢! 2017.3.19日,
