大客户开发与维护(最新版)课件.ppt

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1、.,大 客 户 的 开 发 与 维 护,目 录,目 录,大客户开发的意义,大客户的购买特征,Page 3,占你客户群数量的比例,谁是大客户,%,这几个客户的销量占你的客户群销量的比例,你经常联系的客户有几个？,大客户开发的意义,80/20原则,80%的税由20%的人付。,80%日常所穿衣服来自衣柜中20%。,80%只穿鞋柜中20%的鞋子（女士）,80%你平时所吃的是冰箱中20%食品,20%的产品带来80%的销售额, 反之,80%的产品只有 20%的销售额。,20%的顾客产生80%的销售额，反之80%的顾客只产生20%的销售额。,销售业务,大客户开发的意义,？,目 录,大客户开发的意义,大客户的

2、购买特征,大客户的购买特征,知 己 知 彼 ， 百 战 不 殆 孙子兵法,关 于 “ 敌 军 ” ， 你 了 解 多 少 ？,现 场 讨 论,带 了 多 少 兵 马 ？ 兵 分 几 路 ？,将 领 是 谁 ？,风 格 如 何 ？ 善 于 攻 击 ， 还 是 防 守 ？,作 战 时 间 ？ 善 于 决 战 ， 还 是 持 久 战 ？,军 师 是 谁 ？, 如 何 迎 战 ？,大客户的购买特征,Page 9,特殊的价格密切的关怀超值的服务。,基本的价格、关注、技术支持,传统销售,大客户销售,100,80,60,40,20,大客户的购买特征,80/20法则,风险,时间,需求,成本,价值,重点考虑,前

3、,中,后,大客户的购买特征,大客户的购买特征,产品功能,对顾客的价值,销售重点,少,多,同一顾客回头生意,个人,团队,销售队伍,简单,复杂,顾客购买决定过程,少决策者,有多个决策者或决策影响者,顾客购买决定,短期，局部,长期、广泛,与顾客关系,短，一次访问,长,销售周期,传统销售,大客户销售,目 录,开发大客户,2,目 录,信息收集、客户评估,需求挖掘、建立关系,产品介绍、谈判成交,阶段一：信息收集、客户评估, 准备收集 谁 的信息？, 准备收集大客户的 什么 信息？,现 场 讨 论, 谁是大客户？,分 析,收 集,阶段一：信息收集、客户评估,1、分 析,5、开 发,4、评 估,3、筛 选,2

4、、收 集,阶段一：信息收集、客户评估,Page 17,阶段一：信息收集、客户评估,客户分析,产品分析,市场分析,竞争分析,名称：功能：用途：价格：产品卖点：服务卖点：其他卖点：,阶段一：信息收集、客户评估,客户分析,市场分析,竞争分析,产品分析,购买用途：购买动机：盈利模式：触发事件：购买习惯：所属行业：所属地域：,2022/12/5,阶段一：信息收集、客户评估,Page 20,市场分析,竞争分析,产品分析,客户分析,发展趋势：面临问题：解决方案：相关政策：,阶段一：信息收集、客户评估,Page 21,竞争分析,产品分析,客户分析,对手是谁：合作历史：口碑形象：突出优势：主要短板：,市场分析,

5、阶段一：信息收集、客户评估,Page 22,阶段一：信息收集、客户评估, 谁是我们的大客户？,Who?,Where?,What?,Why?,What?,How?,How much?,Page 23,1、分 析,5、开 发,4、评 估,3、筛 选,2、收 集,阶段一：信息收集、客户评估,Page 24,成 功 的 销 售 过 程,准 备 工 作,销 售 陈述,售后服务,40%,20%,40%,销售准备 第一步,客 户 资 料 收 集 和 调 查,阶段一：信息收集、客户评估,Page 25, 有效寻找潜在客户的 十 个方法,六） 当地行业协会,九） 请现有客户推荐,七） 专业信息公司,十） 竞争对

6、手的客户,点 对 点,点 对 面,阶段一：信息收集、客户评估,（ 陌 生 ） 客 户 拜访 ， 你 准 备 好 了 吗 ？,望 而 却 步,阶段一：信息收集、客户评估,客户拜访注意事项,你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？,在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？,在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？,在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？,在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？,问：,你要拜访的客户是谁？,客户拜访注意事项,第五步：倾听推介,第四步：有效提问,第三步：赞美观察,第二步：确定进门,第六步：克服异议,第八步：致谢告辞,第七步：确定达成

7、,客户拜访天龙八步,第一步：拜访前准备,客户拜访注意事项,第五步：倾听推介,第四步：有效提问,第三步：赞美观察,第二步：确定进门,第六步：克服异议,第八步：致谢告辞,第七步：确定达成,客户拜访天龙八步,第一步：拜访前准备,拜访前的计划准备,拜访目的,拜访任务,拜访路线,推销自己和企业文化而不是产品。,把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”,销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。,第一步：拜访前准备,第一步：拜访前准备,树 立 成 功 拜 访 形 象,统一深色正装，黑色皮鞋，公文包，避免染发，不要佩戴任何夸张饰品等,要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的

8、情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。,销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。,如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。,第一步：拜访前准备,外 部 准 备,仪容,资料,工具,时间,第一步：拜访前准备,内 部 准 备,信心,知识,拒绝,微笑,心理素质是决定成功与否的重要原因,上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。,大部分顾客是友善的，在接触陌生人的初期，每个人都会产生

9、的抗拒和保护自己的本能，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。,管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。,第一步：拜访前准备,第二 即使你是新人哪怕你再不专业你的客户也比你更不专业,第一 客户永远比你更紧张, 无法克服拜访中的心理障碍 ？, 客户虐我千百遍，我待客户如初恋！,第一步：拜访前准备, 常见心态调整方法,唱一首自己喜欢的歌想一件快乐的事深呼吸伸懒腰,第一步：拜访前准备,开始十分钟,重点十分钟,离开十分钟,拜访十分钟法则,我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。

10、,熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。,为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。,第二步：确定进门,第五步：倾听推介,第四步：有效提问,第三步：赞美观察,第一步：拜访前准备,第六步：克服异议,第八步：致谢告辞,第七步：确定达成,拜访天龙八步,第二步：确定进门,第二步：确定进门,进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。,“XX经理在吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打

11、开顾客家门的金钥匙。,进门之前一定要让显示自己态度诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。,严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第三步：赞美观察,第五步：倾听推介,第四步：有效提问,第二步：确定进门,第一步：拜访前准备,第六步：克服异议,第八步：致谢告辞,第七步：确定达成,拜访天龙八步,第三步：赞美观察,第三步：赞美观察,赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“皮格马利翁效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。,第三步：赞美观察, 赞美的要点,直 接 赞 美,间 接 赞 美,深 层

12、赞 美,第三步：赞美观察,找准赞美点,观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。 观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。,第三步：赞美观察,赞美示范,张先生，您的办公室挺大的，看上去既豪华又舒适。 （外在具体内容，内心真实感受）张先生，您在这么大公司做到这样的职位，真是很有成就，王大海一直说您是他的榜样，看来是很有道理的。 （尊

13、重、羡慕与敬佩）,第三步：赞美观察,赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象,注意事项：,第五步：倾听推介,第三步：赞美观察,第二步：确定进门,第一步：拜访前准备,第六步：克服异议,第八步：致谢告辞,第七步：确定达成,拜访的天龙八步,第四步：有效提问,第四步：有效提问,第四步：有效提问,第三步：赞美观察,第二步：确定进门,第一步：拜访前准备,第六步：克服异议,第八步：致谢告辞,第七步：确定达成,拜访天龙八步,第五步：倾听推介,第五步：倾听推介,第五步：倾听推介,仔细的倾听，能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理和需求。 耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公

14、司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好 ，引导客户的购买欲望；对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。 对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强 ，适当沟通以便下次拜访。,成功就是要少说，多听，多看！,第六步：克服异议,第四步：有效提问,第三步：赞美观察,第二步：确定进门,第一步：拜访前准备,第六步：克服异议,第八步：致谢告辞,第七步：确定达成,拜访天龙八步,第五步：倾听推介,第七步：确定达成,第四步：有效提问,第三步：赞美观察,第二步：确定进门,第一步：拜访前准备,第六步：克服异议,第八步：致谢告辞,第七步：确定达成,拜访天龙八步,第五步：倾听推介

15、,第八步：致谢告辞,第四步：有效提问,第三步：赞美观察,第二步：确定进门,第一步：拜访前准备,第六步：克服异议,第八步：致谢告辞,第七步：确定达成,拜访天龙八步,第五步：倾听推介,第八步：致谢告辞,初次陌拜时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。,根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。,古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。,虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让顾客永远记住你！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,Page 52,1、分 析,5、开 发,4、评 估,3、筛 选,2、收 集,阶段

16、一：信息收集、客户评估,需要的时候，请随时联系我！,要不，您再考虑考虑？,要不，您再考虑考虑？,要不要考虑考虑我们的金融服务？,再 联 系 / 知道谁用的上吗？,客户 用的上 我们的产品吗？,客户 买的起 我们的产品吗？,客户 看的上 我们的产品吗？,客户 急着用 我们的产品吗？,客户 信的过 我们的产品吗？,阶段一：信息收集、客户评估,1、分 析,5、开 发,4、评 估,3、筛 选,2、收 集,阶段一：信息收集、客户评估,大 客 户 的 风 险 评 估,案 例,蛋糕看上去很肥美，但不要爬到梯子的顶端才发现梯子靠错了墙。,放在客户信息收集后，收集完了再评估风险, 行 动 前 的 自 我 提 问

17、,是 不 是 机 会 ？,是 不 是 能 赢 ?,是 不 是 存 在 竞 争 ?,是 不 是 值 得 赢 ?,大 客 户 的 风 险 评 估, 客 户 风 险 评 估 表,大 客 户 的 风 险 评 估, 客 户 风 险 评 估 表,客户没有通过评估：,客户通过评估：,放弃、减少接触,大 客 户 的 风 险 评 估,全力以赴，开始开发,关注变化，客户维护,1、分 析,5、开 发,4、评 估,3、筛 选,2、收 集,阶段一：信息收集、客户评估,开发大客户,2,目 录,信息收集、客户评估,需求挖掘、建立关系,产品介绍、谈判成交,阶段二：需求挖掘、建立关系, 准女婿必备策略,女方家基本人口情况,女方

18、家对未来女婿的要求,女方家当地礼仪习俗,女方家嫁人涉及关键人物,女方家嫁人谁说的算,女方家关键人物性格喜好,作 战 计 划,阶段二：需求挖掘、建立关系,阶段二：需求挖掘、建立关系, 大客户开发中，决定成败的 三种人：,线人,关键人,决策人,三 姑二 婶四 舅五 姨 .,阶段二：需求挖掘、建立关系,阶段二：需求挖掘、建立关系, “线人”的培养,1）能掌握情况的人,2）具备与你发展良好关系的条件,3）除此之外最好是：他自身就是技术负责人或者决策人,阶段二：需求挖掘、建立关系,“线人”的寻找,保安？,客户？,朋友？, 谨慎选择，择优录取,“线人”的合作,聊天？,保持联系？,登门拜访？, 良好沟通，及

19、时查证,“线人”的维护, 守信兑现，关心关注,给点甜头？,意思意思？,人情帮忙？,阶段二：需求挖掘、建立关系,阶段二：需求挖掘、建立关系, “关键人”的寻找,阶段二：需求挖掘、建立关系,总经理,副总经理,副处,设备处副处,副处,副处,科技处,设备科,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,示 例,步骤一：建立客户内部的组织架构图,对外进行招标,初步技术筛选,项目评标,确立首选供应商,签定协议,确保实施,初步筛选,初步筛选,10家投标,2-3家,首选供应商,采购部,评估小组,总经理,步骤二：了解大客户内部的采购流程,示 例,1,2,3,4,8,7,6,5,步骤二：了解大

20、客户内部的采购流程,示 例,步骤三：分析大客户内部的角色与分工,示 例,步骤四：明确客户关系的比重,示 例,决策人的力量：与技术含量成反比；技术人的力量：与技术含量成正比，,顾客,推动的影响力,和竞争同业之间的关系,和我们公司之间关系,本公司负责人员,强化对策,时间表,检查对策,步骤五：制定差异化的客户关系发展表,接洽,示 例,步骤五：制定差异化的客户关系发展表,示 例,支持者 要发展，多多益善,中立者 要拉拢，成为支持者,反对者 要杜绝，最低目标使其成为中立者, 关键人发展关系目标,关 系,吃 饭,送 礼,回 扣,=,+,+,！？,阶段二：需求挖掘、建立关系,关系营销： 建立、保持和加强与顾

21、客以及其他合作者的关系，以此使各方面的利益得到满足和融合。,信 任,承 诺,阶段二：需求挖掘、建立关系, 如何与客户建立相互信任的关系？,一） 有熟人牵线搭桥，是与客户建立个人信任关系的捷径。,二） 拜访拜访再拜访 反复出现，关系是跑出来的。,三） 销售人员的人品和为人,四） 成为为客户解决问题的专家,五） 通过第三方证实供应商的实力,六） 小恩小惠赢得客户好感：,七） 自信的态度消除客户的疑虑,八） 以有效的沟通技巧，寻求共同语言,阶段二：需求挖掘、建立关系, 不同性格的人，如何处好关系？,阶段二：需求挖掘、建立关系,一天，销售人员小张走进客户的办公室，热情地向客户伸出手问候：“王经理，近来

22、好吗？昨天的足球比赛看了吗？中国队又踢了臭球了，XX（球星）又被罚了几个黄牌”，客户极其勉强的伸出手来。小张为了拉近与顾客之间的距离，又询问了客户几个有关家庭的问题，还谈论了一阵天气之后，便开始介绍其产品的特性和优势。,在小张介绍产品的大部分时间里，客户面无表情地坐着，问一些具体的技术细节，小张也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场，没有任何的交易可言，甚至也没有约定下次接触或进一步电话联系的时间。,案 例 分 享,阶段二：需求挖掘、建立关系,案 例 分 享,小张在想：,客户在想：,今天面见的这个客户是如何的不近人情，为何如此冷漠？,今天这个销售员，对自己产品的专业知识如此陌生，而对

23、一些业务无关的闲聊和家庭隐私却如此津津乐道？,阶段二：需求挖掘、建立关系,人 情 社 会,先 做 人，后 做 事,不 仅 要 了 解 自 己 ， 更 要 了 解 客 户 !,阶段二：需求挖掘、建立关系,以 事 为 主,以 人 为 主,外 向,内 向,阶段二：需求挖掘、建立关系,特征：,自尊心极高、易怒,希望别人直接回答, 决 策 高 手,阶段二：需求挖掘、建立关系,特征：,乐观且情绪化,希望吸引大众关注, 公 关 高 手,阶段二：需求挖掘、建立关系,特征：,高标准、完美注意者,希望别人提供详细资料, 分 析 高 手,阶段二：需求挖掘、建立关系,特征：,宽容、情绪平稳,希望维持现状、不改变, E

24、 Q 高 手,阶段二：需求挖掘、建立关系,对我有什么好处？,产品的优势是什么？,谁用过？用的怎么样？,我们还是谈谈细节吧,阶段二：需求挖掘、建立关系,阶段二：需求挖掘、建立关系,示 例,阶段二：需求挖掘、建立关系, 确定不同类型角色 需求方向,阶段二：需求挖掘、建立关系,我们产品用的很好，不需要换,有小问题，用起来还好, 需求挖掘 致命难题,很好，你们的产品正是我们想要的,问题点,有些不便,不满，抱怨,明显、强烈的需求,对解决方案的关注,隐藏性需求,明确性需求,需求不明确,阶段二：需求挖掘、建立关系,阶段二：需求挖掘、建立关系,S现状问题,P难点问题,N需求回报问题,I影响问题,利益,SPIN

25、顾问式销售法,1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息,2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题,3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦,4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案,用问问题的方法，了解客户的需求,阶段二：需求挖掘、建立关系,阶段二：需求挖掘、建立关系,阶段二：需求挖掘、建立关系,几乎是完美的,我有一点不满意,我的问题越来越大了,我需要立刻改变,阶段二：需求挖掘、建立关系, 客户的心理变化, 如何将隐形需求转换为显性需求？,阶段二：需求挖掘、建立关系,客户对问题点有了新的认识,客户的抱怨、不满、误解被具体化。,客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系,客户从解决方案中知道了解

26、决问题后的利益, 如何 问 ？,举例：服务好,SPIN销售流程,SPIN标准话术,SPIN提问练习, 不同角色人的需求挖掘,SPIN总结, 需求挖掘需要掌握的四个问题, 大客户开发的两大秘诀,顺应客户购物流程的进展，有针对性的采取相应的销售策略（做对事）,在错综复杂的客户组织内部找到关键人物（找对人）；,阶段二：需求挖掘、建立关系,开发大客户,2,目 录,信息收集、客户评估,需求挖掘、建立关系,产品介绍、谈判成交,目 录,产品描述技巧,收场白技巧,异议处理技巧,阶段三：产品介绍、谈判成交,产品描述技巧,收场白技巧,异议处理技巧,阶段三：产品介绍、谈判成交, 产品介绍前的 准备,最好给陈述内容写

27、一个提纲,介绍对象的了解与拜访,另外要根据与会者的角色不同，对陈述内容进行安排,最后留够提问和讨论的时间,事先分发陈述稿，可以帮助客户理解陈述内容,阶段三：产品介绍、谈判成交,1、产品的利益永远是销售陈述的重点,阶段三：产品介绍、谈判成交,1、产品的利益永远是销售陈述的重点,阶段三：产品介绍、谈判成交,分享：一次购买笔记本电脑的经历,1、产品的利益永远是销售陈述的重点,阶段三：产品介绍、谈判成交,客户不会重视那些与他们无关特性,向客户介绍不超过三个优势和利益点,注重特性和利益的具体化,针对客户中的不同角色的关注点，对销售陈述的重点进行调整,1、产品的利益永远是销售陈述的重点,阶段三：产品介绍、

28、谈判成交,2、使潜在客户参与到销售陈述中来,引住销售对象的注意力，引起行、兴趣,激发客户参与到销售陈述中来,使买方积极地描述利益，比消极地听你描述效果更好。,阶段三：产品介绍、谈判成交,3、证明性销售陈述更有力量,让事实说话,让专家说话,让数字说话,让公众说话,让老客户说话,阶段三：产品介绍、谈判成交,4、做好记录，随时准备应对 团体客户,阶段三：产品介绍、谈判成交, 总结：产品介绍常犯的错误,不能真正的倾听,介绍过多的优势和利益,不注重利益的个性化,忽略与竞争对手特性的差别,单单强调产品的“特征优点利益,不知道不同类客户需求不同,阶段三：产品介绍、谈判成交,产品描述技巧,收场白技巧,异议处理

29、技巧,阶段三：产品介绍、谈判成交, 常用收场白介绍, 假设型收场白。如“你希望货物发到什么地方，A地还是B地？” 选择型收场白。如“你看是星期二发货好，还是星期四发货好？” 不客气型收场白。如“如果你不能马上决定，我不得不把它介绍给别人” 最后通牒型收场白。如“如果现在不买，下星期价格会上升” 空白订单型的收场白。如“未经许可，为客户制作发货订单”,大客户销售中，有用吗？,阶段三：产品介绍、谈判成交, 大客户销售特征,时间周期长,决策人较多,生意越大，收场白技巧的有效性就越差；客户越精明，对使用收场白技巧就越反感。,阶段三：产品介绍、谈判成交, 大客户销售的 4 种结果,1、订单,客户很肯定的

30、决定购买,2、有进展,客户同意来公司考察 同意让你见高一级的决策者 同意你举办一场产品演示会 ,3、暂时中断,有兴趣，下次再谈把资料留下，等我们电话产品不错，我会向上级说,4、没有成交,明确的拒绝,10%,40%,10%,40%,阶段三：产品介绍、谈判成交,大客户销售收场白目标：,获 得 承 诺,1） 注重调查和证实能力,2）关键点是否都已经陈述,3）总结利益,4）提议一个承诺,阶段三：产品介绍、谈判成交,产品描述技巧,收场白技巧,异议处理技巧,阶段三：产品介绍、谈判成交,如何报价,异议处理,悔单防范,阶段三：异议处理技巧,问：大客户报价，是报高价好，还是报低价好？,报价高会导致销售失败，报价

31、低更容易导致销售失败。,采购者，是谁？,阶段三：异议处理技巧, 常见采购模式,1）业主直接采购,2）业主指定品牌承包商采购,3）承包商全权采购,销售中反对的声音须愈少愈好是黄金定律,阶段三：异议处理技巧, 盯紧你的竞争对手,你的对手是善于价格战的杀手，还是永远把利率放在第一位？,你的竞争对手正在干什么？,下一步可能干什么？,随时随刻，留一手 ！,阶段三：异议处理技巧,灵活的报价方式,口头报价有回旋余地,如果产品报价是由多个品类组成，选择市场透明度高的产品让利,多个品类选择用量少的产品让利,对长期合作伙伴给予优惠的报价,付款条件好的给予优惠的报价,阶段三：产品介绍、谈判成交,如何报价,异议处理,

32、悔单防范,阶段三：产品介绍、谈判成交, 出现异议的动机是什么？,隐藏的异议,真异议,假异议,阶段三：产品介绍、谈判成交, 处理客户异议的 六 个基本的原则,保持积极的心态和姿体语言,客户异议要进行预测和准备,客户有异议应语气肯定马上回应,仔细倾听听完客户的异议,读懂客户的异议,树立专家的形象,阶段三：产品介绍、谈判成交, 处理客户异议的 六 个技巧,间接反驳法,笑而不答法,借力推手法,直接反驳法,五问序列法,第三方证明法,阶段三：产品介绍、谈判成交, “价格”异议的处理,引起“价格”异议的原因，是什么？,激发并增长了客户的“价格敏感度”,阶段三：产品介绍、谈判成交, “价格”异议的处理,阶段三

33、：产品介绍、谈判成交, “价格”异议的处理,跳过价格，谈价值！,阶段三：产品介绍、谈判成交, “价格”异议 最有效 的解决办法！,“异议的预防”,在对客户提供解决方案之前， 用暗示、需求效益问题，充分挖掘自身产品的价值,阶段三：产品介绍、谈判成交,切忌：,早,浅,阶段三：产品介绍、谈判成交,如何报价,异议处理,悔单防范,阶段三：产品介绍、谈判成交,1989年10月17日，中国队迎战阿联酋，在1比0领先的情况下，在终场前5分钟由对手连入两球。 10月28日，中国队在最后一轮小组赛中迎战卡塔尔，再遭黑色三分钟，被对手连扳两球，中国队以1比2负卡塔尔，只差一步到罗马。 从此，“黑色三分钟”成了中国足

34、球挥之不去的阴影。, 黑色三分钟 ！,阶段三：产品介绍、谈判成交, 无论强势还是劣势，关注好你的“线人”,目 录,目 录,客户关系发展的四个阶段,与客户维护持久关系的秘诀,防止客户叛离的十种武器,目 录,客户关系发展的四个阶段,与客户维护持久关系的秘诀,防止客户叛离的十种武器,客户关系发展的四个阶段,“恋爱”四步曲,客户采购份额占比,客户关系发展的四个阶段,开 发 阶 段,初 期和 作,稳 定 和 作,战 略 和 作,主 要 目 标：,使潜在客户发展成为正式客户,主 要 工 作：,1) 等待机会 寻找最佳切入点,2) 找到关键人 成功有希望,3) 建立关系 建立信任，提供利益,4) 技术突破

35、展示价值，构筑壁垒,客户关系发展的四个阶段,开 发 阶 段,初 期和 作,稳 定 和 作,战 略 和 作,接 触 对 象：,客户关系发展的四个阶段,开 发 阶 段,初 期和 作,稳 定 和 作,战 略 和 作,主 要 目 标：,从次要供应商发展成为主要供应商,主 要 工 作：,1)客户关系完善 编织关系网,2)提升客户期望 让客户对现状不满,提供比目前供应商更出色的服务；,引入比目前供应商更具竞争力的产品或解决方案；,满足目前供应商无法满足的个人需求。,制造成功机会加重客户痛苦,客户关系发展的四个阶段,新产品上市,采购时机,人员变动,产品质量,服务抱怨,关系弱点,关系恶化,减低成本,初期合作中

36、应 创造 的机会：,利用客户内部矛盾，打破现有的平衡,进行基层运作,发现新的市场或新的产品，为客户创造需求,初期合作中应 把握 的机会：,开 发 阶 段,初 期和 作,稳 定 和 作,战 略 和 作,客户关系发展的四个阶段,接 触 对 象：,开 发 阶 段,初 期和 作,稳 定 和 作,战 略 和 作,客户关系发展的四个阶段,开 发 阶 段,初 期和 作,稳 定 和 作,战 略 和 作,主 要 目 标：,在保持目前最大业务份额的前提下，从主要供应商发展成为长期供应商,主 要 工 作：,1) 客户关系高层升级 高层销售，定期高层互访,2) 客户忠诚提升 让客户离不开你,要使顾客对企业忠诚，就要让

37、他们感觉留下来很快乐,让客户因为离开你，而感到痛苦和恐惧,客户关系发展的四个阶段,接 触 对 象：,开 发 阶 段,初 期和 作,稳 定 和 作,战 略 和 作,客户关系发展的四个阶段,开 发 阶 段,初 期和 作,稳 定 和 作,战 略 和 作,主 要 目 标：,巩固长久客户关系，防范关系倒退与中止,主 要 工 作：,1) 战略互补,2) 双边锁定,3) 高层协调,客户关系发展的四个阶段,接 触 对 象：,开 发 阶 段,初 期和 作,稳 定 和 作,战 略 和 作,倒 退 中 止,不可控因素,经营方向调整、经营范围缩小，或者客户直接进入企业所在的上游领域，而与企业终止业务关系,可 控 因

38、素,1) 由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求,2) 由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而关系中断,3) 由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户,客户关系发展的“ 恶 化 ”,客户关系发展的“ 恶 化 ”,倒 退 中 止,避 免 方 法,事前监控预警,事后挽救及补救,事中控制与协调,目 录,客户关系发展的四个阶段,与客户维护持久关系的秘诀,防止客户叛离的十种武器,如何 持久 维护与大客户的关系, 坚持为大客户不断提供附加价值,今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊

39、连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。 随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。后来他对我们客户经理说：“其实厂家

40、完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。,案 例,如何 持久 维护与大客户的关系, 坚持为大客户不断提供附加价值,周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。 去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参

41、加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。 当时客户经理很为难，因为这完全在总裁的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。 事后周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这可比多给我5个扣点还要好呢”。,案 例, 如何使

42、你的关系 与众不同 ？,一级关系靠价格；,二级关系靠服务的个性化和人格化；,三级关系靠双方的互惠、互补和互相依赖。,如何 持久 维护与大客户的关系,如何 持久 维护与大客户的关系,80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求,寻找除价格以外的需求, 坚持为大客户不断提供附加价值,独一无二的，难于被对手模仿和超越的。,如何 持久 维护与大客户的关系,80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求,寻找除价格以外的需求, 坚持为大客户不断提供附加价值,独一无二的，难于被对手模仿和超越的。,目 录,客户关系发展的四个阶段,与客户维护持久关系的秘诀,防止客户叛离的十种武器,防止客户叛离的十种

43、武器, 大客户叛离的原因,经营方向调整、经营范围缩小,客户直接进入企业所在的上游领域,不可控：,不可控：,由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求,由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而关系中断,由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户,防止客户叛离的十种武器,第一：建立牢固的关系网,没有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。,牢固的关系网可以： 使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失 向你透露企业内部信息或竞争对手动向 阻截或延缓竞争对手的渗透,防止客户叛离的十种武器,第二：提高与客户关系级别,点 对

44、点,面 对 面,防止客户叛离的十种武器,第三：影响客户的采购标准,你的产品和解决方案符合客户的采购标准而竞争对手不能 安全，客户叛离可能性很小,你的产品和解决方案与竞争对手都能符合客户的采购标准 警惕，客户叛离可能性中等,你的产品和解决方案已不符合客户的采购标准,而竞争对手能 警报，客户叛离可能性很大,防止客户叛离的十种武器,第四：保证产品质量,有效的质量管理和控制系统,各部门之间的反馈合作,第五：提高服务水平,企业人员对客户显示良好的积极态度 企业内部有标准化的服务体系 个性化服务提供有差异特色的服务 主动性服务用心为客户着想,防止客户叛离的十种武器,第六：保证优先供货,第七：有竞争力的价格,第八：沟通渠道畅通,第九：与大客户发展战略保持一致,第十：与大客户结成战略合作伙伴或联盟,谢 谢 收 看 ！,