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1、品质反馈,18年品质反馈回顾,1,改善方向,2,18年品质反馈回顾,2018年全年品质反馈总9650例，总奖励金额134700元,18年品质反馈回顾,问题现象：Find X来电时马达震动异响问题问题原因：马达磁液散，振动阻尼减小，导致碰撞杂音。解决方案：发布版本解决，调整生产制成。,重点问题回顾：,18年品质反馈回顾,重点问题回顾：,问题现象：R15系类机器屏幕闪屏问题原因： 三星屏幕材质问题解决方案：针对此情况已发文件，后期做物料切换。,1.2系统流程,品质反馈和定义：,公司的产品上市后，根据市场用户、导购、客服人员反馈，或通过品质数据（400、维修数据等）分析，识别的产品品质异常问题,一线
2、反馈,技术主管审核,技术组确认,开发或品质确认,开始,1.2系统流程,注确认手机软件版本是否最新,知识库是否已有解决对策,三方软件兼容表是否已加入，故障分类录入要准确。,注核实信息后对信息不完整的进行驳回并备注需要补录的信息内容。信息核实完整的提交技术组处理。,1.3等级定义与奖励标准,品质反馈奖励额度根据问题等级进行划分：A：200元/例B：50元/例子C：10元反馈人奖励金额= A类个数200元+B类个数50元+C类个数10元,用户体验,竞品无,反馈量,1-3 4-9 10,常用软件+基础功能,非常用软件+基础功能常用软件+非基础功能,非常用软件+非基础功能,用户体验,竞品有,反馈量,1-
3、3 4-9 10,常用软件+基础功能,非常用软件+基础功能常用软件+非基础功能,非常用软件+非基础功能,影响程度,竞品有,反馈量,1-3 4-9 10 20,功能,外观,18年品质反馈回顾,1,改善方向,2,目前存在问题,2.1激励方案调整,19年品质反馈激励：品质反馈积分=区域品质反馈数量等级ABC占比 品质反馈积分=(A20+B5+C2)品质反馈率= 品质反馈积分 品质反馈团队人员数量（前台、维修、网点主管） 最终成绩= 100(21)60 ( 2 1) X2为区域品质反馈率排名（最高分100，最低40）-加入区域当月维修总量,注：OCSM系统超过4小时未审核，此反馈无积分已发宣导问题小O
4、知识库已有的知识点扣除2积分,审核及驳回标准,网络类,审核标准机型版本要写清楚（版本需是最新）； sim卡组合方式以及出现问题的sim卡和概率；当地可复现的可以帮忙抓取log。,驳回标准机型版本不是最新；未注明sim卡的组合方式以及出现问题的sim卡和概率,审核及驳回标准,驳回标准：提供下载软件的路径里面找不到相应的软件；需要二维码下载或者链接下载无效问题；故障复现路径描述错误，且没有现象视频；本地复现不了的问题需要提交log的,审核标准：机型版本要写清楚（版本需是最新）；软件的下载路径要能找到对应的软件；故障描述里面的路径在实际操作中是可以实现，非必现问题要有log和视频；需要帐号验证问题请
5、提供帐号密码。,三方类,审核及驳回标准,驳回标准机型版本不是最新；故障复现路径描述错误，且没有现象视频；本地复现不了的问题需要提交log的,审核标准机型版本要写清楚（版本需是最新）；必现问题需要写清楚操作路径本地可以按照描述可操作，非必现问题需要提供现象视频和log。,系统类,审核及驳回标准,低级人为,审核标准提供机器的串码；提供问题现象的照片,驳回标准串码和现象照片二者缺一不可（串码不匹配的需要提供所有位置能显示串码的图片）,审核及驳回标准,咨询类解答类政策类根据实际情况核实后可以直接进行回复；单机硬件问题直接回复给出处理方案。,2.2成功时的样子,通过一线反馈快速识别出A/B类问题做到 3个工作日临时对策。 5个工作日内给出“长期对策”。C类问题快速闭环做到 7个工作日临时对策。咨询解答类问题快速闭环。,
