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1、.,做一名优秀的项目经理,.,项目经理是项目管理的主要领导者、组织者和责任者。项目经理通过一系列的项目计划、组织和控制活动来实现项目目标和客户满意。,前言,.,学习目标,了解项目经理管理项目活动中涉及的业务板块及主要构件,通过系统性思考、逻辑性思维，帮助项目经理梳理项目管理活动中的流程框架及各业务板块内容，提升项目经理的策划能力、分析能力、管理能力,引导项目经理以客户为导向，关注现场，资源聚焦，从而实现目标,.,目 录,组织结构图,工作导图,五大板块及23模块内容介绍,.,组织结构图,.,目 录,组织结构图,工作导图,五大板块及23模块内容介绍,.,2,3,11,3,4,3制定方案、计划,工作
2、导图,.,目 录,组织结构图,工作导图,五大板块及23模块内容介绍,.,分析客户需求,工作导图流程1,2,3,11,3,4,.,分析战略地图,更新频次、里程碑,亮黄、红灯的事项，要有分析、有措施、有跟踪,是否需要制定目标专项方案,对BSC目标未完成项，制定措施或整改,目标分解/班组责任书,.,分析委托合同,识别客户的各项要求,在策划管理方案中，系统考虑，有效落地,.,工作导图流程2,2,3,11,3,4,2.1 项目分析2.2 客户分析2.3 变化分析,.,分析项目信息,管理方案、FMMIS台帐,物业功能概况、设施设备概况,1,分析委托时间,2,策划管理方案时系统考虑,委托年限、迄止时间，付款
3、时间,名称、类型、位置、面积,.,1）重点时间分析,2）重点区域分析,4）重大活动分析,5）重点与难点分析,6）遗留问题分析,7）客观现实不能满足需求分析,其它分析,3,3）重大岗位分析,.,分析委托方信息,CRM系统中“客户类型”（OA）,1,分析重点人物,2,从委托方、属地行业主管部门、政府部门、运营商、供方,3,VIP客户、目标客户、重点人士（终端客户）,先识别，再细分,单位名称、公司简介,.,分析客户需求,根据识别结果，作以下参考：1）编制管理方案（个性化服务）2）对合同外能提升客户满意度且具有可行性、成本低的需求，作为改进首选,来源、频次及危害度反向思考客户隐性需求,3,1）服务范围
4、、内容、标准2）暂时不能满足客户需求,3,从物业服务合同中识别,从客户满意度测评中识别,从委托服务中识别,从客户沟通中识别,从客户抱怨中识别,.,客户变化,1,客户需求变化,2,及时响应并满足新需求、期望,从委托服务、客户沟通、客户满意度测评和抱怨处理中，识别客户的显性需求和隐性需求,识别新客户,.,工作导图流程3,2,3,11,3,4,.,策划方案,1,确定方案,2,依据项目类型、分级及客户需求,化方案为计划,分析目标,分析需求,策划、设计方案（框架、模块）,系统性、逻辑性：1）框架与模块之间2）模块与模块之间 3）模块内容事项与事项之间,.,导入客户信息,1,关注客户感知,2,5,领导审核
5、,确定系统维护人、管理人,录入信息，并动态管理,响应速度,亲和力,安全感,舒适感,.,关注委托服务,3,处理客户抱怨,4,5,上门维修,其他委托事项,受理与识别,处理方法与过程,结果与回访,改进与关闭,.,维护客户关系,5,目标客户、重点人士（终端客户）沟通计划的实施,按要求进入CRM系统（时间、信息更新、任务完成,5,配合终端客户沟通计划的实施,客户沟通问题的整改与验证,.,编制财务预算,1,4,收入项目,利润,成本项目,.,控制、增加收入,2,理解客户需求，提供增值服务,挖掘项目资源，增加收入项目,主动创新，创造多样化延伸收入,客户（缴费）分类、分级管理,收费基础信息,催收款项,减免政策需
6、经审批,4,控制、实现收入,.,实施成本控制,3,合理运用资金,4,收支两条线,及时回拢资金,有计划支出资金,多种手段进行控制,4,审慎预算外支出,按预算支出费用,.,作业指导文件策划,1,3,识别、转化事业部通用性文件,设计项目作业文件框架及清单,组织人员编写,.,文件实施,2,分析改进,3,完善文件，改进流程,通过“检查”发现问题与缺陷,通过客户沟通找出改进因子,3,培训,执行,.,识别要求,1,物业服务合同或委托方其它要求,保障运行,2,国家/地方/行业标准或规范要求,走动式管理（FMMIS运行状况）,审议供方编制的管理方案,审议供方管理运作体系,公司、事业部的管理目标,公共能耗管理,符
7、合性、有效性、适合性,满足上述要求及项目实际状况,4,.,监控维修养护,3,监控大中修,4,4,跟踪实施，评价效果,.,识别要求,1,责任区安全管理,2,满足上述要求及项目实际状况,审议供方编制的管理方案,审议供方管理运作体系,走动式管理,重点人员管理,5,.,应急管理,3,制定预案,关键事件处理,4,制定应急预案演练计划,对员工、供方,采取的处理措施,应急预案演练的督查,符合性、有效性、适合性,时间、地点、相关人、事由、措施，结果,安全教育,5,第一时间上报、跟踪与关闭,5,对客户,.,识别要求,1,责任区环境管理,2,走动式管理,审议供方编制的管理计划,满足上述要求及项目实际状况,1）重要
8、区域或活动环境质量2）管理人员监管是否到位3）服务人员在岗率4）不合格改进验证5）客户评价,审议供方管理运作体系,.,产品研发,1,专项服务研讨会,产品升级,2,开发针对性服务产品,根据项目特性和客户需求特点,1）从“四重点”中识别2）引用公司已开发的标准化,跟踪、验证， PDCA,固化,试运行,.,组织、职位管理,1,项目组织图,人力成本预算,2,优化岗位设置、人员编制,协助编制项目人力成本预算,控制人力成本预算的使用,角色与职责分工,HR4,7,.,培训管理,4,计划的实施,效果的评价,HR4,7,计划的分解,员工关系,3,了解员工思想动态,.,例会制度,5,工作计划,6,基于信息共享、解
9、决问题的原则,工作执行评价与响应,文件管理,7,合同管理,档案管理,ZH3,会议要求、记录,7,文控,沟通确定计划会,.,风险识别,1,经营风险,风险评估,2,管理风险,预测风险可能发生的概率,预测可能发生的地点与危害度,建立项目风险分析表,4,.,风险响应,3,经营风险：制定降低风险措施,风险控制,4,管理风险：制定风险应急预案,风险管理计划,风险预警、纠正或预防措施,危险源,4,.,确立导向,1,目标导向,明确权责,2,项目导向,划分权责,客户导向,适度授权,.,人际规范,3,尊重、依赖团队成员,绩效管理,4,有效沟通，协作统一,承担总体责任，忽略具体责任,目标任务完成情况,工作计划制定、
10、执行,服从性、自主性、团结性、协作性,.,4.1 管理工具或方法4.2 工作指引表4.3 关注的数据信息,工作导图流程4,2,3,11,3,4,.,识别,1,公司开发或已经使用的,运用,2,新技术、新方法,制定计划,过程跟踪，问题纠偏,评价,3,评价效果,专项培训,.,工作指引表,.,1会,主管级晨会,掌握昨天各组完成情况,确定今天工作内容,布置明天（以后）任务,开会的目的？要求？,会中想得到什么信息？,关注什么？跟踪什么？,提 示,关键点,.,关注6个点,2重点区域,同上,.,关注6个点,4重大活动,信息源,活动内容？要求？,策划、检查、跟踪、评价与关闭,.,关注6个点,6重点记录,客服中心
11、、监控中心 记录,询问状态、检查记录,首问制,.,1会,提 示,关键点,项目例会,提出解决问题的措施,每日晨会的3个要点（见前）,重视本周发生的问题,确定下周的工作内容,布置下周任务,掌握本周计划、临时工作完成情况,.,重点人物（目标客户）,重点人士（终端客户）,发现问题，改善服务,亲自组织并参加,应做2件事,1客户沟通,2项目周检,每周有重点，一月全覆盖 （原则）,.,1会,回顾会,跟踪上月未完成工作,回顾本月工作内容,确定下月（跨月）的工作重点,回顾完成项；未完成予以跟踪,BSC亮黄或红灯项 ，制定改善措施，完成目标,提 示,关键点,.,分析4张表,1财务报表,收入变化,支出变化,2基础信
12、息数据统计,了解管理输出的结果,关注客户聚焦、重要事件,异常数据分析，措施与改进,.,分析4张表,3月检问题单,改进措施、跟踪与关闭,多次或共性问题，要分析到位，改善措施完善,4绩效管理表,对下属：绩效考评表,对供方：月度服务评价,.,1会,提 示,关键点,回顾本年度工作完成情况、重要事项,确定下一年度工作重点与计划安排,评价方案执行情况,回顾会,检讨成绩与不足，研究改善措施,评价管理目标完成情况,.,2）各专业口计划表,制定1拖N,1管理方案,N计划,提 示,1）下一年度重点工作计划,从客户需求、文件、公司/事业部要求、下一年度重点工作中梳理,修订和完善管理方案的途径：从管理现状、客户需求、
13、相关要求（公司、事业部）中梳理,.,财务数据,1,物业服务费的收取,安全数据,2,停车场收入的变化,延伸服务收入的变化,消防/安防 设备抽样合格率,应急演练计划达标率,关键事件处理合格率,预算外支出的评价,6,.,设施设备数据,3,重要设备故障率,客户服务数据,4,重要及大型设备抽样合格率,周期性设施设备维保计划完成率,第一/三方 终端客户满意度调查,客户抱怨处理合格率,目标客户满意度,委托服务处理及时率、完成率、回访率,6,.,其它数据,5,绿化抽样合格率,培训计划达成率,数据信息上报及时率,保洁（消杀）抽样合格率,6,其它数据,6,.,5.1 创新管理5.2 检查5.3 内部沟通5.4 各
14、阶段回顾评估,工作导图流程5,2,3,11,3,4,.,策划实施,1,常规思维与头脑风暴大撞击,验证评估,2,识别适用于项目的管理工具或方法,识别服务过程动态的创新因子,评价效果，最终固化,过程跟踪，问题纠偏,制定计划,.,项目检查,1,岗位日检,事业部检查,2,制定并实施周检计划,不合格分析与改进,跟踪、验证与关闭,不合格分析与改进,4,配合,.,公司检查,3,第三方检查,4,同事业部检查,跟踪、验证与关闭,不合格分析与纠正和预防措施,4,准备、配合,.,沟通对象,1,对上级,实施沟通,2,对平级,对下级,执行计划,反馈沟通结果，梳理需改进信息,建立沟通互信平台,4,.,评价沟通,3,改进沟通,4,评价沟通过程与效果,改进沟通方法、内容或过程,检查沟通过程,采取纠正和预防措施,4,.,目标分析,1,需求分析,2,原需求分析,新需求分析,管理目标,4,.,修订方案计划,3,推动计划实施,4,是否按计划实施,方案或计划是否实现预想,分析需修订的内容,实施中有无调整或变更,4,.,谢 谢,谢 谢,谢 谢,
