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1、五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。 热情的红色 闺女，今天是我第一次坐飞机，你们个个漂亮，还一直笑呵呵的。这里是大娘老家的特产大红枣，快、快、你一定要收下啊!。这位热情大妈的欢声笑语，就像火红的太阳照得人心里暖洋洋的。在我眼里，红色旅客性格热情、奔放、开朗却有些急躁。亲切且像家人般嘘寒问暖的服务会令红色性格的旅客感到更为舒适。,有趣的颜色与旅客,细致的蓝色 有一次在航班上我收到了这样一张纸条：乘务长，你好。今天是我与女友相识第666天的纪念日。我们是在2014年
2、1月1日东航前往三亚的5335次航班上认识的，记得她曾期盼能有一个特别而浪漫的求婚仪式，今天，我想在飞机上向她求婚，不知你们是否可以给我些帮助? 如此细心体贴的男友真是让人羡慕不已!这就是我心目中典型的蓝色旅客。蓝色旅客比较注重细节，思维严谨，独立而不盲从，责任心强，他们认可的是专业而规范的服务。,权威的黄色经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅客又腾地从座位上站了起来。我的又悬到了嗓子口，不料眼前的景象却大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小时，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但
3、你们却承担了所有旅客的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。” 我笑了，眼睛却湿湿的。古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾听”。,和平的绿色我正在客舱里向旅客分发报纸，“先生，您的环球时报看完了吗?如果看完了我是否可以拿给那位先生?”“好的，好的。没问题!”一位慈眉善目的先生连声表示同意。正值供午餐时间，我又微笑着面对这位和蔼的旅客。“对不起。今天的午餐猪肉米饭都送完了，鱼肉
4、面条也挺不错的，您看可以吗?”“没关系，什么都可以的。”真是位善解人意的旅客。我将这样的旅客定义为绿色的旅客。他们总是乘务员的贴心人，遇到困难和麻烦我们通常会找他们协商。绿色的旅客天性和善，为人厚道，总是宽客对待周围的人和事，也就是常说的好好先生。千万不要忽视这部分旅客的需求，他们不会轻易表示不满，但一旦产生了不满的情绪，他们会选择静静离开，不再回来。五彩的颜色令世界变得美丽而精彩，形形色色的旅客让小小的客舱变得丰富而生动。我愿意用聪慧的双眼，真诚的语言，宽容的心态，去发现旅客背后更多的、真正的需求。,问题1：,你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征？,问题2：,民航服务为什么要研究旅客的
5、个性？,个性的含义,一般来说，个性是指一个人的心理特征和品质的总和，而这些个体内部的心理特征和品质具体表现在两个方面：,个性（人格）,个性心理特征,个性（心理）倾向性,能力,需要,动机,信念,知识准备,个性的特点,知识准备,识记,个性心理特征,1、含义：个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成分2、构成：,个性心理特征,能力,知识准备,识记,一、 气质差异与民航服务,一、气质的含义 气质指在人对的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快和均衡程度等稳定的动力特征。 这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾气”“秉性”“性情”等。,识
6、记,二、气质的特点,1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。 2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。 3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。4、气质是人最稳定的心理特征。 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。,识记,古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。,三、气质的类型,重点,胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容易受到感动，情感
7、一旦发生就会很强烈，久久不易得到平静；心境变化剧烈，具有明显的外倾性格，并且态度直率，不拐弯抹角，不善掩饰。,胆汁质,气质的类型,多血质气质类型人的各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深，对各种事物都会形成生动的印象，但往往肤浅而不深刻；有高度的灵活性，对新生事物接受得快，思维语言迅速而敏捷，智商较高。,多血质,气质的类型,黏液质,黏液质气质类型人的各种心理活动和外部动作迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表情单一。情
8、绪表现方面为平静、沉着、迟缓，反应速度慢，情绪稳定，心境平和，不易激动，很少发脾气。,气质的类型,抑郁质,抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓而又柔弱。其特征为性情脆弱，情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具有伤感、沮丧、犹豫、深沉、悲观等不良品质。,气质的类型,公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底（ Hippocrates) 首先提出了气质学说。俄国著名的生理学家巴普洛夫把神经活动划分为四种基本类型，且这些活动类型对应于不同的气质。,气质的四种类型在红楼梦中，就可以找到四位典型人物。薛
9、番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。,问题：,图中面对剧院客满的情况做出不同反应的四人各属于哪种气质？,请根据自己的情况在“很符合、比较符合、不太确定、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。 很符合2分，比较符合1分，不太确定0分，比较不符合-1分，完全不符合-2分。1、做事力求稳妥，一般不做无把握的事。 2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。 3、宁可一个人干事，不愿很多人在一起。 4、到一个新环境很快就能适应。 5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头。
10、6、和人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅。 7、喜欢安静的环境。 8、善于和人交往。 9、羡慕那种善于克制自己感情的人。 10、生活有规律，很少违反作息制度。11、在多数情况下情绪是乐观的。,你是哪种气质类型的人？,12、碰到陌生人觉得很拘束。 13、遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。 16、在人群中从不觉得过分拘束。 17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣;情绪低落时，又觉得什么都没意思。 18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。 19、理解问题总比别人快。 20、碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。 21、对学习、工作
11、、事业怀有很高的热情。 22、能够长时间做枯燥，单调的工作。 23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。 24、一点小事就能引起情绪波动。 25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。26、与人交往不卑不亢。 27、喜欢参加热烈的活动。 28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。,29、工作学习时间长了，常感到厌倦。30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干31、宁愿侃侃而谈，不愿切切私语。 32、别人总是说我闷闷不乐。 33、理解问题常比别人慢些。 34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。 35、心理有话宁愿自己想，不愿说出来。 36、认准一个目标就希望尽快实现，
12、不达目的，誓不罢休。 37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。 38、做事有些莽撞，常常不考虑后果。 39、老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。 40、能够很快地忘记那些不愉快的事情。 41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。 42、喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动。 43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。 44、接受一个任务后，就希望能把它迅速解决。 45、认为墨守成规比冒风险强些。,46、能够同时注意几件事物。 47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。 48、爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。 49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。 50
13、、和周围人的关系总相处不好。 51、喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。 52、希望做变化大、花样多的工作。 53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。 54、别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。 55、在体育活动中，常因反应慢而落后。 56、反应敏捷、头脑机智。 57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作。 58、兴奋的事情常使我失眠。 59、老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。 60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落,【结果统计】 记分： 胆汁质型得分：第2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58题的得分之和。 多血质型得分：第4
14、、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60题的得分之和。 粘液质型得分：第1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57题的得分之和。 抑郁质型得分：第3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59题的得分之和。 确定气质类型的标准： 1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型;如果该类得分在10-20分，则为一般型。 2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出4分以上，则可定为这两种气
15、质的混合型。 3、三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型，如多血胆汁粘液质混合型或粘液多血抑郁质混合型。,四、气质差异与民航服务,1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点,四、气质差异与民航服务,2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作,四、气质差异与民航服务,3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档,四、气质差异与民航服务,4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手段,四、气质差异与民航服务,5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务,五、民航服务人员的气质培养,1、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能低,第二节 性格差异
16、与民航服务,一、性格 性格是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。-性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。-性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义-世界上找不出性格完全相同的两个人。-人的性格是后天塑造的。,二、性格的特征,1、态度特征-核心2、理智特征-在认知过程中表现3、情绪特征-情绪对个体活动的影响4、意志特征-紧急困难条件下的表现,三、性格与气质的关系,（一）联系1、气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。 2、气质会影响性格形成与发展的速度。3、性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于
17、生活实践的要求。,（二）区别 气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏 之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。,四、性格的类型,（1）根据性格特征分类理智型：用理智的尺度来衡量一切，冷静、沉稳、谨慎、律己、现实等是其特征。意志型：有明确的目标，行为主动，上进心强，有独立性等心理特征。情绪型：情绪体验深刻，行动举止易受情绪支配，多愁善感，富于幻想，感情脆
18、弱或性情暴躁，缺乏自制力是其性格特征。,（2）根据个体独立性程度分类,独立型,顺从型,反抗型,独立性很强，善于独立发现和解决问题，不易受他人干扰。,独立性差，易受他人暗示，不加批判地听信、服从他人意见。,喜欢把自己的意志、愿望强加于他人或物，相信依靠个人力量能改变他人或物，并在行动中坚持以此为目的。,（3）根据心理活动倾向分类,（4）根据个人对社会的适应性分类,五、性格差异与民航服务,首先，民航服务人员要善于了解、观察旅客的性格，与旅客简历良好的服务关系。其次，航空公司管理人员要注意了解民航服务人员的性格，做好人力资源开发与管理工作，做到人尽其才。,（1）温柔型旅客,这类客人个性温和，对事情较
19、难下决定，服务员在服务时，只要加强他的自信心，设法协助他下决心即可。,（2）沉着型旅客,虽然这类客人个性沉着，但不容易轻易下决定，服务人员为他服务时必须对答如流，使其听了深信不疑。,（3）健谈型旅客,这类客人很喜欢聊天，一聊就没完没了，故对这类客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束服务。,（4）急性型旅客,这类客人个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直人，简单明了，否则此类客人很容易发脾气。,（5）寡言型旅客,这类客人平常很少说话，所以当他向服务员提出要求或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务的完
20、整性。,（6）健忘型旅客,这类客人对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记、必须要说好几遍。对这类旅客，服务员要细心、小心。,（7）罗嗦型旅客,这类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，会影响工作。在服务时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。,（8）妄自尊大型旅客,这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，总认为自己所做的都是对的，故当服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，不要与他争论，这样服务就没有问题了。,（9）吊儿郎当型旅客,这种客人没有主见，例如，服务员机上送餐时，为这种客人服务，应和蔼地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此可节省时
21、间，又增加客人的信心。,六、民航服务人员的性格培养,1、提高文化水平，加强职业道德教育2、加强心理素质培养，保持乐观心境3、注重榜样作用，努力学习他人长处4、注意工作经验的而积累,第三节 能力差异与民航服务,一、能力的含义 能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。 能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现。另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。,二、能力的类型,1、一般能力和特殊能力 2、认识能力、实践能力和社会交往能力3、模仿能力和创造能力4、流体能力和晶体能力,三、能力差异,1、特殊能力与一般能力差异2、能力发展
22、水平差异3、能力发展、成熟快慢差异4、性别表现差异,四、民航服务与能力差异,1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合2、接受不同层次的培训，缩小能力差别3、同一个人不能适应所有部门的每一项工作4、尽量培养工作人员的兴趣和专业能力,五、全面提高民航服务人员的服务能力,（一）培养敏锐的观察能力第一、民民航服务工作的兴趣第二、注意力的稳定程度第三、服务人员的心境,（二）良久过硬的记忆能力第一、要明确记忆目标第二、要集中精力，力求理解第三、要反复运用第四、要讲究科学的记忆方法,（三）具有稳定而灵活的注意力第一、要有强烈的事业心和责任感第二、要有坚强的意志第三、要有快速的反应能力,（四）培养民航服务人员良好的表达能力第一、使用规范或普遍认可的语言形式第二、简明扼要的表达自己的思想和意思第三、说话要注意时间性第四、说话要有条理性第五、注意避讳有关话题,（五）提高民航服务人员的劝说能力第一、晓之以理第二、动之以情第三、实事求是,（六）改善民航服务人员的倾听能力第一、听的语言技巧 补充说明、提问、提出共同意见和经验、让旅客把话说完、复述。第二、听的非语言技巧 利用身体反应、采取轻松灵活的姿势、利用面部表情和头部运动、保持目光适当靠近对方、用声音鼓励。,
