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1、终端销售技巧培训,如何成为经营高手,此报告仅供内部交流使用,编著：王 彬 2012年10月,前言,销售是所有成功人士的基本功 世界级管理大师汤姆彼得士说过这样一句话: 领导等于销售。任何成功，无论是政治、文化、教育、科技、著作、财富、艺术、发明等，这个世界上各行各业所有最有成就的人，他们的成就都来自销售的基本功。创业成功最重要的技术之一是销售技术。 世界级著名财商教育家罗伯特清崎特别强调了一句话：销售等于收入,目录,第一章：导购员的定位,第三章：终端销售技巧,第四章：商场人际关系的处理,第二章：如何布置终端,一:导购员的人身价值导购员是所有企业及品牌销售阵地的第一线战士。所有大型卖场（包括超市
2、）的销售业绩大部份都来源于导购员。导购员是产品与顾客之间的第一中介人。做导购员是人生创业的第一步，为未来的事业奠定基础。所有企业的领导人大都是从导购员（推销员）做起。,第一章：导购员的定位,二：一个优秀的导购员所具备的条件自信心强，诚信度与忠诚度高。仪表端装，性格外向，胆大心细，善于与人相处。学习能力强，敢于不耻下问。具有一定的审美观，善于并敢于创新。信心、耐心、专心、热心、恒心。,第一章：导购员的定位,第一章：导购员的定位,商场导购员,化装师,表演家,心理专家,情报员,服务大使,形象代言人,三:导购员的角色,四：如何更快的熟悉产品与商场人员1：面对实体机看产品折页，有条件的还要看产品的说明书
3、。了解产品的功能、卖点、使用方法等。2：背下各种专用名词及参数。3：尽快熟悉商场工作人员，与身边的人打成一片（包括竞品），了解商场的人际关系，清楚各项工作流程的主负责人，在商场的做人原则是：低调做人，高调做事,第一章：导购员的定位,一：产品陈列明确产品线，层次分明。低端机（特价机及战斗机）摆放在人流量较大的地方。中端机（主销机及利润机）陈列需丰满，摆放整齐。高端机（形象机）的位置应在专柜与厅房中心位置，摆设需简约而不简单，突出卖点。,第二章：如何布置终端,第二章：如何布置终端,二：物料的摆设,二：如何布置终端,第二章：如何布置终端,整体空间布局与规划,展台与装饰品颜色恰当搭配,产品与装饰品红花
4、绿叶陪衬,小装饰品丰满整齐,大装饰品简单有条理,三：装饰品的摆设,四：标价签的摆放高端机型要摆放在机器的下方，要显现出高贵与典雅。（可以考虑换其它不同的标价签）常规机型尽可能的不要摆放在产品上。低端机及特价机型一定要用爆炸贴及其它的醒目的标签粘贴在产品上。随时保持标价签的干净、整齐。,第二章：如何布置终端,大家可以在最短的时间内了解销售过程，在别人认为是要读一本书的内容，现简化成如下四个步骤：,第三章：终端销售技巧,创新的构思,耐心的引导,冷静的应对,疯狂的成交,成交四步曲,一：创新的构思 销售来自于一场特殊的思想革命，它要求我们放开自已的想像力，把销售当成一种狂热的信仰！,第三章：终端销售技
5、巧,一：创新的构思1：主动出击如何引起顾客注意。（引用美国著名销售大师杰弗里吉特默的猫的名片故事启发）推销你的人品。在认识顾客之前尽可能的在他面前做一件他感兴趣的事或特别的事（如产品演示、叫卖、送小礼品等），让他首先对你的人感兴趣，没有认定品牌的顾客一般是先认可人品再认可产品。中国式顾客喜欢小便宜、奉承、惊喜、热闹。顾客注视的时间，注视的位置，以及第一个眼神，你必需第一时间感应到。（以的士司机与菜市场卖菜为例）,第三章：终端销售技巧,一：创新的构思2：如何判断顾客一眼看透顾客，观察客户的穿戴。解读客户看你的眼神及与你说话的态度。正确判断客户是哪种类型。（有一部份的人与人之间有一种天然的默契)正
6、确判断多个客户中哪个为拍板之人，为自已确定引导重心。男女有“别”，男人与女人对产品及人品有不同的看法。,第三章：终端销售技巧,第三章：终端销售技巧,成年男性及家庭主妇,家人同时陪伴的群体,新婚夫妇,咬定顾客不放松,与顾客建立起牢固的联系,顾客档案建立技巧,一：创新的构思,3：如何锁定目标客户,主要目标客户,锁定客户方法,二：耐心的引导 你的诚信度、人品及你的意念决定了你是否能让顾客信任与满意。,第三章：终端销售技巧,二：耐心的引导1：点燃顾客的购买欲望利用好奇心点燃顾客的欲望。情理交融强化欲望，用各种方法接近顾客，尊重顾客的审美观。触动顾客的随行人员（如小孩，老人）来感动他。描绘未来美景，让顾
7、客联想到购买产品后所带来的便捷。激发欲望的语言技巧，巧妙引用第三者的评价会使顾客产生安全感。有时候是需要第三者配合的（例如现在的1元竞拍、江湖卖手）。,第三章：终端销售技巧,二：耐心的引导2：引导方向特别说明：无心交易的顾客，不能不搭理，在不影响销售的情况下，做简单介绍，因为他是潜在的客户。正确判断顾客所需产品，锁定客户需要点，以免浪费太多的时间。顾客是发现了他所要的品牌、品类及价位，才会去我们的柜台。根据不同的顾客引导不同的产品。与顾客交谈时要表现的大方、真实、自信、尊重。,第三章：终端销售技巧,二：耐心的引导3：客串幽默，活跃气氛幽默的神奇功效是缓和尴尬场面的最好办法。推销你的幽默，有利于
8、与顾客建立关系。让顾客笑出来，你离成交已不太远。巧用幽默表示否定，幽默往往通过制造笑声，使顾客在笑声中接纳你的否定。销售中幽默的运用，你可以制造笑话，但不能拿别人（特别是顾客）开玩笑。把幽默事件存档，记录下有趣的事情，随时备用（不介意男孩追女孩时使用）顾客面前避免说黄色笑话。,第三章：终端销售技巧,二：耐心的引导4：把握节奏，掌握控制权要由被动变为主动，如长期处在被动，会很容易陷入顾客的陷井，主动的理由是：专业适当沉默，让顾客说话。这就是所谓的“言多必失”。冲动是导购员的大忌，避免与顾客发生争论（这就是我刚才说的尊重顾客的审美观）。利用友善的语气反问以控制大局，随时切入你想要说的主题，有时候可
9、以把反问转化成关心，侧面了解顾客更多的事情，然后再由关心转化成建议，最后再由建议转化成你所要达到的目地。学会动态聆听的技巧，理解顾客话语背后的真实想法。在无法改变顾客的看法时，我建议要解民意、顺民心。,第三章：终端销售技巧,二：耐心的引导5：如何进一步的与顾客拉近距离做顾客的参谋，偶尔可以站在顾客的角度帮他挑选产品，并体现你的专业。适当拉家常，学会与顾客交朋友。可以带顾客去他所需要其它产品的柜台购物，并做他的参谋，也可以在其它柜台的主管面前，帮顾客谈价。把帮顾客的姿态做出来。以取得顾客的对你的信任，让他更喜欢接近你。,第三章：终端销售技巧,二：耐心的引导6：如何让顾客有满足感及成就感。不要轻易
10、的反驳顾客的看法。对于顾客的审美观表示赞赏。对于顾客的建议表示感谢。关键点：要让顾客体会到是占了便宜而不是卖到了便宜。,第三章：终端销售技巧,二：耐心的引导7：让产品帮你说话布置好终端，即使你不在柜台，顾客都可以看懂你的产品，理解你的卖点。随时保持“战备”状态。做一次精彩的产品示范，让顾客用眼体验一下产品的优势.（引用茅台酒国外市场拓展）引导顾客亲身体会产品的性能。通过证明说服顾客（例如销售记录、安装照片、权威认证等）,第三章：终端销售技巧,三：冷静的应对 人类自从出现在这个星球以来，都要不停的应对，只有积极的应对，才有现在的文明。,第三章：终端销售技巧,三：冷静的应对1：如何面对竞品的攻击坦
11、然面对，保持风度。侧面回答，转移话题。没有一种产品是完美的，我们也可以用我们的优势去巧妙的，侧面的“攻击”竞品，要注意方法。有时候运用巧妙的攻击是有必要的，品牌的名称可以用某个、有些、个别等等代替。,第三章：终端销售技巧,三：冷静的应对2：如何理解顾客的拒绝没有拒绝就没有销售。许多销售都是从拒绝开始的，拒绝是顾客对售货员的一种暗示。找到拒绝的真正原因，并总结这些抗拒点，成为一种提示，可以帮助你服务下一个顾客找到更多消除抗拒的办法。通过顾客的拒绝了解顾客现在真正的需求。应对顾客拒绝的 招：认真聆听 冷静分析 耐心引导 理想建议 真诚感谢,第三章：终端销售技巧,5,三：冷静的应对3：瞄准顾客关心的
12、利益点了解顾客购买产品的类型，他所需要的产品档。中高消费群所需要的产品功能，只能引导比此功能多的产品。不可逆向引导。面对低消费群要学会见风使舵，如顾客的确需要低端机型，一定给顾客一个台阶下，改变引导方向。这样不会流失顾客。（有一部份顾客的利益点比较简单，就要便宜就好）企事业单位的采购人员（要学会判断此人是老板还是工作人员）最关心的利益点是：我能得到什么？这时候要在议价的时候预留空间，随时满足他的要求。,第三章：终端销售技巧,三：冷静的应对4：产品不叫好，但可以叫卖 产品质量好不是叫卖的惟一理由任何产品在这个市场上卖的最好的品牌都不是质量最好的品牌（例如小家电，空调，汽车）。市场竞争是感知的战争
13、，而非产品。产品的好坏，在于你怎样“塑造”它了解自已的产品与竞品最关键。把产品的缺点转化成优点，（以丰田公司为例，虽然车身单薄，但省油却成为它最大的卖点）,第三章：终端销售技巧,三：冷静的应对5：谈价艺术-报价 国外很多商场都是明码标价的，目前国内的部份商场也开始实行。但我们生长在这个国家，就必需要适应本国的市场环境。主动报价的原则：坚定 明确 最大可信价 体现诚意 留下回旋空间主动报价的技巧。主动报价要高开低走，这样会让顾客到成交时有成就感。会让他感觉是占了便宜，而不是买到了便宜。最好让顾客先报价 ，预测顾客的底价。但要有礼貌，例如：“看您这么有诚意，您就开个价吧，如果我能做，只要不亏，我都
14、可以卖”、“看您这么专业，一看就知道是行家，您开个价，我尽量满足您的要求”等等。,第三章：终端销售技巧,三：冷静的应对5：谈价艺术-讨价还价因为有部份的顾客是在试探的反应来确定价格的真实性，所以听到顾客报价后你要表现出的正确反应是：惊讶 摇头 正确的让价过程是： 先多后少，例如：XX型号产品的限价为1290元，挂牌价为1530元，我方让利为9折，折后价为1377元，扣除7元整数为1370元，顾客出价为1200元，这时候你要表现出很无奈的表情很有礼貌的跟顾客说“对不起”或“很抱歉”。之后分析顾客表情，他如果想要一定会加钱，或者导购员主动找各种原因请求（注意是请求）顾客再略加一点，或采用一人让一步
15、择中的办法实现以限价1290成交。（如果采用先少后多或每次让价的金额都一样的话会导致顾客对你的价格表示怀疑，对你的人品及诚信度表示怀疑）特价机要表现了坚定，明确，不要让顾客有半点存在侥幸的心理还价。突出产品的优势，淡化顾客对价格的注意力如遇大单，不需要紧张，让顾客感觉我们接大单很平常。,第三章：终端销售技巧,三：冷静的应对 记住，赚钱最快的时候就是价格谈判的时刻！,第三章：终端销售技巧,四：疯狂的成交为什么叫疯狂？ 成交不仅是成功，而且是一种快感，一种成就感。它是交易的结束，也是销售的开始！,第三章：终端销售技巧,四：疯狂的成交1：拍板需知口气坚定，态度明确。稳住顾客，转移注意力，防止顾客选择
16、竞品。快速开单，以免“夜长梦多”。顾客交款后再跟顾客交待各项安装事宜与各项额外收费标准。防止顾客在交款前改变主意。,第三章：终端销售技巧,四：疯狂的成交2：遇多个顾客成交时的注意事项忙而不乱。稳住已敲定的顾客，以各种方式让后面的顾客耐心等待，如送上一杯水、一些报刊等，尽量不要让顾客到处走动，防止跑单。简单有条理。先来后到，公平开单顺序。如有其中个别顾客有异议，叫他稍做等待（时间不宜过长），在有帮手的情况下单独到别处解决，以免影响其它顾客。,第三章：终端销售技巧,四：疯狂的成交3：成交的后续工作感谢拒绝成交的顾客，从中吸取失败的原因。表现出的风度会让已成交和未成交的顾客表示赞赏。妥善安排顾客成交
17、后的工作，如送货、调试、安装等。顾客档案建档，并及时回访，表现出你的诚信与关心。,第三章：终端销售技巧,一：与商场及柜台主管的关系1：谦虚、友善、诚实初次见面极为重要，第一面决定了他对你的第一印象。充分体现你加入这个商场及柜台的诚意。充分体现出你的自信与气质。在任何时候都不要轻易说谎。这对你以后的工作会带来负面影响。在交往的过程中，可以偶尔在生活中主动关心你的商场及柜台主管，以拉近你和他之间的关系（但不能过头，否则会引来不必要的误会）。,第四章：商场人际关系的处理,一：与商场及柜台主管的关系2：低调做人，高调做事在任何时候都不要轻易犯错，既使犯错，也不要犯同样的错误，更不能犯低级错误。在商场及
18、柜台主管为难时主动的提出建议，做他的参谋，他会在关键的时候想到你。在不伤害公司利益的基础上，肯定他的做法与想法。不要否定商场及柜台主管对你的帮助，有机会还要在自已公司的领导面前称赞他并感谢他对我们品牌的帮助，这个人情一定要给他。必要时还可以帮他申请一些个人资源。最重要的是要把业绩做起来，让他和商场所有人对你刮目相看，能够在商场做销售明星。其实商场的工作人员也有压力，他们也需要业绩，我们和商场人员是互惠互利的。,第四章：商场人际关系的处理,一：与商场及柜台主管的关系3：服从与顺从的区别所谓的服从是建立在一定的工作范围内，本应该做的工作或是本应该配合的工作。所以服从是份内的事，必须配合。顺从是建立
19、在一定的工作范围之外，任何时候、任何地点、都要做的任何事情。所以可以选择性的去做。在商场内不可过多顺从于柜台主管，否则你将丧失原则，失去销售的时间与机会，我们失去销售的时间与机会就会让竞品赢得销售时间与机会。但话语要婉转，适当找些借口，不要得罪于他。,第四章：商场人际关系的处理,一：与商场及柜台主管的关系4：与主管在工作中的磨擦任何时候都要保持冷静，理智的以一种宽容的心态，去处理与其之间的误会。任何时候都要给足主管面子，要知道他是一个管理者，面子很重要。切记在同事面前不要正面顶撞你的商场及柜台主管。主动化解误会，在发生磨擦之后主动打招呼，或利用中间人调解。侧面的告诉他，你不想这样。如果争执的较
20、为激烈，可以告诉他，你是对事不对人。尽量控制与商场及柜台主管在工作中的磨擦。,第四章：商场人际关系的处理,一：与商场及柜台主管的关系5：积极参于团队活动参于商场与柜台主管的团队活动，可以化解很多工作中不愉快的事情。由此来增进同事之间感情。可以让你在短时间内与商场人员打成一片。减轻竞品导购员在工作中对你冲击。,第四章：商场人际关系的处理,二：与竞品的关系1：在商场中也要和竞品的导购员相处好，他可以在你不在的时候帮助你完成销售。2：减少竞品对你的攻击。平时的关系很好，他不会明显刻意的去抢你的顾客。3：要注意分寸，不能忘了你是哪个品牌的导购员，不要把“儿女情长”带进销售的竞争当中。做人归做人，做事归
21、做事。要公私分明。4：发生磨擦时，在任何时候都要理智的面对，保持你的风度，让观众对你有好的评价。,第四章：商场人际关系的处理,三：与商场其它人员的关系1：有很多团购都是其它柜台及商场其它部门带过来的，所以适当也有必要与他们相处。给自已留一个机会。2：与商场其它人员相处，能体现你的人格魅力。帮助你掩饰你的缺点。3：要让自已成为在商场中谁都认识，谁都认可，做商场最红的人。,第四章：商场人际关系的处理,“我是最棒的，我是第一名。”除非你这样告诉自已，让自已斗志昂扬，信心百倍，否则你永远成不了一个优秀的销售员。 -世界著名汽车销售大师 乔 吉拉德,终端销售技巧培训,赢,亡 口,月 贝 凡,5、世上最美
22、好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要
23、么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡
24、然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、
25、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的
26、幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
