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1、服务流程Service Procedure,Process and Quality Improvement Training Sep.,前台接待流程Front Reception Program,维修顾问评估Service Advisor Performance Evaluation,客户是什么What is customer,客户期待的服务The service customer expect,客户的权力Right of the customer,我们服务的目的Our aim of service,提供令客户满意的服务To satisfy Customer,18%,68%,14%,Sourc
2、e: Dr. Wolfgang Mller: Conference Customer satisfaction through service - how?,其他,顾客服务是在顾客心目中最重要的竞爭因素,服务人员的态度,缺乏主动性,效率低,服务,汽车,前台接待流程Front Reception Program,预约服务Advance Booking,接待服务Reception Process,初步检查Visual Inspection,监控流程Monitoring Job Processing,确认工单Writing up Repair Order,终检Final Inspection,解释工
3、作Job Explanation,跟踪服务Follow-up,8 Steps,预约服务Advance Booking,预约的好处：The advantage of Advance Booking,客户被按时接待Customer is recepted on time,服务速度提高Speed of service improved,客户得到周到的服务Perfect Customer Care,鼓励客户做预约Encouraging Customers to Make Appointment,CR: Discuss with customerThe scale of workVehicle rece
4、ption appointment,客户打电话Customer calls in,CR: 问候Greetings,CR: 询问客户需要什么服务Ask customer how can be helped,客户作预约Customer books in vehicle,SA: Repeat main points of conversation for confirmation,其他服务紧急情况Other Service or Emergency,引至维修顾问处或其他部门Assign to one free SA/Other Department,CR: 需要维修顾问的技术支持？Assign to
5、 one SA for technical support necessary?,SA: Discuss with customerThe scale of workVehicle reception appointment,CR: Repeat main points of conversation for confirmation,SA: Return the call to CR,No,Yes,Draft,接待服务Reception Process,完整贴切的检查客户/车辆挡案Check customer/vehicle data on completeness/ rightness,处
6、理工单Process workshop repair order.,与客户一起进行检测Execute interactive reception with pre-diagnose togetherwith the customer,灵活的处理客户 Support customer in themater of mobility,确认工作范围Determine and register scope of service/ repair,迎接客户Greet customer,客户等待时的服务Look after the customerduring the waiting period,交车时间
7、Determine repair deadline,接待的目的Aims of Reception,检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehicle historyfor open service measures/ repeat repairs,初步检查Visual Inspection,The advantage of a visual inspection is that the SA can point out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also tak
8、e the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.,初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不注意的易损件进行检查。,确认工单Writing up Repair Order,The repair order is an instrument for the workshop, which also can be seen use as contract between Merc
9、edes-Benz-Branch and customers. Therefore it has to be created understandable and clear all in details.,工单是维修厂的工具，是MB维修中心与客户之间的合同。因此工单的书写必须十分清楚而且易懂。,监控流程Monitoring Job Processing,终检Final Inspection,为满足客户期望：To ensure this expectation is satisfied:终检是必要的Final Quality Control is necessary,每一个客户对维修厂有很高的
10、期望Every customer has got a high expectation regarding the craftsmanship of workshop.,解释工作Job Explanation,迎接客户Greet customer,解释发票内容Explain repair invoice,解释维修内容及质量报告Explain repair andquality report,将车辆及钥匙交与客户Hand over vehicle and keys to customer,将客户带到维修顾问面前Transfer of the customerto the respective s
11、erviceadvisor,感谢客户并道别Thank customer andsay good-bye,提供给客户的信息What information is given to the customer?,工作内容 the work carried out on the vehicle 发票内容 the composition of the invoice 终检结果 the defects discovered on the vehicle 车辆的总体情况 the general technical condition of the vehicle 下次必做的工作 work that may
12、become necessary later,跟踪服务Follow-up,跟踪服务的目的Aims of the Follow-up,交车后3天之内与客户联系Contact customerlatest about 3 daysafter he has takenthe vehicle back,就每一项工作结果讨论Discuss the resultswith the respectiveservice teams,更新客户档案Update customerdatabase,更正错误 Initiate correctiveactions,记录客户建议 Document thecustomers
13、 comments,分析结果Analyse the results,维修顾问评估Service Advisor Performance Evaluation,THANK YOU FOR YOUR KIND ATTENTION！,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边
14、人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你
15、遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观
16、，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人
17、不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌
18、倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
