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1、主讲人：张译,我的联系方式：,EMAIL : QQ : 大家以后有任何问题都可以通过以上方式联系我，希望我能给大家力所能及的帮助,第一篇、微笑,（一）引入案例：希尔顿的微笑服务美国的“旅馆大王”希尔顿在其旅馆经营资产从1500美元奇迹般的增产到5100万美元的时候，母亲对他讲了这样一番话：“依我看，你和以前并没有什么两样，你应该把握的是比这5100万美元更有价值的东西。这个东西简单、容易、不花本钱而且行之久远。只有得到这样的东西，你的酒店才能经营的久远。希尔顿百思不得其解，于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：原来是：“微笑服务”。 从此，希尔顿实行了微笑服务这
2、一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”正因为有着这样的经营理念，希尔顿才能发展成为今天全球知名的酒店集团。,微笑的作用：,据专家估计，这个世界上大概有5000-7000种语言，不同的人讲着不同的语言，我们听不懂外语，而却有这么样一种语言是全世界的人都通用的。微笑。,微笑的要领：国际上关于服务行业的微笑的衡量标准：“露出八颗牙齿。”游戏：大家现在试着给自己旁边的同事一个最真诚的微笑。告诉对方，“你今天真漂亮。”,实际上只要是发自内心的真诚的微笑，便是顾客最想看到的微笑!,微笑的作用：微笑能使人与人之间，心与心的距离更近。微笑能使我们自己变得更加的自信。微笑能使我们变
3、得更加的美丽，更加的坚强。,练习要求：每天早上起床后，对着镜子微笑，那其实是你自己在对着自己微笑。口诀：茄子，我很漂亮！茄子，我一定能行！（心理学中有一个方法叫“自我暗示法”，每天你都在镜子面前练习微笑，一方面你会养成微笑的良好习惯。另一方面，你所说的“我很漂亮，我一定行”的这样的话就真的有一天会实现！）,第二篇 ： 服务意识,在大家的心目中，我们自己从事的行业是个什么性质的行业？客人坐着我站着，客人吃着我饿着，客人玩着我累着。对于我们所从事的行业，我们应该有个什么样的心态呢？,每个人都应该有自己的梦想 而这里就是你们梦想起飞的地方。,我们怎么样干好现在的工作呢？,一、干一行，要爱一行二、要记
4、住：老板有，我们才能有三、细节决定成败，从小事做起，努力学习。,问题：为什么在我们店里消费酒水，要比客人自己在超市里买要贵呢？,答案：因为在出售这些实体产品酒水的同时，我们还出售了我们的服务产品。我们给客人提供服务，而服务又不能像酒水一样被客人带走，因此服务质量的好坏，决定了客人对于我们产品的评价。,什么是服务呢？,服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。各位同事： 大家一起来谈谈 我们怎样才能提高我们的服务质量呢？,我们要做到：先于客人，想客人之所想。在客人想到他想做什么之前，替他们想到，并且提供我们的服务。,第三篇 服务行业礼仪必备,谈吐礼仪 我们的服务员在用
5、语的过程中切记要用于得体。多说“请， 您好 ， 对不起，没关系”之类的礼貌用语。这些话看起来简单，但是我们的员工却常常忘记说这样的话。有时候稍微用语的不准确，就容易造成误会，引起客人的投诉。案例 ： 农家乐事件。,仪容礼仪1 整洁。A按照要求穿着好工作服，工作服必须是清洁干净的。并且不要皱巴巴的。这样才显得精神，整洁。B还有我们的同事一定要勤洗头，勤洗澡。别那头皮屑都很明显了还不洗，一不小心还漂落一些到客人的饮料当中。那就很不雅了。C 男同志要勤理发，女同事的头发应该扎起来。这样显得精神。D 女同志应该要进行简单的化妆。也就是画个淡妆。这也是为了表达我们对于客人的尊重。,2 佩戴的饰物不要太繁杂。我们服务员在自己的岗位上的时候只需佩戴一些简单的饰品，如婚戒，耳钉。一条简单的项链。不要打扮的太妖艳，这样客人会觉得服务员都比我漂亮，以后就不想来这了。最主要的是，饰物佩戴太过繁杂，不方便工作，一不小心，某个零件掉到客人茶水当中，那时候就要出人命了啊。,接下来是室外形体训练,谢谢大家！,
