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1、国际商务谈判礼仪,第七章,通过本章学习，掌握并能运用常用的商务谈判礼仪和礼节，如迎送客人、介绍等；熟悉包括宴请、赴宴、签约礼仪要求和相关礼节要求；了解商务谈判中的其他礼仪和礼节。,学习目标,学习重点,1.国际商务谈判中相关的礼仪和礼节。2.宴请、赴宴、签约礼仪要求和相关礼节要求。,败在礼仪【问题】一项成功在望的谈判，为什么被一口痰“吐掉”了？,案例导入,国际商务谈判礼仪惯例,在国际商务交往中，必须对有关惯例加以遵守。这些交往惯例，即涉外礼仪，是指涉外交往中必须遵守的国际惯例。内外有别，指的是在运用国际商务礼仪时，对待自己人与对待国外客商是有所不同的。中外有别，具体指在涉外交往中，必须意识到，中
2、国人的思维意识、文化背景和风俗习惯与国外客商的所作所为是有差别的。外外有别，是指不同的国家有不同的文化和风俗习惯，因而会有不同的做法，不能一概而论。,第一节 国际商务谈判的文化礼仪,一、谈判礼仪与文化差异礼仪是指在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。商务谈判礼仪，就是指在长期的商务谈判交往过程中，满足迎合文化的适应性而形成的行为或活动的规范。二、形象塑造仪表仪态方面要做到：举止方面要做到：落落大方、端庄稳重,说一说,仪表仪态（规范的个人行为） （一）避免不良的站姿 （二）避免不良的坐姿（三）避免出现不良的行走姿态（四）手势（五）个人卫生举止： 落
3、落大方、端庄稳重,仪态,(一)微笑公关人员在与公众的交往中，应提倡微笑待人，让微笑成为人际关系的净化剂，为组织赢得更多的公众。微笑人人都会，它是人愉悦心情的自然流露，但是微笑待人却并非人人都能做到，而且要做到亲切、自然更是不易。微笑待人是需要训练的，它当属职业训练内容之一。微笑时应目光柔和，神情友善、愉悦。微笑很重要的一点是：自然、真挚。,颁奖仪式上需要的笑与平时的笑有着天壤之别，嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗。老师要求每个学生在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。,中国的笑容,（二）站立姿势,1站姿的不良表现,正确的站姿可概括为一个字“挺”头下巴放平
4、，双目正视前方；肩两肩自然放松并略略后倾；胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂两臂放松下垂，位于身体两侧；腿两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。,（三）坐姿,（三）坐姿,由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的坐姿，公关人员在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这样的姿态。舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，
5、双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。,1不良走姿,（1）走路时左顾右盼、摇头晃脑、身体乱摇乱晃或是大声说笑，或与同伴一起对别人指指点点、评头论足，这样给人轻浮、没教养的感觉。（2）走路时步履不稳、横冲直撞、狂奔猛跑、连蹦带跳或左顾右盼等表现都给人不稳重的感觉。（3）走路时双手放于背后，或双手环抱在胸前则给人傲慢、呆板、自大的感觉。（4）走路时低头、弯腰，双手插入裤袋或是无精打采，身体松垮，鞋底摩擦地面发出响声，这给人拘谨、小气，缺乏自信心的感觉。（5）走路时步子太大或是太小也都是有失礼仪的表现。,2正确的走姿,正确的走姿是：上
6、体正直，抬头，挺胸，下巴与地面平行，两眼平视前方，步伐稳健，要有节奏感，腰部适当收紧，身体重心稍稍向前，迈步时，脚尖可微微分开，脚尖跟前进方向近乎一条直线，跨步均匀。男性每步之间间隔以一脚半距离为宜，女性则以一脚距离为宜。双臂下垂，掌心向内随步伐自然摆动，手臂与身体的摆动幅度夹角一般在15左右，太大或太小都会导致不雅观。,（四）走姿,（五）手势,（五）手势,2.交际中应避免出现的手势 交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙等；切忌乱做手势或指指点点；有痰要吐在口纸或手帕中。,1.手势的要求 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。,手
7、势,手构成的“语言”是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。,（六）其他仪态,三、国际商务谈判中的服饰礼仪主要需要注意两个方面的问题：一个方面，应该依照自己所处的具体场合选择与其相适应的服装：公务场合，庄重保守；社交场合，时尚个性；休闲场合，舒适自然。另一方面，应当使自己的衣着得法：了解并遵守着装的正确方法和搭配技巧。,西装穿着的基本规则,西装穿着的基本要求。西装的袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右， 衬衫的领口亦应高出
8、上衣领口 1.5厘米左右。隆重场合穿西装要系扣，一个扣的要扣上，两个扣的只需扣上面的个，平时可以都不扣。三个扣的，扣中间一个，双排扣西服，通常情况下，钮扣全部扣上。西装两侧上衣袋不可装物，只作为装饰用，上衣胸部的衣袋可以装折叠好花式的手帕，裤袋亦和衣袋一样，一般不可装物，裤子后兜可装手帕、零用钱。与西装配套的大衣不宜过长，一般以在腘窝下延3厘米为宜。领带要按规定系好，下端应与腰带齐。不打领带时，领扣应打开。领带夹的位置在衬衣第三、四钮扣之间。,男士着装,女士着西装的“六不”,西服套装不允许过大或过小。上衣最短齐腰，西服裙子最短到小腿中部；要合体典雅，体现服饰美。不允许衣扣不到位。不能不系上衣扣
9、，更不能当着人脱下套装以示随和泼辣。不允许不穿衬裙。衬裙颜色应与套装裙颜色一致协调，不许内裤为人所见。不允许内衣外现。衬衫不应透明，内衣不能从领口露出，不能不穿衬衫，直接把连胸式衬衫裙或文胸当衬衫穿在里面，这样非常有失身份。,不允许随意搭配。套装不能与休闲装混穿，不能与牛仔服、健美裤、裙裤“合作”，黑皮裙、黑皮靴也不能当正装来穿。不允许乱配鞋袜，套装应穿黑高跟、半高跟皮鞋，肉色丝袜，不要穿花网袜，不能露袜口，也不能穿一长一短两层袜子。,女士着装,日常服装“五忌”,1、忌露：谈判人员工作与外出时，着装不能露出肚脐、脊背等。2、忌透：衣服再薄、天气再热，也不能使内衣、背心等若隐若现，也不能让内衣外
10、穿之风刮进商界。3、忌紧：制服过于紧身，让内衣、内裤的轮廓在外显露，是既不文雅也不庄重的。4、忌异：谈判人员不是时装模特，不能过分新奇古怪，招摇过市。5、忌乱：不可穿着不讲究，卷袖子，敞扣子，颜色过乱，饰物乱配，衣服脏、破、皱，不烫不熨，油垢、牙膏遗迹明显。,四、国际商务谈判中的称呼礼仪,阅读资料 姓名的学问,一、国际交往规则（一）维护形象（二）不卑不亢（三）求同存异（四）信守约定（五）热情有度（六）女士优先（七）以右为尊,第二节 国际商务交往礼仪,二、见面礼仪（一）介绍礼仪（二）握手礼仪（三）名片的使用,介绍礼仪,必要性：现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持
11、。定义：介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。,作用：在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。 分类：自我介绍和他人介绍,在下面场合，有必要进行适当的自我介绍。1、应聘求职时。 2、应试求学时。 3、在社交场合，与不相识者相处时。 4、在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。 5、前往陌生单位，进行业务联系时。6、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。 7、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。,自 我 介 绍,举止应庄重
12、、大方，充满自信。 时间要简短，内容要全面：单位、部门、职务、姓名。倘若你的单位和部门头衔较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。,自我介绍时不能把自己的地位和成就直接说出来。给对方一个自我介绍的机会。,注意事项,介绍的方法：介绍时要注意表情、手势、体态。1、介绍时不可单指指人，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢拇指微微张开，指尖向上，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，做以介绍。2、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍李志强总监。,他 人 介 绍,恰当运用肢体语言向对方展现你的职业表现,3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、在
13、宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。 5、被介绍者应面向对方。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。如：您好！很高兴认识您！久仰大名、幸会幸会”。,介绍的顺序：（1）将男士介绍给女士（2）将年轻者介绍给年长者（3）将地位低者介绍给地位高者（4）将未婚的介绍给已婚的把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,握手,1、手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。不要用左手握手。 2、握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切
14、忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,握手应注意的事项,3、握手前一般应脱下手套，戴着手套握手是失礼行为。男士勿戴帽子和手套与他人握手，军人戴军帽与对方握手时，应先行军礼，然后再握手。 4、与客人见面或告辞时，不要隔着门槛与人握手，要么进屋，要么出门外。不要坐着与人握手。 5、如果坐在办公桌后面，不要隔着办公桌与人握手，在人多的社交场合，需要与多人握手时，则注意不要交叉握手。,握手应注意的事项,握手的种类,1.刺剑式握手 2.死鱼式握手 3.手扣手式握手 4.抓指尖式握手 5.双握式握手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手
15、不清洁,哇！你的名片好漂亮。,有人把名片比作人际之间的粘合剂，还有人把它作为社交的媒介，都说明了名片的作用是不可忽视的。它可以缩小彼此之间的距离，显示使用者的风度、修养和品位，减少自我介绍的麻烦。,我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或单位）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要注重礼节。,名片的准备,名片 礼 仪,1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2、名片夹或皮夹置于衬衣左侧口袋或西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整。,递名片的次序是一般是地位低者
16、、晚辈或客人递给地位高者、长辈或主人，再由地位高者、长辈或主人予以回赠，即“先低后高，先客后主”。 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递名片时，应说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。上司在 时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 不可递出污旧或皱折的名片。,递 名 片,如果是坐着，必须起身接受对方递来的名片。 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。遇到难认字，应事先询问。 接受名片后，不宜随手置于桌上。不可把东西
17、压在名片上 。,接受名片,礼仪自检,外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。名片上出现两个以上的头衔。,三、交谈时的礼仪（一）称呼（二）名片交换（三）谈话与举止（四）给他人说话的机会（五）注意谈话内容（六）不询问（七）男士一般不参加女士圈的讨论（八）保持交谈时的距离,关系与礼节,你好，白老师！,你好，张总！,你好，白女士！,你好，张先生！,不同的文化对待社会地位的态度也不同。总的说来西方文化不十分看中地位，这点从人们的彼此称呼中可见一斑。先生、女士和小姐的头衔适用于所有社会地位和阶层的人士，然而在东方文化中如中国和日本，官衔甚
18、至职业都被用来作为称呼的一部分，以示尊重和彼此的不同。,四、世界主要国家日常交往的禁忌（一）欧美国家日常交往的禁忌（二）亚洲、大洋洲各国日常交往的禁忌（三）其他禁忌1.数字的禁忌 2.颜色的忌讳3.花卉的忌讳 4.动物图案的忌讳,第三节 国际商务谈判中的工作礼仪,（一）确定规格 （二）掌握时间（三）介绍双方 （四）陪车规矩（五）其他,二、宴请与餐饮礼仪（一）宴请礼仪 1、确定方式 2、确定参加对象和名义 3、确定邀请范围 4、确定时间和地点,一、迎送礼仪,（二）宴请的形式 宴请的形式可分为宴会、特别宴请和工作进餐三种。 （三）宴会的组织 （四）赴宴的礼节 1、应邀； 2、出席时间； 3、入座；
19、 4、交谈；5、进餐； 6、饮酒； 7、喝茶； 8、吃水果 三、洽谈礼仪 （一）了解洽谈的基本原则 1.互惠互利原则 2.平等协商原则 3.求同存异原则 4.人事分开原则 5.依法办事原则,（二）做好洽谈的准备工作（三）掌握洽谈中的礼仪四、签字仪式（一）人员的确定（二）必要的准备工作（三）签字厅的布置（四）签字仪式的程序,五、馈赠礼仪（一）赠礼的原则1.送礼必须脱俗求雅2.送礼要送到心坎上3.送礼要量力而行（二）态度友善，言辞勿失（三）要注重对方的习俗和文化背（四）礼物的包装（五）收受礼品的礼仪,（五）世界部分国家和地区馈赠礼品的习俗与禁忌1.美国人一般是重情轻礼2.英国人的送礼方式3.法国人
20、不喜欢初次见面就送礼4.给德国人送礼要谨慎一些5.日本人极爱送礼6.与韩国人交往应留意他们的传统节日7.意大利人喜欢高雅不俗的礼品8.俄罗斯人很爱外国货9.澳大利亚人对礼品比较随意10.送给阿拉伯人的礼品应考虑其宗教习俗,六、电话礼仪（一）打电话在打电话时要注意时间点、通话长短、通话态度以及交流语言。1.选好时间2.掌握通话时间长短 3.态度友好4.用语规范,电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。,拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备,接听电话“铃响不过三”原则 问候“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（
21、即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。,（二）接听电话,（三）注意事项1.端正打电话的姿势。总是抱着对方就在眼前的感觉来打电话，就能使对方感到是在同一个积极健康的人谈话。2.表情诚恳。人的笑容、情绪总会通过他的声调表现出来。3.发声有力、响亮。人的声音可以把自己的心情传达给对方。4.适度地附和帮腔语，如“是，是的”、“嗯，嗯”等。5.措词正确得体。6.注意“这，这个”、“那，那个”之类口头禅的使用。7.每句话从头到尾清清楚楚，不要拖泥带水。8.以问候致礼开始，以致礼道谢结束。9.如果必须挂断电话，不要猛地一下子把电话听筒扣掉。通话的另一方可能正把
22、耳朵贴近听筒，突然而来的尖锐的“砰”的一声可能会使他震耳欲聋。10.不要在打电话时吃东西。同与别人面对面谈话时嘴里嚼着东西一样，这是非常粗鲁的行为。11.不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽。可以说声抱歉，然后把头转到一边去。,案例 日本与澳大利亚的煤铁谈判,日本的钢铁和煤炭资源短缺，渴望购买煤和铁。澳大利亚生产煤和铁，并且在国际贸易中不愁找不到买主。按理来说，日本人的谈判者应该到澳大利亚去谈生意。但日本人总是想尽办法把澳大利亚人请到日本去谈生意。澳大利亚人一般都比较谨慎，讲究礼仪，而不会过分侵犯东道主的权益。澳大利亚人到了日本，使日本方面和澳大利亚方面在谈判桌上的相互地位就发生了显著的变化。澳大
23、利亚人过惯了富裕的舒适生活，他们的谈判代表到了日本之后不几天，就急于想回到故乡别墅的游泳池、海滨和妻儿身旁去，在谈判桌上常常表现出急躁的情绪；而作为东道主的日本谈判代表则不慌不忙的讨价还价，他们掌握了谈判桌上的主动权。结果日本方面仅仅花费了少量款待作“鱼饵”，就钓到了“大鱼”，取得了大量谈判桌上难以获得的东西。,案例分析：,日本人在了解了澳大利亚人恋家的特点之后，宁可多花招待费用，也要把谈判争取到自己的主场进行。并充分利用主场优势掌握谈判的主动权，使谈判的结果最大程度地对己方有利。,复习思考题,1.日常交往的礼节有哪些？2.女士出席商务谈判时的着装要点是什么？3.握手的顺序有哪些？4.简述商务洽谈礼仪的要点。5.简述商务谈判中迎送礼仪的要点。,
