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1、1,欧曼营销服务中心2012年4月,欧曼平板车产品服务配件保障方案,2,目 录,第一部分、欧曼平板车服务保障原则,第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,3,目 录,第一部分、欧曼平板车服务保障原则,第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,4,第一部分 欧曼平板车服务保障原则,欧曼平板车服务保障现状分析,欧曼平板车销售推广计划分析,保障欧曼平板车终端的服务及时性，提高欧曼平板车服务口碑，从而促进欧曼平板车销售。,客户关系维护,技术支持,质量监控,配件保障,服务网络,服务政策,5,目 录,第一部分、欧曼平板车服务
2、保障原则,第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,6,第二部分 服务配件支持方案,贴心的交车使用培训,优惠的服务政策,全面的网络规划,完善的配件保障,专业的技术支持,全方位的客户关怀,七大保障支持策略,严格的质量检查,7,经销商在车辆交付时，针对平板车的专项技术对客户进行培训，确保客户顺利使用平板车辆，同时提醒客户保养重要性及保养周期，减少因保养不到位而引起的车辆故障。,第二部分 服务配件支持方案,一、贴心的交车使用培训：,8,二、严格的质量检查体系：,第二部分 服务配件支持方案,9,欧曼通过实施严格的商品车质量监督管理制度及完善的产品升级改进管理制度
3、，保证了出厂车辆质量无问题，车辆更加适应市场终端需求，客户可放心购买使用。,第二部分 服务配件支持方案,二、严格的质量检查体系：,10,三、优惠的服务政策：1、首保政策：,2012年欧曼平板车产品首保免费,第二部分 服务配件支持方案,11,平板车行业最长的保修时间,第二部分 服务配件支持方案,三、优惠的服务政策：2、保修政策：,12,1.欧曼平板车产品执行首保免费政策，为客户节省了2000元/车的保养费，同时在保修时间上处于行业领先地位，为客户减少了大量后期车辆维修费用。,第二部分 服务配件支持方案,三、优惠的服务政策：,13,四、全面的网络规划：,第二部分 服务配件支持方案,严格的维修技术培
4、训,网络保障原则,专业的一对一保障网络,欧曼服务中心对全国1200家服务站进行了平板车专项技术培训，并在服务站考试合格后给予维修授权。,针对平板车推广区域（10大重点区域+4个主要市场）的推广经销商，欧曼服务中心择优选取销服一体服务站及区域核心服务站作为一对一指定了保障渠道(附件一)，并在区域库及服务站投放一定额度的平板车专用配件。,14,目前欧曼拥有国内重卡行业数量最多的1200家服务网络，中东部服务半径50-60公里，西部服务半径100-150公里，保证了欧曼平板车客户在全国均可以进行维修，保障了服务及时性；同时全国1200家服务网络均接受了平板车专项技术培训，提高了维修能力，保障了维修质
5、量。,第二部分 服务配件支持方案,四、全面的网络规划：,15,五、完善的配件保障：,1、平板车配件储备原则：,第二部分 服务配件支持方案,16,五、完善的配件保障：,2、充足的市场配件储备：,平板车推广区域共计储备平板车配件1450万元，同时后期根据市场需求进行补充，保障市场终端配件充足。,第二部分 服务配件支持方案,17,五、完善的配件保障：,3、具体储备额度：,第二部分 服务配件支持方案,18,4、快速的应急配件供应：,查找周边代理库库存，确定调转时间。,确定欧曼工厂领用时间。,确定供应商采购供应时间。,有库存的发货给服务站；无库存的通知服务站外购；外购不到向总库提报应急订单。,提报应急订
6、单,有库存的发货给代理库或服务站；无库存的落实最快的配件供应方式给予代理库或服务站发货。,服务站,代理库,总库,5大总成直发服务站,第二部分 服务配件支持方案,五、完善的配件保障：,19,充足的市场配件储备、专业的配件保障模式及快速的应急配件供应流程，保证了保内客户有充足的配件可以进行车辆维修，保外客户可以在最短的时间里购买到高质量的欧曼原厂配件。,第二部分 服务配件支持方案,五、完善的配件保障：,20,六、专业的技术支持：,1、专业的技术支援模式：,第二部分 服务配件支持方案,21,2、高效的技术支援流程：,1,2,3,4,5,遇到无法解决问题首先联系大区服务工程师,服务工程师给予声讯或现场
7、支援，如无法解决则向底盘技术科咨询,底盘技术科进行声讯援助，如有必要可派遣服务工程师进行现场救援,服务中心无法解决的重大疑难问题转工厂质控部及技术中心，由工厂给予现场支援,给予客户维修,第二部分 服务配件支持方案,六、专业的技术支持：,22,由欧曼服务站、服务工程师、服务中心、质控部、技术中心及供应商服务技术人员组成多重技术保障，确保客户在遇到车辆故障时可以在最短时间里，得到最专业的维修，保证维修及时性。,第二部分 服务配件支持方案,六、专业的技术支持：,23,七、全方位的客户关怀：,第二部分 服务配件支持方案,福田汽车建成了中国商用车行业最大的呼叫中心，不但是客户服务中心，还是客户关怀中心，
8、同时对服务系统的工作质量从第三者角度进行监督，真正实现客户反映的各类问题得到100%的一站式解决。,当您的服务需求得不到满足时，可直接拨打服务热线：4008900966（欧曼呼叫中心）,24,贴心专业的客户关怀活动，便捷的客户问题反馈渠道，及时的客户问题处理流程，使客户问题在最短的时间里得以解决，使客户真正的感受到欧曼高品质的服务。,第二部分 服务配件支持方案,七、全方位的客户关怀：,25,目 录,第一部分、欧曼平板车服务保障原则,第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,26,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,一、各经销商指定的区域一对一保障
9、服务站(山东),27,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（安徽）,28,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（河南）,29,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（广州）,30,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（昆明）,31,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（西昌、重庆）,32,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,一、各经销商指定的区域一对一保障服务站
10、（杭州、南京、上海）,33,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,二、对经销商服务作业流程规范要求,各经销商对服务作业流程认真学习，并对用户进行宣贯；对销服一体化服务站及核心服务站进行自检排查是否按照严格按照服务作业规范流程进行操作，并监督服务站进行标准作业，如有发现问题请与欧曼服务中心服务管理部进行联系。,34,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,三、服务作业流程培训：,服务流程：以客户为中心，由10个流程组成:,35,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程一：预约作业流程1、预约作业流程分为主动预约及被动预约两种；2、预约作业的要求：预约人员在电话中要认真倾听客户的
11、情况，详细记录客户要求和车辆问题，回答客户疑问，初步诊断车辆故障，平衡维修能力，立即制订预约计划。3、预约的作业的目的及意义：服务站有利于对人力、物力资源进行合理调配，保证接待及维修质量，大大缩短客户送车等待时间、维修作业时间以及交车时间，提高客户满意度。,三、服务作业流程培训：,36,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程二：客户接待流程1、客户接待要求：服务顾问必须遵守约定时间准时在场，主动热情迎接客户；并对照预约欢迎看板确定是否为预约客户，一是对电话预约的闭环，同时也是向其它客户宣传预约服务；2、客户接待注意事项：服务顾问查看并维护客户档案：对预约客户：根据预约登记表对预约记录
12、内容进行提醒；对非预约客户：耐心倾听客户讲解，并向客户提问，以便进行初步诊断（客户的感觉、技术症状、故障出现的条件等）；查询是否是重修，返修或疑难故障,三、服务作业流程培训：,37,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程三：故障诊断和检查流程,三、服务作业流程培训：,38,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程三：故障诊断和检查流程,三、服务作业流程培训：,39,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程四：商务报价和维修工单的填写1、服务顾问需对用户进行工作承诺：目录式报价（即按配件、工时、辅料等逐项逐类报价，打折项提前说明，免费项目提前说明);维修质量;根据车间作
13、业情况和维修时间说明维修时间和交车时间等。2、在维修工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患；须追加其它维修项目时，须取得客户同意，如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目时，在维修工单上须注明并请用户签字，客户因此出现抱怨由客户承担。3、商务报价和维修工单填写标准,三、服务作业流程培训：,40,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程五：维修项目确认及派工安排,三、服务作业流程培训：,1、服务顾问拿好派工单或保修手册,将车辆停到修理车位。选择合适的主修人，向主修人介绍维修项目和维修时间要求等。主修人从服务顾问手中接到两联派工单后，将第二联派工单留下用于维修操作，第一联放在车间任务分
14、配板相应位置；2 、主修人进行维修作业，服务顾问监控维修作业过程：当车间任务分配板上仅有一张派工单时，表明工作正在进行中；如遇技术难题等特殊情况需延期，提前通知用户，并组织与技术经理共同确定技术方案；3 、服务顾问监督维修人员正确使用定保记录卡，及时在定保记录卡上标记问题及合格记录,41,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程六：维修作业,三、服务作业流程培训：,1、在保内项目的修理工作中，服务网点必须使用福田公司原产的、并且是福田公司配件部门提供的零件、附件；严格禁止使用或销售假冒伪劣的零件、附件或装备。2、保持客户车辆的干净，如不小心弄脏了，应马上擦拭干净。3、车上的物品不要随便
15、乱动，保证车上物品的完整性。4、不得随便指使客户。5、新增维修项目需征得客户签字同意。6、修理过失，应主动返工。7、维修完成后，车辆应该经过鉴定。,42,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程七：维修质量检查,三、服务作业流程培训：,1、服务顾问内部交车检查：检查维修工单的工作项目是否全部完成、维修工的质量、汽车工作性能、安全性、各种液面高度、检查车辆清洁状况、检查正确使用定保记录卡后及时与客户取得联系，确定交车及付款的具体时间2、交接车时，要请客户认真验收外观、内饰、附表、装备情况，真诚听取客户的意，在首保卡、产品保修技术鉴定单上签字3、服务顾问主动介绍日常使用保养注意事项，应告诉
16、客户今后汽车使用方面的建议、日常保养事项和有关车辆维修质量担保的规定,43,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程八：结算及付款解释,三、服务作业流程培训：,1、开具发票的标准,2、维修项目、发票和付款解释的标准,44,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程九：服务顾问进行车辆交付：,三、服务作业流程培训：,45,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程十：维修后跟踪服务,三、服务作业流程培训：,46,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程十：维修后跟踪服务,三、服务作业流程培训：,47,第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力,流程十：维修后跟踪服务,三、服务作业流程培训：,48,祝各位朋友： 身体健康！ 心想事成！ 工作顺利！ 谢 谢!,
