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1、呼叫中心流程设计与管理,流程控制与改善,5,SOP的建立与执行,4,流程设计,3,流程识别,2,流程理论,1,第一章 什么是流程？,流程的功能,活动间的关系实现分工的一体化标明任务完成的时间与阶段界定活动的执行者和接受者及其相互关系,呼叫中心流程体系-SOP,业务流程,服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤可以用不同的运作符合表示。,信息流程,信息流程主要包括对信息的流动、处理和存储的分析。它抽象地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角度来考察实际业务发生的情况。,第二章 呼叫中心流程识别与设计,1、呼叫中心流程
2、分类,关键客户相关流程（服务流程）,关键辅助性流程（管理流程）,服务实现流程,知识流程,2、呼叫中心流程识别,客户流程（外部流程）,辅助流程（内部流程）,客户类型,服务方式与渠道,服务类别,服务项目,工作时间,特殊情况说明,各任务通过的时间,流转次数,关系部门与岗位,4、流程图绘制工具,流程图以一项相对独立的管理业务为单位，用标准图例和简明的文字对业务内容、步骤和工作要求等进行说明。常用流程图绘制软件：Visio,基本流程图,跨职能流程图,显示业务进程或组织单位之间的联系,创建流程图、信息图，最基本的使用工具,注意事项,流程图应有层次应是对关键业务进行描述，突出核心部分。绘制流程图时，要体现活
3、动的顺序性，尽量将流程的活动起点安排在最上面，根据流程的先后顺序，自上而下，从左到右。对于岗位部门的关系，在描述时针对的是岗位而不是部门。岗位在流程图上只能出现一次。在符号使用中，判断本身即是一个活动。会产生两个结果。一个业务流程不得跨页，必须在一页内完成，注意流程的层次。,第三章 呼叫中心SOP手册的建立与执行,SOP用户操作手册,公布,控制与完善,培训,流程执行,1,2,3,4,服务项目说明,相关人员及任务说明,流程图,流程说明（时间、标准等）,5,特殊说明,第四章 呼叫中心流程管理与改善,呼叫中心流程管理关注点,响应时间,产出结果,执行者建议,现实对比,控制图,流程图,因果图,散点图,帕雷托图,控制图,标杆图,流程图,因果图,散点图,控制图,标杆,上限,下限,帕累托图,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,散点图举例,因果图举例,17,首次解决率,系统,业务,客户,客服代表,系统故障,系统升级,业务流程,业务口径,技巧差异,业务水平,骚扰用户,咨询不同业务,控制图举例,无数据点折线散点图,雷达图,流程管理具体的方法,会议管理方法,头脑风暴,项目推出程序,跨部门协调小组,合作商协调会,客户调查,谢谢各位！,
