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1、售后服务部年终总结,Logo,目 录,Logo,第一部分,Logo,第二部分 （部门业绩）,Logo,第二部分 （部门业绩）,周期,成本,客诉,品质,_年 97.4%所有客户维修机97.4%会在3天内发出。,_年 16.9元同比12年单台维修成本降低了9元，以年度返修1.2万台计算，13年共计减少成本10.8万。,_年 4.4次/月 同比12年每月减少了1.2次投诉。,_年 97.2%同比12年维修品质合格率提升2.2%，减少了二次返修和客户投诉几率。,Logo,第三部分 （工作职责认知）,1. 搭建一个优秀的售后服务体系平台，并建立一套不依赖人性的管理制度从而达到标准化、职业化的售后服务部。
2、,售后经理职责,2.从公司实际情况出发，配备部门相应流程和工作岗位并提升售后人员整体职业素质和技能，做到服务与技术全面的人才部门。,Logo,第三部分 （工作理解）,Logo,第四部分 （不足之处）,Logo,第四部分 （1、服务效率分解）,1、提升计划完成率2、加快维修周期,1、提升和改善物流时效；2、简化内部发货流程；,1、客户问题必须当天解决和回复；2、品质问题必须跟进到结果；,Logo,第四部分 （2、服务质量分解）,Logo,第四部分 （3、服务成本分解）,Logo,第四部分 （4、服务创新精神）,团队创新精神,Logo,第五部分 （20_目标）,Logo,第五部分 （20_目标）,Logo,重点指标,维修周期提升98%,计划完成率提升至98%,单台效率提升3台/H,客户投诉降低3次/月,二次返修降低3%/月,第五部分 （20_考核指标改进）,Logo,第五部分 （20_重点提升计划）,Logo,第五部分 （20_团队改进计划）,LOGO,Thank You !,
