客舱服务技能课件.ppt

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1、,第二章客舱服务技能,民航乘务服务,教学导入：乘务员的主要工作内容是什么？一、B737800型客机乘务员职责二、客舱服务技能 三、飞行乘务员工作四阶段,（一）乘务员的编排和座位安排 （二）乘务员的定义 （三）乘务员工作职责 （四）乘务员的岗位职责,乘务员的编排和座位安排编制：6名座位安排： L1门处：PS1，SS3； L2门处：SS2，SS5 R2门处：SS4，SS6负责操作分离器的乘务员L1门：PS1，R1门：SS3，L2门：SS2，R2门：SS4,飞行乘务员：在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员。乘务员包括： 主任乘务长、乘务长、区域乘务员、航空安全员。乘务员职责：指对

2、飞机上所载运的旅客从登机后到下机前的安全和服务承担法定的责任。飞行乘务员对旅客在客舱内的安全和舒适负责。,乘务员工作职责（1）客舱乘务员的工作职责 （2）厨房乘务员工作职责（3）广播员工作职责（4）乘务员的安全检查职责（5）头等舱乘务员工作职责,1）乘客登机前，检查紧急设备的数量和完好情况；检查客舱及洗手间卫生；检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量。2）主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对旅客人数。3）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查 4）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 5）热情、有礼貌地向旅客提供服务。 6）旅客下机后，认真仔细地清查客舱。

3、,安全检查项目a、系好安全带（包括无人座位）；b、收起并扣好小桌板；c、调直座椅靠背；d、检查行李架，走廊及出口处不得堆放行李；e、禁止吸烟；f、打开遮光板；g、禁止使用小型电子电器；h、收好头等舱座椅的脚踏板；i、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；j、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上；k、确认出口座位旅客是否符合标准。,厨房乘务员工作职责1）熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。2）检查和核对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食。3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。4）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。5）负责厨房水车和餐食的摆放。6）旅客

4、上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。7）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品，填写回收单。8）检查水箱及废水储存情况。,广播员工作职责1）飞行前要认真熟悉和复诵广播词。2）携带广播词和航线介绍资料。3）广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和，语言通俗易懂。4）航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行专包机任务时，可酌情处理。5）正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。,乘务员的安全检查职责1）旅客登机前，必须对客舱进行清查。2）在检查中

5、，发现任何可疑的物品，不要触动，要立即报告乘务长和机长。3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。 5）出口座位的确认,过站检查允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。只有特殊许可的人，出示适当证件后，才可允许上飞机。在过站时，所有箱、柜的门都要关好。,出口座位的确认乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知简介。确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是理解的。客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长。在离港之前

6、，乘务长将出口座位的确认情况报告机长。不能坐在出口座位处的旅客,头等舱乘务员工作职责1）着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟，服务积极主动。2）要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅客的问题。3）对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。4）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况。供餐前认真布置服务用品。5）热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。11）下机时安排头等舱旅客先下。,乘务员的岗位职责主任乘

7、务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责,主任乘务长/乘务长岗位职责乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。负责与机长联络，并派专人对客舱广播。负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。指挥舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客。负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。负责前舱滑梯连接杆操作的检查。,2号乘务员岗位职责协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。按乘务长的指派

8、进行客舱广播。负责后舱餐食和供应品的清点。负责检查后舱清洁卫生。,3号乘务员岗位职责按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。负责检查、清理L1门卫生间。负责前舱紧急设备介绍与演示。检查外站提供的头等舱和机组餐食。负责前舱客舱安全检查。,4号乘务员岗位职责与SS5进行315排旅客的服务工作。负责315排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情况的检查。负责R2门滑梯杆正常和紧急情况的操作。负责315排客舱安全检查及清查客舱。检查紧急出口情况以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。,5号乘务员岗位职责协助SS4进行315排旅客的服务工作。负责客舱安全示范表演

9、。负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情况的检查。负责315排客舱安全检查及清查客舱。协助SS2清点餐食。,6号乘务员岗位职责与SS2进行后舱旅客的服务工作。负责整理摆放报纸、杂志。负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。负责客舱安全示范表演。负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品摆放。负责后舱的安全检查和清查客舱。,客舱服务技能1、灯光服务技巧 2、迎送客服务 3、书报杂志的服务4、服务技巧 5、饮料服务与酒类服务6、餐食服务,时间段 窗灯 顶灯 工作灯 入口灯迎送客 Bright Bright Off Bright起飞前（日）Off

10、Dim On Off起飞前（夜）Off Night On Off平飞后 Dim Dim Off Dim乘务员行礼 Bright Dim Off Bright餐饮服务 Bright Dim Off Dim巡舱（日） Off Dim Off Dim巡舱（夜） Off Night On Off乘务员还礼 Bright Dim Off Bright乘务员就座 Off Dim On Off放起落架 Off Night On Off,迎送客服务 迎送客人的形象要求 迎送客人时乘务员的站位 （廊桥、客梯车）介绍与表演应急设备,迎送客人的形象要求站姿：双腿并拢与舱门成45度角眼睛：目视客人的眼睛鞠躬：15度表

11、情：面带微笑语言：登机问候语,航班开L1门接廊桥 迎 客 送 客PS1 L1内侧 L1内侧SS3 头等舱2排D座 廊桥口处SS2 R2洗手间旁 R2洗手间旁SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁SS5 紧急出口处D座 各自座位旁SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁,航班开L1、L2门接客梯车 迎 客 送 客PS1 L1内侧 L1内侧SS3 头等舱2排D座 客梯车处SS2 L2内侧 L2内侧SS4 经济舱4排D座 客梯车处SS5 紧急出口处D座 各自座位旁SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁,介绍与表演应急设备介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中，面带微笑，目视前方，表情自然大方，仪

12、态端庄。SS3：站在头等舱第一排SS5（或SS4）：经济舱第三排SS6：经济舱紧急出口处,书报杂志的服务（1）摆法：摆成扇形（2）拿法：四个手指并排拖底，大拇指卡边。（3）送法： 45度对准乘客，每位旅客送一份。,服务技巧端的技巧 拿的技巧 倒的技巧 送的技巧 放的技巧 收的技巧 推、拉的技巧,端的技巧端托盘：双手端托盘的后半部，托盘竖着端，大小臂成90度角，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿，转身时，身子转，托盘不转。,拿的技巧拿杯子、酒瓶等的下1/3处；拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身。拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧。,倒的技巧倒饮料至杯子的

13、七成满，儿童倒杯子的五成满；带汽的酒或饮料，杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出。白葡萄酒：倒1/3杯，红葡萄酒：倒2/3杯,送的技巧送物品的原则 送礼品的方法 送饮料的方法 送小吃、纸巾的方法 餐盘的送法 热饮的送法,送物品的原则从前至后先里后外先左后右（先ABC后DEF）先女士后男士左边的客人用右手送右边的客人用左手送,送礼品的方法用大托盘摆放整齐美观标记正面对着乘客每次送时要留有一份的余地,送饮料的方法用大托盘时，每盘摆15杯。用水车送时，大筒饮料摆水车中间，小筒饮料摆在四周，标志向外要整齐美观，方便取用；杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，吸管一包分2份，将湿毛巾

14、叠成长条状，包住吸管的底部，放到一个杯子里。咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。水车两边各放一块湿毛巾备用。,送小吃、纸巾的方法放在筐内或小托盘内，包装上的标记正对着客人双手端，四指并拢拖底，拇指卡边，不能进筐或托盘内送和和客人自取两便,餐盘的送法餐车门在厨房内就打开从上至下抽取餐盘热食靠近客人，餐盘放在小桌板的正中注意随时踩刹车一般情况下，餐车不能离开人。,热饮的送法短航线或长航线上加热饮，茶壶放在小托盘上，托盘的左上角放一摞倒扣的杯子。水车上的冷热饮，注意壶嘴不要对着客人（向过道），壶内的热饮不要太满。,收的技巧先外后里收物品摆放在托盘或餐车上时，由里向外摆放，餐盒摞在一起时，高度最多不超过5个。杯

15、子用托盘收，餐盘用餐车收。餐车顶部放两个大托盘，放空杯子，用过的餐盘从上至下逐格摆放。,推、拉的技巧推餐车：手扶在车上方两侧，向前走，拉餐车：手放在车上方的凹槽内，向后退,饮料服务与酒类服务先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐巾纸放置时注意独边向着自己的方向。酒水的服务无酒精饮料的服务,酒水的服务 啤酒： 开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人的桌子上。 需冰镇（4摄氏度）饮用为佳。如啤酒温度不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰； 航班无热食不供应啤酒。下列酒水只供应头等舱： 红酒：室温提供，开餐前30分钟开瓶。 白葡萄酒：冰镇1012度 香槟：冰镇

16、810度,无酒精饮料的服务 矿泉水的服务： 冰镇，客人无要求不加冰果汁的服务带汽的饮料的服务 茶、咖啡的服务,果汁的服务橘子汁：用量最大番茄汁：外宾喜欢菠萝汁：适合糖尿病人苹果汁：适合儿童，冰镇饮用味道好果汁加冰与否根据客人的要求决定。提供果汁的注意事项：开筒前摇晃均匀，擦拭筒的顶部；开过筒的果汁保存时间不宜过长；加冰与否征求客人的意见。,带汽的饮料的服务 打开前不要摇晃，在水车推出厨房前先把瓶盖拧开再盖好；倒饮料时时杯子倾斜45度；婴儿、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐；提供前主动询问客人是否加冰。,茶、咖啡的服务经济舱提供花茶、头等舱提供花茶红茶、绿茶红茶一般为袋泡茶，冲好后立即送给客人奶茶

17、：沏好红茶后加牛奶（不能加柠檬）柠檬茶：沏好红茶后加一片鲜柠檬，客人要糖一同带去，不要提前给加在杯中花茶：将茶包放如壶中，倒入5成开水，一会送餐时倒入七成开水。一般冲泡两次。先将速溶咖啡冲成浓缩的咖啡汁，服务前再将其加水冲调。,餐食服务机上餐食的种类烤餐食的温度 特殊餐食及其代码 烤餐食的注意事项,机上餐食的种类正餐冷正餐早餐冷早餐点心,烤餐食的温度牛肉、鱼、鸡肉：170度 20分钟素食：150度 10分钟早餐热食：150度 15分钟,特殊餐食及其代码素食 VGML 印度餐HNML犹太餐KSML儿童餐CHML溃疡餐BLML糖尿病餐DBML低盐餐LSML低胆固醇、低脂肪餐LFML婴儿餐BBML鲜

18、水果生素餐RVML穆斯林餐MOML无谷类餐GFML,烤餐食的注意事项烤前将干冰从烤炉内取出来热食要用篦子隔开特殊餐不和普通餐一起烤温度要适宜,飞行乘务员工作四阶段预先准备阶段 任务前的准备 开准备会 直接准备阶段飞行实施阶段 在地面阶段 空中阶段 落地后阶段航后讲评阶段,任务前的准备查阅任务书、了解航班和人员情况了解旅客情况复习航线了解配餐情况复习紧急设备及处置检查个人证件准备个人携带物品整理个人卫生,开准备会带班乘务长组织乘务长下达当次航班的任务要求，及注意事项分工，布置号位及职责布置工作程序、餐食、供应品的配备情况准备空防预案准备水陆脱离预案准备进场,直接准备阶段安放个人物品检查旅客服务设

19、施检查娱乐和呼叫系统检查表演用的设备签收并安放卫生间的卫生用品检查卫生间和客舱卫生整理摆放好书报杂志检查餐食、食品和供应品检查厨房设备和厨房卫生把需要冰镇的酒类、食品、饮料放进冰箱准备完毕后报告乘务长清舱、打开登机音乐、调好灯光,在地面阶段迎客及安排乘客就座校对客人人数，报告机长，关闭舱门操作分离器广播欢迎词并做安全演示做安全检查，调暗客舱灯光，等待起飞,空中阶段送书报杂志、娱乐用品准备餐前饮料及摆放水车行礼致意广播客舱设备的介绍、广播并提供餐前饮料广播开餐，供应餐食送餐中饮料用车收餐盘和杯子、杂物巡视客舱：用托盘收杂物，照顾特殊旅客长航线上，下降前50分钟进行拍卖（或抽奖）长航线上，下降前40分钟送小吃，加茶水广播下降，做安全检查固定厨房设备，关闭厨房电源协助乘务长做好回收，乘务长填写回收单调暗客舱灯光，乘务员回座坐好，等待下降落地,落地后阶段进行落地广播操作分离器打开音乐送客清查客舱,航后讲评阶段乘务长组织，对当次航班的服务进行评价对出现的问题和失误提出批评改进措施乘务长填写乘务日志,