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1、沟通过程与心理效应,学习目标,了解沟通过程的含义,了解沟通过程的运行机制,掌握沟通过程中的心理效应,熟悉沟通过程中的意图实现,反思,在这个沟通过程中，有哪些人参与进来了？,是否就分梨达成共识？,不同的分梨方法意味着什么？,模块一,法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐，本欲品尝有名的德国蘑菇，可是服务员根本听不懂法语，而他又不会德语。于是，他灵机一动，在纸上画了一个蘑菇图交给服务员。服务员一看，恍然大悟，马上飞奔出去。大仲马心想，总算让服务员明白自己的意思了，谁知一刻钟后，服务员气喘吁吁地跑回来，递给他一把雨伞。,大仲马就餐,沟通过程的含义,沟通过程是指在特定情境中，发生在人际间和群体间进行的信息、
2、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。,爱情公寓点菜对白,一、沟通过程的含义,沟通过程是指在特定情境中，发生在人际间和群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。,二、沟通过程的模式,沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”哈罗德拉斯韦尔,沟通过程的模式（一）,5W模式,谁在说,对谁说,说什么,怎么说,通过什么途径,5W模式案例,小王是某个大型设备企业的销售新人，每次拜访客户后，需要在每周一的碰头会上，向主管经理口头陈述本周的拜访情况。(注：A代表小王，B代表销售主管经理)A：“经理，这次去深圳宏利拜访后，感觉他们目前兴趣不大，应该没有什么购买需求。”B：“你
3、拜访的人是什么级别的？”A：“技术部的主管啊”B：“有没有给他们产品技术资料？”A： “有啊，给了好几份”B：“有没有做PPT演示？”A：“这个不是很正规，就是在我的笔记本电脑上演示了一下”B：“他们一共几个人来听你的介绍了？”A： “就他一个人，还有一个小助理。”B：“有没有别的部门知道你的这次来访？比如采购部或者IT部门？”A：“没有，没有别的部门来参加。”,5W模式案例,小王信息发送方,销售主管信息接收方,去拜访客户，效果不理想,公司周一碰头会,问答,5W模式案例,按照5W整理后，小王可以在周一会上这样汇报：“经理，上周三下午，我去了深圳龙岗的宏利工厂，见到了他们的技术部门主管刘力以及助
4、理。由于是初次见面，我首先介绍了一下我们公司的情况，交换了一下名片。刘主管是技术部门的第一负责人。由于只有两个人的原因，因此没有在会议室里进行产品介绍，只是在接待室用笔记本电脑演示讲解了大概半个小时。之后，我给他们留下了三分技术说明文档，可以给上级或者相关人员查看。我个人感觉他们目前的状况不是很有购买欲，当然也有可能是第一次接触，相互缺乏信任感所致。下次拜访的时间暂时待定。经理，你还有什么问题或者有没有我没说清楚的事情？”,沟通过程的模式（二）,七要素模式,反馈,主体/发送者,编码,渠道,解码,客体/接受者,噪声,沟通过程的模式（三）,八要素模式,模块二,认识沟通过程中的要素,三要素,七要素,
5、五要素,发送、反馈、接收；内容、声音、动作；说、听、问；要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。,沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。编码和译码、通道（渠道）、反馈、噪音、环境（背景）五个W：第一个W是who，即谁在说；第二个W是whom，即对谁说；第三个W是what，即说什么；第四个W是how，即怎么说；第五个W是way，即通过什么途径,发信者、接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境；信源、编码、信息、通道、接受者、解码、反馈。,二、沟通过程要素的概念,沟通运行机制,沟通要素机制,编码传送接收解码反馈噪声干扰,沟通主体沟通意图沟通载体沟通情境,三、沟通过程的要素
6、机制,沟通主体 有头脑、能思维、从事社会实践活动和认识活动的个人或者社会集团。,三、沟通过程的要素机制,沟通意图 在特定沟通情境中沟通主题产生的与人交往的动机、意念、思想、情感。,三、沟通过程的要素机制,沟通载体,.,非语言沟通身体动作体态语气语调空间距离,语言沟通口语沟通书面沟通,三、沟通过程的要素机制,广义情境分为现场情境和背景情境。狭义情境指沟通交流中的前言后语情境，书面表达中的上下文情境和沟通主体的非语言类表达。,沟通情境 沟通行为发生的现实环境。,三、沟通过程的要素机制,四、沟通过程的运行机制,反馈,噪声干扰,四、沟通过程的运行机制,编码 为了便于信息的发送与接收，沟通主体必须对所要
7、表达的信息就发送内容和表达方式进行选择性编码。信息编码是对信息表达输出思路的整理活动。语词准备句子选择语法、修辞运用,四、沟通过程的运行机制,语词准备,四、沟通过程的运行机制,案例： 老总召集三个厂长说：今年亏损，奖金不发了。,A厂长回厂说：“今年亏损，奖金不发了；”,B厂长回厂说：“今年亏损，奖金不发了；还说要裁人。我力争，人是不裁了。”,C厂长回厂说：“今年亏损，奖金不发了,还说要裁人。”,句子选择：句式、句型、句类,四、沟通过程的运行机制,断 章 卞之琳你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你。明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。,语法、修辞运用,四、沟通过程的运行机制,传送 传送就是发
8、送信息编码。口语传送书面传送非语言传送,四、沟通过程的运行机制,传送,四、沟通过程的运行机制,接收,解码,诺澜老师回答曾小贤提出的路人问题,模块三,一、沟通过程中的漏斗效应,课堂小游戏： 耳传悄悄话,一、沟通过程中的漏斗效应,课堂小游戏： 弟弟生日那天，姐姐做了一个水果拼盘，她在拼盘里放了许多弟弟爱吃的葡萄，妹妹喜欢的芒果，妈妈喜欢的红苹果，我喜欢的奇异果，当然还有少不了爸爸喜欢的火龙果。,一、沟通过程中的漏斗效应,指信息传送者传达的信息会呈现一种由上而下的衰减趋势。,二、沟通过程中的首因效应,也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。是人与人在第一沟通中给对方留下的印象。实际上是指第一印象或最初
9、印象在对方的头脑中形成并占据主导地位，先入为主的效应。,二、沟通过程中的首因效应,案例分享： 晏子使楚,二、沟通过程中的首因效应,案例分享： 晏子使楚,三、沟通过程中的刻板效应,又叫定型效应。是指人们用印在自己头脑中的关于某人、某类人的固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。,三、沟通过程中的刻板效应,四、沟通过程中的光环效应与草叉效应,光环效应就是“爱屋及乌”，偏爱某人就相信其言行草叉效应就是“恨乌及屋”，厌恶某人就憎恨其言行。,四、沟通过程中的光环效应与草叉效应,四、沟通过程中的光环效应与草叉效应,四、沟通过程中的光环效应与草叉效应,五、沟通过程中的凡勃伦效应,美国经济学家凡勃伦注意到商品价格定得越高，越能受到消费者的青睐。这种商品价格越高消费者反而越愿意购买的消费倾向被命名为“凡勃伦效应” 。,菜市场,珠宝市场,黄金市场,售价,售价,售价,￥5,￥1000,￥50万,案例分享： 门徒卖石头,五、沟通过程中的凡勃伦效应,五、沟通过程中的凡勃伦效应,不仅是为了获得直接的物质满足与享受，更大程度上是为了获得一种社会心理上的满足。由于某些商品对别人具有炫耀性的效果，如购买高级轿车显示地位的高贵，收集名画显示雅致的爱好等等这类商品的价格定得越高，需求者反而越愿意购买，因为只有商品的高价，才能显示出购买者的富有和地位。,感谢您的聆听！,
