酒店服务礼仪——仪态课件.ppt

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1、酒店服务人员的 仪态,一、仪态的概念及认识,仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。 在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。,交际活动中，仪态也被称为“身体语言”、“第二语言”、“副语言”、“类语言”，作为辅助语言仍然表达与传递着丰富的信息，弥补“言不尽意”的缺憾，使语言的表达更富感染力。在许多场合，身体语言在表达人的内心情感方面往往比语言表达来得更加真实可信。,1、体态语言,交际活动中容易传达消极情绪的体态语言,双臂抱胸：往往表示抗议、抵触

2、、防范、轻视等情绪；抓耳挠腮、捂嘴说话：往往表示说谎、不自信等情绪；腿脚抖动、频繁移动：往往表示紧张、焦虑等情绪；,在交际活动中，一切规范、优美的体态语言往往容易赢得人们的信任与喜爱，一切懈怠、粗俗的体态语言往往容易引起人们的抵触与厌恶。仪态美应符合庄重、自然、规范的基本原则，姿态、表情、动作是仪态美的三要素。,2、仪态美,目光平视、抬头挺胸往往表示平等与自信；面带笑容、表情自然往往表示尊重与友好；目光注视、身体前倾往往表示认真与兴趣；接近对方、距离适当：表示喜爱与接纳；,交际活动容易传达积极情绪的体态语言,3、职业仪态,职业仪态就是在仪态训练的基础上，人们对职业交际活动中的举止动作、行为习惯

3、的高度意识、自觉控制与有效改变。,1、眼语交际中，目光注视对方表示关心与注意，目光闪烁不定则会显得不坦诚；瞳孔变大表示兴趣，瞳孔缩小则表示厌恶；睁大双眼表示惊疑；目光涣散则表示厌倦。,二、表情语,目光注视的角度目光俯视表达你的优越与轻慢；目光仰视表达你的被动与服从；目光平视表达你的平等与友善；,目光注视的范围目光注视对方的额头三角区表达你的庄重与正式；目光注视对方的鼻眼三角区表达你的亲切与自然；,2、微笑：微笑是没有国界的世界语，是人们交际过程中中性偏积极的表情，往往可以表达礼貌、尊重、自信、真诚与理解的思想与感情，因此大受世人欢迎。得体的微笑应当是亲切、优雅、真诚与自然的。,微笑训练,热情是

4、无法训练的，但经过训练的微笑却可以使人更具魅力与感染力。在你的工作中掺进微笑,用微笑去面对人生接受挑战,或许你会发现微笑会帮助你许多无法解决的问题.卡耐基人生的弱点,微笑可以表达温和、含蓄、活力、接纳的积极情绪；不微笑的表情则会表达障碍、对立、怀疑、拒绝的情绪。,美联社1月22日消息1月20日，布什总统一家人在就职典礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经过时将右手的食指和小指立起，做牛角状。而如此的手势遭到挪威人的强烈反感，在挪威，这样的手势被认为是向魔鬼致敬，挪威的媒体发表评论说：“难道总统一家是魔鬼的信徒？！” 。对此，白宫发言人赶紧解释说：布什总统一家人的手势在德克萨斯大学内非常盛

5、行，是“牛，真牛”的意思。,三、动作语,无论是在什么交际场合中,手势都会成为交际的一部分,加强我们语言的力量,丰富我们语言的色调.手势也成为一种独立而有效的语言。在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含义也有很多差别，甚至同一手势表达的含义也不相同,因此,在运用手势时,一定要注意特定的用法和环境,以免带来不必要的麻烦甚至造成不良的效果.,手势训练,招呼，但在许多西方国家仅用于召唤宠物；,“胜利”、“成功”，但如果掌心向内则表示骂人。,1、 手势语,一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫

6、，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。如果对方双手自然摊开,表明对方心情轻松,坦诚而无顾忌;如果对方以手支头,表明对方要么对你的话全神贯注,要么十分厌烦;对方用手成“八”字型托住下颏(ke),是沉思与深算的表现;对方用手挠后脑,抓耳垂,表明对方有些羞涩或不知所措;手无目的地乱动,说明对方很紧张,情绪难控;如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛,对方十有八九没说实话;对方双手相搓,如果不是天冷,就是在表达一种期待;对方与你说话时,双手插于口袋,则显示出没把你放在眼里或不信任.,下面几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义:,举大拇指手势的含义:在我国,右手或左手握拳,伸出大拇

7、指,表示“好”“了不起”等,有赞赏,夸奖之意；在德国、意大利,伸出手指数数时表示一；在日本表示数字“5”；在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指下伸表示“厌恶”“坏蛋”；在美国、英国和澳大利亚等国,拇指上伸表示“好”“行”“不错”,拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向.举食指的含义:在多数国家表示数字一；在法国则表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”.,“V”形手势的含义:这个动作在世界上大多数地方伸手示数时表示二，用它表示胜利, 不过,表示胜利时,手掌一定要向外,如果手掌向内,就是贬低人、侮辱人的意思了.在希腊,做这一手势时,即使手心向外,如手臂伸直,也有

8、对人不恭之嫌.,在英国、美国表示“行”、“对”、“可以”、“没问题”、“赞同”、“了不起”:在我国表示数字“”或“3”；在法国表示“零”或“没有”；在日本、韩国、缅甸表示“金钱”；在印度表示“正确”、“不错”；在泰国表示“请便”、“没问题”；在巴西有粗俗下流的意思;在斯里兰卡，佛教徒将该手势放在颔下胸前表示请你“多多保重”。,忌不卫生的手势:剔牙、搔头、掏耳、挖鼻、抓痒等；忌不稳重的手势:乱摸、乱动、乱扶、乱放等；忌不尊重的手势:指指点点、勾动手指等；忌不明确的手势：对方不理解、不认同、易误解的动作；,礼节提示,积极、规范的手势语言能够表达个性与魅力，而轻率和漫不经心的手势却不仅不能达到良好的

9、效果，反而会造成人们的交际障碍,因此，花一点时间检查、控制与规范我们的手势,不只能使我们的自我感觉良好,而且也能使我们与他人更接近 .,手势禁忌,1、指手画脚2、双臂环抱3、双手抱头4、摆弄手指5、手势放任,社交距离,美国人类学家爱德华霍尔博士认为，人们的交际关系可以用身体距离的大小来衡量，无论在何种情况下，人体周围都有一个属于自己的空间，人们只有在这个允许的空间限度内才会显得自然与安全。社交距离可分为四种：亲密距离：0-0.5米之间，是恋人、夫妻、父母与子女之间表示爱抚、安慰、保护等亲密感情的区域；社交距离：0.5-1.5米之间，是朋友、熟悉的人们之间的交际区域；礼仪距离：1.5-3米之间，

10、是政务、商务、服务等职业人士之间在正式社交场合表示庄重、严肃的等含义的区域；公共距离：3米之外，是人们在公共场合与陌生人之间相互获得安全感的区域，如需致意也只点头示意或行注目礼即可，而不宜大声喊话有失礼仪。,1、站姿,站姿的基本要领姿势,站姿的基本要领 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。,拥有提拔的站姿,挺,直,高,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第

11、二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,站姿训练1背靠墙 优美站姿的形成必须经过针对性、系统性的场景的训练。站姿训练刚开始可以采取靠墙站立，训练直立、头正、梗颈，展肩、立腰、收腹、提臀、

12、直腿、平视、微笑等基本要领。靠墙站立时，脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、头部、背部都要贴墙。2两人背靠背要求两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。每次训练20分钟左右。 3头顶书本 把书本放在头顶，头部、躯体自然保持平衡，对身体的各部位进行训练，重点纠正低头、仰脸、头歪、头晃、左顾右盼的毛病。 4对镜训练按照站姿的要领及标准发现问题，及时调整。站姿训练每天控制在20分钟左右，训练时最好配上轻快的音乐来调整心情，克服单调感，减轻疲劳感。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,立姿两腿间距,站着的时候，两腿之间的间距很大，这种姿势全世界都认为是

13、男 性的，而两腿之间的间隔很小则认为是女性的。女性半只脚的距离。,立姿两腿之间的间距,女性半只脚的距离。前后站立为美姿.,规范的站姿挺直如松,头正。头要端正,两眼平视前方，嘴微闭，直颈,下颌(he)微向后收；表情自然，稍带微笑。肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，手指自然弯曲；中指对准裤缝。躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀(tun)部向内向上收紧。腿并。两腿立直，两腿要直,贴紧，膝盖放松,大腿稍收紧上提；身体重心在脚掌前部,身体重心应尽量提高.女子站立时,脚应成“V”型,脚跟靠拢，膝和脚后跟应靠紧;两脚尖夹角4560度.,2、体前交叉式：,男士：左脚向左

14、横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。女士：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,女士前腹式站姿,男士前腹式站姿,手的位置,手的位置,3、后背式站姿,体后交叉式：（背手）要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。,后背式站姿,腿的姿势(休息),可以交替用单脚支持体重，

15、以便另一只脚获得暂时的休息。双手自然垂下，或在身前适度交叉，不过还需注意，不要任意改变姿势。,4、体后单背式：（背垂手）,要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。,5、体前单屈臂式,要领是：右脚内侧贴于左脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂

16、抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。,站姿训练： 三要素:平、直、高.,1）、平：头平正，双肩一样高，两眼平视。训练方法：两人面对面对立，互相观察、纠正姿势；平常经常对着镜子纠正姿势。2）直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。训练方法：两人背靠背站立，后脑勺、背、臀、脚后跟都相互贴紧；靠墙练习，后脑勺、背、臀、脚后跟都紧贴墙。站立时间20分钟左右，可配合音乐减少疲劳感。3）高：头顶上悬，尽可能使人显高。有向上感觉（指人体）。训练方法：两人面对面站立，挺胸收腹，脖子上举，互相观察、体会；头上调一个物体，每当你挺直上拔时，用头顶去碰触它。走姿 从容，稳直，轻盈,错误站

17、姿（叉腰和抱手）,常见错误站姿,驼 背,常见错误站姿二,腹 部 外 凸,常见错误站姿三,单 肩 挎 包 时 斜 肩,2、蹲 姿,高低式蹲姿交叉式蹲姿错误蹲姿,基本蹲姿）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,高 低 式 蹲 姿,下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。,正确的蹲姿高低式蹲姿

18、,下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。,交叉式蹲姿,下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,2、女士交叉式蹲姿,下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两

19、者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。,女士交叉式蹲姿,3、错 误 蹲 姿,三、坐 姿,坐姿的基本要求姿势错误的坐姿,正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,双手的摆法 坐时，双手可采取下列

20、手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,几种坐姿：（1）端坐（2）侧点式（3）挂膝式（4）前后式,几种基本坐姿 1女士坐姿（1）标准式 （2）侧点式（3）前交叉式 （4）后点式（5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,几种基本坐姿 2男子坐姿（1）标准式 （2）前伸式（3）前交叉式 （4）交叉后

21、点式（5）曲直式 （6）重叠式,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（1）男士、女士的端坐,（1）男士的端坐,男士的端坐,正确而自然的坐姿。坐的姿势，尤其身处特殊的场合时，必须尽量坐深一点，双脚对齐脚跟分开，双膝保持1013cm的距离(男性)，脚尖视各人体格适度地打开。上身只要保持腰部挺直即可。不必刻意挺胸、抬肩。双手置于腿上，五指伸直轻轻并拢。头必须垂直、收缩下腭，不要朝向左右任何一边，嘴巴闭起，眼睛注视正前方。,女生休息的作姿两条腿交叉,（2）女士的侧点式,坐姿文雅，端庄，稳重，大方,入座注意顺序 讲究方位(左进左出) 落座无声入

22、座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,（3） 女士的挂膝式,挂膝式,(4)女士的前后式坐姿,几种常见坐姿,坐姿基本形,两腿交叠:(两腿叠放式),双脚斜放:（双腿斜放）,平时的坐姿,五、入座的姿势:,(1).注意顺序. 当你与他人一起入座,要讲究先后顺序,礼让尊长,不能抢先就座.(2).讲究方位. 正式场合通常应从左侧一方走向自己的座位,从左侧一方离开自己的座位。(3).落座无声. 入座时,应不慌不忙,悄无声息;调整坐姿,也不宜出声.这样能体现出你的修养.(4).入座得法. 就座时,应转身背对座位.如距座位较远,可以右脚后移半步,待腿部接触座位边缘后,再轻轻坐下. 女士入座时尤要娴

23、雅、文静、柔美,若穿裙子则应将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.,坐定的姿势:,(1).根据座位的高低,调整坐姿的具体形式. 在较为正式的场合,或有位尊者在座时,通常坐下之后不应坐满座位,大体占据2/3的位置即可,不要只坐一个边或深陷椅中.(2).挺直上身,头部端正,目视前方,或面对交谈对象. 两手自然的放在双膝上或椅子扶手上, 正坐时,双手应掌心向下,叠放在大腿上，也可以一左一右,扶住座位两侧的扶手.侧坐之时,双手叠放或相握,放在身体侧向的那条大腿上.在一般情况下,不要靠座位的背部.只有无人在场,个人休息时,才可以这样做.,离座,先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开几种常用坐姿

24、： 1、坐姿基本形(正襟危坐式):（顶书练习） 适合于最正规的场合,如谈判、会谈、签字仪式等.上身与大腿、大腿与小腿,均为直角,膝盖和脚跟并拢。具体讲,男士就座后双腿可张开一些,但不应宽过肩。女士就座后,特别是身着短裙时,必须并拢大腿。双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,2、两腿交叠的坐姿:(两腿叠放式)它适用于女士在正规或非正规场合采用.尤其适合穿短裙子的女士采用。（或处于身份地位高时场合）造型极为优雅，有一种大方高贵之感。要求：将双腿完全一上一下交叠,交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。两脚可自然斜放或直放(可依椅子的高度决定).斜放后的腿部与地面呈45度夹角，

25、叠放在上的脚尖垂向地面。,3、双脚斜放:（双腿斜放）坐在较低的椅子上时,双脚垂直放置的话,膝盖可能会高过腰,较不雅观,这个时候最好将两脚斜放,这也是坐在沙发上的基本型.特别适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求：双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。,4、双脚交叉式:(脚踝(huai)交叉的坐姿)它适用于各种场合，男女皆可选用。要求：双膝并拢,然后双脚在踝部交叉,交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。在公车上或自己的办公桌前都可以采取这种坐姿,感觉比较自然,但随时都要注意膝盖不可分开. 5、微微张开双脚的坐姿:膝盖靠拢,两脚稍微张开的坐

26、姿,也是变化的坐姿之一.尤其在自己不受注目的场合,就可以做这种程度的放松,但两脚只能开约与肩同宽.,6、前伸后曲式:女性适用的一种优美的坐姿。要求，大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。适用于非正式场合.7、脚踝盘住收起的坐姿:椅子较低时,除了可斜坐之外,还可以将脚踝盘着,往椅子下靠.但像沙发这种下面没有空间的椅子,就不可采取这种姿势,若是柜台或酒吧内的高脚椅子,就可以采取这种坐姿. 8、双脚内收式。适合一般场合采用，男女皆宜。要求：两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回,双手也可适度交叉，但双臂则绝对不可交叉。因为双臂交叉和

27、跷腿一样，是非常不礼貌的行为。,这种坐姿在泰国等佛教国家万万不能有,因为脚底是最脏的,它朝向谁都是对对方的侮辱.,错误坐姿,3、错误坐姿,错 误 坐 姿,错误坐姿,错误坐姿,对误对比,对误对比,对误对比,对误对比,对误对比,坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,坐的注意事项（8） 与人谈话时不要用手支着下巴。（9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态

28、。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,坐姿训练 （1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。 （2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点 检查手位、腿位、脚位。 （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,四、行 姿,正确的走姿基本要领 步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。,行姿训练,足的轨迹规范,男性工作人员两脚跟可保持适

29、当间隔，基本前进在一线上，脚尖稍微外展；女性两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步”。也称“柳叶步”。,步幅规范,生活中步度的大小因人而异，但通常应与本人一只脚的长度相近，男性每步大约40厘米，女性每步大约30厘米。同时，服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍，脚穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤和平底鞋要小些。,速 度 规 范,在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度。在正常情况下，服务人员每分钟走60100步左右。,重心移动规范,行进时，尤其在起步时，身体要向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进过程中，应注意使身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，切记不要让其

30、停留在自己的后脚上。,协调性要求,走路时身体各部位应保持动作的和谐。走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。,走姿从容、平稳、直线、轻盈,规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳,英国的许多老人虽然体型臃肿，但是走路脚步稳中透劲，脸上神色威严。街头顽童吵闹，可以对别人的劝告不予理会，但若碰到老者一瞪眼，便乖乖低下头，不敢造次。 巴黎、米兰和纽约的大街上，常有衣着趋时、模特儿姿态般的女士穿梭其间，婀娜妩媚当中不乏具有明星风采者。 在亚洲地区，以香港女性的走路姿势最中性化。香港人走路像打冲锋，男子如是，女人亦是

31、。,走路姿势,上身： 应保持正确的姿势；双手： 不要过分摆动；双膝： 不要太弯曲； 脚 ：不要过于分开，且不可用拖拉的方式 走路，脚步声不要太重； 头：不要东张西望。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,规范的行姿,头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直钱上。 步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚步相距一个脚的长度为宜。

32、不过，不同的性别、不同的身高、不同的着装，都有些差异。 步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂在甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。,禁忌的行姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背,五、服务手势,（一）介绍式（二）斜下式（请坐式）（三）直臂式（指示式）（四）横摆式（引位式）,（一）、介绍式手势,介绍的手势,（二）、斜下式（请坐式）,（三）、直臂式（指示式）,（四）引位式（横摆式）,六、上下轿车的姿势,1、女士上下轿车的姿势2、男士上下轿车的

33、姿势,1、女士上下轿车的姿势,上车前应首先背对车门，款款坐下，待坐稳后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内。然后方才转身，面对行车的正前方向，同时调整坐姿，整理衣裙。坐好之后，两脚亦应靠拢。下车的姿势也不能忽略，一般应待车门打开后，转身面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车外，等双脚同时落地踏稳，再缓缓将身体移出车外。,女士上下轿车的姿势,2、男士上下轿车的姿势,二、规范的迎接和介绍手势,规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130或为宜。掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。,几种常用的手

34、势,1、横摆式迎接来宾做“请进”、“请”时常用横摆式。其动作要领是：右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。腕关节要低于肘关节。站成右丁字步，或双腿并拢，左手自然下垂或背在后面。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。2、直臂式需要给宾客指方向时或做“请往前走”手势时，采用直臂式，其动作要领是：将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较多。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。,3、斜臂式：（斜摆式）请来宾入座做“请坐”手势时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂

35、成一斜线。其动作要领是：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线。,4、曲臂式：,当一只手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时采用。以右手为例，从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂离开身体45度的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20厘米处停住；掌心向上，手指尖指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。,5、双臂横摆式：,当举行重大庆典活动，来宾较多，接待较多来宾做“诸位请”或批示方向的手势时采用。表示“请”可以动作大一些。其动作要领是：将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另

36、一手稍低一些，曲一些。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。运用手势时还要注意与眼神、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务。,6、递接物品,（1）、递送物品时，应注意的问题有：双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。方便接拿，在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。正面面对对方，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；尖、刃内向，将带尖、带

37、刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。,（2）接取物品时，应注意的主要之点是：,应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要之时，应当起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。,四、规范的走姿,头正。双目平视，收颌，表情自然平和。肩平。要双肩平稳,两臂摆动.摆动时,手腕要进行配合,掌心向内,两手自然弯曲，摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。精神饱满,面带微笑.步位直。在行走时,双脚行走的轨迹,应当呈现为一

38、条直线(两脚跟走在一条直线上,两脚尖略开，脚尖偏离中心线10度.)步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，匀速前进，不要忽快忽慢。行走速度，一般男士每分钟108至110步，女士每分钟118至120步。走路用腰力，在有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。,禁忌的行姿：,(1).方向不定. 在行走时,方向不明确,忽左忽右.(2).瞻前顾后.行走时,左顾右盼,反复回过头注视身后及身体乱晃不止.(给人轻浮,缺少教养之感)(3).速度多变. 行走时,忽快

39、忽慢,或突然快步奔跑,或突然止步不前.(4).声响过大. 在行走时,用力过猛,脚步声太响,会影响别人.(5).八字步态.在行走时,两脚脚尖向内侧伸是内八字,或两脚脚尖向外侧伸是外八字,步态都不雅.坐姿 文雅，端庄，稳重，大方,六、蹲姿得体优美,一、蹲姿规范标准：蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。下蹲时应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。 二、两种优美蹲姿：1、交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟提起，左前脚掌着

40、地。两腿前后紧靠，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。2、高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重迭，两腿紧靠向下蹲。左脚全脚掌着地，小腿垂直于地面，右脚跟提起，右前脚掌着地。右膝低于左膝，两膝内侧紧靠。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。身体形成两个重心：一、是腰部二、是右大腿。手放膝盖上方、手指与膝并齐。男士可选用高低式蹲姿，不过两腿不要靠紧，两腿之间可以有适当距离,对站、坐、行以及神态、动作提出要求。“坐”坐如钟，身子正；腿并拢，脚放平；“立”立如松，挺胸膛；抬起头，看前方；“走”走如风，脚步轻；头不摇，身不晃。,仪态,八、学会微笑,微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装,