销售心理学基础课件.ppt

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1、1,销售心理学基础教程（第3版）,林 莉 主编中国财政经济出版社,2,目 录,第一讲 销售心理学概述第二讲 消费者的心理过程第三讲 消费者的心理过程第四讲 消费者购买需求与购买行为分析第五讲 影响消费者行为的因素 第六讲 消费者市场细分的心理分析第七讲 店面服务心理分析第八讲 销售人员职业心理培养,3,第一讲 销售心理学概述,学习目的：本讲主要向我们介绍销售心理学基本概况以及理论结构，目的是帮助学习者从理论的广度和高度了解销售心理学的来龙去脉，知道如何去把握和深入学习销售心理学，在本讲的最后部分我们也和大家分享了学习销售心理学对于销售人员以及企业的现实意义。,4,第一节 销售心理学基础理论,从

2、销售心理学的基础知识来看，它主要包括以下几个方面的理论： 心理学 社会学 经济学 人类文化学,5,一、心理学基本概念,心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。 随着时代的发展，心理学的应用日益广泛，并形成了一个个重要的科学分支。 凡是有人的地方就有心理学的用武之地，学些心理学的知识，无论是对生活、工作还是学习，都有着现实的意义。,6,二、销售的核心概念,销售的核心概念应当包含需求及相关的欲望、需要，商品及相关的效用、价值和满足，交换及相关的交易和关系，市场、销售及销售者。需求及相关的欲望和需要。 商品及相关的效用和价值的满足。交换、交易和关系。市场、销售及销售者。,7,三、销售心理学基本概

3、念,销售心理学就是研究消费者心理、销售人员或推销员心理，其中侧重研究消费者心理的一般活动过程和购买行为心理，以及销售人员如何与消费者达到心理上的沟通。学习掌握销售心理学的基本原理是进行销售活动的基础。它的现实意义，不仅在于理论上的学习，而且在于把理论知识运用于指导销售活动的实践中去。,8,第二节 销售心理学的发展过程,销售心理学包括个人销售（指销售员与消费者之间的直接交往）和销售（指采用媒体广告来吸引潜在消费者）这两个范围内的心理学原理的研究与应用。 研究表明，不同的销售有其不同的特点。比如工业销售人员对科学技术知识显示出较大兴趣，而零售销售人员对商业抱有更大的兴趣。,9,一、销售学简史,要了

4、解销售心理学发生发展的过程，首先就要了解销售学发生发展的过程。销售学于20世纪初期产生于美国。 萌芽阶段（19001920年）。功能研究阶段（19211945年）。 形成和巩固时期（19461955年）。销售管理导向时期（19561965年）。 协同和发展时期（19661980年）。 分化和扩展时期（1981）。,10,二、销售心理学简史,销售心理学的起源可上溯到市场的诞生时代。 据美国市场学专家PF德鲁克研究，于1973年提出的市场经营最早起源于日本。 西方市场经营观念的发展经历了四个阶段。在我国销售心理学起步较晚，“销售心理学”这个科学术语，是随着我国经济、贸易的不断发展，在计划经济向市场

5、经济转变、卖方市场向买方市场转变的过程中，由原商业部教育司提出来的。1989年原商业部将销售心理学正式列为中专学校经营与管理专业课程。,11,第三节 学习销售心理学的现实意义,学习销售心理学，有助于促进商品生产和销售，更好地实现社会生产目的。学习销售心理学，有助于观察和判断消费者的心理发展变化。 学习和运用销售心理学，有利于适应国内外市场经济形势的变化，提高市场竞争力。,12,第二讲 消费者的心理过程,学习目的：本讲主要分析了销售过程中主角消费者的心理，从感觉入手重点阐述了消费者对商品的认知阶段，接着分析了消费者的情感对购物的影响，最后分析了消费者的意志和行为的决定过程，目的是让学习者掌握销售

6、过程中消费者心理的变化过程，有度、有效地去促成销售。,13,第一节 消费者对商品的认知过程,消费者购买商品的消费活动，首先是从其对商品的认识活动开始的。它是消费者购买行为的前提，也是其他心理活动过程的基础。,14,一、消费者对商品认识的形成阶段,消费者对商品认识的形成阶段，是指消费者通过自己的各种感觉器官，获得有关商品的多种信息及其属性的资料的过程。这个过程主要包括消费者的感觉和知觉过程。消费者的感觉概念及其作用。消费者的知觉概念及其作用。,15,二、消费者对商品认识的发展阶段,消费者通过感觉、知觉，形成了对商品的表面的直观认识之后，还要通过一系列环节，诸如通过对商品的注意、记忆、思维、想像等

7、复杂的心理活动来深化和发展其认识过程。消费者的注意概念及其作用。 消费者的记忆概念及其作用。 消费者的思维概念及其作用。 消费者的想像概念及其作用。,16,第二节 消费者对商品的情感过程,人认识客观事物时产生的各种内心体验过程。消费者的心理活动既是认识不断变化的过程，也是情感不断变化的过程。,17,一、消费者的情绪,情绪过程的概念。消费者购买活动中的情绪色彩。消费者情绪的类型。,18,二、消费者的激情,消费者的激情，是指在购买过程中产生的一种爆发性的情绪状态。它是消费者情绪过程的重要因素。 消费的激情对购买行为影响较大。处在良好激情状态下的消费者，购买过程简单、迅速，选购商品时不太爱挑来挑去。

8、 积极的激情往往能缩短购货时间，能促使消费者迅速做出购买决策；而消极的激情则不然，往往会使消费者在极短的时间内改变态度，停止购买行为。,19,三、影响消费者情绪的客观因素,购买环境对消费者情绪过程的影响。商品对消费者情绪过程的影响。,20,四、影响消费者情绪的主观因素,个人情绪。 影响个人情绪的因素。消费者个人情绪产生变化的四种类型。,21,五、影响消费者情绪的社会因素,社会潮流的概念。时髦是一种社会消费潮流。时髦的发展与社会物质生产和文明程度相联系。,22,六、影响消费者情绪的其他因素,美感对消费者情绪过程的影响。 道德感对消费者情绪过程的影响。 理智感对消费者情绪过程的影响。,23,第三节

9、 消费者购买心理的意志过程,意志是指人们为了实现一定的目的、行为所作出的自觉的坚持不懈的努力。意志过程就是人们为实现奋斗目标，努力克服困难，完成任务的过程。在意志过程中产生的行为就是意志行为。消费者不仅包括认知、情感过程，还包括意志过程。,24,一、消费者心理意志过程的概念,在销售活动中，消费者心理意志过程是指消费者确定购买目标并选择一定的手段，克服困难，达到预定的购买目的的心理过程。消费者在购买活动中表现的这种有目的地、自觉地支配调节自己的行动，努力克服各种困难，从而实现既定购买目的的心理活动，就是心理活动的意志过程。,25,二、消费者心理意志过程的两个基本特征,消费者有明确的购买目的。意志

10、过程是排除干扰、克服困难的过程。,26,三、消费者心理意志过程的两个阶段,作出决定的阶段。执行购买决定的阶段。,27,第四节认识过程、情绪过程和 意志过程的相互关系,认识过程、情绪过程和意志过程是消费者购买心理活动过程中统一的、密切联系着的三个方面。认识过程、情绪过程和意志过程彼此渗透、互为作用地影响着消费者的购买活动在消费者的购买过程中。,28,第三讲 消费者的个性心理特征,学习目的：本讲主要是从人的个性特征入手，将消费者进行了细分。人的本性是难以改变的，从性格气质等特征给消费者一个划分，有利于我们从一个角度进行共性的认识，便于开展销售活动。这种划分一方面提示初学者要注意观察和积累洞察消费者

11、的能力，另一方面有利于老员工凭着工作经验去大胆地工作。,29,第一节 消费者气质与消费行为,气质使每个人的行为带有一定的色彩、风貌，表现出独特的风格。一个具有某种气质特征的消费者无论购买什么商品，也无论出于怎样的动机和在什么场合，都会表现出同样的行为特点。气质可以影响一个人进行活动的方式和效率。,30,一、消费者的气质,气质是一个人典型的稳定的心理特征，是指决定一个人心理活动的全部动力，并为个体所独有的心理特点，它主要是由先天因素决定的。 气质使每个人的行为带有一定的色彩、风貌，表现出独特的风格。,31,二、气质的类型,关于人的气质类型和学说，古今中外的流派较多，从古希腊的学者到今天的现代心理

12、学家，都提出过气质理论并对其进行了分类。 不同的气质类型在购买行为方面表现不同。,32,三、气质理论对销售活动的意义,根据消费者的气质特征，能更正确地理解消费者行为和活动的某些特点。 掌握消费者气质类型的表现特征，在销售中因势利导。,33,第二节 消费者性格与消费行为,性格能够表现出一个人独特的稳定的个性特征，比气质更能反映出一个人的心理面貌。性格和气质互相渗透、互相作用，两者都以高级神经活动类型为生理学基础。气质对性格的情绪性和表现速度、对性格的形成和发展的速度、动态有一定的影响。性格则在一定程度上掩盖和改造气质，使它服从实践所要求的行为方式。,34,一、消费者的性格,性格是人们在对待客观事

13、物的态度和社会行为方式中表现出来的稳定倾向。它是人的个性中最主要的心理特征，一个人如果对某些客观事物的态度和反应在生活中成为经验得到巩固，就会成为其在特定场合中习惯表现的行为方式，并由此构成其性格特征。,35,二、性格的特征和分类,性格的特征。 性格的分类。,36,三、性格理论对销售活动的意义,销售人员研究消费者的性格特征及类型，目的是更好地做好销售和服务工作。 心理沟通应当尽可能综合运用情感唤起和理性号召这两种形式。,37,第三节 消费者能力、兴趣与消费行为,所谓能力，是指人顺利完成某种活动所必须具备的并且直接影响活动效率的个性心理特征。 兴趣是人们积极探索某种事物或爱好某种活动的认识倾向。

14、从心理学的角度看，兴趣属于人的个性心理特征结构中的个性倾向性。,38,一、消费者的能力,对于商品的感知辨别能力。 对于商品的分析评价能力。 选购商品时的决策能力。,39,二、消费能力对消费行为的影响,通过自身的消费实践而形成的消费经验。 接受外界的各种商品信息而逐渐形成的消费能力。 在个人兴趣和爱好支配下形成对商品的消费能力。,40,三、消费者的兴趣,兴趣的特点。 消费者兴趣的主要类型。,41,四、消费者兴趣对消费行为的影响,消费者的兴趣刺激购买行为的发生。 利用兴趣与消费者探究意向的联系，做好商品的宣传。运用限定销售的原理，促进商品销售对消费者的兴趣。,42,第四讲 消费者购买需求 与购买行

15、为分析,学习目的：本讲从消费者自身需求出发，分析和研究了消费者的行为特征，帮助销售人员根据消费者现场消费行为划分出不同的消费群体，进行分类销售服务工作。,43,第一节 消费者购买需求与动机,市场营销活动激发和影响的是人们的消费欲望。 消费者的一切消费行为都是由一定的需要、欲望或者需求导致的。,44,一、消费者需要、动机的概念,心理学家一般认为，需要是指由人自身生理条件或者社会因素所导致的那种欠缺的或未满足的主观感受状态。 所谓动机，是指个体所具有的推动其实际活动以满足其欲望和需求的内驱力。这种内驱力是由未满足的需要所造成的紧张状态产生的，而且是人的所有消费行为产生的根本动力和深层原因。,45,

16、二、消费者需要的分类,人类的消费需要是多方面的，十分复杂，可以从不同角度对消费需要进行分类。 美国心理学家马斯洛于1943年提出了“需要层次理论”，把人类多种多样的需要划分为上述五种基本类型。其中，生理的需要是个体为维持生存和发展对基本生活资料的需要，也是各类需要中必须首先满足的最基本的需要。唯有生理需要获得满足后，人们才有可能再产生新的其他方面的需要。,46,三、消费者需要的特征与形态,现实生活中，消费者的需要千变万化、纷繁复杂，并随着市场经济的发展而不断充实。尽管如此，消费者的需要仍具有某些共同的趋向性和规律性。这些共同性体现于消费者需要的基本特征之中。消费者需要的特征。消费者需要的基本形

17、态。,47,四、消费者购买动机类型,消费者的购买动机与消费者的需要一样，也是复杂多样的，可以从不同的角度，用不同的方式对其进行分类。用概括的方法对消费者的购买动机进行分类，一般分为两大类：生理性购买动机和心理性购买动机。随着人类社会的发展，现代社会的消费者出于单纯生理性购买动机的行为已经少见，通常是两类动机交织在一起，其中一类起主导作用。对在质量、效能、外观等方面基本相似的商品，消费者总要从中选择能获得心理上最大满足的一种。,48,五、消费者购买动机的作用,始发作用。 导向（或选择）作用。 维持作用。 强化作用。 中止作用。,49,第二节 消费者的购买决策 和购买行为,正确的决策可以使消费者以

18、较少的费用、时间买到质价相符、称心如意的商品，最大限度地满足特定消费需要。反之，错误的决策，会使得消费者的所费超过所得，需要无法满足，甚至导致不同程度的心理挫折，进而影响以后的购买行为。,50,一、消费者购买决策的概念与作用,决策，从汉语词义来讲，是指从思维到作出决定的过程，或者说是决定或决断。从一定意义上讲，购买行为的全过程实质上是消费者不断进行决策的过程。,51,二、购买决策的特点和内容,购买决策的特点。消费者购买决策的具体内容。,52,三、消费者购买决策过程,需要的认知。 寻找信息。 比较评价。 作出决策。 购后评价。,53,四、消费者购买行为的概念与特点,消费者购买行为的含义。 消费者

19、购买行为特点的主要表现。,54,五、消费者购买行为类型,按照消费者购买目标的选定程度区分。按消费者表现的不同特征区分。按消费者在购买现场的情感反应区分。,55,第五讲 影响消费者行为的因素,学习目的:本讲分析了影响消费者心理的众多因素，包括：文化因素、商品因素、购物环境的因素等，目的是让销售人员加强自身地学习和积累，要有宽泛的和深厚的知识和文化底蕴说服和帮助消费者决策购买。,56,第一节 影响消费者行为的 社会文化因素,社会文化主要指一个国家、地区的民族特征、价值观念、生活方式、风俗习惯、宗教信仰、伦理道德、教育水平、语言文字等的总和。 文化对市场营销的影响是多方面的, 对所有营销的参与者都有

20、着重大影响。它不仅影响企业营销组合, 而且影响消费心理、消费习惯等, 这些影响多半是通过间接的、潜移默化的方式来进行的。,57,一、亚文化差异的影响,不同国家的人们各有不同的文化, 销售人员的在做国际市场营销决策、和外商洽谈生意时必须了解和考虑各国的文化差异。由于东方人和西方人的态度或看法、风俗习惯有很大差异, 因此, 东方国家企业和西方国家企业的促销方法有所不同。,58,二、宗教信仰的影响,宗教信仰是人们洞察文化行为或精神行为更高的文化层。 宗教信仰对国际市场的影响非常明显。,59,三、价值观念的影响,价值观念, 是指人们对财富的看法、追求利益的性质和购买行为的决策。价值观念的形成与消费者所

21、处的社会地位、心理状态、时间概念以及对变革的态度、对生活的态度等有关。,60,四、图腾文化的影响,图腾文化是民族文化的主要源头, 它渗入于市场营销工作的全过程, 往往决定着市场营销活动的成败。人们认为现在世界上有三大文化体系:东方文化、西方文化和伊斯兰文化。每种文化中都闪耀着图腾文化的光辉。 图腾文化影响着一个社会的方方面面, 包括影响工商企业的行为并构成企业文化的基础。图腾文化能够渗透到企业营销的全部过程中, 例如从商品设计、包装、商标、渠道选择、定价, 直到促销手段的筛选和售后服务的配套, 都要考虑能否被特定消费者群 (即图腾文化群) 所接受, 任何一个成功的市场营销活动必须首先能够适应特

22、定的图腾文化环境。,61,五、审美观念的影响,人们的消费行为归根到底不外乎维护每个社会成员的身心健康和不断追求生活的日趋完美。 追求健康美。追求形式美。 追求环境美。,62,六、消费习俗的影响,所谓习俗就是指风俗习惯。一般来说, 风俗是指世代相袭固化而成的一种风尚。习惯是指由于重复或练习而巩固下来的并变成需要的行动方式。消费习俗是人们各类习俗中的重要习俗之一, 是人们历代传递下来的一种消费方式,也可以说是人们在长期经济活动与社会活动中所形成的一种消费风俗习惯。,63,第二节 影响消费者行为的商品因素,商品是销售中最重要的主角。在制定销售程序时, 首先需要回答的问题是组织什么样的商品来满足目标市

23、场需求。通过商品整体概念、产品组合决策、商品生命周期和商品品牌化, 可以分析商品对销售程序的影响。,64,一、商品整体概念的影响,核心商品。形式商品。期望商品。 延伸商品。 潜在商品。,65,二、商品组合决策的影响,扩大商品组合的影响。 缩减商品组合的影响。 商品线延伸的影响。,66,三、商品生命周期的影响,商品引入阶段的影响主要表现。商品成长阶段的影响主要表现。商品成熟阶段的影响主要表现。商品衰退阶段的影响主要表现。,67,四、商品品牌化的影响,品牌化有助于促进商品销售, 树立企业形象。 品牌化有利于约束企业的不良行为。 品牌化有助于扩大商品组合。 品牌化便于消费者辨认、识别所需商品, 有助

24、于消费者选购商品。品牌化有利于维护消费者利益。 品牌化有利于促进商品改良, 有益于消费者。,68,第三节 影响消费者行为的 内外环境因素,影响消费者心理的包括内外部环境因素。外部环境主要指企业的外周环境和店容店貌本身的环境。内部环境是指商店内部建筑、设施、店面摆放、商品陈列、装饰风格、色彩、照明、音响、空气等要素的综合体现。,69,一、影响消费者心理的外部环境因素,商店选址的心理分析。 门面装饰的心理分析。橱窗设计的心理分析。,70,二、影响消费者心理的内部环境因素,店面布局的原则及心理功能。营业场所设计的心理分析。商品陈列的心理分析。,71,第六讲 消费者市场细分的心理分析,学习目的：本讲从

25、消费市场细分的基本概念入手，从理论高度进行了宏观地提升，然后从消费者的年龄、性别、职业、阶层等再一次给我们学习者一个清晰地划分，帮助初学者有一个明确的感性概念认识，以便于很快地进入工作状态。,72,第一节 消费者市场,只有消费者市场才是商品的最终归宿，即最终产品市场。而其他市场，如生产者市场、中间商市场等，虽然购买数量很大，往往超过消费者市场，但其最终服务对象还是消费者。即使从来不与消费者直接交易的企业，如制造商、批发商等，也必须研究消费者市场。从这个意义说，消费者市场是一切市场的基础，是起最终决定作用的市场。,73,一、消费者市场的基本概念,消费者市场是指消费者个人或家庭为个人或家庭消费而购

26、买商品和劳务的营销场所和领域。消费者市场又称最终消费品市场、消费品市场或生活资料市场，在市场营销中具有特殊的重要意义。,74,二、消费者市场的特点,分散性。多变性。 随意性。 流动性。,75,三、消费者市场的购买对象,便利品。 选购品。 特殊品。,76,第二节 消费者市场细分,市场细分是指营销者通过市场调研，根据不同消费群体对商品的不同欲望与需求、不同的购买心理、购买行为和购买习惯，把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场，针对每一类消费者群体采取单独的产品或营销策略。这一理论一经提出，就被广泛地用来指导企业的市场营销活动，在为企业寻找目标市场、对产品进行精确市场定位、加强市场竞争地位方

27、面起到重要作用。市场细分在为企业带来良好经济效益的同时，也更好地满足了消费者的不同需求。,77,一、消费者市场细分的内涵,市场。市场细分。消费者市场细分。,78,二、消费者市场细分的形式,地理细分。 人口细分。心理细分。行为细分。,79,三、消费者市场细分的意义,市场细分是企业战略营销的起点，企业只有通过细分市场，把握消费者的需求现状和发展动向，联系企业自身状况选准目标市场，瞄准目标消费群，选择最有利的市场面，才能在竞争中脱颖而出，取得良好的经济效益。,80,第三节 消费者市场细分心理,心理细分是以社会阶层、生活方式以及个性等变量作为划分消费者群的基础。 社会阶层是指在某一社会中具有相对同质性

28、和持久性的群体。 生活方式是指一个人怎样生活。 个性是指一个人比较稳定的心理倾向与心理特征，它会导致一个人对其所处环境作出相对一致和持续不断的反应。,81,一、消费者年龄、性别心理特征分析,按消费者年龄细分的心理特征。按消费者性别细分的心理特征。,82,二、消费者职业、阶层消费心理特征,按消费者职业细分的心理特征。按消费者阶层细分的心理特征。,83,第七讲 店面服务心理分析,学习目的：本讲主要教授销售人员当消费者进入了店面销售阶段，在和消费者进行面对面地交流时，销售人员应该遵循哪些基本的工作流程，注意哪些基本的工作要点。尤其是对待外国消费者如何按国际惯例接待，对于投诉的消费者如何进行高水平的接

29、待。,84,第一节销售人员店面接待心理,店面接待是销售人员发挥职能作用、实现商品使用价值和价值的实践活动舞台，也是商品经济发展的链条。店面接待的好坏和效果，既能反映出一个销售人员心理素质水平的高低，也能反映出销售人员心理与消费者心理沟通的过程。,85,一、店面接待心理的概念,店面接待心理，是指销售人员接待消费者的心理过程，以及个性心理的表露和支配作用。它是销售人员心理品质的集中表现，也是销售人员职业心理的实践过程。店面接待心理包括对消费者进店心理动机的观察与分析，店面接待的步骤与心理过程，充分展示商品的心理，以及正确对待消费者拒绝购买的心理准备。,86,二、消费者进入店面的心理动机,人们的动机

30、反映在市场上就体现为需求，消费者的需求是多种多样的，归纳起来，可把消费者需求分为物质需求和精神需求两大类。在这个基础上观察分析消费者光顾商店的心理动机，大致可分为以下三类。购买型的消费者。 观察型的消费者。休闲式的消费者。,87,三、店面接待步骤与服务心理过程,销售人员的心理活动贯穿于接待步骤的全过程，影响到每一个步骤的进行和转换。给消费者以良好的第一印象。 伺机接待消费者。 出示商品。 用简明有效的语言介绍商品。 增强消费者的信任。 商品包扎。 结算和接受货款的确认原则。 送行。,88,四、充分展示商品的心理,店面接待的基本原则是：充分展示商品的原则。 商品展示，不但要能满足消费者对不同商品

31、不同的选择要求，使之从不同的角度和方向把商品看清楚，还要有意识地诉诸于消费者的感官，激发消费者的购买心理，达到理想的展示效果。,89,五、正确对待消费者拒绝购买的心理,在店面接待工作中，经常会出现消费者拒绝购买的情况。当出现顾客拒绝购买的情况时，由于销售人员处理的方法不同，会产生不同的心理效应。,90,第二节接待外国消费者的心理,随着商品经济的发展，来我国经商、办事、游览的外国人日益增多，到商店买东西的外国客人也越来越多，这就给销售人员的店面接待工作带来了新课题，即销售人员在接待外国消费者时，应具备哪些良好的心理；同时也要研究外国消费者的心理，与外国消费者保持良好的交往关系。,91,一、平等对

32、待的心理,平等对待所有的消费者心理，是指销售人员接待本国消费者和外国消费者时应保持心理上的平衡，平等地对待本国消费者和外国消费者。 在货币面前人人平等。,92,二、使用汉语接待的心理分析,销售人员在接待外国消费者时，应培养自己大胆使用汉语的心理。 销售人员具备了大胆使用汉语的正常心理，就能够灵活自如地接待外国消费者。,93,三、按顺序接待的心理,销售人员在接待外国消费者时，应像接待一般消费者一样按先后顺序，避免出现外国消费者特殊、优先照顾的心理。 在欧美国家，消费者都养成了严格遵守接待顺序的习惯，哪怕等待时间长点，也是会耐心等待的。因此，接待外国消费者，必须严守顺序。,94,四、慎重使用致歉语

33、言,在接待外国消费者时，尤其是来自欧美国家的外国消费者，销售人员讲“对不起”或“请原谅”等用语时，要特别慎重。 因为在欧美，当商业洽谈中说 “我很抱歉，请你原谅”时就意味着说 ：“是我不好，要负全部责任” ，所以不能轻易使用。,95,第三节 消费者投诉心理分析,提出投诉的消费者，即使他们的投诉没有得到妥协处理，仍然有可能再次光顾，也很可能会告诉亲朋好友，自己对某家处理投诉的方式感到满意。如果问题得到圆满的解决，他们更会广为宣传，比一开始就享受到了优质服务的消费者更加卖力。有关资料表明，要是消费者觉得商家成功地处理了他们投诉，那他们会告诉5个人，但如果商家的服务一开始就很好的话，消费者只会对3个

34、人说。,96,一、消费者投诉的原因,何谓投诉。消费者投诉的原因。,97,二、消费者投诉心理分析,投诉的消费者心理。投诉与互惠作用。投诉的层次。消费者投诉后的要求。不投诉的消费者心理。,98,三、销售人员如何接受消费者的投诉,在批评中成长。接受批评时要避免主观。分辨有益的批评和蓄意攻击。唠叨与投诉的区别。,99,四、销售人员处理消费者投诉的具体方法,感谢的心理。解释你为什么会感谢他的投诉。针对错误道歉。承诺立即解决问题。从消费者那里获取必要的信息。改正错误行动要快。确认消费者是否满意。,100,第八讲 销售人员职业心理培养,学习目的：本讲主要是为销售人员自我成长和培养所用，分析了销售人员职业心理

35、品质的构成，销售人员应该具备的职业心理和职业素质，以及怎样培养销售人员的职业心理品质。目的是让学习者明确职业心理素质的特殊要求，成为学习型的职业人。,101,第一节销售人员职业心理的概况,一个人的心理素质，决定其心理品质。良好的心理品质，能使销售人员保持正常的心理状态，在纷繁复杂的营销活动中智力正常，情绪健全，行动协调，反应适度。具有熟练的销售技能、丰富的商品业务知识和良好服务态度的销售人员，将成为新经济时代销售工作者的杰出代表，他们创造出新的销售风度，把销售商品的竞争提升到销售文化品质的新境界。,102,一、销售人员的概念,销售人员（是从事商业、服务业、交通运输业等营利性部门经营业务的销售人

36、员、服务员、收购员和店员等人员的统称。 随着市场经济向社会各个层面的渗透，销售竞争的形式和技巧也由低级向高级发展。人们普遍提出了一个社会问题：如何有效地提高竞争质量。 销售人员的职业心理素质是提高竞争质量的关键因素。,103,二、销售人员职业心理的界定,销售人员职业心理，有广义和狭义之分。广义是指销售人员的头脑对商业贸易活动这一客观事物的主观能动反映，以及由此引起的一切心理活动；狭义是指销售人员在商品销售过程中，接待消费者时所产生的心理活动。它包括销售人员的心理过程、心理状态和个性心理，以及心理品质在接待消费者过程中的表露和作用。,104,三、销售人员的职业心理素质,销售人员的职业心理素质的高

37、低好坏，是创造新的营销风度、做好商品销售工作的基础。在商品竞争的表面形式下，蕴含着人与人的竞争，说到底是一场人与人的素质的较量。,105,第二节销售人员职业心理品质的构成要素,构成销售人员职业心理品质的要素是：情感品质、意志品质、能力品质。心理品质构成要素是否健全，直接影响销售人员的素质。,106,一、情感品质,道德感、理智感和美感是构成情感品质的基本要素。 情感品质的概念。情感品质形态。,107,二、意志品质,意志的概念。 意志品质。 意志品质的构成要素。,108,三、能力品质,能力的概念。 销售人员的能力品质。,109,第三节 销售人员的职业心理,销售人员职业心理的发生、发展和变化，是与销

38、售人员职业密切相关的。销售人员的良好职业心理，是销售人员自身适应职业工作特点的客观需要。,110,一、销售人员的服务心理,服务心理的概念。服务心理的出发点。服务心理的科学性。,111,二、销售人员的交际心理,信誉的心理影响。形象的心理影响。信息的心理影响。,112,三、销售人员与消费者冲突的心理,销售人员与消费者发生冲突的心理起因。销售人员与消费者冲突的形式。防止和解决冲突必须遵循的原则。调停冲突的艺术心理。,113,四、销售人员的行为心理,销售人员行为心理的概念。销售人员行为的类型。影响销售人员行为心理的因素。,114,第四节 销售人员心理品质的培养,销售人员良好的心理品质的形成要靠培养，培

39、养销售人员良好的心理品质必须以物质为基础，它包括生活物质和精神物质。,115,一、销售人员的心理需求,心理需求的概念。心理需求的内容。心理需求的导向。,116,二、销售人员自我意识的培养,自我意识的概念。自我意识培养的内容。,117,三、营造心情舒畅的各种环境,心情舒畅的工作环境是培养销售人员良好心理品质的外在条件。销售人员的工作是复杂、单调、辛苦的，容易产生心理上的疲劳，这种心理上的疲劳往往影响到销售人员的心理品质。因此，在条件许可的情况下，要尽可能为销售人员创造心境舒畅的环境，它包括学习环境、工作环境、生活环境和文化环境。,118,提问与解答环节Questions And Answers,119,谢谢聆听 学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折,Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal,