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1、,销售情景应对策略,销售情景：“我随便看看”,在销售过程中，我们常遇到这样的情景：“导购热情接近来柜顾客，可顾客冷冷地回答： 我随便看看 ”,如何回答？,销售情景：“我随便看看”,1、没关系，您随便看看,2、哦，好的，那您随便看看,3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我,消极语言,销售情景：“我随便看看”,标题,导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的家私请问，您卧室的家具是什么颜色？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍家私的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展
2、开发问，使销售过程得以顺利前行。,销售情景：“我随便看看”,标题,导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“XXX”系列，这几天这款家具卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请点评:首先仍认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。 小结 导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进,销售情景：顾客很喜好，可是陪伴者却说：“我觉得一般或再到别的地方转转看。”,1、
3、不会呀，我觉得挺好。2、这是我们的当季重点推荐产品 3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢?4、甭管别人怎么说，自己觉得怎么样？,第一、 不要忽视关联人 第二、不反驳陪伴者，征求陪伴者意见以博得其认同第三、肯定购买者、陪伴者的眼光，帮助其下定决心购买,销售情景：顾客很喜好，可是陪伴者却说：“我觉得一般或再到别的地方转转看。”,销售情景：顾客很喜好，可是陪伴者却说：“我觉得一般或再到别的地方转转看。”,导购:这位先生,您不光精通家居装修知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买家具真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不太合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,
4、好吗?点评:首先真诚巧妙地赞同陪同购买者,然后请教他对购买家居建材的建议.只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。导购：(对顾客)您的朋友对买地板挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买地板呢!(对陪同者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合适呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合她家情况的地板,好吗?点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业.细心等,然后再询问购买者的看法,将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。小结:陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。,销售情景：与朋
5、友讨论”你觉得如何“？,顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？” 这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。 遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。” 有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”,销售情景：与朋友讨论”你觉得如何“？,怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。 怎么说呢？ 这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。” 就可以了。 朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没
6、眼光了。 有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。 那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”,销售情景：“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”,顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“888.”“太贵了！”我们说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！” 我们说：“这是已经是我们打过折的价格了！” 我们说：“先生，我给您便宜点吧！”,销售情景：“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”,讲 商 品,销售情景：“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”,很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！” 讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质
7、量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置！ 讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？”,销售情景：“你能便宜点吗？”,“不能！”,男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”,销售情景：“你能便宜点吗？”,绕开价格，讲商品,销售情景：“你能便宜点吗？”,两个技巧: (1)周期分解法；“小姐，一件家具卖8880元，可以用十年，每天才合2.4元钱，物有所值啊！” (2)用“多”取代“少”；“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢
8、了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。,销售情景：“我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。”,错误出招1、真的没办法，如果可以早就便宜给您了。2、我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。3、我也知道，但这是公司规定， 我也没有办法。,销售情景：“我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。”,话术演练导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产
9、品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给的最大的优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是我帮您开个票(临门一脚,促成销售)导购:是啊,我记得您已经来过很多次了,我也特别谢谢您喜欢我们家的产品,但是价格上确实有点不好意思了,因为您的这个要求我的确满足不了您.但是我也是真心想做成您的生意,这样吧,价格上您就别和我谈了,看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么?我真的是很有诚意的.导购:是啊,你上礼拜也来过, 我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来
10、了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送你一件非常实用的小礼物，您看行吗？,销售情景：“我认识你们老板，便宜点吧！”,很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。” 有的导购说：“那你让我们老板跟我说一声吧。” 你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”,销售情景：“我认识你们老板，便宜点吧！”,不要当面揭穿,销售情景：“我认识你们老板，便宜点吧！”,这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸， 只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”,销售情景：“老顾客也没有优惠吗？”,“您是老顾客，更应该知道我们一直
11、不打折的！” “知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” “你是老顾客，都没给您多报价！”“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”,销售情景：“老顾客也没有优惠吗？”,不同的是你这个人,销售情景：“老顾客也没有优惠吗？”,“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”,销售情景：“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”,“您可能很少来这条街逛。” 错“我们这么大的牌子，你都没听过？”错“可能您逛街的时候没看到。” 错“你没听说的牌子多了。” 错第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不
12、对！,销售情景：“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”,引导,销售情景：“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”,“我怎么都没听说过？”“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。,销售情景：“款式过时了！”,这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。,我们先说第一种情况真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”,顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以现在买最实惠！”,销售情景：“款式过时了！”,对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！ 我们
13、一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！” 二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！ 那么我们怎么说呢？ 我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！,销售情景：“老板，我不需要这么好的东西！”,很多营业员会说：“其实这也没那么好！” 好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。 我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”,销售情景：“超出我预算了！”“我钱没带够”,当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很
14、多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下！” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。 所以，记住，转介绍商品，是最后一招！,销售情景：“超出我预算了！”“我钱没带够”,顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？ 他只是说，超出预算了！ 如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。 如果你是新营业员，那么怎么办呢？ 问！ 直接问！ “先生，您的预算是多少？”,但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说：“先生，我们这边也上了
15、一些新款，我来帮您介绍。”,销售情景：“你们公司倒闭怎么办？你们品牌撤柜怎么办？”,“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。”等等，全是证明公司实力的话。 “我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！” “我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”,销售情景：“你们公司倒闭怎么办？你们品牌撤柜怎么办？”,顾客在什么地方会说这句话,销售情景：“你们公司倒闭怎么办？你们品牌撤柜怎么办？”,一句话带过去！ “先生，您开玩笑了！”,销售情景：“我在前面那家店也看到一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”,首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打
16、折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。 其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。 再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。,销售情景：“我在前面那家店也看到一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”,“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”,销售情景：“我再看看吧！”,很多导购员听到这句话，头就开始疼了。 因为顾客要离开，因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾
17、客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！ 所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”,销售情景：“我再看看吧！”,有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。” 那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！ 问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！,销售情景：“我再看看吧！”,1.问出真实原因,2.设定标准,销售情景：“我再看看吧！”,我们的回答是：“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、
18、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。 在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。” 这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。,销售情景：“我再看看吧！”,有时顾客不说出真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。 因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还
19、是？”等着顾客往下接话。 这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。,销售情景：“我再看看吧！”,如何设定标准？,1、我们有，别人没有的东西 2、我们能做，别人不愿意做的事情 3、我们做的比别人更好的东西/事情 4、我们的附加值,销售情景：“你们质量会不会有问题？”,这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店。” 但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎
20、么办？”很多导购就回答的不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。,销售情景：“你们质量会不会有问题？”,我是这么说的，问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“有。” 我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”,销售情景：“你们质量会不会有问题？”,如果我们问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“没有。”
21、那我们怎么办呢？ 我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。” 说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。 然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”,销售情景：“这两个都不错，你看我买哪一个？”,这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算开票。 结果顾客买回去回来挑
22、换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。,销售情景：“这两个都不错，你看我买哪一个？”,不帮他下结论,销售情景：“这两个都不错，你看我买哪一个？”,遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？ 这么说：“这件的特点是。，那件的特点是。，您觉得呢？” 如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。 我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。 “我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”,销售情景：“到底选择哪一种好呢？感觉都差不多啊！”,错误应对
23、这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。要么你去跟你的家人商量一下。我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！,销售情景：“到底选择哪一种好呢？感觉都差不多啊！”,第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思路，比如我会问她“你们厨房/卫生间/卧室到底有多大啊？”“你个人喜欢什么颜色啊？”“家里整体装修风格是怎么样的啊？”“平时在家里待的时候多不多啊？”“招待朋友多不多啊？”等，一般根据情况问36个问题，初步帮她理清自己的需求，同时也表示我下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。第二步，你要明确自信地告诉她，我建议你买这一款产品，同时你要告诉她起码三个以上选择
24、这一款产品的理由。我会告诉她：根据你刚才的情况，我建议你购买这一款产品，理由有三：第一，你的装修是比较明快的，所以选择家具（橱柜，卫浴，地板）最好也明快一点；第二，这一款产品是我们目前卖的最好的，其他客户反映性价比也不错啊；第三.第三步，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。你应该说：“这是我个人的意见，你觉得呢？”一方面显示你的专业，另外一方面把决策权还给客户，因为毕竟她才是付钱的人，显示对客户尊重，另外还有一个原因就是，客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友，假如周边的朋友邻居说她买亏了，他一定会很不舒服，一定会说：“怪不得那个小姑娘推荐我买这款呢！”于是到处说我们品牌的不好，所以
25、一定要记得不要犯这个错误。,销售情景：“我不要你们的赠品了，你把赠品这算成钱，给我便宜点吧！”,“真的很抱歉，我没有这个权利。” “公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。,销售情景：“我不要你们的赠品了，你把赠品这算成钱，给我便宜点吧！”,把赠品变成正品,销售情景：“我不要你们的赠品了，你把赠品这算成钱，给我便宜点吧！”,这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。,销售情景：“把零头抹了吧，也就20块钱。
26、”,这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。 顾客真的就缺少这20块钱吗？ 不是。 那为什么非要便宜这么点钱呢？ 我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。 也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。,销售情景：“把零头抹了吧，也就20块钱。”,转移,销售情景：“把零头抹了吧，也就20块钱。”,那么怎么转移呢？还是一个字，问。问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。 换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了，这是导购员随身携带的几
27、把砍刀，遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。 再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。 这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？” “先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？” “王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？” 类似这样的问题，让顾客只能回答是。,销售情景：结束时机的把握。,那么怎么结束销售呢？ 一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？” 有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？ 是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会
28、再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。,销售情景：我回家跟老公（老婆）商量一下，考虑好以后再说吧！,错误应对1 这个真的很适合您，还商量什么呢！错误应对2 真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对3 (无言以对,开始收东西) 错误应对4 那好吧,欢迎商量好了再来。,销售情景：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。,导购：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套家具也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起
29、来才会更加全面一些点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间.了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础.导购:小姐，这套家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）,销售情景：顾客
30、虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。,导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白，点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)导购:小姐,如果您实在要再考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是，这套家具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的色彩，还有做工，并且这套家具库房现在也只有一套了，如果不摆在您的家里真是很可惜。这样好吗？我现在暂时给您保留起来。真希望您不要错过这套家具，因这这套家具确实非常适合您！点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后
31、立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 小结:适度施压可提高店铺业绩,70%的回头顾客会产生购买力,销售情景：顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑！,错误应对1 您放心吧，质量都是一样的。错误应对2 都是同一批货，不会有问题。错误应对3 都是一样的东西，怎么会呢？错误应对4 都是同一个品牌，没有问题。,销售情景：顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑！,导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是
32、同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可
33、以强调特价品的优点以推动顾客成交。,销售情景：顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑！,导购：我能理解您的这种想法不过我可以负责任地告诉您 ，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样，您完全可以放心地挑选。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。小结:没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购,销售情景：顾客与你交流时显得很心不在焉！,错误应对继续按照自己的思路跟顾客交流下去既然你没兴趣听，我就索性不说了,销售情景：顾客与你交流时显得很心不在焉！,如果综合判断下来，顾客确实
34、没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，先问一下：“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求？”探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？”或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？”如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。,销售情景：顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急问你：“多少钱？”,错误应对直接告诉他产品价格是多少钱不重要的，关键是产品好
35、不好，你说对吗？其实我们的价格不贵。,销售情景：顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急问你：“多少钱？”,面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法：第一种方法：忽略法。跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍。第二种方法：绕绕法。比如你可以说：“先生/女士，放心好了，一分钱一分货，我们产品有便宜也有贵的，看你喜欢哪种？来，我给你介绍几款？”第三种方法：反问法。“像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价格比较合适呢？”（可以以轻松幽默，适当开玩笑的口气说）。这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬，掌握主动权。什么时候才是谈价格的最佳时机呢？其实不说只是时机未到！确定顾客对我
36、们的产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最佳的时机。还有一种情况是顾客反复询问，并且流露出很不耐烦的申请，也可以视情况明确告知。所以还是那句话：具体情况具体对待！灵活处理！不是不报，只是时机未到！,销售情景：顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢！,错误出招1.如果您这样说，我就没办法了。2.算了吧，反正我说了你又不信。3.沉默不语继续做自己事情。,销售情景：顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢！,导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们
37、的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您 来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下。,销售情景：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。,错误出
38、招1、您等一会儿再过来好吗？2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。3、（任凭顾客询问，无暇顾及）,销售情景：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。,导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别多，招待不周，真是抱歉
39、。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？,销售情景：客户对产品细细观察后说：“你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。”,错误出招1、先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2、现在的东西都是这样，处理一下就好。3、哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。,销售情景：客户对产品细细观察后说：“你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。”,话术演练导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证
40、，您看我们这套产品（引导客户体验其他货品）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点魔术磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款,销售情景：其实客户心里已经很喜好那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价。,错误应对1、这个价格已经是最低了。2、我们这里不打折了。3、我们不打折，但是可以给你一些赠品。,销售情景：其实客户心里已经很喜好那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价。,销售策略与具体话术第一步，你要确认他是不是真的
41、喜欢产品，你可以通过他的眼神，动作进行判断，如果顾客对我们的产品很挑剔但是眼睛与手却始终停留在产品上，而且还有点“爱不释手”的感觉，那我们从中就可以确认出来客户是喜欢我们的产品的。第二步，如果客户要跟你谈价格，那么你应该先顺从他一下，比如说“先生，一看你就是很专业的。”或者“一看就是看了很多品牌，已经对产品非常了解了！”第三步，明确告知我们是高端品牌，不打折，比如可以说“先生看了很多店，也一定问了很多朋友，我们的产品是不打折的！”第四步，转。就是不管客户怎么“胡搅蛮缠，你都要想办法转到介绍我们产品独特的工艺，款式，原料等方面去，千万不要因为客户的强势就没信心了，”因为只有客户了解我们的产品才会
42、购买。所以你可以说“我相信您一定会喜欢我们的产品，因为我们的设计是采用了-”第五步，坚守底线，坚守一阵才可让一小步，而且没小步都要提条件，态度是坚决的，语气一定要温和。比如，送个赠品，我的要求是：“今天购买”“一次性现金付款”等。之所以提条件是让客户感受到我们的坚决，而且让他觉得我们已经退无可退，每一步谈判都是那么艰难。,销售情景：你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了。,错误应对好的，到时我们再通知你。我们节日不是每次都搞活动的。没关系的，我现在就可以给你节日价。,销售情景：你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了。,销售策略与具体分析有个客户看上了一款XXX产品，谈的快差不多了，突然
43、问了一句：“你们五一搞活动吗？”销售人员想都没想就回了一句：“是的，应该会搞！”谁知顾客马上改口说：“那我等你们节日搞活动时再来吧，到时折扣更大一点！”碰到这样的客户，最忌讳的就是向客户表现出你急于成交的心态，譬如上面讲到的急着给客户优惠，或者告诉对方“五一”不做活动啊，或者说优惠力度不大啊等，这些都会降低客户对你的信任度，如果客户觉得你急于成交，那么无论哪种情况你都是失败的。首先，应该肯定顾客的感受有道理，比如说：“可不是啊，如果是我也当然希望能够稍微便宜一点了，毕竟装修一次也不容易啊！”让客户放松对你的警惕；接着，你一定要确保客户对你的产品已经非常了解，所以你要反复强调产品的特点，同事反复
44、了解客户需求，让他对这个产品非常喜欢，如果万一不能说服顾客今天购买，起码要保证产品给他留下深刻的印象，否则客户会很容易遗忘；,销售情景：你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了。,此外，你要寻找时机降低客户对“五一”活动的期望，把注意力转向产品本身和现在的活动与折扣，比如你装作无意的说“其实“五一”的活动主要是针对新品的/或者针对滞销产品的/或者折扣力度不比现在大多少。”等降低其对节日促销的期望，同时继续强调产品的优点，可以适当地暗示：“这个活动其实折扣也很大，而且很快在X月X日就结束了！”，给客户适当的压力；最后，如果客户还是决定节日购买，请你千万不要因此放弃，因为只要你确保客户深入了解你的产品并喜欢你的产品，那么客户还是很有可能回来购买的，这阶段你可以发短信或者打电话跟顾客保持沟通，如果有促销信息，第一时间通知她，那么最终很多客户也会选择购买产品。我的原则是能尽快成交就要尽快成交，防止变数太多。但是如果客户不愿意接受，那也不要勉强，否则只会引起客户反感。你确实很想今天成交，如果你的利润空间够，也愿意适当做些让步促使顾客成交，你也可以考虑有技巧的让步，但是具体情况取决于你个人的原则，就算让价也要遵守原则：在坚持底线的情况下小步让价，同时提出你的条件。比如你可以说：“先生，我请示了老板，如果您今天现金购买，我们可以适当地送您一个XX赠品.”,
