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1、员工服务意识,培,训,目,的,了解岗位性质，具备客户服务的观念。,让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。,培训纲要,1,、开展服务意识培训的重要意义,2,、理解什么是服务,3,、服务意识的概念,4,、优质服务的体现,5,、合格员工的素质要求,6,、客户及客户服务的概念,7,、客户服务技巧,8,、讨论如何处理投诉,一、开展服务意识培训的重要意义,态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动,的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就,已经成功了一半！,企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一,项非常有效的差异化策略。
2、如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有,什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力,手段。,客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服,务。,物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的,微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争,中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。,服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对,员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增
3、加服务意识，,不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧,密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。,二、服务的含义,1,、定义,2,、硬服务、软服务,服务的定义：,是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。,不以实物形式，而是以,提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,就是为别人做事，满足别人需要。,物业服务,法规渊源来看，,物权法属由全国人大及其常委会制定的法律；物,业管理条例是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规,必须服从法律，包括立法的原则和条文；,物业管理本身是一种主体平等,的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避
4、免字意上的歧义，,即将,物业管理改称物业服务,。,物业管理例第二条：,物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业,主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和,相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相,关秩序的活动。,硬服务和软服务,价值观,态度,信念,思维方式,提升空间,软服务,知识,行为,技能,基础能力,硬服务,理所当然,满足,惊喜,优,质,服,务,1.“,硬服务,”,：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是,兑现承诺，满足需求的工作,2.“,软服务,”,：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值,。但其实现过程能急剧提升客户满
5、意程度。,不好的服务,客户将不满平均告诉,10,个人,20%,的不满客户会告诉,20,个人,一次不好的服务，需要,12,次好的服务来弥补。,只听到,4%,的抱怨声，,81%,的不满客户会离开。,?,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到,解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持关系,好的服务,?,客户会平均转告,5,个人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,?,有效地解决客户问题，,95%,会成为忠诚客户,?,开发新客户比维持老客户多花费,5,倍成本,1,个忠诚客户,=10,次重复购买产品的价值,老总
6、经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑,三、服务意识,服务意识,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企,业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲,望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它,发自服务人员的内心。,简单的说，服务意识即,为客户提供优质服务的,意念、习惯和态度,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度,问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才,华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公,司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服,务意识。,1,漠不关心型的客户服务,2,按部就班型的客户服务,3,热情友好型
7、的客户服务,4,优质服务型的客户服务,强烈,主动,被动,淡漠,每一位员工对待顾客的,态度,和,行为,!,态度,决定,行为,行为,反映,态度,顾客的一切体验来自于,(,一,),、服务的意识与影响,超越顾客期望的三个要素：,关怀,让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们,知道和感受到我们对顾客的关爱之情。,道歉,如果我们在工作中有错误，就道歉。,改进,不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损,害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。,(,二,),、服务的标准与超越,种下,态度,，收获行动,种下行动，收获习惯,种下习惯，收获品格,种下品格，收获,命
8、运,(,三,),、服务意识的培训与管理,?,选,择,态,度,提供卓越服务的关键,(,四,),、服务意识的培养与管理,态度,行为,良好的心态对职业成功的影响,个人因素,机会因素,?,强烈事业心和专业特长,?,团队合作精神与服务意识,?,随时矫正自己,?,开放学习态度和学习能力,?,正确对待挫折,?,能够等待机会和抓住机会能力,?,好的上司,?,满意的工作内容,?,满意的工作产品,立足职场的核心竞争力,?,能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，,也是对个体能够做什么的一种评价。,?,个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业,成功并且快乐的核心能力。,?,良好的人际沟通协调能力和掌
9、控能力，是职业成功的根,本能力。,?,敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人,职业发展目标的关键。,?,快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业,发展机会的前提条件。,自我情感管理,热情,爱,积极,介于两者之间,发牢骚,讨厌,消极,令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么,?,激发对工作的热情,永远都觉得不够好，不满足,视自己为公司的老板,做最重要的事,永远都是态度第一,打造一个更好的自己,坐而言不如起而行,成功就在你心中,设定目标,自我态度管理,1,：压力的来源及分析,2,：压力的应对和管理,自我压力管理,压力的来源：,压力来源,个人,工作,家庭,人际,未来,环境,个人因素,
10、目标和计划,自我价值感,抗挫折能力,健康状况,情绪调控能力,-,压力来源,工作因素,工作本身,工作职责的,清晰明确度,职业发展,亲属和社会,的支持力度,公司风气,角色认知,-,压力来源,压力来源的应对,积极动员,：相信问题都是可以解决的,调整认识,：把问题客观化，同问题进行交流对话,采取行动,：立即行动、将来行动、忽略或适应,直面挑战,积极进取,有成功的欲望,相信自己的能力,-,突破自我设限,向逆境说“不”！,自我觉察力,优势、劣势,机会、威胁,想做的事？,能做的事？,该做的事？,做情绪的主人,体察自己情绪,管理自己情绪,适当表达自己情绪,事件应对与情绪应对,服务意识的培养与管理,让情绪为我所
11、用,情绪缓解,-,特别对待特别的人,主动减压,放松,个人爱好,呼吸调整,音乐调整,宣泄,意向调节,减压,积极想象,最明智的选择,:,一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把,一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年,轻,人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。,如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可,你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。,无论你想做什么，现在就做,画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，”,年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：“为什么,是明天，要是你今晚
12、就死了呢？”,你也许会滞留原地，但时间绝对不会。,（,You may delay, but time will not,）,富兰克林,罗斯福,你必须用手中的牌玩下去,艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都,拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她,母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：,“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，,不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，,求得个最好的结果。”,一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很,多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看,到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没
13、有一个是我要的”。,而,另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”,你要送我的小马就在附近,如何获得乐观的心态：,用我们的行动去影响我们和别人的心态,不要经常使用消极的词语,心怀感激,学会自我激励,如果山不过来，我们就走过去,!,人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这,是属于一代人的最伟大的发现。,William James,?,客户永远第一,沃乐玛,?,对客户充满狂热的激情,通用,?,我们成功源于持续满足客户不断变化的需求,埃克森美孚,?,提供顾客负担得起的高品质产品,惠普,?,以人为核心、向用户提供最优质的服务,IBM,?,品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑,麦
14、当劳,?,无处不在的客户，无处不在的服务,微软,卓越的顾客服务成就伟大的企业,基本服务素质（意念、习惯、态度）,一、心理素质（忍耐与宽容）,二、品格素质（注重承诺，不失信于人）,三、技能素质（勇于承担责任）,四、综合素质（要有博爱之心）,品格素质,1.,忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。,2.,谦虚是做好客户服务工作的要素之一。,3.,拥有博爱之心，真诚对待每一个人,4.,勇于承担责任,5.,强烈的集体荣誉感。,综合素质,1.“客户至上”的服务观念,2.,工作的独立处理能力,3.,各种问题的分析解决能力,1.,如何理解“客户至上”,a,、客户是我们的衣食父母,，为业主和使用人提供服务就是,我
15、们的工作内容,b,、客户需要我们提供贴心周到的服务,，职员是我们共同大,家庭中的一员，以家人的态度对待,c,、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，,影响日常的服务水平,2.,正确运用换位思考,a,、,充分理解客户的需求,b,、,充分理解客户的想法和心态,c,、,充分理解客户的误会,d,、,充分理解客户的过错,3.100-1=0,的服务质量公式,客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环,节或细节出现差错，就会导致客户的不满,。,?,什么是优质服务,四、优质服务的体现,指在符合行业标准或部门规章等,通例的前提下，所提供的服务能够,满足服务对象的,合理需求,和,适常期,许值,
16、，保证一定的满意度。,把握需求,+,让更多的人满意,=,优质服务,安全及隐私的需求,有序服务的需求,及时服务的需求,被识别或记住的需求,受欢迎的需求,感觉舒适的需求,?,被理解的需求,?,被帮助的需求,?,受重视的需求,?,被称赞的需求,?,受尊重的需求,?,被信任的需求,?,?,客户的需求,?,满足客户需求是优质服务的基础,发现需求,创造需求,与客户接触的关键时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,激发和引导潜在需求,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,满足需求,特殊的需求,寻找潜在市场,?,树立积极服务心态,优,质,服,务,的,5,大,要,素,反应迅速,肢体语言,礼貌,尊重,灵活性,
17、优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。,工作专业化。,服务过程缺少协调。,决策者远离客户。,专断的服务方针。,首要考虑成本限制。,员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。,不听取客户意见。,客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。,第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。,马斯洛需求层次理论,（,Maslows hierarchy of needs theory,）,马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求,（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依,次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定,的，可以变化，也有种种例外情况。,需求层次理论有两个基本出
18、发点，一是人人都有需要,，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种,需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后,面的需要才显示出其激励作用。,一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一,层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力,。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,需求层次理论的应用,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,1,生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功,能即可,2,安全需求满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的,影响,3,社交需求满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助,提高自己的交际形象
19、,4,尊重需求满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象,征意义,5,自我实现满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定,的品牌,需求层次越高，消费者就越不容易被满足。,在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，,才能有的放矢，提供贴心优质的服务。,1,、生理需要：,业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，,满足业主的生理需要应当是物业管理服务中最基础的工作，,如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地,的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等,，这些基,础工作繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。只有这类工,作做好了，业主才能食、住安心，真正安
20、居乐业。这类工作,最需要物业服务人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏,漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业管理服务的管,理水平产生质疑，因此，这些基础工作最平凡普通也最不容,懈怠放松。,2,、安全需要：,大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保,证业主的安全需要是物业管理服务的重心。,包括,正常稳定的社区生活秩序、完好的私密性、安全,的生活空间等,。物业管理工作者必须保持高度的,职业敏感，对于物业,管辖区域内存在的安全隐患,及时辨认识别,，并采取相应,有效的控制措施,。,3,、社交需要：,物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡,导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻
21、里沟通往,来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系能使,业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归属感。,一个美好的社区应当有着让大多数业主和使用人认同喜爱的,生活秩序、社区氛围和行为规范，,物业管理工作者便是这一,秩序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者，,适当提供一,些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解,，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所,乐，每一个年龄层次的业主和使用人住户都能找到自己喜欢,的活动形式和群体。,4,、尊重需要：,首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。,物业,管理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪之,外，更重
22、要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个彰显,业主和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢,华和配套设施的昂贵高档方面有所体现，但物业管理工作者,在提供服务过程中展现的优雅和艺术美感才能真正成为画睛,之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和社区生活的价,值。工作中，一套整洁、精美的入伙资料是对业主和使用人,的尊重；一声亲切、温暖的问候是对业主和使用人的尊重；,一句自然、贴切的提醒是对业主和使用人的尊重；一个标准,、干脆的敬礼也是对业主和使用人的尊重。对业主和使用人,发自内心的关怀能使物业管理服务的言行举止变得周到而美,好，让业主和使用人感受到更多更真实的尊重。,5,、自我实现需要：,对
23、于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区,里实现自身存在价值的需要。当业主对社区有了,归属感，能为社区服务，或在社区中展现个人才,能就会使业主感到自豪、有意义，也使业主愿意,为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相应,的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区,开办儿童画展、建立老年艺术团，这些已被很多,社区采取的活动形式便是丰富业主生活、展现业,主专长和帮助业主实现自我价值的载体。,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句,名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只,是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔,顿酒店驰名世界。,五、合格员工的素质要求,什,么,是情商,?,?,
24、情绪智商,Emotional Quotient (EQ),又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的,概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的,品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一,生造成深远的影响,.,情绪管理有两个层次,:,1.,管理,自己情绪的能力,2.,影响,他人情绪的能力,情绪智商包含五个主要方面：,1.,了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出,现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；,2.,自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；,3.,自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力,；,4.,
25、识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他,人的需求与欲望；,5.,处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。,IQ,（智商）,EQ,（情商）,知识,情绪,接受教育,换位思考,逻辑推理,人际关系,科技,影响力,谁决定我们的情绪表现？,名专栏作家哈理斯,(Sydney J.Harries),和朋友在报,摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩,却冷口冷脸，没发一言。,这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。,他每天晚上都是这样的，朋友说。,那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。,朋友答道：,为什么我要让他决定我的行为？,EQ,高手的技能,?,EQ,管理技能
26、,1.,且慢发作,2.,纾解压力,3.,面对逆境,4.,面对心情低潮,5.,包容力,?,沟通技能,1.,良好沟通心态,2.,积极倾听,3.,幽默,4.,拒绝的艺术,5.,赞美,1.,主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励,2.,体谅别人,了解他人情绪,换位思考,3.,与他人互动,.,处理关系,.,人际效率,.,受欢迎,.,领袖气质,EQ,=,人际关系,= =,！,影响力,成功,EQ,的三个等级,有关情绪管理,?,能力好不一定会成功,!,?,能力不好也不一定不会成功,!,?,但是情绪管理不好一定不会成功,!,所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪,!,良好的情感调节,当自己心情欠佳时,当客人对我
27、们的工作提出批评,当客人对我们不礼貌时,当工作量较大时,当工作量较小时,在与同事、上级的交往中，应心平气和,讲究礼貌，遵守纪律,良好的礼节、礼貌,端庄的仪容、仪表,得体的举止,优良的服务态度,认真负责,细致周到,积极主动,文明礼貌,热情耐心,杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度,娴熟的业务办理流程,多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序,和流程。,针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、,服务等工作。,快捷的服务效率,快而不乱,反映敏捷,迅速而准确无误,建立良好的客户关系,语言语调,面部表情,目光接触,聆听,友谊,一视同仁,.,具有发展意识、服务意识、争创,“,五星,”,服务,在岗位中，,“,我
28、,”,不仅仅代表自己，更重要的是,代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。,做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难,情绪，又要慎重周全，要有防范意识。,合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观,、开放的做好本职工作,争创,“,五星,”,服务，做到热心、真心、诚心、耐,心、用心,具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾,根据客户的关注点，把握分寸,虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论,区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，,不要太相信运气,，也不要透支信用。,守株待兔是一种消极的处事方式,具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越,把工作当作是锻炼自己提升自己的机会,认识到学习
29、的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部,信息，学以致用,多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过,态度端正，坚持原则,态度是企业的生命线，做事做人要热诚。,对待工作秉持阳光、积极和真诚。,树立在岗一分钟，敬业,60,秒的工作目标。,具备团队精神，按规矩办事，按制度办事。,六、客户及客户服务,客户,是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体,客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客,户（业主、物业使用人、外来访客等）,客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻,求信息的客户等,客户服务,指
30、在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为,合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价,值得到提高的活动过程。即：为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历,互动，公司所做的一切工作。,客户服务的重要性,首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形,象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅,是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服,务也是一个关键环节。,其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同,一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多,知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括
31、售,后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的,态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。,做好客户服务工作对个人发展的好处,首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因,为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、,难侍候的客户、叼蛮客户等等）；,其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有,丰富客户服务经验的你，价值不可估量；,第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，,存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一,样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会,越高；,最
32、后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你,的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处,理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就指日可待。,客服人员基本素质：,1.,应变力,2.,挫折打击的承受能力,3.,情绪的自我控制力,4.,语言表达能力,5.,丰富的行业知识及经验,6.,熟练的专业技能,7.,语言表达技巧,8.,思维敏捷，洞察客户活动心理,9.,良好的人际关系沟通能力,10.,专业客服电话接听技巧,11.,良好的倾听能力,七、客户服务技巧,?,在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言,.,这一点非常关键,.,客户服务语言中,不应有负面语言,.,
33、什么是负面语言,比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都,叫负面语言,.,1.,在客户服务的语言中,没有,我不能,当你说,我不能,的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在,为什么不能,?,凭什么不能,上,.,正确方法,尺,看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以,.,2.,在客户服务的语言中,没有,我不会做,你说,我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗,;,而我们希望客户的注意力集中在,你讲的话上,而不是注意力的转移,.,正确方法,尺,我们能为你做的是“,3.,在客户服务的语言中,没有,这不是我应该做的,客户会认为他不配提出某种要求,从而不
34、再听你解释,.,正确方法,尺,我很愿意为你做,.,4.,在客户服务的语言中,没有,我想我做不了,当你说,不,时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客,户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢,正确方法,:,告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们,5.,在客户服务的语言中,没有,但是,你受过这样的赞美吗,你穿的这件衣服真好看,!,但是,不论你,前面讲得多好,如果后面出现了,但是,就等于将前面对客户所说的话进行否,定,.,正确方法,:,只要不说,但是,说什么都行,!,在客户服务的语言中,有一个,因为,要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告,诉
35、他原因,.,良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼,掌握客户的心理,1.,想一些强有力的问句,(,引导客户说,“,是,”),再一个不,要轻易放弃,2.,吸引注意,3.,提高兴趣,4.,加强欲望,5.,确定行动,6.,加深记忆,声音技巧,1,、恰当的语速，最好与客户的语速相一致,；,2,、有感情；,3,、热诚的态度。,开场白的技巧,1,、要引起客户的注意的兴趣；,2,、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；,3,、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导,客户的思维；,面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；,4,、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通,话气氛；,5,、简单明了，不
36、要引起对方的反感。,倾听的技巧,1,站在对方的立场，仔细地倾听,2,把握对方表达的重点,3,确认自己所理解的是否就是对方所讲的,4,用诚恳、专注的态度倾听对方的话语,5,不要打断对方,6,肯定对方的谈话价值,7,配合表情和恰当的肢体语言,8,避免虚假的反应,复述的技巧,1,复述事实,2,复述情感,如何接听电话,在铃响三声之内拿起电话。,在电话中始终保持愉悦的口气。,问候来电者,“你好！”,自报姓名,?,直线电话：你好，我是,XXX,。,?,公司电话：你好，,XXX,公司。,?,部门电话：你好，,XXX,部门，我是,XXX,。,询问客户是否需要帮助,我能为您做些什么吗,？,询问对方的名字并尽可能
37、用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关,系。,话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。,如何让客户等候,询问客户是否可以等候。,告诉客户让他们等候的原因。,等待客户答复。,对客户的等候表示感谢。,“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”,“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问,题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打,回去呢？”,如何转接电话,向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。,在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。,要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。,千万不要让客户不断重复所讲过的话,如何记录留言,从积极的方面解释你的同事不在的原因。,在询问打电
38、话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。,若可能，说出你同事回来的大概时间。,应主动为客户留言：客户的姓名,/,电话号码,/,解释客户打电话的原,因,/,客户打来的时间及日期,/,客户要联络的那个人的姓名。,如何结束通话,重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的,客户都能同意要做的事情。,询问客户是否需要你为他做其他的事情。,感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提,出的这个问题引起你的重视。,让来电者先挂电话。,一挂断电话，就记下相关的重要信息。,服务时避免出现的语言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,以前从来没有人抱怨过这些。,我不知道。
39、,这不关我的事。,我们可不负责。,我们一直都是这样做的。,这是你的事，你自己做决定。,绝对不会，绝对不可能。,愉快用语,?,“,如果我讲错的话，请给予纠正。,”,?,“,我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。,”,?,“,一个合理的解决办法可能是,”,?,“,跟你共事一直是一种乐趣,”,八、讨论,如何处理投诉,建议,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,1,愤怒,2,焦急,3,悲伤,4,喧哗,a.,认真听取意见,b.,保持冷静,c.,记录要点,d.,给予口头解释,上报上级,反馈,e.,把解决问题所需要的时间告诉客户。,投诉处理流程：,1,、投诉受理,即初步填写客户投诉登记表的相关内容，如投
40、诉人、投,诉时间、投诉内容等。,2,、投诉判断,了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投,诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复,客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客,户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展,开调查。,3,、提出处理方案,根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领,导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作,出批示,客户抱怨投诉处理步骤,?,仔细倾听抱怨,?,复述抱怨确认真实内容,?,诚恳致歉,?,认可客户的感受,?,解释你将采取什么行为纠正错误,?,感谢客户提出引起你注意的问题,投诉处理准则
41、,首先，言行礼仪按服务规范操作。,与客户不发生冲突的技巧：,1.,不争论；恶言；不动怒；,2.,不轻易承诺，不失言；,3.,不推卸责任；,4.,不提高说话音调。,5.,避免跟客户说“不行、不知道、不可以等”,6.,不怀疑客户的诚实品格；,是消除客户怨气的最基本法则,?,全神贯注,?,目光交流,?,点头附和,?,不打断插话,?,复述一遍,?,足够耐心,?,诚意微笑,?,心存谦虚,?,请求原谅,?,把话讲完,仔细聆听,处理投诉的大忌,缺少专业知识,怠慢客户,缺乏耐心，急于打发客户,允诺客户自己做不到的事,急于为自己开脱,可以一次解决的反而造成客户升级,投诉,不该说的：,?,“,这种问题连三岁的小孩
42、都懂。”,?,“一分价钱一分货。”,?,“不可能，绝不可能发生这种事。”,?,“这种问题不关我的事，你去问,-,。”,?,“这个问题不太清楚。”,?,“这事儿没法办。”,?,“你先听我解释。”,?,“你也有不对的地方。”,?,“你怎么这么讲话？”,?,“你爱告哪儿告哪儿。”,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,。,须注意：,尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析,客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳,解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调,节与客户的关系。,如何看待客户的投诉和投诉的客户,客户投诉是,客户是,客户投诉是给我们改进服务的机会,客户投诉是我们将不满的客户转变为最忠实客户的机会,生命是一个自我完善的过程，“临渊羡鱼，不如,退而结网”，心动不如行动，如果你不试，就永远不,会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平,凡的方式做好每一件平凡的事！,多提宝贵意见，谢谢！,
