电子邮件培训课件.ppt

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1、A,电子邮件礼仪培训,发送职业化的、高效的邮件,A,Content,01,02,03,04,邮件的重要性和作用,邮件的困扰及基本原则,邮件的格式及案例分析,邮件的回复及商务礼仪,目录,05,邮件的使用场景及要求,A,电子邮件沟通的重要性,你会很惊讶地发现在当今这个时代，一些管理者仍然没有意识到电子邮件的交流是多么重要，许多管理者不及时地回复电子邮件或根本不回复，或者回复邮件的时候并不是回答那些问到的问题。非常专业地处理电子邮件会使你成为一个更好的管理者，会使你的公司很有竞争力。Phillip Hunsaker管理技能与方法附录C,电子邮件,A,重要性1：明晰责任如果当面说或者在电话里讲，对方左

2、耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉重要性2、记录过程使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端,电子邮件沟通的重要性,A,4,邮件的作用,A,5,邮件的困扰,你在工作中 每天接收多少邮件？ 有多少是工作邮件？ 有多少是无用邮件？,A,公司邮件使用情况,职员每天收到 1020 封

3、邮件,产品经理、投资经理每天收到 4050 封邮件,部门负责人每天收到 5070 封邮件,总经理一天收到 80100 封邮件,A,邮件基本原则,便于阅读者理解 表达清楚，避免歧义 有歧义的邮件会造成别人误解，大大增加沟通成本，或造成结果南辕北辙 言简意赅 冗长、表达混乱的邮件，会令人难以理解，并且心存反感，不利于沟通，甚至使情况恶化 有明确的时间要求 无明确的时间要求，会给人造成不重要的印象，因此优先级靠后，同时也不能人为夸大重要性，否则为以后工作造成隐患,A,“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”,A,收件人,正文内容,01,主题,附件,02,称呼、问候语,签名、落款,03,

4、邮件的格式,03 06 为邮件主体,A,员工,部门经理、副总经理、综合管理部经理、人事专员,员工,部门经理,副总经理、综合管理部经理、人事专员,员工,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,主送,主送,抄送,收件人,A,收件人（To）:直接收信人,要求收信人回复确认、归档保存或有直接关系、直接负责的人。,抄送（Cc）：间接收信人，供参考、了解即可、可提意见或间接关系、间接责任的人。,收件人,A,收件人选事例：收件人（抄送）排列基本礼仪：,客户在前,其他在部门在前,优先,收件人,A,收件人-邮件发送对象的选择（1）,工作计划的发送经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部

5、门内部相关经理人为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理项目通报类的邮件主送给项目小组成员抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导寻求跨部门支持的邮件一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级同时抄送本部门的直接上级这样往往可以获得支持部门的更好的支持,A,收件人-邮件发送对象的选择（2）,小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况BCC与CC的区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！）。建议只BCC给自己，作为邮件发送成

6、功的检验。将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！,A,收件人-邮件发送对象的选择（3）,选择邮件发送对象的时候避免以下现象非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见

7、，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件随便向群体邮箱发送不必要消息邮件对不相干的人员就是垃圾一般只有公司领导或职能部门才能向群体发送邮件,A,1,2,3,主题,4,A,以下邮件问题？,April 2014-04-25 10:11,主体,A,邮件格式，基本上与书信格式相似。只是因为电子邮件的软件在设置上因有所不同。,称呼,正文,问侯语,祝颂语,署名（日期）/签名,主体,A,1,无论发给谁如要有称呼,无论你与收件人的关系如何，邮件的开头要称呼收件人，这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的。,2,使

8、用适当的称谓,多人收件使用统称，如：各位、各部门、hi all（一般企业内部、不是十分正式情况可以使用）；如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“XX经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“XX先生”、“XX小姐”称呼（可别搞错性别）。中商务礼仪中，不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。对外商务礼仪里，称呼全名是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟一样。,3,内部沟通不在乎格式,如果公司屏蔽了聊天工具，email取代成为了即时聊天工具就不用在乎格式了。,称呼、问候语,A,Email其实就是应用文写作一种载体，所以书写时可参考以前学过的相关应用文写作。正

9、文要尽量在邮件写完，包括表格或文档也要尽可能放到正文中（哪怕是图片也行），要避免对方打开邮件后还要打开附件的时间。,简明扼要，行文通顺,能够按1、2、3列条理说明的就不长篇大论。正文要段落分明，不一篇文章一段到底，让人看了眼累。对于正文段落格式是否要首先缩进2格，就看各人习惯。只是段落分明、条理清晰就好。,条理清析、段落分明,对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，会显得更加明子。图形表格文字,图表给合,正文,A,根据自己与收件人的关系程度、业务层级，选择恰当的口吻语气。端正态度、尊重对方，对事不对人，不进行人身攻击，因为发邮件时根本不知道对方的

10、表现，邮件一出无法收回。多使用“请”、“谢谢” 之类的敬词。,态度委婉，语气和协,中文用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型；字号用五号或10号字即可。对于要需要加强的内容，可以使用彩色加粗字体或下画线字，但不能使用红色字体（红色字是不礼貌，而且书信中有绝交之意）,合适字体字号、着重提示重要信息,在一些误乐性的邮件中使用表情（ ）或网络用语（确认啊，亲），出一定的轻松气氛，但在商务信函里面最好要慎用，这样会显得比较随意、轻浮、不严谨，会让客户感觉不安。,不使用怪异符号,正文,A,发送前多检查，一次成功发送前多检查，邮件是否把相关信息全部说清楚，说准确；行文是否通顺，拼写是

11、否有错误。 不要过两分钟之后再发一封“补充”、“请以此为准”、“更正”之类的邮件，这会让人很反感。,多检查,A,23,必要时放发附件，能不发附件尽量不发。,邮件带有附件，应在正文里面提示查看附件；附件文件应按相关包括的内容来命名；如果用附件1、2、3来命名，应在正文罗列相应名称；附件数目不宜超过4个，数目较多分类压缩；如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用；如果附件不宜过大（我们公司不能超过8MB），过大应分割成几个小文件分别发送 。,附件,A,虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。,A,企业邮箱，签名应该规范，而且大部分公司有自己的标准模板。

12、,C,个人私人邮箱，签名可以随意，姓名+电话即可。,B,签名、落款,A,25,顺颂筹祺,此致敬礼,身体健康,祝您宏图大展,Best regards!,祝您顺利,签名、落款,A,26,如果有签名就无须在正文中再落款签名。如果没有签名要落款，只需在左顶格落款即可，而无需使用纸制文档的右对齐落款（因为电脑宽屏显示，右齐会显得不协调）。,个人落款,A,27,案例分析1,发送会议记录时，所有参会人员是收件人，未能参会的相关人员是抄送人.,A,28,案例分析2,If you have any query, pls let me know!If you have any question, dont hes

13、itated to call me!如果有任何问题，请随时和我联系！,A,29,案例分析3,再简单的内容，也需要用一句完整的话，以示对对方的礼貌。,A,30,案例分析4,称呼需要包括所有收件人。避免被漏掉的人感觉到被轻视。,A,31,案例分析5,对客户最好使用尊称“您”。多说两句话，“请查收”，“如果有任何事情随时联系我。”等等以示对客户的重视和关心。,A,32,案例分析6,确认对方的名字书写正确。,A,33,案例分析7,要求对方给予确认，或反馈的，请将对方需要确认和反馈的时间写清楚。,A,34,案例分析8,确保内容没有错别字！标点符号使用正确！,A,35,案例分析9,大串数字要加千分号，便于

14、一目了然。,A,36,案例分析10,A,37,案例分析11,不要忘记粘贴附件！,A,38,案例分析12,发出修改的邮件，请在邮件中简述修改过的地方。以便对方很快了解。,A,39,案例分析13,收件人称呼和邮件正文之间要留空行。,A,40,案例分析14,签名应该不仅是自动签名。签名与邮件正文间隔不要太大，或者太小。太大太小都会影响美观。,A,41,案例分析15,是否可以多说两句？附件的资料内容？转发附件的主要内容？毕竟我们不是邮差，把自己消化过的东西给到对方。体现自己价值的同时，方便对方。,A,42,案例分析16,即使内部邮件，也至少需要有FYI.,A,43,案例分析17,商业往来邮件，全部齐头

15、就好了。不必按照中文的书面要求，开头空两格。,A,44,案例分析18,说句话，说句话，别这么硬邦邦，干巴巴。,A,45,案例分析19,给个称呼，即使是内部，即使是你的下属。礼貌些。,A,46,案例分析20,想劝说客户，但不要有威胁之意。把两方面的优劣势客观地摆出来，让客户自己评判。如果你想引导客户，追一个电话，用口头来引导,A,47,案例分析21,A.请尽快邮件回复我，广告监测数据是由媒体提供还是由neo提供。B.有关广告监测数据来源的问题，麻烦您尽快告知。,A,48,案例分析22,第一个字母大写。Hi 后面如果有名字，就不用加逗号。名称后需要加逗号。Hi Dear Shanshan,A,49

16、,案例分析23,不要做邮差。根据链接内容给予你的看法和建议。称呼文件主题和签名之间要有点距离。,A,50,案例分析24,不要忘记签名称呼和内容之间要留有空间,A,51,案例分析25,附件是什么？你想让对方做什么？还是你回复什么任务？是否可以写出来？,A,52,案例分析26,齐头信比较美观,A,53,案例分析27,邮件是正式的沟通方式，尽量不要用些小孩子感觉的符号。,A,54,案例分析28,对于一些不能够按照之前承诺提供给客户的东西，如果用邮件告知，请务必充分地说明理由，并表示歉意。并在邮件发出后，给予客户电话再次沟通。不要给客户“因为觉得我们食言而生气”的时间和机会。或者你可以先电话沟通，跟客

17、户解释清楚后，再发书面邮件。说“正如和您电话中沟通的，由于xx原因，我们不能”。,A,55,案例分析29,附件粘贴后，要打开附件查看，避免粘错附件。,A,56,案例分析30,注意附件粘贴的位置，不要截断邮件的内容和签名。,A,57,案例分析31,对于客户提出的意见要给予反馈和解决，而不是仅仅表示感谢。要给客户一个时间概念，什么时候我们会提交什么文件。,A,58,案例分析32,不同的内容之间，留个空行，不仅美观，也方便阅读。,A,59,案例分析33,不要从别的地方直接copy文字，因为大小和字号会不同。麻烦别偷懒！,A,60,案例分析34,邮件的主题不要遗漏。拼写错误可能会闹笑话。,A,61,案

18、例分析35,千万不要忘记写邮件主题一个主题一封邮件，避免对方理解错误,A,针对性,及时性,限制性,主动性,区别性,理想的回复时间是2小时内，般不要超过24小时。“已收到，将安排处理，一旦有结果及时回复”等。设定自动回复功能。,当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后逐个附上答案。,邮件来往超3次，解决不了问题，使用电话等即时沟通工具。不出现太多的RE。,区别Reply和Reply All问题讨论单一讨论，有结论再告之所有人。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。,为避免无谓的回复，可在文中指定收件人给出回复，或提示：“全部完毕”、“事项终结”、“以上请知悉，无需回复”等。,邮件回

19、复,A,63,回复的注意事项,1、 及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，因为这是对他人的尊重；理想的回复时间是2小时内； 如果事情复杂，无法及时确切回复，应该及时的回复说：“收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，等等”； 如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。2. 进行针对性回复当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要太简单，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。,A,64,3. 回复一般不少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不

20、礼貌的。,回复的注意事项,4. 主动控制邮件的来往为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，如：“望XXX指示为盼”或“请XXX补充意见”。对于不需要回复的邮件可在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。,A,提示和说明,沟通确认和反馈对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方 引起关注；或请对方确认收到Email如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方 不重视，尝试再次提醒转发敏感或者机密信息要小心谨慎不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人邮件长度邮件的阅读时间不要超过10分钟（个人建议500字以下）回信时注意保持线索想回复对方的

21、回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件,A,电子邮件实施礼仪规则重要性的原因有如下3个：专业特性：通过使用合适的邮件语言，你可以传达出一个专业的形象，“我很专业！” 特别是对那些我们不认识的人，这是他们判断我们的唯一方法。效率:邮件组织得当、条理清晰，避免浪费他人时间严肃性商务电子邮件不同于私人邮件，它具备严肃性和商务规范性,电子邮件商务礼仪注意事项,A,电子邮件应当注意编码 在向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可

22、以收到自己的邮件。电子邮件应当慎选功能 慎用各种信纸。一方面，对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长。一方面，电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。,电子邮件商务礼仪注意事项,A,邮件中出现错别字会被认为是做事不认真，客户由此判断一个团队做事不认真。因此，一个有错别字的邮件可能导致几百万上千万订单的损失如果使用outlook等写英文邮件，则每次使用“拼写检查”。如果写中文邮件，则自己要会检查。或者贴到word中进行中文语法检查特别注意不要把人名写错。写错人名给人的感觉是极不尊重对方。(自己的名字按身份证上写，不要说“身份证是错的”，更不要按自己的喜欢来写)常见写错的

23、名字有：丽莉利，平苹萍，洪红宏，华桦，清青菁，林淋琳，玲铃，民明名，生升，娇姣，英瑛,电子邮件商务礼仪注意事项,A,正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下的标点符号是不正确的，你知道吗？,(1)、会议时间：9：0010 ：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.一、要注意不要出现错别字；二、要注意标点符号要正确。,细节决定成败,电子邮件商务礼仪注意事项,A,收件人/抄送:收件人和抄送名单是否正确区分? 主题:是否反映了邮件内容? 正文纠错有没有打字错误、标点符号错误？签名标签:是否包括所有信息，尤其是您手机号码? (事先在模板中设置好)格式:排版是否整洁、清晰 附件:

24、 您是否删除了先前的不必要的邮件和附件?您是否压缩附件？(大于10MB). 图形附件是否正向？附件文档是否正确？,电子邮件商务礼仪注意事项,A,沟通方式 面对面：直接、效果好，远程无法实现 电话：迅速，清楚，可远程交流，但没有记录，转述容易出错 邮件：可远程交流,为什么要写邮件？,为什么要写邮件？ 电话语音交流，没有记录，邮件有文字作为依据 文字表达更准确，原样转发可不使信息走样 邮件是内部沟通的重要手段 邮件是部门之间协作的重要依据 邮件是各地与总部沟通的主要渠道,A,需要发送邮件的情况,业务谈判，事件处理正式工作报告，日常请示部门之间事务往来备忘与确认信息发布（政策，通知）知识推荐和问题讨

25、论难以简单用口头表达说明清楚的事项,A,邮件使用场景1,出差在外，需要向公司传递资料 问题：使用qq，需要双方同时在线，使用离线 传送不安全。 解决：将资料作为附件传送，并在邮件正文中 进行说明。,A,邮件使用场景2,小组成员间分享与客户沟通记录 问题：小组人员分散，不容易聚在同一地点。口头表达，往往缺乏条理性，丢失重要细节 解决：将沟通记录进行整理，发送给小组的其 他成员。,A,邮件使用场景3,布置任务 问题：面对面交流时双方都说的很尽兴，不但谈了当前的任务，还展望了未来美好的前景。分手后却不能确定对方是否已经记住了所有的要点。 解决：立刻将谈话内容进行整理并 发送相关人员。如果上级没有做，

26、 作为下属也要立刻按照自己的理解 整理，发送上级并取得确认。,A,邮件使用场景4,公司发布关于下发执行贷款损失准备计提标准的通知 问题：如果公司领导对此通知有批示，如何处理？发布rtx不能保存，发布bbs不能立刻让全体员工看到。 解决：通知用邮件发送，公司总经理在邮件的基础上全部回复，将自己的批示发送给全体员工,A,邮件使用场景5,领导交办任务需要频繁与第三方联系 问题：如果频繁的事无巨细的向领导汇报，会耽误领导时间，如果不汇报不知道什么时候领导会问，在任务的平台期，会让领导感觉自己没有努力工作。 解决：与客户沟通过程中，将关键的邮件cc给领导,A,邮件使用场景6,领导让两个人共同完成一份文档

27、 问题：如果两个人分别给领导发，领导还要合并，显然不合适。如果交给一个人合并，并发送给领导，是否有冒功之嫌？ 解决：由一个人将文档作为附件发送 给领导，在邮件中说明是两个人共同 完成的，同时，很重要的一点是要 CC给另一个人。,A,邮件使用场景7,一年前完成的一个项目，在项目过程中与客户进行了多轮的磋商，现在有些过程及具体数据记不清了。问题：在讨论过程中，双方各执一词，由于时间比较长事件的进展过程无法追溯 解决：如果在项目进行的关键时间和 关键问题上都通过邮件进行了交流， 此时可以通过调阅这些邮件对问题进 行澄清。,A,邮件使用场景N,欢迎大家补充,A,81,企业邮箱的使用规范及要求,使用时间： 上班：第一时间登陆邮箱，实时接收并回复邮件； 出差：每晚回住处或其他可办公地点进行邮件收发及处理；回复时间： 收到邮件后，主接收人必须立即予以回复（在本权限范围内能够解决或协商解决的）或转发上级领导（在本权限范围无法解决的，附上自己的意见），严禁拖沓、推诿、延迟，否则将以查询邮件收发时间采用倒推方式对责任人进行严厉处罚。最迟不得超过36小时。 紧急事件电话沟通，事后可补发邮件要求对方确认。,A,电子邮件使用技巧,A,电子邮件安全,A,电子邮件安全设置,修改密码,修改存储位置,客户端加密,邮件备份,单个文件夹超过2G处理,A,85,谢 谢！,