知识约见顾客课件.ppt

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1、知识 12,约 见 客 户,一、约见顾客的含义,（一）约见顾客的定义约见,又称商业约会,是指推销人员事先征得顾客同意进行推销访问的行为过程。约见的目的：取得与客户见面的机会，取得拜访的理由 ；提出会面的要求，约定见面的时间及地点。,（二）约见顾客的意义,约见是整个推销过程中的一个环节，在实际推销工作中，推销人员如忽视了约见这一必要环节，便将造成整个推销工作不能正常进行，甚至完全失败。 因此，在开始讨论约见的内容和方法之前，有必要讨论约见在实际推销工作中的意义。约见的意义主要表现在以下几个方面。,1.有利于推销人员成功地接近顾客,在许多情况下，接近顾客并不是一件困难的事情。但是，由于社会上对推销

2、人员的一些偏见，有的顾客不欢迎推销人员来访，不希望外人干扰自己的日常工作，这也是出于一种自我保护的意识。对于主动上门的推销人员总是存有一定的戒心。所以，若事先约定顾客，获得当面推销的机会，本身就是成功推销的开始，既可节省时间和精力，也可避免或少吃“闭门羹”。不打搅顾客的正常工作，是推销的基本礼仪。,从实际推销工作的要求来看，事先约见顾客，求得顾客的惠允，既表示尊重顾客，又可以赢得顾客的信任和支持。若顾客借口推托或婉言拒见，推销人员则应说明情况，取得顾客的合作，争取推销的机会，也可约定改日再见。若顾客答应在百忙之中挤出时间会见推销人员，这既可以节省推销人员的时间，又使顾客本人免受推销人员突然来访

3、的干扰，良好的心境有利于双方的合作，造成融洽的推销气氛。 实质上，约见是推销人员推销自己、推销产品、推销观念、推销购买建议的开始。顾客接受约见，意味着顾客已初步接受了推销人员的推销。,2.有利于推销人员顺利地开展推销洽谈,通过事先约见，可以使顾客就约会的时间和地点做出适当的安排，对推销人员的推销建议亦会有自己的考虑，为进一步的推销面谈铺平道路，也便于双方都做好充分的准备工作。约见的时候，推销人员要在约定的时间准时到达约会地点，给人留下守时守信的良好印象。经过约见，推销人员可以扼要说明访问意图，使顾客事先了解洽谈内容，做出必要的安排。 事先约见顾客，让顾客做好充分的思想准备和物质准备，既可以真正

4、帮助顾客解决问题，又可以使顾客感到推销员的确是在为消费者服务。 事先约见顾客，让顾客积极参与推销谈判，可以形成双向沟通，有助于宾主双方的相互了解，增强说服力，提高准顾客购买决策的认可程度。,3.有利于推销人员客观地进行推销预测,推销预测，就是要根据客观事实，根据顾客的初步反应，来预测未来推销活动中可能发生的各种情况。即对准顾客的个性、爱好等进行了解，对推销洽谈及顾客提出的异议做出接近实际的估计等。 例如，如果顾客约定单独会见，可能说明对此十分重视。顾客约定下班后在家中商谈，则可以想像准顾客本人及其妻子、儿女和朋友可能在场参加讨论，或者说明这位顾客的家庭民主作风，或者说明他本人没有最后的购买决策

5、权。无论通过什么方式约见顾客，只要推销员善于察言观色，就可以根据顾客的外表、口气、声调、眼神、表情等来预测顾客的个性。 事先约见，可以帮助推销人员更准确地客观地预测顾客可能产生的异议，并据此来制定相应的推销方案，消除异议，促成交易。,通过事先约见充分了解顾客的个性、习惯、爱好，以及禁忌，减少或避免工作失误 。 特别要注意客户敏感的东西。在与可口可乐公司的客人共进午餐时，你不能点百事可乐；在会见某烟草公司的客户时，你最好把办公室“请勿吸烟”的牌子拿掉；你去会见东方航空公司的经理时，不要乘坐南方航空公司的航班。,案例,有位推销保险的销售经理去会见一家大航空公司的经理。在形成安排上，他很谨慎地订了这

6、家航空公司的航班。可是就要登机时，预订的航班临时取消了。为了准时赴约，他匆匆忙忙登上了另一家航空公司的飞机。 当他准时到达那家大航空公司总部办公室时，发现他的客户气得脸色发青。他们并不欣赏这位保险销售经理不屈不挠准时赴约的英雄行为。相反，他们说：“比起你光顾我们的竞争对手，我们宁愿更改会议日程。”,4.有利于推销人员合理地利用时间,提高推销的计划性,对推销人员来说，时间是极为宝贵的。通过约见，制定一个节奏合理的推销日程表，可增加推销工作的计划性。如果无事先约见，原定的访问计划就是一张废纸，既浪费了宝贵时间，又可能错过推销机会。推销活动是一个有机的整体，每一项推销计划和推销行动都必须考虑对推销人

7、员、推销对象和推销环境及其他有关要素的影响。,二、约见顾客的内容,作为约见的前奏，约见的内容主要取决于面谈的需要与顾客的具体情况，取决于访问活动的客观要求。 具体内容大致有如下几个方面：,（一）确定约见对象,进行推销约见，首先要明确具体的约见对象。约见对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。 一般来说，推销人员在开始约见之前就已经选定了约见对象。对于企业而言，公司的董事长、经理、企业厂长等是企业或有关组织的决策者，他们拥有很大的权力，是推销人员首选的约见对象，推销人员若能成功地约见这些决策者，将曲以后存或组织罩的椎销活动铺平道路。 但在实际推销工作中，推销人员往往发现自己无

8、法直接约见这些大人物，而需要先和他们的下属或接待人员接触。,确定约见对象时应注意：,（1）设法直接约见决策人及其他对购买决策具有重大影响的人，避免在无权或无关人员身上浪费时间。（2）尊重接待人员 无论约见何人，推销人员都应该一视同仁，不可厚此薄彼。有些要人将接待来访人员的任务全盘交给部下，他将按照部下的安排会见来宾，有时难以分清谁是真正的要人。推销中有句术语叫做阎王好见，小鬼难缠。有时推销人员必须过五关斩六将，方可进见真正的推销对象。因此，为了顺利地约见主要顾客，推销人员必须争取接待人员的支持与合作，使他们乐于帮助推销人员约见其领导或购买决策人，而不是为难或阻挠。,（3）做好约见的准备工作。

9、推销人员应准备好必要的推销工具和推销辅助器材，如样品、照片、鉴定书、光盘、录像带以及必要的企业合法证件或其复印件、介绍信、引见信、名片、身份证等，甚至要调整好自己的情绪及态度。 总之，约见的第一项任务，就是确定适当的约见人选，只要推销人员认真进行接近准备和顾客资格审查，就可以准确地确定约见对象。,（二）约见事由,确定了访问对象，接着就要向对方说明访问事由。任何推销访问的目的只有一个，就是向顾客推销产品或服务。 但是，具体到每次访问的目的却因推销活动的进行程度和具体情况不同而有所不同。推销人员约见顾客，总要有充分的理由，使准顾客感到有会见推销人员的必要。但就每次访问而言，访问的事由不应过多。 一

10、般说来，约见顾客的目的和事由不外乎下列几种：,（1）认识、投石问路在接近前有一个约见的过程，推销人员可以通过与准顾客的初步接触，了解准顾客更多的情况，为以后的接近创造更多的机会。（2）留下印象对认为将来有可能对推销有用的人，推销人员可以把第一次见面的目的确定为“给对方留一个好印象”，方便以后联系。,（2）市场调查。 市场调查是推销人员职责之一。推销人员既要为直接推销进行准备，又要为企业经营活动提供制定决策的情报依据。 推销人员把市场调查作为访问事由来约见顾客，比较容易被准顾客所接受，这既有利于搜集有关资料和信息，为进一步推销做好准备，又可以避免强行推销，甚至由市场调查转变为正式推销产品，以至当

11、面成交。,（4）正式推销 推销访问的主要目的是直接向顾客推销产品。在约见顾客时，推销人员应该向顾客说明访问的真实意图，并设法引起准顾客的注意和重视，着重说明所推销产品的特性和用途，以及能给准顾客带来的好处。 若准顾客确实需要推销的产品，自然会欢迎推销人员的来访，给予必要的合作。若顾客根本就不需要所推销的产品，而推销人员以借口约见顾客，必是强人所难，自然推销不成。如果推销人员坚信推销产品对某特定的准顾客有利，而这位准顾客又拒不接见，此时推销人员可以适当运用一些技巧，在顾客方便时，再次约见。,（5）签订合同 如各方面条件具备，可以把某次约见确定为正式签订合同。（6）提供服务 由推销员当面向顾客介绍

12、产品的使用情况，解答顾客在产品使用中的疑问，提供咨询及技术业务方面的服务。（7）收取货款 了解货款汇缴情况，上门约见顾客，当面催讨顾客拖欠的货款。（8）联络感情,（三）确定约见时间,不少销售人员的失败不在于主观不努力，而是由于选择的约见时间欠佳。要掌握最佳的时机，一方面要广泛收集客户信息资料，做到知已知彼。另一方面要培养自己的职业敏感，择善而行。下面几种情况，可能是销售人员最好的拜访客户的时间：1、客户刚开张营业，正需要产品或服务的时候； 2、对方遇到喜事吉庆的时候，如晋升提拔、获得某种奖励等；,3、顾客刚领到工资，或增加工资级别，心情愉快的时候； 4、节日、假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大

13、楼奠基、工程竣工之际； 5、客户遇到暂时困难，急需帮助的时候； 6、顾客对原先的产品有意见，对你的竞争对手最不满意的时候； 7、下雨、下雪的时候。在通常情况下，人们不愿在暴风雨、严寒、酷暑、大雪冰封的时候前往拜访，但许多经验表明，这些场合正是销售人员上门访问的绝好时机，因为在这样的环境下前往推销，往往会显示诚意。,注意,1、尽量替顾客着想2、应根据访问对象的特点确定见面时间3、应视推销产品与服务内容的特点确定4、讲究推销信用5、合理利用访问时间,针对不同的客户，应该制作出一个合适的时间表来，以便在最合适的时间联系客户。由此可见，掌握一些行业的不同忙碌的时间也是很有必要的。 医生在上午是最忙的，

14、而在下雨天是比较空闲的；家庭主妇在上午10点到11点是比较清闲的；会计师在月头和月尾是最忙的时间，最好不要接触；在给公务员打电话时，最适合的时间就是在上班时间，最让他们忌讳的时间段是在午饭前后和下班前;在通常情况下，行政人员一般上午9点到下午3点之间是比较忙的。,（四）确定约见地点,在与客户的接触过程中，选择一个恰当的约见地点，就如同选择一个恰当的约见时间一样重要。就日常生活的大量实践来看，可供约见的地点有顾客的家庭、办公室、公共场所、社交场合等。约见地点各异，对推销结果也会产生不同的影响。 为了提高成交率，推销人员应学会选择效果最佳的地点约见客户。从“方便客户，利于推销”的原则出发择定约见的

15、合适场所。,工作地点,销售人员往办公室里跑，几乎成为一种最普遍的拜访形式。选择办公室作为约见地点，双方有足够的时间来讨论问题，反复商议以达成识。 与家庭相比，选择办公室为拜访地点易受外界干扰，办公室人多事杂，电话声不断。拜访者也许不止一个，因此，选择办公室作为造访地点，销售人员应当设法争取顾客对自己的注意和兴趣。同时，若对方委托助手与你见面，你还必须取得这些助手们的信任与合作，通过这些人来影响买主作出决定。,居住地点,如果销售宣传的对象是个人或家庭，拜访地点无疑以对方的居所最为适宜。有时，销售人员去拜访法人单位或团体组织的有关人士，选择对方家庭也往往能收到较好的促销效果。 当然，在拜访时如有与

16、对方有良好关系的第三者在场相伴，带上与对方有常年交往的人士的介绍信，在这些条件下选择对方家庭作为拜见地点要比在对方办公室更有利于培养双方良好的合作气氛。 如果没有这些条件相伴，销售人员去某单位负责人家里上门拜访，十有八九让对方产生戒备心理，拒你于大门之外。,社交场合和公共场所,美国著名的营销学家斯科特卡特利普曾说过这样的话：“最好的推销场所，也许不在顾客的家庭或办公室里，如果在午餐会上，网球场边或高尔夫球场上，对方对你的建议更容易接受，而且戒备心理也比平时淡薄得多。” 我们看到国外许多生意往往不是在家里或办公场所谈成的，而是在气氛轻松的社交场所，如洒吧、咖啡馆、等。在中国的南方如广州等地，销售

17、人员与顾客见面洽谈也愿意在吃早茶、进娱乐厅时进行。 对于某些不爱社交、又不愿在办公室或家里会见销售人员的顾客来说，选择公园、茶馆等公共场所，也是一个比较理想的地点。,三、约见顾客的方法,推销人员要达到约见顾客的目的，不仅要考虑约见的对象、时间和地点，还必须认真地研究约见顾客的方式与技巧。现代商务活动中常见的约见顾客的方式主要有以下几种：,（一）当面约见,这是销售人员对顾客进行当面联系拜访的方法。这种约见简便易行，也极为常见。 销售人员可以利用各种与顾客见面的机会进行约见，如在列车上与顾客相识的时候、在被第三者介绍熟悉的时候、在起身告辞的时候都可以成为你与对方约见的机会。,优点,1、有利于加深双

18、方感情2、有助于推销人员进一步做好准备3、比较可靠4、节约信息传递费用,缺点,1、受地理限制2、受时机的限制3、效率限制4、一旦被拒绝，会很被动 例如：销售人员根据事先得到的信息，按照对方的单位地址，不经事先预约突然上门当面求见的，因此难免会干扰对方工作，占用顾客的时间。为此，一些销售人员会遇到对方的冷遇、怠慢，有时少数顾客还故意安排秘书、助手挡驾，给销售员设置各种求见障碍。,注意衣着打扮，言谈举止,人的第一印象很重要，你进门的一刹那，他就决定了对你的印象。第一印象7秒钟可以保持7年。人的第一印象一旦形成，就很难改变，如果第一印象不好，也许下面的谈判就可能泡汤失败。 业务员的失败，80%的原因

19、是因为留给客户的第一印象不好。,（二）电话约见,电话约见法是现代推销活动中最常用的方法，它的好处在于迅速、方便、经济、快捷，使顾客免受突然来访的干扰，也使推销人员免受奔波之苦，可节省大量时间及不必要的差旅费用。 获得电话约见，成功的关键是推销员必须懂得打电话的技巧，让对方认为确实有必要会见你。由于客户与推销员缺乏相互了解，电话约见也最容易引起客户的猜忌、怀疑，所以推销员必须熟悉电话约见的原则，掌握电话约见的正确方法。 打电话时，推销人员应事先设计好开场白，在语言的组织和运用中，要注意技巧。,下面举出的两种有关约定时间的问话，由于表达方式和用语的差异，其效果反应完全不同。问话一：王先生，我现在可

20、以来看您吗?问话二：王先生，我是下星期三下午4点来拜访您呢?还是下星期四上午9点来呢?“ 十分明显，问话一的约见使推销人员完全处于被动的地位，易遭顾客的推辞。 问话二则相反，推销人员对于会面时间已主动排定，顾客对推销人员提出的选择题若是一时反应不过来，便只好随推销人员的意志，做二选其一的抉择，而没法推托了。,还需注意的是：电话推销应避开电话高峰和对方忙碌的时间，一般上午10时以后和下午较为合适。在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合，保持必要的安静。,电话预约的步骤,1、寒 暄 致 意2、取 得 同 意3、表 明 身 份4、运 用 介 绍5、引 起 兴 趣6、约 请 见 面

21、7、排 除 异 议8、再 次 确 认9、友 好 道 别,寒 暄 致 意,业务员：“您好！请问陈先生在吗？”客 户：“我就是。” （“他不在，有什么事？”）,业务员：“您好！麻烦找一下陈先生。”客 户：“我就是。”,向准客户问好及寒暄致意关 键：有礼貌目 的：建立个人专业形象,取 得 同 意,业务员：“请问您现在方便说话吗？”客 户：“什么事呢，请讲吧！” “您是那位？”,表 明 身 份,“我是富顿房产的投资顾问，我姓*，叫*。”,介绍自己及取得谈话时间的确定目 的：让准客户对自己有初步认识,运 用 介 绍,业务员：“我是李先生的好朋友，是他介绍我来与您联系的。”,引发兴趣、表明来意,“前一阵子

22、我介绍你的朋友李先生买了一套房子，他看了之后很满意，而且觉得也很适合您。所以他建议我跟您联系一下并提供相关资料给您参考。,“张总，是这样的，李先生的房子是我为他介绍的，他对我的服务特别满意。”,提 出 要 求,业务员：“您看，您明天上午十点还是明天下午二点，比较方便？”客户：认可（拒绝拒绝处理）业务员：“您看是在您的办公室，还是到您家里呢？,“不知您哪个时间比较方便？是明天上午十点，还是后天下午三点？我到您的办公室找您。”,确认约会、友好道别,业务员：“非常感谢您！明天上午十点钟我准时到您办公室，不见不散。”,“好，张先生，我会在后天下午三点到您办公室找您！请在您的时间表上标记一下，请问您的办

23、公地址是对吗？”,礼貌性结束对话关 键：有礼貌目 的：建立个人专业形象,销售员在电话约访客户如何巧过秘书关,通常情况下，第一个接听电话的人会是前台小姐或秘书，如果你不能够用坚定的语气，有礼貌地说出自己所要找的潜在客户的名称，那么你可能就会碰到钉子，遭到被挂断电话的命运。前台小姐或秘书多半都肩负着一项任务-回绝老板认为不必要的电话。其中，秘书的权利会更大些，销售员们是很难绕过这一关的。 因此，大家必须学会在拿起电话的顺间，简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和老板谈论的事情很重要，或者使她感觉你和老板的关系非同寻常，同时，还要记住不要和她讲太多的话。下面大家通过一些实例来体会一下。,电话情景,请问您

24、是哪里?前台小姐问。在通常情况下，销售员会给出以下两种错误应对。1、我是一家专业的员工培训基地。2、我是北京睿智企业管理顾问有限公司。那么这样回答究竟错在哪里呢?,请问您是哪里?这句话可以说是秘书典型的公式化询问。在应对这个问题时，有很多电话销售员总是习惯性的自报家门或老实交代，然而当你老老实实地交代清楚之后，通常会得到我们不需要。这样的结局。很多销售员一定会对自己用诚挚换来的如此礼遇感到委屈和困惑，其实，在和秘书过招时，这种自报家门也是很有学问和技巧的。在此，大家要明白一个事实：秘书的职责并不只是挂掉所有的来电，而是要把好关卡，过滤掉一些她们认为对公司毫无用处的电话，尤其是销售电话。她们一旦

25、怀疑或确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生一种抵触和厌烦的情绪。,所以，大家在应对时就要讲究一点沟通策略，可以按照下面的方法来应对。通过一个公司的全称，通常就能判断出这个公司的经营范围。比如，北京睿智企业管理顾问有限公司这一名称中的企业管理顾问一词，就非常明白地昭示了公司所处的行业及所经营的业务，当秘书听到后，就会很容易地判断出这是销售电话。因此，销售员在报公司名称时，应力求简短，尽量要回避公司名称中表示行业和经营方向的部分内容，可以说北京睿智，或者干脆只报上一句我们是睿智。,还有另一种技巧性很强的应对方法，那就是采取答非所问的策略。当秘书问“您是哪里”的时候，销售员是没有必要从正面回答

26、她的，可以用自己的名字来代替，比如“我是张涛”。但是，在很多时候，许多秘书在听到这样含糊地回答后，还会继续追问:“你们是做什么的呢?”如此一来，销售员就会处在比较不利的境界了。 因此，在自报家门之后，要主动而迅速地将话题过渡到自己需要找的联系人上面去，比如我是张涛，请转人力资源部。这种应答方式的关键是：在你说完自己的名字后，要毫无停顿地把下一句话清晰响亮地说出来。 最后别忘了说“谢谢！”这不仅能表明你的态度非常诚恳，还能显示你对她们的尊重，这样就不会被拒绝。,通过上面的了解，现在大家可以欣赏一下最佳的对话情景。销售员:您好，请间是xx公司吗?前台小姐:是的。请问您是哪里?销售员:您好！昨天我和

27、贵公司行政部经理通过电话，他当时很忙，让我在今天这个时间再打电话给他，请您帮忙转接一下，谢谢。前台小姐:是张主任吗?请稍等。,（三）信函约见,信函约见法是指推销人员通过信函或电子邮件来约见顾客。信函约见是比电话更为有效的媒体。随着时代的进步出现了许多新的传递媒体，但多数人认为信函比电话更显得尊重他人一些。 常见的约见顾客的信函方式主要有：个人信件、单位公函、会议通知、请帖、便条、电子邮件等。 另外，使用信函约见还可将广告、商品目录、广告小册子等一起寄上，以增加对顾客的关心。,注意,1、信函形式亲切、措辞委婉恳切2、内容要简洁3、要引起顾客的兴趣及好奇心5、不要过于表露希望拜访客户的迫切心情4、

28、电话跟踪,优缺点,优点：1、目的容易达到 2、费用低 3、 体裁自由缺点：1、时间长 2、反馈率低 3、无法解答顾客的疑问,（四）委托约见,委托约见法是指推销人员委托第三者约见顾客的方式，也称托约。所委托的第三者，可以是推销员的同学、老师、同事、亲戚、朋友、上司、同行、秘书、邻居等，也可以是各种中介机构。,委托约见可以借助第三者与推销对象的特殊关系，克服目标顾客对陌生推销人员的戒备心理，取得目标顾客的信任与合作；有利于进一步的推销接近与洽谈。 但是，委托约见也有一定的限制：一是推销员不可能拥有众多的亲朋、熟人；二是自己的好友未必与目标顾客有交情；三是要搭人情，而且环节较多，如果所托之人与自己的

29、关系或与目标顾客的关系较一般，导致顾客对约见的重视程度不够。 因此，运用此方法特别要注意真正了解第三者与推销对象的关系。,（五）广告约见,广告约见是指推销员利用各种广告媒体约见顾客的方式。现代广告媒体主要有广播、电视、报纸、杂志、路牌、招贴、直接邮寄等。利用广告进行约见可以把约见的目的、对象、内容、要求、时间、地点等准确地告诉广告受众。 广告约见比较适用于约见顾客较多或约见对象不太具体、明确，或者纳见对象姓名、地址不详，在短期内无法找到等情况。,广告约见的优缺点,广告约见具言很多优点：一是约见对象较多，覆盖面大；二是能够吸引顾客主动上门约见，并挖掘出大量的潜在客户；三是节省推销时间，提高约见效率；四是可以扩大推销员的影响，树立企业形象等。广告约见也有一定的局限性：一是针对性较差；二是费用高；三是在广告烟海中，很难引起目标顾客的注意等。,