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1、全球地面装饰材料行业发展概述分析一、关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一
2、产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。二、4C观念与4R理论20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年，罗伯特劳特朋在广告年代上发表4P退休，4C登场一文，提出了4C理论,认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意“。随后，唐E.舒尔茨在整合营销传播一书的开始便提出
3、“4P(产品、价格、通路、促销)已成明日黄花，新的行销世界已经转向4C了“。于是日渐兴起的4C观念，要求“暂时忘掉”传统的4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持的价格一适当的利润二成本
4、上限。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润，就必须努力降低成本。(3)便利：指购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身
5、保修。为方便顾客，很多企业已开设热线电话服务。（4）沟通：指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。4C一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P,意图创立新的营销理论框架。唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论，并以此作为IMC的基础。4R较4C更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从交易走向关系。4R是：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反
6、应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。三、营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4C基础上的发展。在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用4C来思考，用4P来行动，用4R来发
7、展。”地面装饰材料行业概况地面装饰材料是建筑装饰行业的重要元素，不同类别的地面装饰材料性能迥异，能够在很大程度上影响室内设计的舒适性、美观性和安全性等各个方面。随着人们生活水平的提高以及社会生产技术水平的快速发展，地面装饰材料的品种不断增多，功能不断增强，人们对地面装饰材料的实用性、装饰性和环保性等方面也不断提出了更高的要求。在实用性方面，随着工艺水平的不断提升，多功能复合型地面装饰材料日渐增多，具备耐磨阻燃、防滑防水、抗化学腐蚀室内装潢设计中，对楼板与地表起到很好保护作用，在极大程度上增加了建筑空间的地面安全性；在装饰性方面，可以通过对地面装饰材料的类型、尺寸、花色等进行设计，对其添加美学和
8、时尚元素使之更加符合消费者的审美品位；在环保性方面，不含甲醛、苯、氢等有毒物质的新型地面装饰材料逐渐受到消费者更多的青睐。四、行业面临的机遇1、国家及产业政策的大力支持随着国家近年来对生态保护、节能减排的要求不断提高，世界各国都在陆续推出“禁伐令”、“治污法”等政策和法规，限制自然资源的过度开采和工业生产污染物的过度排放。而PVC地板作为一种绿色环保且可循环利用的新型地面装饰材料，其所属行业的发展得到了国家及产业政策的大力扶持。国家先后出台了国家重点支持的高新技术领域塑料加工业“十三五”发展规划指导意见“十三五”国家战略性新兴产业发展规划新材料产业发展指南和产业发展与转移指导目录（2018年本
9、）等一系列政策来支持行业持续健康稳步的发展，将高强、耐高温、耐磨、超韧的高性能工程塑料和特种工程塑料分子的设计技术和改性技术列入了国家重点支持的高新技术领域，加快推动先进基础材料工业转型升级，以先进建筑材料、先进轻纺材料等为重点，大力推进材料生产过程的智能化和绿色化改造，重点突破材料性能及成分控制、生产加工及应用等工艺技术，不断优化品种结构，提高质量稳定性和服役寿命，并大力开发绿色建材部品及新型耐火材料、生物可降解材料。国家政策的鼎力支持使得PVe地板产品成为当前为数不多的同时名列国家战略性新兴产业重点产品目录、产业结构调整指导目录和绿色产业指导目录的高技术新材料和节能环保产品，对行业的发展起
10、到了非常积极的作用。2、消费理念升级促进PVC地板销量增长PVC地板产品作为一种新型地面装饰材料，其市场销量与消费者是否能够实现消费理念的转变升级息息相关。鉴于PVC地板产品在欧美市场已经有近一个世纪的历史，在当地已经拥有很强的认同感和客户黏性，再加上外部稳定且不断增长的经济环境，为PVC地板带来了源源不断的产品需求。而我国在改革开放之后也迈入了工业化、城镇化的迅速发展阶段，新屋装修及二手房翻新也同样为PVC地板的普及和推广创造了大量机会。在物质资源丰富的今天，消费者在选择地板等消费品时已不再局限于仅能够满足日常的装饰和功能性需求，而对其环保抑菌、防水防滑、防火阻燃、导热保暖等性能提出了更高的
11、要求。在这样的消费理念环境之下，PVC地板以其全面出色的性能从众多地板品种中脱颖而出，引领时尚潮流。随着越来越多的消费者对PVC地板的性能有了深入的了解，PVC地板未来在全球将拥有更加光明广阔的前景。3、行业技术水平不断提升扩大竞争优势传统的地毯、瓷砖地板、木质地板和石材地板等地面装饰材料因诞生时间较早，其生产工艺和技术水平已接近顶峰。而与之相对的PVC地板作为后起之秀，其技术和工艺水平仍在不断提升和成长，这进一步扩大了其与传统地面装饰材料的竞争优势。从装饰性和舒适性的角度来看，PVC地板行业经过几十年的技术积累，其产品外观丰富多样，PVC地板表面的仿木纹和仿石纹等图案与传统地面装饰材料外观无
12、异且脚感更加舒适。从功能性和技术性的角度来看，PVC地板有相较于其它类型地板无可比拟的优势，例如对PVe地板进行抗菌处理和表面PUR防污染处理，使其拥有其它地板不具备的防污杀菌功效；对PVC地板表面进行UV层处理和添加一定厚度的透明片使其拥有超强耐磨性能等。行业技术水平的迅速发展满足了消费者对于个性化和功能化的需求。五、行业竞争格局、市场化程度1、以OEM模式为主的PVC地板生产企业国内处于OEM模式下的PVC地板生产企业较多，该类企业自身缺乏运用核心技术设计、开发新产品的能力，也没有自己的具有影响力的品牌，仅仅根据委托方提供的产品设计方案进行代加工生产，并且不得为第三方提供生产该种产品生产服
13、务，该类企业提供的产品附加值较低，且获取订单来源及数量不稳定，处在整个产业链的底端。2、以ODM模式为主的PVC地板生产企业相比于OEM模式，ODM模式下的PVC地板生产企业在研发设计、开发产品方面拥有更多的自主权，企业可自行完成从设计到生产的全部环节，产品完成贴上委托方的商标后被买走。因此，该类企业可以以自行设计的产品争取买主订单，在获取订单来源的问题上比OEM模式下的企业更为宽泛。除此之外，该类企业开始具备了一定的议价能力，能与委托方共同议定产品规格，并据此对产品进行设计或改良的工作。3、以OBM模式为主的PVC地板生产企业国内目前很少有以OBM模式运营的PVC地板生产企业，成为该类企业需
14、要出色的研发设计能力以及完善的营销网络作为支撑，需在渠道建设上进行大量投入，设计开发能力、营销渠道网络和自主品牌经营成为了该类企业的三大核心竞争力。该类企业由于深厚的历史积淀,往往拥有丰富的业务种类，盈利能力更为出色。国内企业很少有企业能够满足上述要求，目前已有的该类企业大部分具有外资背景，主要是国外知名地板厂商在国内设立的企业，数量极少。六、PVC地板行业发展概况1、PVC地板行业概述PVC地板作为一种新型绿色环保地面装饰材料，最早起源于欧洲。在上世纪30年代初，美国率先启动了PVC地板的工业化生产。到了70-80年代，欧美地区的PVC地板制造商通过改进PVC树脂粉、增塑剂和其他功能助剂的配
15、比，使得PVC地板各方面的性能得到进一步提升,开始显示出传统地板材料难以比拟的优势，使之逐渐成为继地毯、实木地板、大理石等传统地面装饰材料之后的一种新型地面装饰材料。欧洲地区居民的消费习惯与北美地区类似，其对PVC地板的接纳度与认可度较高，这也使得欧美等发达国家成为全球最主要的PVC地板消费区域，PVC地板也被广泛应用于欧美地区的住宅、医院、学校、写字楼、超市、商场等各种场所。此外，随着石油化工和高分子新材料领域研究的不断深入以及PVC地板在发泡、挤塑、压纹等生产工艺的不断改进和升级，行业内衍生出了诸如WPC地板、SPC地板和MGO地板等高端产品。随着这些行业内高端绿色环保新产品的不断问世，相
16、关产业链得到进一步完善。PVC地板自20世纪80年代进入中国家居市场。与欧美等发达国家相比，受产品引入时间晚及居民传统消费观念的限制等因素，PVC地板在国内地面装饰材料中的市场占有率较低。尽管如此，由于具有生产成本低和产业链完整等优势，经过30多年的发展，中国已逐渐成为全球PVC地板的主要生产和出口基地。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对居住环境的安全性和舒适性提出了越来越高的要求，这也使得PVC地板在绿色环保、防火阻燃、防水防潮等方面优越的功能特性不断凸显，消费者对PVC地板的认可度不断提升，随着近年来WPC、SPC和MGO等行业高端产品在全球热销，PVC地板制造业将迸发出巨大的
17、发展潜力，迎来行业发展的黄金时期。2、PVC地板产品特点传统的地面装饰材料，如地毯、木质地板、石材地板和瓷砖地板等，经常存在刺激性气味、易遭受磨损或腐蚀、安全及环保性能较差、安装及维护程序复杂或价格不菲等部分问题。与此相比，PVC地板具有传统地面装饰材料难以比拟的优势，PVC地板产品具有的主要特性如下:(1)绿色环保，可回收利用PVC地板中最主要的成分是聚氯乙烯和碳酸钙这两种绿色环保资源,相比于传统的木质地板和复合地板在生产、安装及使用过程中存在甲醛、苯等有害气体挥发的隐患，PVC地板在安装和使用过程中不会产生上述有害气体，其绿色环保性能具有明显优势。除此之外，PVC地板的材料在使用寿命到期时
18、可以回收再次利用，是一种可循环使用的材料,在这个强调可持续发展理念的时代，PVC地板材料的使用对于减少我国固废垃圾总量，保护地球自然资源和生态环境起到至关重要的作用。(2)防滑性能突出，耐磨耐腐蚀，具有吸音降噪功能PVC地板表面覆盖着一层经特殊加工制成的透明耐磨层，这层材料使得PVC地板较其他地板而言拥有更为出色的防滑性能和耐磨性能，耐磨层在粘水的情况下脚感更涩，不易滑倒，即越遇水越涩。因此，PVC地板适于用在公共安全要求较高的公共场所，如医院、幼儿园、学校、养老院等，尤其适于做老年人房间的地面材料。优质PVC地板耐磨转数可达300,000转，远优于强化地板的耐磨转数（优质强化地板仅有20,0
19、00转）。PVC地板根据不同的品类和规格，使用寿命可达5-10年。PVC地板还具有较强的耐酸碱腐蚀的性能，可以经受恶劣环境的考验，尤适于人流量较大的医院、学校、办公楼、商场、超市等公共场所及实验室、研究所等地方使用。此外，PVC地板底部存在由软木、IXPE或EVA等材料制作的背垫，能够拥有其他地面装饰材料无法比拟的吸音降噪功能，其吸音最高可达20分贝。这一出色的性能使得PVC地板不仅适用于需要安静的环境，如医院病房、学校图书馆、影剧院等场所，作为家居装修地面材料，也可减少楼层之间的噪声，创造更为舒适的生活环境。（3）防水防潮、防火阻燃、导热保暖、抗冲击性强PVC地板中的主要成分聚氯乙烯树脂与水
20、无亲和力，表现出极高的防水防潮性能，只要不被长期浸泡就不会受损，在空气湿度较大的情况下也不会发生霉变。同时，PVC地板还具有较高的防火阻燃性能，拥有很高的熔点，不易燃烧，据建筑材料及制品燃烧性能分级GB8624-2012国家标准显示，其防火指标可达到Bl级（难燃材料），仅次于石材。即使出现被动点燃的情况，其产生的烟雾也绝对不会产生窒息性的有毒有害气体，不会对人体造成伤害。PVe地板的导热性能良好，散热均匀稳定，且热膨胀系数小，根据半硬质聚氯乙烯块状地板GB/T4085-2015国家标准，合格的PVC地板产品在80左右的恒温鼓风烘箱内加热后横向和纵向的加热尺寸变化率不会超过0.25%,加热翘曲小
21、于2mm,而最新的聚氯乙烯锁扣地板TCADBM1-2018团体标准又将合格锁扣地板的标准进一步提升，规定合格锁扣地板的加热翘曲必须小于1.5mm。在欧美以及日韩等国家和地区，PVC地板是地暖导热地板的首选产品，尤其适合家庭铺装，特别是我国北方寒冷地区使用地暖的家庭。此外，PVC地板具有很强的抗冲击性，对于重物冲击破坏有很强的弹性恢复，能最大限度的降低地面对人体的伤害，分散对足部的冲击，降低人员摔倒及受伤的机率。(4)安装施工快捷、维护方便PVC地板的安装施工简便快捷，不用水泥砂浆，只要地面条件好，用专用环保地板胶粘合，24小时后就可以使用，对于锁扣地板还可免胶安装。PVC地板铺装后，其接缝非常
22、小，远观几乎看不见接缝，地面的整体效果极佳。PVC地板可在铺过地板或瓷砖的地面上铺贴，避免了拆除地板或瓷砖的麻烦，特别适于老房装修及局部装修的场所。PVC地板表面的UV漆涂层加耐磨层可以很好的降低地板表面产生磨痕的可能,地板的保养与维护也因此变得非常的简单、经济，日常清洁时只用干拖把或吸尘器即可清除灰尘,用微湿拖把配合稀释的中性清洁剂即能清除污渍，省去了很多繁琐工序。七、全球地面装饰材料行业发展概述随着全球经济的持续蓬勃发展，各国城镇化率的持续提升，国家基础设施建设和房地产投资销售的迅速增长以及居民消费能力的明显提高，地面装饰材料在公共建筑以及私人住宅的需求不断增加，使得该行业在全球正如火如荼
23、地发展壮大。根据Statista关于GlobalfloorIngandcarpetmarketsIzein2018and2025的相关数据显示，2018年全球地面装饰材料行业的市场规模大约为3,805亿美元,预计在2025年其市场规模可达4,500亿美元，可见地面装饰材料行业拥有非常广阔的市场发展前景。不同大洲的各个国家和地区由于文化、气候以及当地法律法规等方面的差异，从而产生对不同的地面装饰材料产品的差异化需求。但随着全球化进程的加速，产生了大量跨国连锁酒店和跨国公司等组织机构，这些全球化的参与者在一定程度上丰富了当地在地面装饰材料上的选择，促进和丰富了文化和技术的交流。从全球产业发展趋势的
24、角度看，地面装饰材料行业的产能正在不断向中国、印度、东南亚、巴西等发展中国家或地区转移，其中中国承接了大部分的产能。与之相比，欧洲和美国等发达国家或地区的产能增长速度则相对较缓。在未来，亚太地区地面装饰材料行业的发展将成为本行业发展的指向标。八、中国地面装饰材料行业发展概述随着国内城镇化水平和居民生活水平的不断提高，我国逐渐成为全球地面装饰材料行业最重要的消费市场之一。近年来，国内宏观经济持续保持较快的增长趋势为我国建筑装饰装修产业的快速发展提供了支持与保证。1、城镇化率的提升给地面装饰材料行业带来持续稳定的需求近三十年来，我国的城镇化率一直在稳步提升，从上个世纪90年代到至今，我国的城镇化率
25、以年均设的速度增长。由国家统计局发布的2019年国民经济和社会发展统计公报显示，2019年末全国大陆总人口140,005万人，城镇化率每年平均提升1%,城市人口就将增加1,400万人。根据国家统计局数据统计，随着棚户区改造和公租房建设深入推进，2019年城镇居民人均住房建筑面积约40平方米，则每年新增的城镇人口将带来5.6亿平方米的住宅需求。除此之外，城镇化率的提高也会增加商场、学校、医院、写字楼等配套公共设施的数量，为地面装饰材料的发展提供了极为广阔的空间。2、二次装修市场迅速发展产生大量对地面装饰材料的需求自我国于1998年实施住房分配货币化改革以来，全国房屋面积得到快速增长，与之相匹配的
26、二次装修市场需求从2010年开始逐步进入快速释放阶段，年均需求增速明显。一般而言，住宅的装修周期较短,8-12年需要重新装修，公共建筑如酒店、写字楼的装修周期为6-8年,而娱乐场所和商务用房的装修周期更短。截止到2018年底，全国城镇住房建筑面积已达到324.2亿平方米，如此庞大的存量意味着未来二次装修市场拥有非常可观的潜在增长空间，给地面装饰材料带来体量巨大且持续稳定的需求。九、体验营销的特征1、顾客参与在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真正的需求，甚至是
27、一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者会获得比较丰富的体验。2、体验需求体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构
28、看，情感需要的比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足顾客的体验诉求的产品和服务。3、个性特征个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中,由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足消费者
29、大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。十、市场的细分标准（一）消费者市场细分的标准消费者市场细分标准可归纳为四大类，其因素有些相对稳定，多数则处于动态变化中。1、地理因素地理因素标准即按照消费者所处的地理位置、自然环境细分市场,具体变量包括国家、地区、城市规模、不同地区的气候及人口密度等。处于不同地理位置和环境下的消费者，对同一类产品往往会呈现出差别较大的需求特征，对企业营销组合的反应也存在较大的差别。例如希尔顿酒店会根
30、据所处的地理位置设计个性化的房间：美国东北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更乡村化；零售巨头如沃尔玛、凯马特都允许他们的区域经理储存货物以适应当地需求。地理细分对不同区域的识别和划分也有意义，企业可以根据产品在该区域上市的时间，将市场分为引人期或发育期市场（15年），成长期市场（611年），成熟期市场（11年以上）。显然，这样的划分有利于识别不同阶段市场的特征，制定具有针对性的营销策略。就总体而言，地理环境中的大多数因素是一种相对静态的变量，企业营销必须研究处于同一地理位置的消费者和用户对某一类产品的需求或偏好所存在的差异，而且必须同时依据其他因素进行市场细分。2、人口因素人口因素指各种人
31、口统计变量，包括年龄、婚姻、职业、性别、收入、教育程度、家庭生命周期、国籍、民族、宗教、社会阶层等。比如，不同年龄、受教育程度不同的消费者在价值观念、生活情趣、审美观念和消费方式等方面会有很大的差异。以年龄、家庭人口和收入为例，看其对某产品需求的制约。某家具公司在市场调查中发现与家具销售关联最密切的人口变量有以下三项：户主年龄、家庭规模和收入状况。企业在选择目标市场时，可以根据本企业的营销目标及其预期利润，分别考虑各个细分市场的家庭数目、平均购买率、产品的竞争程度等因素。经过分析研究和预测，即可比较准确地评估出每个细分市场的潜在价值。对于全球企业来说，这些人口统计变量的相关信息从各国政府或国际
32、组织公布的统计资料中可以查到。各个国家人口的预期寿命、年龄结构等因素对食品、化妆品、服装、人寿保险等行业中的全球企业细分全球市场有特别重要的意义。需要注意的是，在用人口因素来进行市场细分时，用单一标准细分市场很容易得出偏颇的结论，需要企业界和其他细分标准对细分市场做出进一步的细化研究，从而发现显著的顾客需求特征差异，以分别制定针对性的营销战略及策略。3、心理因素心理因素标准即按照消费者的心理特征细分市场。按照上述几种标准划分的处于同，一群体中的消费者对同类产品的需求仍会显示出差异性，可能原因之一是心理因素发挥作用。心理因素包括个性、购买动机、价值观念、生活格调、追求的利益等变量。比如，生，活格
33、调是指人们对消费、娱乐等特定习惯和方式的倾向性，追求不同生活格调的消费者对商品的爱好和需求有很大差异。越来越多的企业，尤其是服装、化妆品、家具、餐饮、旅游等行业的企业越来越重视按照人们的生活格调来细分市场。消费者的个性、价值观念等心理因素对需求也有一定的影响，企业可以把具有类同的个性、爱好、兴趣和价值取向相近似的消费者集合成群，有针对性地制定营销策略。在有关心理因素的作用下，人们的生活方式可以分为“传统型”“新潮型”“奢靡型”“活泼型”“社交型”等不同类型。追求的利益是指消费者在购买过程中对产品不同效用的重视程度。一项对亚洲女士服装市场的调查表明，亚洲女士喜爱紧身服装有以下原因：视觉上更娇柔、
34、形体更美丽、更加自信等，但不同国家的女士的追求在心理上仍有差异。在不同国家也可能存在同处一个社会阶层或具备共同价值观、共同生活方式的消费群。4、行为因素行为因素标准即按照消费者的购买行为细分市场，包括消费者进入市场的程度、使用频率、偏好程度等变量。按消费者进入市场程度,通常可以划分为常规消费者、初次消费者和潜在消费者。一般而言，资力雄厚、市场占有率较高的企业，特别注重吸引潜在购买者，企业通过营销战略，特别是广告促销策略及优惠的价格手段，把潜在消费者变为企业产品的初次消费者，进而再变为常规消费者。而一些中、小企业，特别是无力开展大规模促销活动的企业，主要注重吸引常规消费者。在常规消费者中，不同消
35、费者对产品的使用频率也悬殊，可以进一步细分为“大量使用户”和“少量使用户”。例如，根据二八定律，商业银行80%的利润都来自于占顾客数量20%的高端客户，剩余20%的利润由普通储户提供，因此抓住“少量使用户”，就能实现利润的最大化。因此，许多企业自然把大量使用者作为自己的销售对象。消费者对产品的偏好程度，是指消费者对某品牌的喜爱程度，据此可以把消费者市场划分为四个群体：绝对品牌忠诚者、多种品牌忠诚者、变换型忠诚者和非忠诚者。在“绝对品牌忠诚者”占很高比重的市场上，其他品牌难以进入；在“变换型忠诚者”占比重较大的市场上，企业应努力分析消费者品牌忠诚转移的原因，以调整营销组合，加强品牌忠诚程度；而对
36、于那些“非品牌忠诚者”占较大比重的市场企业来说,则应审查原来的品牌定位和目标市场的确立等是否准确，并且随市场环境和竞争环境变化重新对定位加以调整。（二）生产者市场细分的依据细分消费者市场的标准，有些同样适用于生产者市场。如地理因素、追求的利益、使用者状况等因素，但还需要考虑一些其他的变量。生产者市场常用的细分变量是用户变量，主要包括行业、公司规模、地理位置等。1、行业细分生产者市场的用户购买产品通常是为了生产用于出售的产品或服务，用户所处行业不同，其生产者需求会有很大差异。例如，电脑制造商采购产品时最重视的是产品质量、性能和服务，价格并不是最主要因素；飞机制造商所需要的轮胎必须达到的安全标准比
37、农用拖拉机制造商所需轮胎的安全标准高得多。2、规模细分用户规模也是细分产业市场的一个重要变量。用户规模不同，其购买数量存在着很大差异。大用户虽少，购买量大；小用户虽多，其购买量小。在现代市场营销实践中，许多公司建立适当的制度来分别同大客户和小客户打交道。例如，一家办公室用具制造商按照规模将用户细分为两类：一类是大客户，由该公司的全国客户经理负责联系;一类是小客户，由外勤推销人员负责联系。3、地理细分企业可用地理变量确定重点的服务地区。由于自然资源、气候条件、生产的要求等存在差异，每个国家都会形成一些产业群，这就决定了生产者市场比消费者市场在地理上更为集中。按地理区域细分生产者市场，有助于企业设
38、计恰当的营销组合，充分利用销售资源和网络，降低销售费用。除了用户变量外，生产者市场还有多种细分标准。美国的波罗玛和夏皮罗两位学者，提出了一个生产者市场的主要细分变量表，比较系统地列举了细分生产者市场的主要变量，并提出了企业在选择目标顾客时应考虑的主要问题，对企业细分生产者市场具有一定的参考价值。十一、建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会
39、通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。(1)财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。(2)社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。(3)结构层次。指使用高新技术成果，精心设计
40、服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作;宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。十二、营销信息系统的内涵与作用每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息流。营销信息系统（MIS）由人员、设备和程序构成。营销信息系统对信息进行收集、分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的及时和精确的信息。营销信息系统是从了解市场需求情况、接受顾客订货开始，直到产品交付顾客使用，为顾客提供各种服务为止的整个市场营销活动过程中有关的市场信息搜集和处理的过程。企业营销信息系统是企业管理信息
41、系统的一个重要的子系统，它的基本任务是搜集顾客对产品质量、性能方面的要求，分析市场潜力和竞争对手情况，及时地、准确地提供信息，用于企业营销决策。这些信息应能满足以下要求。（1）目的性。在营销活动产出大于投入的前提下，为营销决策及时提供相关联的必要的信息，尽量减少杂乱无关的信息。（2）及时性。在激烈的竞争中，信息传递的速度越快就越有价值。频率也要适宜，低频率的报告会使管理者难以应付急剧变化的环境，而频率过高又会使管理者面临着处理数不清的大量数据。（3）准确性。要求信息来源可靠，收集整理信息的方法科学，信息能反映客观实际情况。（4）系统性。营销信息系统是若干具有特定内容的同质信息在一定时间和空间范
42、围内形成的有序集合。在时间上具有纵向的连续性,是一种连续作业的系统；在空间上具有最大的广泛性，内容全面、完整。(5)广泛性。营销信息反映的是人类社会的市场活动，是营销活动中人与人之间传递的社会信息，渗透到社会经济生活的各个领域。伴随市场经济的发展和经济全球化，市场营销活动的范围由地方市场扩展为全国性、国际性市场，信息的搜集更是空前广泛。营销信息系统是企业进行营销决策和编制计划的基础，也是监督、调控企业营销活动的依据。一个四通八达的营销信息网络，可把各地区、各行业的营销组织连接成多结构、多层次的统一的大市场。因此,营销信息系统关系到企业营销的顺利开展乃至有效的社会营销系统的形成。一个理想的市场营销信息系统应能解决以下问题：(1)它能向各级管理人员提供从事其工作所必需的一切信息。(2)它能够对信息进行选择，以便使各级管理人员获得与他们能够且必须采取的行为有关的信息。(3)它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。(4)它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。(5)它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有关管理人员最易了解和消化的。
