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1、领美美容师礼仪,LOREM IPSUM DOLOR LOREM,1,什么是服务？,服务礼仪基本知识,广州市越秀区领美美容院,2,首先我们先来思考一下：,如果我要接待一位非常重要的顾客：,我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？,广州市越秀区领美美容院,3,你作为客户的经验,您的亲身体验，在一家饭酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？,广州市越秀区领美美容院,4,印象最深的是：,保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够,广州市越秀区领美美容院,5,什么是服务？,广州市越
2、秀区领美美容院,6,服务就是创造感觉,Service,is a feeling.,广州市越秀区领美美容院,7,一,能力,二,三,知识,自重（工作时表现的态度）,四,形象（注意自己的仪表）,五,礼貌（真诚待人的态度）,六,多尽一点力（额外的工作）,服务的六个要点 ：,广州市越秀区领美美容院,8,广州市越秀区领美美容院,什么是金牌服务？,9,不同品质的服务,不好的服务： 劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户普普通通的服务： 依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”好的服务： 不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦金牌服务： 超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激,广州市越秀区领
3、美美容院,10,不同品质的服务的对比（一）,广州市越秀区领美美容院,11,不同品质的服务的对比（二）,广州市越秀区领美美容院,12,不同品质的服务的对比（三）,广州市越秀区领美美容院,13,不良服务的反应,广州市越秀区领美美容院,14,不良服务的反应,广州市越秀区领美美容院,15,不良服务的反应,广州市越秀区领美美容院,16,1:11规则每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户,广州市越秀区领美美容院,17,工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？,广州市越秀区领美美容院,18,1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司,广州市
4、越秀区领美美容院,19,2、我是最专业的.,广州市越秀区领美美容院,20,3、我为客户提供贴心的服务,广州市越秀区领美美容院,21,4、我是最上进的,广州市越秀区领美美容院,22,5、我是最认真的.,广州市越秀区领美美容院,23,6、我的微笑是最美的,广州市越秀区领美美容院,24,7、我们的动作是最标准的,广州市越秀区领美美容院,25,8、我的心跟我一起工作,广州市越秀区领美美容院,26,客户 是谁,广州市越秀区领美美容院,27,客户（顾客）是来到营销中心最重要的人最终为我发工资的人我其实是在为客户打工一个我不应当与之争论的人美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Car
5、negie（戴尔卡耐基）说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”尤其是与顾客争论一个让我学会有耐心的人即便他并不总是对我具有耐心,广州市越秀区领美美容院,28,一个我们应该随时夸奖的人哪怕他她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客,广州市越秀区领美美容院,29,让客户感到高兴的八项基本原则HAPPY模型,广州市越秀区领美美容院,30,客户服务8项基本原则原则一帮助客户解决问题,客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道,广州市越秀区领美美容院,31,客户
6、服务8项基本原则原则二对客户表示热情、尊重,客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求,广州市越秀区领美美容院,32,客户服务8项基本原则原则三积极主动、有惊喜感,客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“小姐，你好！请问有什么能帮到您？,一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，
7、经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。,广州市越秀区领美美容院,33,客户服务8项基本原则原则四迅速响应客户的需求,金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，小姐！请稍等！,广州市越秀区领美美容院,34,客户服务8项基本原则原则五始终以客户为中心、关注客人,始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等,广州市
8、越秀区领美美容院,35,客户服务8项基本原则原则六持续提供优质服务,对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！,广州市越秀区领美美容院,36,客户服务8项基本原则原则七如果我是客户，你这样做好吗,当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们
9、专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？,时刻保持良好的工作状态,广州市越秀区领美美容院,37,客户服务8项基本原则原则八提供个性化的服务,每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？,广州市越秀区领美美容院,38,服务礼仪基本知识,广州市越秀区领美美容院,39,礼仪的定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系,广州市越秀区领美美容院,40,
10、仪态美： 我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、 动作的美感 仪态美主要表现在站、立、行等方面,广州市越秀区领美美容院,41,一、仪容仪表,头发整洁、无头屑前不过眉头后不过肩长发应该盘起,广州市越秀区领美美容院,42,男士侧不遮耳后不遮领,广州市越秀区领美美容院,43,男士不留胡须脸部要保持干净,脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色,广州市越秀区领美美容院,44,口腔口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物饭后漱口，清除口腔残渣和异味,广州市越秀区领美美容院,45,饰物 尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张
11、，端庄大方为宜， 不要在裤子上挂钥匙扣指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油香水 男士：男士宜使用高质的香水。 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳， 清新淡雅为宜。,广州市越秀区领美美容院,46,鞋子与袜子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子女士（顾问）黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜（美容师）平底黑色工鞋、穿店里统一服装,广州市越秀区领美美容院,47,二、姿态 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型,广州市越秀区领美美容院,48,常见错误站姿：,广州市越秀区领美
12、美容院,49,这张照片给我什么什么启示？,广州市越秀区领美美容院,50,走姿面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。,广州市越秀区领美美容院,51,禁忌的行姿 : 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背,广州市越秀区领美美容院,52,坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为,广州市越秀区领美美容院,53,蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基
13、本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面对微笑，身体尽量的保持笔直,广州市越秀区领美美容院,54,交叉式蹲姿下蹲时：右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体,广州市越秀区领美美容院,55,广州市越秀区领美美容院,三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 -它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外” -因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户
14、、同事、家人还是陌生人,56,微笑服务,广州市越秀区领美美容院,57,各种服务手势：您好，里面请！,广州市越秀区领美美容院,58,广州市越秀区领美美容院,四、引路 （通常的视线习惯和交谈视角） 引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步 伐保持一致，并适当做些介绍。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置 在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边， 客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作 出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。,59,五、递送茶饮 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 递
15、杯子时要以右手为主，左手随上 递杯子时切记手不能碰到杯口,广州市越秀区领美美容院,60,六、介绍介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节介绍通常是把：男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当 下场合相关的身份即可,广州市越秀区领美美容院,61,七、握 手手要洁净、干燥和温 暖，先问候再握手右手五指并拢，不要用左右与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男切忌戴着手套握手或握完手后擦手,广州市越秀区领美美容院,62,主要要求：声音清晰接听电话时，声音听上去给人愉
16、悦、亲切之感语调应平和、舒缓避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉态度热情、谦和、诚恳你的态度，电话另一端的客户可以感受到,广州市越秀区领美美容院,电话礼仪,63,语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以 根据对方的语速做出适当调整,服务人员语言表达要清晰明了,客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时， 内容具体，不可模棱两可，含糊不清,广州市越秀区领美美容院,64,5 W 1 H 技巧When 时间 Who 何人Where 何地 What 何事Why 为什么 How 如何进行对于客户的不同需求，记录重点分清轻重缓急，逐一处理,广州市越秀区领美美容院,电话技巧II,65
17、,礼貌用语,1、接待“五声”：宾客到来有问候声；-下午好，晚上好！遇到宾客有招呼声；-您好！得到协助有致谢声；-谢谢！麻烦宾客有致歉声；-不好意思，对不起！宾客离开有道别声。-走好！2、“文明十字”：您好、谢谢、请、对不起、走好3、禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的 烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语,广州市越秀区领美美容院,66,4、禁忌 打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方 的脸，露出笑容 切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共 场所 向对方打招呼时，注意自己的举止,广州市越秀区领美美容院,67,5、 我们倡导的“三米观望、两米微笑、一米问候” 客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处， 目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好” 等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让 如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意,广州市越秀区领美美容院,68,6、称呼礼仪 国内常用称呼： 称职务 称职业 对认识熟悉的人:称呼较为随便 对于男性通常称“先生” 对于女性通称“小姐”“女士” 称呼客人四不用： 无称呼 替代性称呼 不适当的地方性称呼 称兄道弟,广州市越秀区领美美容院,69,谢谢观赏,70,
