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1、,在工作中的有效沟通技巧,在工作中的有效沟通技巧,【课程目的】,在工作中的有效沟通技巧,【课程目录】,人 才,二十一世纪什么最贵？,人才最重要的特质是什么？,沟 通,有 效,在工作中的有效沟通技巧,第一模块：认知有效沟通,我们每天都在与他人交流思想,这似乎并不陌生,但是过程充满颠簸和荆棘,我们总是无法达到预期的目的,Why？,在工作中的有效沟通技巧,第一模块：认知有效沟通,沟通的三个基本点,（一）沟通的基本问题是 心态（二）沟通的基本原理是 关心（三）沟通的基本要求是 主动,在工作中的有效沟通技巧,第一模块：认知有效沟通,（一）沟通的基本问题：心态,自私：关心只在五伦以内自我：眼里只有自己自大
2、：我的想法就是答案,在工作中的有效沟通技巧,第一模块：认知有效沟通,（二）沟通的基本原理：关心,注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题,在工作中的有效沟通技巧,第一模块：认知有效沟通,（三）沟通的基本要求：主动,主动帮助主动反馈主动学习主动改善,在工作中的有效沟通技巧,第一模块：认知有效沟通,【例】沟通漏斗图,您想说的,您说出来的,对方听到的,对方理解的,对方记住的,在工作中的有效沟通技巧,第一模块：认知有效沟通,关于说话和听话的启示！,第一模块：认知有效沟通,在工作中的有效沟通技巧,一个人学会说话时必须同时学会听话，这两个结合起来才叫会说话。,第一模块：认知有效沟通,在工作中
3、的有效沟通技巧,别人用简单方式问，我用简单方式答；别人用复杂方式问，我用复杂方式答。,第一模块：认知有效沟通,在工作中的有效沟通技巧,说话是为了表达我们内心的思想，而不是要找出别人的缺点，所以说话不要带出别人的缺点，这就好像去捅别人的眼睛，不会有什么好的效果。,第一模块：认知有效沟通,在工作中的有效沟通技巧,别人有时候并不需要听什么大道理，只要你会听就可以了。,第一模块：认知有效沟通,在工作中的有效沟通技巧,说话太多会导致我们的话没有分量。说话太多会使这个人把一些主意和想法在没有必要的场合和不关键的地方随便就说出来了，这常常使说话变成了一种炫耀，这就使你的话没有力量。所以要知道什么时候该说，什
4、么时候不该说。不要让自己的话成了贴在厕所边的字画，显得不值钱。,第一模块：认知有效沟通,在工作中的有效沟通技巧,说谎会使我们的话大打折扣，刚开始只是因为不说谎不行，但你没有警觉，结果养成了习惯，以后有没有必要都说谎，形成了惯性。但旁观者清，人家看到你的这种方式，就会认为你的话甚至你这个人不靠谱。,第一模块：认知有效沟通,在工作中的有效沟通技巧,有些时候我们给别人提一些好的建议，但要看说话的时机，要注意用对方接受得了的方式。,在工作中的有效沟通技巧,第一模块：认知有效沟通,听到各种流言，我们要像一个法官一样，不要绝对化，要知道对方从他的角度看这个人和事就会那么看那么想。人们像法官一样去听，因为我
5、们的耳朵长在外面，人们的嘴长在前面，我们去客观地听，从不同的角度去听。,第一模块：认知有效沟通,在工作中的有效沟通技巧,如果你知道真相，不一定要去辩护，因为说出真相，如果对方不接受，你的解释并不能改变对方的看法，还可能形成新的隔阂和误会，要知道人和人本来就是不同的，有的人本来就是易误会别人的。,第一模块：认知有效沟通,在工作中的有效沟通技巧,争论只有在两个人的心态都够好时才能使双方都获得启发，如果是完全僵硬的争论就成了为保全面子而争，没有什么意义。,第一模块：认知有效沟通,在工作中的有效沟通技巧,休息一会，马上回来！,时间：未知,地点：美利坚合众国,角色：林克莱特(主持人)、小朋友(嘉宾),美
6、国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：你长大后想要当甚么呀？,小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！,林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？,小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。,当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出？,这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。,于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？,小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：,我要去拿燃料，我还要回来！,【案例一】,第二模块：有效沟通案例,在工
7、作中的有效沟通技巧,你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？,如果不懂，就请听别人说完吧!,0,30,60,80,90,建议：,关于“倾听”您能做到多少分？,听话不要只听一半,不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,时间：战国时期,地点：鲁国,角色：墨子、耕柱(墨子得意门生),耕柱虽是墨子的得意门生，但老是挨墨子的责骂。,耕柱觉得自己非常委屈，因为在众多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的！,一天，耕柱愤愤不平地问墨子：老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致要时常遭您老人家责骂吗？,墨子听后，毫不动肝火：假设我现在要上太行山，
8、依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？,耕柱回答说：再笨的人也知道要用良马来拉车。,墨子又问：那么，为什么不用老牛呢？,耕柱回答说：理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。,墨子说：你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。,有何启示？,【案例二】,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,实际情况如何？,建议：,重视沟通的双向性,积极与客户沟通,在遇到问题的时候我们具备主动沟通的精神吗？,缺乏主动沟通的意识,凡事喜欢下命令,遇到问题消极抗拒,客户不满意自己不进步,有主动与部属沟通的胸怀,第二模块：有效沟通案例,在工作中的
9、有效沟通技巧,时间：很久很久以前,地点：童话王国,角色：国王、公主、总理大臣、魔法师、数学家、小丑,小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。,总理大臣说：它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。,魔法师说：它有十五万里远，用奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大,数学家说：月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它？,国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明后想：当务之急应是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。,于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公
10、主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。,“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。”,“用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。,比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。,【案例三】,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,我们关注客户的真实需求吗？,建议：,关注客户需求,掌握客户心理,我们从事的是服务型行业，服务行业最关注的是什么？,客户需求！,还是完全是按照自己的意愿做事情
11、？,是不是有时候不论多么努力，效果总是不好？,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,时间：未知,地点：某森林,角色：猎狗(3只)、土拨鼠、兔子,有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞，这个树洞只有一个出口。,可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子，兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。,兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。,兔子怎么会爬树？,一只兔子怎么可能同时砸晕三只猎狗？,土拨鼠哪里去了？,【案例四】,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,我们在沟通时有明确的目标吗？,建议：,确定明确的沟通目标,指引沟通顺利进行,土拨鼠代表目
12、标，它常常在人们行进的过程中被忽视或被遗忘！,思路明确、表达清晰,沟通无效！,对目标的表述清楚吗？,努力的朝着目标前行吗？,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,时间：古时候,地点：某处,角色：秀才、荷薪者、薪蒸,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”,卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。,秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。,秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”,卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,【案例五】,第二模块：有效沟通案例,在
13、工作中的有效沟通技巧,我们说的话别人听的懂吗？,建议：,尽量用简单的语言、易懂的言词来传达讯息,有时过分的修饰反而达不到目的,所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，正确编码将非常重要！,我们有针对说话的对象、场所、时机来组织自己的语言吗？ ？,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,时间：any time,地点：any where,角色：大门、铁杆、钥匙、锁孔,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。,钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。,铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，
14、而你却轻而易举地就把它打开了呢？”,钥匙说：“因为我最了解他的心”,【案例六】,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,思考一下？,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,关于沟通你准备好了吗？,充足准备,懂得倾听,积极主动,了解需求,确定目标,正确编码,真诚的心,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,资源很多。,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,行动起来。,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,用心体会。,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,必将得到开启成功之门的钥匙,第二模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,谢 谢！,第二
15、模块：有效沟通案例,在工作中的有效沟通技巧,1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强,成人学习的特点：,如何上好一堂培训课,自愿参加,非自愿参加,合作、主动学习、意识强,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,课堂的表现,了解学员,非自愿参加,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。,了解学员,熟悉程度,了解学员,培训前的准备,课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备,培训前-课程设计,把要说的写下来：,资料搜集：,互联网,研讨会、演讲,图
16、书馆,企业内部资料,同事、亲友,报纸、杂志,音像制品,培训前-课程设计,动笔写作：,发散性思维法,撰写提纲,制定时间表,培训前-课程设计,发散性思维法：,所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。,培训前-课程设计,撰写提纲列提纲的好处：,为授课提供清晰的思路,为资料的取舍提供依据,时间分配的依据,选择培训方法、辅助工具的依据,培训前-课程设计,撰写提纲如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,培训前-课程设计,撰写提纲如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,培训前-课程设计,撰写提纲
17、如何撰写提纲：,方法二：利用5W1H,WHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样,培训前-课程设计,提纲的通用模式：,一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点,三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语,培训前-课程设计,制定时间表：,越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！,培训前-课程设计,课题描述几个部分： 课题名称 课题的宗旨 课题目标 培训对象 培训人数 培训持续时间与日程 设施要求 培训教师要求,制定课程大纲 编排课程内容,授课计划 ： 目
18、标 内容提纲 教学方法 时间分配 必须的培训资源 练习项目 布置作业 评价或考核方法,制定课程大纲 编排课程内容,内容提纲编写程序 ： 确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序,制定课程大纲 编排课程内容,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,培训方法种类： 讲授与讲演 小组讨论 演示 阅读 练习 案例分析 角色扮演 现场参观与学习考察,选择培训方法的影响因素： 培训目标（知识、技能、态度） 培训内容 培训讲师（经验、能力） 学员（数量、经验、能力水平） 培训环境与资源限制（时间、经费）,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,
19、选用合适培训方法的程序： 陈述培训目标 决定表现类型 考虑学员特点 列出所有合适的培训方法 考虑实际情况 缩减清单，作出决定,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,编写课程资料,一、编写课程大纲 二、编写讲师手册三、编写练习手册 四、编写学员手册五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式,培训前-场地布置,鱼骨式马蹄形课桌式会议式,桌椅的摆放,鱼骨式,讲台,以学员为中心,互动性强,容易形成小团体,培训前-场地布置,课桌式,讲台,坐位角度比较统一,以讲师为中心 不利于小组讨论与互动,培训前-场地布置,会议式,讲台,正式,以讲师为中心 气氛严肃,培训前-场地布置,合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为
20、中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神,培训前-场地布置,培训前-物料准备,测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）,空调的温度,视听器材（DVD,音箱，光碟）,茶点或其它,电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）,室内的灯光明暗度,培训前-设备检查,器架,培训前-自我准备,熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发型 振作精神,消除紧张情绪,现场呈现技巧及其关键点,现场呈现的四大关键任务,气氛营造：平等 沟通分享：互动 点评剖析：价值 改善指导：实践,产生紧张情绪的原因,自尊？,自信？,“怯场” 测试,心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白,心跳加速 口干舌燥 出虚汗
21、 手发抖 两腿发软,正面应对压力的方法,舒解,分散,压 力 转 换 法,压力,动力,登 台 恐 惧 及 其 破 解,怕丢面子 怕讲错 怕别人不接受 怕场面无法控制,上场与下场,空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意,专注全场享受掌声再次致礼下 场,影响训练效果的因素,说什么 怎么说 何时说 对谁说,有效导入及其注意事项,四种屏弃的开头 自夸式 自杀式 幼稚式 庸俗式,专业表达的三大要素,讲、述、论,专业表达的思路与方法,审、析、定破、立、结,专业提问技巧,回应学员问题的基本原则,培训师是否准备？,是否与主题相关？,Yes,No,Yes,No,可以回答,必须回应,必须回答,必须回应,回应学员
22、问题的基本步骤,接纳学员问题,判断学员情绪,区分问题类型,处理学员问题,肯定学员态度,再次回应学员,回应学员问题的形式,直接式,报告式,附和式,描述式,反问式,拒绝式,了解点评的作用,解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径,点评的关键要点,直面现实的有效询问,脱离现实的空洞说教,我们应该？我告诉大家？我认为？忌：结论性断语,如果？是否？还可能是？宜：引导性问题,非常态学员及其应对,学员走神？,课堂私语？,课堂混乱？,有意抬杠？,恶意挑衅？,遭遇高手？,学员睡觉？,停顿、沉默、重复、异声,冷静回应、建立同盟,提供机会、虚心请教,有效收结及其注意事项,
23、余韵,展望,总结,呼应,要求,选择,希望,五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调,激发学员参与的技法,1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务,吸引学员的方法,给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下,大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励,职业形象的基本要求,男 装深色西装+长袖衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋女装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋,职业形象的自我检视,头发凌乱吗？ 脸上干净吗？ 衣服整洁吗？ 扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？ 情绪饱满吗？,塑造职业风范的四大要素,身型 姿势 声音 眼神,职业风范的四大要求,正、轻、缓、稳,六种常用标准手势,交流,区分,拒绝,指明,制止,激情,语言的六大要素,音量语速语调语词重心停顿,你真是我的好朋友,我从未说过他欺骗她,眼神的作用,情绪 层次 分配,交流、启发、激励、提醒、警示,课堂行为禁忌,A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板,课堂中，谨慎涉及以下内容,1、政治2、宗教3、民俗,
