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1、客房服务规范用语,一、培训目的,理解酒店常用礼貌用语,理解服务过程的礼貌用语,会熟练运用礼貌用语,二、培训时间,90分钟,90分钟,90分钟,三、培训大纲,各种常用基本礼貌用语各类情景用语服务用语的正确使用模拟进行情景演练,语言,服务用语,特点,方便交流,体现对客的尊重,五声,宾客到时有问候声,遇到宾客有招呼声,得到帮助有致谢声,麻烦宾客有致歉声,宾客离店有告别声,杜绝四语,文明“十字”,接待“三声”,您好、谢谢、请、对不起、再见,您要的咖啡，您点的咖啡，这是您的咖啡,礼貌用语 ：早上好/下午好/晚上好 很高兴见到您欢迎光临我们酒店 祝您在酒店过得愉快,常用基本礼貌用语,对不起，请稍等；对不起
2、，他暂时不在请稍微讲的慢一点,电话用语,谢谢谢谢，您真的客气不用谢非常高兴为您服务我随时愿为您服务没关系,答谢用语,我能帮您什么忙吗您有什么意见或建议吗对不起，请问尊姓大名,征询语,这边请往前面走，然后往左/往右拐在二楼您先请,指路用语,请走好请当心不要担心请别忘了您的东西,提醒用语,对不起，让您久等了；请稍等，我马上来处理,道歉用语,再见明天见旅途愉快欢迎下次光临很高兴能为您服务,告别用语,饭店各类情景用语,遇到客人三二一标准,三米”微笑，“二米”问候，“一米”提供服务,饭店各类情景用语,遇到客人入住楼面,您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？,当客人要求我们提供服务时,您好，
3、欢您的到来，请问你几号房间/让我带你去好吗？,饭店各类情景用语,若让客人久等,对不起，让进久等了。/很抱歉，耽误您时间了,当客人提出的服务要求一时无法满足时,对不起，让您失望了，但我正通过-/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您,饭店各类情景用语,进房为客人打扫房间,对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？,房间打扫完毕,先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？,饭店各类情景用语,进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床,先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台
4、上好吗？谢谢,退出房间时,您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见,当电梯到达时,饭店各类情景用语,客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时,请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。,这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。,饭店各类情景用语,当客人提出退房时,请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。,当受到客人表扬时,谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务,饭店各类情景用语,进房收取客衣,发现衣物上有破洞（缺纽）,上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快
5、服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费,先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？,饭店各类情景用语,整理房间时，客人回房,当客人询问去处时,先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您何时需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的,您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。房间在走廊的尽头，这边请。如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请 。,饭店各类情景用语,行进中，需超越同行客人,对不起，我可以先过吗？谢
6、谢。,工作时不小心损坏了客人的物品,真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿,饭店各类情景用语,打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后,当客人遗失物品时,先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？,先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？ 先生/女士，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。,饭店各类情景用语,当客人提出批评时,先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您!,你会觉得委屈吗？,饭店各类情景用语,查房时客人房间有物品少损,对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间少了，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢 !,客人不小心损坏房间物品,饭店各类情景用语,我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。,饭店各类情景用语,劝告、建议客人怎么做时,对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？对不起，可以将您的小狗交我们看管吗？我们能照顾它的。我可以为您留个口讯吗？/如果您不介意的话，就这样处理好吗？,笑对人生,开谢心每谢一天！,
