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1、1,西安天朗物业管理有限公司孟繁冬,物业管理品质管控与检查,2,物业管理行业的服务链与控制点,3,4,5,日常运作 ISO认证 架构的搭建 体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案 检查体系 人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、培训体系、内训师等）财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等）客户服务体系（CAIICENTER、与客户接触点、电子商务平台等)市文明、省优、国优示范参评等等,质量管理体系,6,物业管理服务客户接触点控制,7,8,9,10,11,12,13,天朗物业品质管控体系,14,为何要进行质量管理体系检查,管理就是PDCA 戴明,15,大部分
2、员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。 前通用总裁杰克韦尔奇,16,17,18,19,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表,20,21,检查表的作用及内容要求,22,检查目标明确、防止偏离；使检查内容周密及完整；确保检查的进度及检查的深度；确保合理的检查路线，防止遗漏或浪费时间减少检查员的偏见和随意性，保持检查的客观、规范和有效。,检查表的作用,23,品质检查相关术语说明,24,ISO9001标准8.2.3 过程的测量和监控 组织应采用适当的方法对满足顾客需求所必须的实现过程进行测量和监控。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目
3、的能力。,25,检查的相关术语检查 检查的定义是：通过获得检查证据而对其进行 客观的评价，以确定满足检查准则的程度所进行 的系统的并形成文件的过程。,26,检查证据：定义是：“与检查准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像等）。”,27,检查证据包括： 1） 与对组织活动负有责任的人员的谈话，且 可通过观察、测量或其他渠道验证的信息； 2） 实际观察、测量的结果（如电流、电阻等 数据）； 3） 现行有效的文件规定和记录等。 检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。 任何虚假的信息不能成为检查证据。,28,检查准则包括：1） 管理体系标准（如：GB/T19001-IS
4、O9001：2000， GB/T24001-ISO14001：1996，GB/T28001：2001 标准），它是管理体系检查的主要准则；2） 管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、 形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；3） 合同或行业规范；4） 相关法律、法规和技术标准等。5） 客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、 政府的期望等。,29,30,检查技巧与方法,31,检查方式的策划按检查方式分为：1、按单位检查2、按过程/条款检查（如按服务模块检查） 按检查的思路分为：1、顺向检查（如从设备清单查某设备保养计划再查保养记录、 再查现场保养状况；从培训职责查培训计划查培训记录再 查培训效果验证）2、逆向检查（如从维修单反查客服与客户信息的沟通、回访，与客户进行电话验证等一系列活动；从秩序维护员对应急预案的回答查应急预案的演练、规定等）,32,33,34,检查记录及检查结果的分析,35,什么样的检查记录是有效的？ 以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照片或录音。,检查结果的分析 横向比较分析工作弱项,36,纵向挖深各专业项的问题点,37,纵向挖深各专业项的问题点,按专业分进行专项报告分析,
