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1、PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： PPT论坛：,物业工程服务意识培训,授课人：,培训目的,0-0,目的：具备为业主服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而为业主提供更优质的服务。,目 录,目 录,什么是“服务”。,什么是“服务意识”，如何提高服务意识。,工程维修服务规范,什么是优质服务意识，优质服务有那些特征、体现。,处理业主投诉的程序,什么是“服务”。,服务定义,1-1,服务：是指为他人做事，并使他人从中
2、受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等）服务：不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务业主，把服务做到位的态度。,服务形式,1-2,硬服务和软服务,行为,知识,技能,态度,价值观,信念,思维方式,基础能力,硬服务,提升空间,软服务,理所当然,满足,惊喜,优质服务,什么是“服务意识”如何提高服务意识。,什么是服务意识,2-1,服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观
3、念和愿望，它发自服务人员的内心。,强烈,淡漠,主动,被动,简单说服务意识即是指为业主提供优质的意念、习惯和态度。,为什么要提高服务意识,2-2,首先：物业是属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“业主是上帝”、“业主永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其次:业主维权意识的加强，现在物业的业主越来越看重服务态度和享受服务。其它：竞争使然，竞争越来越激烈，物业公司比较多，物业公司本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足业主的需求。,基本服务意识,2-3,
4、如何理解“业主永远是对的”？充分理解业主的需求；充分理解业主的想法和心态；充分理解业主的误会；充分理解业主的过错；充分理解急业主所急，想业主所想的含义。,基本服务意识,2-3,100-1=“0”的服务质量公式 业主服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个环节或细节出现差错，就会导致业主的不满。,基本服务意识,2-3,如何处理投诉认真听取意见保持冷静记录要点给予口头解释=上报上级=反馈把解决问题所需要的时间告诉业主。,什么是优质服务意识，优质服务有那些特征、体现,什么是优质服务意识,3-1,优质服务：简称优服，就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”，工作中要牢
5、记“以市场为导向，以业主为中心”的经营理念。在工作中一句温暖的话语，一个亲切的笑容，都会给业主宾至如归的感觉。当业主茫然不知所措时，你的一句提示会帮助他；当业主焦急的等待时，你的一句劝慰会安抚他。你的举手之劳在提升了你的自身形象的同时也为我们物业公司树立了口碑，同时优质服务是规范化服务，也是个性化服务，包含情感服务、特色服务或超常服务来形成自已的服务特色。,优质服务的6个特征,3-2,优质服务的特征：科学的管理机制简约化的服务架构规范化的服务控制市场化的服务组织专业化的服务运作完美的服务特色人本化的服务理念菜单式的服务内容合理化的服务成本个性化的服务设计精确化的服务标准,超前的时代意识介入智能
6、化领域收导消费新观念探索行业新趋势引领发展新潮流知名的行业品牌业主的评价政府的评价行业的评价,优秀的员工队伍专业化的服务人才高素质的员工队伍高层次的人才战略卓越的企业文化强劲的凝聚力高度的责任心永远的创新力,优质服务的具体体现,3-3,优质服务的具体体现：优良的服务态度认真负责，细致周到；积极主动，文明礼貌；热情耐心，杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度。娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程； 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作。,快捷的服务效率快而不乱 ，反映敏捷；迅速而准确无误。建立良好的客户关系语言语调，面部表情，站立姿势；目光接触、聆听、友谊、对客一视同仁,我们为什
7、么要服务业主？为什么要热情？业主为什么永远是对的？,3-4,业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会。步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接每一位业主。人孰能无措，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主的矛盾时，我们要从业主的角度去考虑问题，不应当面指责业主，不给业主难堪，并巧妙维护其尊严，给业主下台阶的机会，从而巩固了业主与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务形象。,工程维修服务规范,工程维修服务规范,4-1,工程维修服务规范：敲门：接到报修，当即联
8、系并派遣员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，轻轻叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。介绍：当业主开门，维修人员应当主动自我介绍：“你好，打搅了，我是凯德物业服务中心工程维修人员，“前来为您服务”。进门：进入业主家内，经室内人员许可进门维修服务，同时员工应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员、业主指定的位置，用于存放工具和需要拆除的零件，不能将工具和拆除的零件直接放在地上。,工程维修服务规范,4-1,工程维修服务规范：维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出
9、的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、业主汇报，并说一声“非常对不起”。整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所在散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。试用：请领导、业主其它工程人员当场试用设备，证实设备恢复正常。讲解：必要时向业主讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维修），请业主对修理质量，服务态度等进行评价并签名。维修人员将签好的维修单返给物业值班人员，由其做好维修终结记录。,业主投诉的基本类型,4-2,业主投诉的基本类型对设备的投诉： 设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、
10、供电、电梯、通信等，即使我们管理的物业项目已经建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理为有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与业主再次电话联系，以确认业主的要求是否已得到满足。对服务态度的投诉： 业主对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与业主都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生。,业主投诉的基本类型,4-2,业主投诉的基本类型对异常事件的投诉 因下雨房屋漏水，
11、窗户或护栏玻璃突然破裂等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但业主希望我们能及时给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知业主，只要服务人员的态度通情达理，大部分业主是能谅解的。,处理业主投诉的程序,处理业主投诉的程序,5-1,处理业主投诉的程序：认真听取意见；保持冷静；表示同情；给予关心；不转移目标；记录要点；把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意；把解决问题所需要的时间告诉业主；,处理业主投诉的程序,5-1,处理业主投诉的程序：马上处理；在处理完毕后，与业主再次电话联系，告知处理的结果，并征询业主有无其它要求；将处理过程详细记录在工作日记上；在事后，若与业主再次相见，要再次给予关心。,3-1,学习促进交流 方法提高效能,结束语,感谢聆听！,
