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1、西北大学经济管理学院韦省民,1,理财规划,西北大学经济管理学院韦省民,西北大学经济管理学院韦省民,2,专题二客户关系的建立,一、客户关系建立与界定的基础二、有效沟通的技巧三、目标客户市场的细分四、确立客户关系,西北大学经济管理学院韦省民,3,一、客户关系建立与界定的基础,1、概述2、初次面谈的准备3、进一步沟通,西北大学经济管理学院韦省民,4,1、概述,（1）财务家庭医生（2）客户眼中的规划师（3）对客户的应有认识（4）建立客户关系的方式（5）与客户会谈的目的（6）初次面谈,西北大学经济管理学院韦省民,5,（1）财务家庭医生,理财规划师经常会被人们称为“财务家庭医生”，他们的职业追求是取得客户
2、信赖并努力维持与其一生的良好关系，关注客户一辈子的理财需求。,西北大学经济管理学院韦省民,6,（2）客户眼中的规划师,在客户看来，理财规划师要有足够的专业知识与经验，才能解决自己的财务问题或提出涵盖面较广的建议方案，资历、经验、证照、热诚等都是客户选择理财规划师的标准。,西北大学经济管理学院韦省民,7,（3）对客户的应有认识,对理财规划师来讲，要认识到不只是有钱但没时间的人需要规划，那些事业心强的年轻人、家庭责任感强的中年人或面临重大家庭变故者也都需要规划帮助。通过与客户接触可以体现自己的职业价值，并激发客户的兴趣。,西北大学经济管理学院韦省民,8,（4）建立客户关系的方式,建立客户关系的方式
3、多种多样，包括电话交谈、互联网沟通、书面交流和面对面会谈等。其中与潜在客户进行面对面会谈是理财规划师建立客户关系最重要、最常用的方式，也是理财规划师建立客户关系的重要组成部分。,西北大学经济管理学院韦省民,9,（5）与客户会谈的目的,理财规划师与客户进行会谈的目的，通常是为了掌握客户的基本情况，了解客户的需求，寻求建立客户关系的可能性。与潜在客户的初次面谈尽管不一定能建立稳定的客户关系，但可以使理财规划师全面了解客户，判断双方合作的可能性，同时使客户对理财规划有更深人的认识。,西北大学经济管理学院韦省民,10,（6）初次面谈,初次面谈，理财规划师应该尽量了解和判断客户的财务目标、投资偏好、风险
4、态度和承受能力，甚至更多信息。此外，在初次面谈时，理财规划师还应该尽量向客户解释理财规划的作用、目标和风险，以帮助双方在进一步的理财规划中更为有效的沟通。因此，理财规划师在与客户进行会谈前应做好充分准备。,西北大学经济管理学院韦省民,11,2、初次面谈的准备,在初次面谈之前，理财规划师应该做好以下准备：（1）时间地点的安排（2）会谈内容安排（3）辅助资料的准备,西北大学经济管理学院韦省民,12,（1）时间地点的安排,确定会谈时间和地点是与客户进行会谈的重要一步。确定的时间不清楚，则可能影响理财规划师的专业形象；确定的地点不适当，则可能影响与客户会谈的效果。确定会谈日期选择适当的会谈地点预测会谈
5、的持续时间确定到达会谈地点的时间,西北大学经济管理学院韦省民,13,确定会谈日期,在正式会谈之前，客户需要通过一定的方式与理财规划师所在机构取得联系。通常，客户与理财规划师所在机构取得联系主要采用两种方法：一是在理财规划师所在机构进行预约；二是通过电话咨询并提出会谈的意向。无论是客户到理财规划师所在机构预约，还是通过电话咨询并预约，负责接待的理财规划师如同意与客户进行会谈，首先需要确定会谈日期。,西北大学经济管理学院韦省民,14,告诉客户具体的日期,在确定会谈日期时，尽量不要仅单独使用类似“星期”措辞；在使用“星期”类的措辞时，切记要同时告诉客户具体的日期，以避免客户误解，弄错会谈时间。例如，
6、理财规划师在接到电话预约时，可以这样告诉客户会谈的时间：2007年5月9日，也就是这个星期的星期三，上午10点整。,西北大学经济管理学院韦省民,15,选择适当的会谈地点,一般来说，理财规划师应该将会谈地点定在理财规划师所在机构。主要原因在于，理财规划师所在机构是向客户提供理财服务的“卖方”，客户是否会选择购买理财规划师的服务，很大程度上取决于客户是否对理财规划师所在机构有着足够的信心和信任。尤其是对于通过电话预约的客户，更有必要使客户现场了解理财规划师所在机构，确认该机构确实存在，并仍在正常营业。所以，将会谈地点确定在理财规划师所在机构，能使客户对理财规划师所在机构有一个具体的切身感受，具有重
7、要意义。,西北大学经济管理学院韦省民,16,此外,如果客户在会谈中提到了需要了解的其他问题，理财规划师可以较容易地为客户出示更为详尽的相关资料。在确定了理财规划师所在机构为会谈地点后，还应该根据客户拟前来会谈的人数具体确定会谈地点。但最好不要将办公室确定为会谈地点，因为如果与客户在敞开的办公室内会谈，不仅会影响其他人员办公，也影响会谈效果。所以，具体的会谈场所应在理财规划师所在机构的会议室这样可以免受外界干扰。,西北大学经济管理学院韦省民,17,预测会谈的持续时间,在会谈之前，理财规划师应对会谈可能持续的时间（包括谈话和可能请客户填写各类表格的时间）进行预测，并将情况告知客户，以便客户合理安排
8、其他事务，保证谈话的顺利进行。初次交流，时间不宜过长，应该控制在1小时之内。,西北大学经济管理学院韦省民,18,确定到达会谈地点的时间,理财规划师在会谈前应处理好自己的其他事务，并确保做好会谈的相应事务安排，保证会面时不会被打断；同时，应该提前5一10分钟到达会谈地点，绝对不能在初次会面时迟到。,西北大学经济管理学院韦省民,19,（2）会谈内容安排,拟订初步会谈提纲介绍服务内容,西北大学经济管理学院韦省民,20,拟订初步会谈提纲,在与客户进行会谈之前，理财规划师应尽量拟订书面提纲，确定和预测淡话内容，并确定将要谈到和可能谈到的问题的先后顺序。唯有如此，才可以在谈话过程中处于主动地位，不偏离主题
9、，从而能够提高谈话的质量，取得理想的效果。具体来说，理财规划师应在以下方面拟订初步会谈提纲，并据此确定会谈的步骤和程序：,西北大学经济管理学院韦省民,21,初步会谈提纲,第一，向客户介绍所在机构及本人所具有的资格、资历第二，所在机构的业务范围和业务规模第三，客户的具体情况和意向第四，询问客户是否清楚自身的财务状况，是否具有财务决定权第五，客户是否愿意接受收费的理财服务。,西北大学经济管理学院韦省民,22,介绍服务内容,客户寻求专业理财服务的目的是希望理财规划师帮助其制定合适的理财方案，并按照专业建议去实施该理财方案。在理财规划的过程中，每个客户都希望知道如果按照理财规划师的建议去实施计划，能够
10、获得多少收益并承担多大的风险。,西北大学经济管理学院韦省民,23,解释有关基本知识和背景,因此，理财规划师有义务向客户解释有关基本知识和背景，以帮助其了解理财规划的作用和风险，避免客户对理财规划产生一些不切实一际的期望和目标。而且，理财规划师还应该根据客户的需要解释其他一些事项。比如，寻求理财规划服务的客户通常并不熟悉理财规划，甚至对理财规划一无所知，所以一般都存在不少疑问，这就需要理财规划师给予耐心的解答。,西北大学经济管理学院韦省民,24,具体内容,具体地说，理财规划师在初次与客户会谈时，应主要向客户介绍以下内容：第一，理财规划业务针对的对象第二，理财规划业务的目标第三，理财规划师在理财规
11、划过程中的地位和角色第四，理财规划业务的基本步骤和程序第五，理财规划师的行业经验和资格第六，理财规划的费用和计算第七，理财规划师的工作团队第八，理财规划的后续服务以及评估,西北大学经济管理学院韦省民,25,第一，理财规划业务针对的对象,一般来说，理财规划业务主要是针对个人与家庭的财务规划。在中国，根据国家劳动和社会保障部颁布的理财规划师国家职业标准，理财规划业务除个人与家庭财务规划外，还包括中小企业财务规划。理财规划师国家职业标准并未对中小企业的理财规划做出解释和限定，因此目前可以这样认为，这里所说的“中小企业”，主要是与个人或家庭在财务上区分并不明显的个人独资企业或合伙企业等。所以，规模很小
12、的有限责任公司一般不属、于本书所述理财规划业务的服务对象。因此，中国的理财规划师在与客户进行会谈时，应向客户说明，理划业务主要针对的是个人、家庭和中小企业。,西北大学经济管理学院韦省民,26,第二，理财规划业务的目标,个人理财和公司理财的区别在于：公司的目标在于股东价值最大化，体现的是效益优先；而个人理财的目标是人与家庭财务状况更加合理，体现的是稳定优先。所以，理财规划师应向客户说明，理财规划业务主要是使个人与家庭的财务状况更加合理，在此础上帮助客户设计适当的方案实现财富的稳定增长。只有客户清楚了解财规划的目的，才能对理财规划业务产生合理的期望，从而有助于理财规师与客户在建立客户关系后的合作。
13、,西北大学经济管理学院韦省民,27,第三，规划师在理财规划过程中的地位和角色,理财规划师应该向客户解释自己在整个理财规划中的角色和作用。理财规划师应该在严格遵业道德和专业操作规范的基础上，为客户提供可操作的综合理财规划方案以满足客户的所有财务需求。然而，当前中国的理财规划业尚处于萌芽阶段，许多人将这一职业与投资顾问或保险顾问等职业混为一谈，更有人认为理财规划师就是金融市场上投资工具的推销员。所以在与客户初次面谈时，理财规划师有必要向其说明这个行业与其他相关行业的区别与联系。,西北大学经济管理学院韦省民,28,第四，理财规划业务的基本步骤和程序,理财规划可以分为五大步骤：建立客户关系收集客户信息
14、分析客户财务状况制定理财方案执行理财方案。通过向客户介绍理财规划业务的过程，客户可以对理财规划业务的操作程序有一个总体了解。,西北大学经济管理学院韦省民,29,第五，理财规划师的行业经验和资格,很多客户十分关心为自己提供服务的理财规划师是否有能力和资质进行高质量的理财规划、工作经验是否丰富、职业道德记录如何，因为这关系到将来理财规划计划的科学性和进而直接关系到客户的利益。所以，理财规划师有必要简单介绍自己的专业能力和工作经验。,西北大学经济管理学院韦省民,30,第六，理财规划的费用和计算,这是一个非常实际的问题，也是大多数客户非常关心的问题，财务规划师应该主动向客户解释服务的收费标准和分类。当
15、然，可以先做简单的描述，并将详细的收费说明在后面的书面报告中列出。通常理财规划师可以根据自己提供的咨询服务收取服务费，或者通过帮助客户买卖金融产品而获得佣金。这两种收费方式对客户利益有着不同影响，一定要充分与客户就这个问题进行沟通和交流，并获得客户的认可和支持。,西北大学经济管理学院韦省民,31,第七，理财规划师的工作团队,理财规划师应向客户说明理财规划中所涉及的准备文件的联系人、计划的实施管理人以及相关财务人员（会计师、律师和保险经纪人等）的作用。这样，客户可以在进行理财规划的同时和有关人士保持联系，保证信息的传递畅通，同时为计划的实施做准备。,西北大学经济管理学院韦省民,32,第八，理财规
16、划的后续服务以及评估,理财规划师应该向客户指出自己和公司都将在客户实施理财规划计划的过程中对这个计划进行评估。这样一方面可以检查理财规划计划的合理性，为以后制定理财规划计划积累经验；另一方面，如果客户的财务状况发生了改变，可以对原先的计划进行调整和改进，提高服务质量。,西北大学经济管理学院韦省民,33,（3）辅助资料的准备,准备会谈所需的介绍性资料通知客户需要携带的个人资料准备好记录所需的相关文具,西北大学经济管理学院韦省民,34,准备会谈所需的介绍性资料,介绍性资料主要包括所在机构的宣传和介绍材料所在机构的营业执照副本复印件所在机构从事理财业务的许可文件或证件理财规划师个人职业资格文件和相应
17、标识以及理财方案样本等。这些文件有助于客户加深对理财规划师所在机构及理财规划师本人的了解，为建立客户关系莫定基础。,西北大学经济管理学院韦省民,35,通知客户需要携带的个人资料,个人资料主要是和理财规划有关的财务资料，如股票或债券相关凭证、保险单、纳税凭证等。为防止丢失，理财规划师应提醒客户携带复印件，不要带原件。,西北大学经济管理学院韦省民,36,准备好记录所需的相关文具,在与客户会谈过程中，理财规划师进行记录或者进行事后的总结十分重要，可以保证理财规划师在分析资料、制定和评估理财方案时有据可依，同时也体现出理财规划师的专业化形象。所以，在会谈前，理财规划师应准备好相关文具，以备记录使用。,
18、西北大学经济管理学院韦省民,37,3、进一步沟通,在初步达成共识后，就可以结束与客户的初次面谈了。（1）再次确认有关信息（2）约定下次见面的时间（3）视客户情况而定,西北大学经济管理学院韦省民,38,（1）再次确认有关信息,这时，理财规划师应该对客户的咨询目的、财务目标、基本信息和投资偏好有一个大致了解，并在结束之前，将会面的内容口头总结一遍，或是向客户再次确认有关信息，以避免产生误解。,西北大学经济管理学院韦省民,39,（2）约定下次见面的时间,一般情况下，理财规划师很难通过一次面谈就能与客户建立服务关系，客户还需要进一步接触和沟通以确定自己的需要以及理财规划师是否能提供满意的服务。所以对于
19、理财规师而言，第一次面谈就向客户提出全面收集信息的要求可能会使客户不太愉快，这个工作应该循序渐进而有效率地进行。一个可行的方法是在初次会谈结束时与客户沟通约定下次见面的时间，并提出进一步收集信息的要求。,西北大学经济管理学院韦省民,40,（3）视客户情况而定,如果客户犹豫不决或吞吞吐吐，则可初步判断客户没有与自己建立服务关系的愿望，那么理财规划师不可以勉强对方，应尽快结束，以免浪费双方的时间。如果客户决定请理财规师为其提供理财规划服务，则可以让他填写财务建议要求书。同时，还可以交给客户一些初步的数据表格比如基本财务状况等，让其回去后自行填写后交回，这样可以节约收集的时间。,西北大学经济管理学院
20、韦省民,41,二、有效沟通的技巧,在理财规划流程中，与客户面谈的终极目标是与之建立服务关系并获得有关的财务信息，为今后的服务奠定基础。通常，客户比较信任形象较为职业化的理财规划师，因为职业化的形象常常代表着丰富的专业经验和严格的职业操守。在会面的前几分钟，客户会对理财规划师的形象有一个整体判断。会面地点、环境和理财规划师的衣着、语言和行为都会影响其形象。如果理财规划师的言行举止表现得轻率和漫不经心，客户很容易怀疑其工作能力和职业操守。,西北大学经济管理学院韦省民,42,注意细节,因此，理财规划师要十分注意这方面的细节，根据不同客户的偏好来安排会面和谈话，创造一个轻松的谈话氛围。谈话应该具有逻辑
21、性，并同时努力树立自身职业化的形象，以提高双方合作的可能性。,西北大学经济管理学院韦省民,43,四个方面的技巧,1、确定谈话内容的顺序和步骤2、提问的技巧3、非语言沟通的技巧4、措辞的合规性与语言运用的专业化,西北大学经济管理学院韦省民,44,1、确定谈话内容的顺序和步骤,（1）切忌“单刀直入”式的谈话方式（2）创造轻松的谈话氛围（3）适时转入正题（4）简单概括,西北大学经济管理学院韦省民,45,（1）切忌“单刀直入”式的谈话方式,有的理财规划师认为，客户既然来咨询，谈话的内容就应该都是非常正式的，于是一开始就向客户介绍宏观经济环境、理财规划技术等知识或是询问客户的财务目标。这种做法并不明智，
22、可能会使一些敏感的客户感觉比较唐突并有压迫感，甚至感到受到了侵犯，不利于双方的进一步沟通。,西北大学经济管理学院韦省民,46,（2）创造轻松的谈话氛围,事实上，许多客户在第一次咨询时，对未来的财务目标和自身的财务状况都不了解，有的甚至不清楚什么是理财规划，所以在与理财规划师会面时，他们常常会谨慎和紧张。这时，理财规划师与客户会谈时，可以先提出轻松的话题，与客户讨论，给客户较多发表意见的机会。这时不要过多地使用专业化的语言，不要过多地讨论专业问题，可以先从客户感兴趣或者关心的问题展开，比如可以谈论客户的家庭、工作、子女等，也可以询问客户的投资经历。,西北大学经济管理学院韦省民,47,客户认同感,
23、虽然这些问题与理财规划没有直接联系，却可以放松客户紧张的情绪，同时使客户形成对理财规划师的认同感，感觉到理财规划师真正关心的是客户本身，而不仅仅是关注其财务和投资状况。,西北大学经济管理学院韦省民,48,（3）适时转入正题,当客户进入谈话状态之后，理财规划师应该立即将谈话的重点转移到与理财规划有关的问题上来，要尽量控制双方的谈话内容，确保不要偏离会谈的主题，尽量在预定的时间内获得尽可能多的信息。,西北大学经济管理学院韦省民,49,（4）简单概括,在会谈过程中，理财规划师的谈话应该具有逻辑性，最好在转人正题时，将需要讨论的内容向客户进行简单介绍，以保证客户能够有一定的时间进行思考。,西北大学经济
24、管理学院韦省民,50,2、提问的技巧,由于理财规划师是需要获取信息的一方，除了使用专业设计的问卷以外，常常需要向客户直接提问。适当而有针对性的提问方式不仅可以引导客户提供充分和全面的信息，而且有助于拉近理财规划师和客户之间的距离，提高进一步合作的可能性。具体的提问方式由面谈的目的和双方的关系而定。,西北大学经济管理学院韦省民,51,两个方面的技巧,（1）提问的几种方式（2）提问时应该注意的问题,西北大学经济管理学院韦省民,52,（1）提问的几种方式,开放式的提问封闭式的提问重申式的提问,西北大学经济管理学院韦省民,53,开放式的提问,这种提问方式要求客户详细描述事件或表达自身的意见，并给出原因
25、和结果。比如,“您目前对自身的财务状况有何看法？”,西北大学经济管理学院韦省民,54,封闭式的提问,这种提问方式只需要客户回答事实性的信息，或者在“是（有）”“不是（没有）”与“不知道”三个答案中选择一个。比如,“您是否聘请了他人来为您管理或维护资产?”等。有一些问题，可能难以直接选择“是”或“否”，则可以让客户自己具体描述一下事实或情况作为补充。,西北大学经济管理学院韦省民,55,重申式的提问,此类问题的作用是确认客户对前一问题的回答无误并对自己的答案负责。比如，“您提出在投资计划中不希望采纳股票投资的理方式，是吗？”,西北大学经济管理学院韦省民,56,（2）提问时应该注意的问题,除了提问的
26、方式，理财规划师在询问时还应该注意以下几点：重复提问时改变问题的语言结构注意有效引导客户的谈话议题不打断客户的思考和表达过程中等语速吐字清晰学会做一个积极的倾听者,西北大学经济管理学院韦省民,57,重复提问时改变问题的语言结构,如果客户对问题的回答十分含糊，以至于容易引起误解，那么理财规划师就应该在适当的时候重复问题。但是，有些客户对重复的问题可能会有反感心理，这时可以改变提问的方式，如改变问题的语言结构。比如，询问客户对投资的风险偏好程度就可以有两种提问方法：方法一，“XX公司的股票有着较高的升值潜力，但目前价格波动较大，您是否愿意在投资组合中选择该公司的股票？”方法二，“您对股票选择的标准
27、是什么？您在以往的股票投资中选择过成长型但风险较大的股票吗？”,西北大学经济管理学院韦省民,58,注意有效引导客户的谈话议题,有些客户习惯于按自己的思维表达意见，常常口若悬河，不着边际。对于这样的客户，理财规划师可以提醒客户注意减慢说话的速度，集中谈话的议题，以免浪费时间。但不可否认的是，这样的“提醒”往往会让客户感到不太礼貌，或受到侵犯。因此，学会有效地引导客户的谈话议题对于理财规划师而言也是一项重要的技巧。,西北大学经济管理学院韦省民,59,不打断客户的思考和表达过程,理财规划师可以用录音机将整个会谈记录下来，以便事后进行整理，但同时也应该在事先准备好的信息收集表上做一定的记录。有的客户在
28、回答问题的过程中思维的跳跃性很强，因此理财规划师应该对信息收集表的内容和结构十分熟悉，能够很快找到相应的栏目并做记录。这样才可以在收集信息的同时不打断客户的思考和表达过程。录音一般要经过客户的同意。,西北大学经济管理学院韦省民,60,中等语速吐字清晰,用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能引起误解。此外，理财规划师的说话态度要尽量友善，切不可对客户大声喊叫，这会彻底损害理财规划师和公司的形象。,西北大学经济管理学院韦省民,61,学会做一个积极的倾听者,最重要的一点是，在面谈过程中，理财规划师要学会做一个积极的倾听者。仅仅是向客户提问合作信息并记录在理财规划咨询中是远远不够的。理财规划师除
29、了仔细倾听客户的回答外，还应该在适当的时候对客户的回答进行总结和评论。恰到好处的总结和评论，能使客户感到理财规划师确实是在认真地收集有关信息，对客户及其时间给予了足够的尊重。,西北大学经济管理学院韦省民,62,3、非语言沟通的技巧,除了语言沟通技巧以外，理财规划师和客户之间非语言的沟通也是非常重要的。非语言的沟通是指面对客户时理财规划师除了语言以外的表现，即身体语言，它包括理财规划师的眼神、面部表情、身体姿势、手势等等。,西北大学经济管理学院韦省民,63,肢体语言,身体语言在理财规划师与客户的沟通中占有很重要的地位，一半以上的信息是通过这种方式传递给客户的。良好的说话习惯和姿势可以帮助理财规划
30、师获得更多的信息。反之，一些随意的动作很可能引起客户的反感，从而丧失合作机会。,西北大学经济管理学院韦省民,64,在面对客户时要注意以下几点,（1）衣着整洁大方（2）与客户保持适当的距离（3）表情放松，保持微笑（4）眼睛注视客户（5）保持正确的坐姿（6）动作适宜（7）在会谈过程中不要有过多的多余动作,西北大学经济管理学院韦省民,65,（1）衣着整洁大方,一般来说，男性理财规划师应穿西装，并配戴合适的领带；女性理财规划师穿着应当庄重，可以穿裙子，但不宜穿超短裙，衣服胸口不宜开得太低。,西北大学经济管理学院韦省民,66,（2）与客户保持适当的距离,由于与客户初次会谈，并不熟悉，所以不要坐得太近。除
31、了为研究专门问题的需要外，最好与客户面对面而坐。,西北大学经济管理学院韦省民,67,（3）表情放松，保持微笑,交谈过程中要表情放松，无论是否同意客户的观点，尽量保持微笑。当客户提到不愉快的经历时，要表示理解和同情。,西北大学经济管理学院韦省民,68,（4）眼睛注视客户,交谈时眼睛要注视着客户，切不可东张西望。交谈时眼睛注视客户表示在专心倾听，体现的是对客户的尊重。左顾右盼和低头看其他东西会给客户留下不专心的印象，无形中增加了双方沟通的难度。,西北大学经济管理学院韦省民,69,（5）保持正确的坐姿,保持直立的坐姿，这能够使客户感到理财规划师的专业形象。相反，如果理财规划师随意斜靠在沙发上或翘着二
32、郎腿，客户会对理财规划师的专业产生怀疑，甚至对理财规划师失去信心。,西北大学经济管理学院韦省民,70,（6）动作适宜,理财规划师在表达自己的意见时，可以适当地使用手势，但不可幅度太大，更不要做出奇怪动作，要避免弹指、挖鼻孔或掏耳朵等一些不礼貌的动作。,西北大学经济管理学院韦省民,71,（7）在会谈过程中不要有过多的多余动作,有人认为，理财规划师在与客户会谈过程中，绝不能有耸肩行为，这对客户是相当不礼貌的。其实这并不是绝对的，比如在会谈过程中谈到一个比较幽默的故事时，理财规划师适当耸肩也并无不可，但要面带微笑。这样不仅可缓解一直正襟危坐产生的紧张感，还可使客户产生一定的亲切感。当然，理财规划师不
33、能做出过多的耸肩动作，耸肩的动作幅度也不要太大。,西北大学经济管理学院韦省民,72,4、措辞的合规性与语言运用的专业化,理财规划师作为提供金融服务的专业人员，在与客户交谈时应使用专业化的语言。在提供建议时对投资报酬率等财务指标不应该给出过于明确的承诺，避免承担不必要的法律责任。由于理财规划师为客户提供建议时语言要求极为严格，所以应尽量避免歧义。,西北大学经济管理学院韦省民,73,口头表达的常用要点,（1）与客户会谈时应使用“我们”（2）不要使用具有承诺性质的措辞（3）不得有直接或间接贬损他人的言语（4）不使用带有命令性的言语,西北大学经济管理学院韦省民,74,（1）与客户会谈时应使用“我们”,
34、理财规划师与所在机构之间是职务代理关系，理财规划师是代表所在机构与客户打交道。所以，除非与客户之间谈到私人问题，或介绍自己的职业资格或执业经验等个人情况，或以自己为例说明问题，理财规划师在业务中应使用“我们”，而不是我”。“我”是指理财规划师本人，而“我们”是指理财规划师所在机构。,西北大学经济管理学院韦省民,75,（2）不要使用具有承诺性质的措辞,“保证”“肯定”“必然”等具有承诺性质的措辞，在法律上具有约束力。如果客户将来因投资而产生损失，或未达到理财规划师所承诺的收益，当客户有证据证明理财规划师曾经使用了这些措辞，理财规划师所在机构可能会被追究法律责任；而所在机构承担责任后，可以追究理财
35、规划师的责任。即使客户没有证据证明或无法证明理财规划师曾经使用这样的措辞，或无法证明自己因信赖这样具有保证性质的措辞而产生损失，理财规划师及其所在机构的信誉仍会受到影响。,西北大学经济管理学院韦省民,76,相对有余地的措辞,所以，理财规划师在与客户会谈或给客户出具理财建议时，应根据情况使用“估计”“可能”和“一般情况下”等相对有余地的措辞。,西北大学经济管理学院韦省民,77,（3）不得有直接或间接贬损他人的言语,不得有直接或间接贬损其他机构或理财规划师的言语。在需要对比自己所在机构与其他机构的以往业绩、专业人员数量和市场知名度时，一定要使用客观的数据或有明确依据的事实。对于其他机构或理财规划师
36、的劣势，尽量少用评价性的语言，以免给客户造成贬损其他机构或理财规划师的印象。,西北大学经济管理学院韦省民,78,（4）不使用带有命令性的言语,在谈到客户需要做什么时，可以换个角度或换个语态来阐述，避免生硬或使客户有一种被命令的感觉。如不要较多使用“你要提供你的保单”，“你必须向我们提供真实信息”等，而可以说“我们需要看一看您的保单”“我们制定的理财方案是否适合您的实际情况，关键取决于我们所掌握的您的信息是否准确，所以关于您的真实信息对我们至关重要”。,西北大学经济管理学院韦省民,79,三、目标客户市场的细分,1、目标客户市场细分的定义及其意义2、目标客户市场细分的相关理论和模型3、对客户风险态
37、度和风险承受能力的评估,西北大学经济管理学院韦省民,80,1、目标客户市场细分的定义及其意义,在理财规划过程中，理财规划师面对的客户有着不同的文化、教育和社会背景，这些因素无一不影响着客户个人的投资观念和财务目标。进一步，即使有着相同财务状况的客户也可能有着完全不同的偏好和目标。因此，为了保证与客户顺利合作，使客户对理财规划师提出的综合提案表示满意，理财规划师必须对自己的客户准确定位。所以对客户市场进行细分并对客户的风险态度及风险承受能力进行评估在理财规划中就显得极为重要。,西北大学经济管理学院韦省民,81,划分依据,进行客户市场分类的首要步骤是要选定划分的依据。市场营销学中常用的依据有：心理
38、特征，比如性格、风险偏好等；社会特征，比如文化背景、宗教信仰、种族、社会阶级和家庭生命周期等；统计特征，比如年龄、性别、婚姻状况、收人、职业、教育程度等；地理特征，比如居住城市、国家、人口数量等等。,西北大学经济管理学院韦省民,82,2、目标客户市场细分的相关理论和模型,这里主要介绍依据客户的不同心理特征进行目标市场细分的理论和模型。很多学者以客户性格、生命周期和行为为依据形成了不同的客户市场分类理论，我们将介绍其中较为著名的三个理论。根据以下理论和模型，个人财务规划可以将自己的目标客户群进行细分，针对每类不同的客户有针对性地设计不同的沟通和服务模式。,西北大学经济管理学院韦省民,83,较为著
39、名的三个理论,（1）客户个性偏好分析模型（2）荣格模型以及Keirsey和Bates模型（3）Aspell模型,西北大学经济管理学院韦省民,84,（1）客户个性偏好分析模型,客户个性偏好分析模型的假设十分简单。假设所有的个体都在寻找一种能够实现生活意义和价值的方式。从这个意义上讲，这一模型是建立在马斯洛的自我价值实现理论基础上的。自我价值实现理论将分析的对象直接指向单个客户，因此常常被作为客户市场分类的依据。客户个性偏好分析模型提出的四种类型客户特征如下（表）。,西北大学经济管理学院韦省民,85,表 客户类型的性格特征（待续）,西北大学经济管理学院韦省民,86,表 客户类型的性格特征（续1）,
40、西北大学经济管理学院韦省民,87,表 客户类型的性格特征（续2）,西北大学经济管理学院韦省民,88,利于归类,这种划分方法十分简单明了，有利于理财规划师将其客户归于某一类。但该理论的一个缺点是，无论哪种类型的客户，都被假定有积极的人生观，即“所有客户个体都在努力地实现自我价值“。但实际上，并非所有的客户都有着如此明显的特征。,西北大学经济管理学院韦省民,89,（2）荣格模型以及Keirsey和Bates模型,卡尔荣格是现代精神分析学的创始人之一，他将人的不同时期用四种基本的类型来概括，分别是：直觉型、思想型、内在感应型、外在感应型。David Keirsey和arilyn Bates将个人性格
41、划分为八种类型，并采用非技术的语言来描述。相对于荣格当年的理论，八种类型更简单易懂。荣格模型的个人心理类型特征Keirsey和Bates模型的个人心理类型特征,西北大学经济管理学院韦省民,90,荣格模型的个人心理类型特征,第一，直觉型第二，思想型第三，内在感应型第四，外在感应型,西北大学经济管理学院韦省民,91,分别从三个方面比较,典型行为办公室环境特点衣着特点,西北大学经济管理学院韦省民,92,直觉型的典型行为,高尚但有些冷漠，客观常常改变主意或离题有丰富想象力，能想出许多新方法在做决定和解决问题时有新思路并付诸行动不会在原有的项自上止步不前，对新的项目更有兴趣行动时会将未来可能发生的事情考
42、虑在内。,西北大学经济管理学院韦省民,93,直觉型的办公室环境特点,习惯在布置办公室时发挥其丰富的想象力，选择一些新型的家具。,西北大学经济管理学院韦省民,94,直觉型的衣着特点,难以预测常常变换衣着式样，并且按照自己的理念和想象力选择十分新潮或是十分过时的穿着。,西北大学经济管理学院韦省民,95,思想型的典型行为,工作认真且有效率，但形象黯然。说话语调缺乏变化。对表达要点简单陈述工作有序，办事准确与人谈话时会询问交谈次序，比如“我们按照您的议程还是我们的议程开始”对解决间题和做决定有相当兴趣，同时谨慎的分析和权衡数据。,西北大学经济管理学院韦省民,96,思想型的办公室环境特点,喜欢在一个整洁
43、且不受干扰的环境下工作办公室的家具摆设赏心悦目但较为传统。,西北大学经济管理学院韦省民,97,思想型的衣着特点,保守，正式服饰搭配协调但缺乏色彩和新意。,西北大学经济管理学院韦省民,98,内在感应型的典型行为,热情友善，有时过于热情有时处理问题时不能区分工作事务和个人事务有时会询问别人的福利状况喜欢交谈，在做决定之前希望能够征求每个人的意见。,西北大学经济管理学院韦省民,99,内在感应型的办公室环境特点,其办公室的摆设相当个性化，不喜欢正式的家具，而愿意选择家居化的办公室氛围喜欢暖色、古董、大而有生气的植物和纪念品，不喜欢和家人一起拍正式的照片，而对快照情有独钟。,西北大学经济管理学院韦省民,
44、100,内在感应型的衣着特点,着装十分个性化，随性选择，常常出人意料。喜欢色彩鲜艳、非正式的衣服。有许多自己喜欢的设计感性的服装。,西北大学经济管理学院韦省民,101,外在感应型的典型行为,态度粗鲁且多变化说话直接，目的明确，并希望别人和自己行动一致习惯打断别人的话题和控制谈话内容办公室杂乱无章无耐性通常独自决定一件事情，而不喜欢考虑他人的意见。,西北大学经济管理学院韦省民,102,外在感应型的办公室环境特点,不时会制造一些难以控制的混乱办公桌通常大而乱工作很忙，难以保持整洁一直处于执行任务的紧张状态下，很少注意自身形象，除非其配偶是思想型的。,西北大学经济管理学院韦省民,103,外在感应型的
45、衣着特点,休闲而简单的服装设计受到他们的欢迎希望穿着整洁而不夸张。,西北大学经济管理学院韦省民,104,Keirsey和Bates模型的个人心理类型特征,第一，外向型第二，内向型第三，感官型第四，直觉型第五，思考型第六，感觉型第七，理智型第八，感知型,西北大学经济管理学院韦省民,105,第一，外向型,喜欢社交见识广博外露知识广泛相互作用消耗精力对外部事物感兴趣人际关系多样化,西北大学经济管理学院韦省民,106,第二，内向型,不喜欢社交低沉内敛知识精深独立集中保留精力对内心作用有兴趣人际关系有限,西北大学经济管理学院韦省民,107,第三，感官型,经验主义看重过去现实主义卖力实际实事求是讲究效用看
46、重事实,西北大学经济管理学院韦省民,108,第四，直觉型,相信感觉着眼未来投机主义有灵感可能性好高鹜远花哨幻想主义,西北大学经济管理学院韦省民,109,第五，思考型,客观有原则政治观念法律观念有准则非个人公正分门别类标准化批判善于剖析有所分配,西北大学经济管理学院韦省民,110,第六，感觉型,主观重价值社会价值情有可原亲密个人仁慈统一协调非标准化赞扬有同情心全心全意,西北大学经济管理学院韦省民,111,第七，理智型,安定决定一成不变事先计划生活循规蹈矩封闭目标明确有计划完整目标坚定全神贯注匆忙要求立即行动,西北大学经济管理学院韦省民,112,第八，感知型,不确定可望获得更多信息灵活行动中随时调
47、整听任命运的安排考虑各种选择寻找财富自由自在突然发生尝试允许新的事件出现时间充裕对事态静观其变,西北大学经济管理学院韦省民,113,（3）Aspell模型,Aspell认为，性格特征模型是21世纪以来的杰出成果。现在该模型被广泛应用在心理学、咨询学、商业和教育等各个领域。Morris和Cramer在1996年指出，性格特征模型可以使人们更深入地了解自己和他人。最重要的是可以帮助学者预测客户在不同情况下的反应和行为。,西北大学经济管理学院韦省民,114,性格特征模型更加复杂,当然，和以往的模型相比，性格特征模型更加复杂，其将人的性格分为九种类型：完美主义者、关怀主义者、成就主义者、创造主义者、观
48、察主义者、集体主义者、欢欣主义者、挑战主义者和接受主义者。每一种类型的人都有着其独特的特征和性格，可以根据他们之间沟通方式的不同将其区分。不难看出，该模型的优点是将不同类型客户的特征做了非常详尽的说明。但其缺点在于，运用该模型的过程中不同类型客户之间的特征出现了重叠交叉。,西北大学经济管理学院韦省民,115,九类性格的沟通风格,完美主义者关怀主义者成就主义者创造主义者观察主义者集体主义者欢欣主义者挑战主义者接受主义者,西北大学经济管理学院韦省民,116,完美主义者,通常要求判断事物的是与非用权威的口气发表意见，指出应该做什么和什么不该做说话时坦率，直接说出心中所想，用词准确、简洁。与之交往的人
49、会感到其有些过于说教和霸道。他们在生气时会与人争吵不已。追求完美，在工作时会询问：“这件事的处理顺序是什么？接下来怎么做？”“这方面有什么条款和规定？”“这样做正确么？”“我们的做法是否符合标准？是否是最佳的？”,西北大学经济管理学院韦省民,117,关怀主义者,在沟通时话题总是围绕着别人的需求，并希望了解如何可以帮助别人，很少谈论自己的需求谈话时热情而友善，会对交谈者表示赞扬、奉承或提出建议，非常关心交谈者的需要和感受，喜欢面对面地与对方亲密交谈。常常问这样一些问题：“这对别人有帮助？”“我们老板员工对此有什么看法？”“这样做会影响员工的士气吗？”,西北大学经济管理学院韦省民,118,成就主义
50、者,喜欢劝说别人，做事追求成果希望给别人留下成功者的形象。在追求成功的过程中，争取每一次宣传自己和自己做事方法的机会说话果断而肯定，精力充沛常问的问题也有较强的个人风格，多数与成就有关：“这样做结果是什么？有什么好处？”“这对实现我的目标有帮助吗？“这份工作对我有好处吗？”,西北大学经济管理学院韦省民,119,创造主义者,谈话的风格相当个性化。对自己的感觉相当敏感，并且情绪化。必情好时，说话的语气开心而夸张；而心情差时，语气就非常忧伤。有强烈的同情心。常问的问题如：“我们如何在这一任务的完成上有所创新？“这个项目对我个人或他人有何影响？”“在这种情况下，什么对我是有意义的？”“怎么才能使决定反
