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1、1,专业营销培训之,主讲：*,电话营销技巧,2,课程内容,电话营销理念有效电话流程 AIDA销售技巧怎样开始第一句话LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 客户跟进 角色扮演,3,电话营销模式的优势 提高时间效率 方便快捷，灵活运用 降低销售成本 电话营销模式面临的挑战和难点 如何应对客户的投诉和抱怨等； 如何提高电话营销的效果，减少客户拒绝数量 如何保持良好的工作心态,一、电话营销模式的特点,4,二、电话营销模式成功的关键,A:建立积极良好的工作心态,B:营销活动或产品的有力支持,C:结合实际情况，设计营销话术，并不断更新。熟练运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用,D:建立客户
2、数据库，并且更新分析数据库，与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）,E:高效而又专业的电话销售技巧和流程把握市场变化的时机，更有效的开发客户；,5,1、电话营销只靠声音传递讯息 2、电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 3、电话营销是一种你来我往的过程 4、电话营销是感性的销售而非全然的理性销售,三、电话营销的要点和技巧,6,主要目的（直接目的）：约见客户促进成交参加项目说明会推荐产品次要目的（间接目的）：了解客户需求让客户了解公司的服务和产品与客户保持长期联系 ，建立良好关系（信任关系）宣传公司形象和产品挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库,四、电话营销要达到的目的,
3、7,五、电话营销的话术和类型,产品或服务推荐类推荐某种金融产品（如贷款、黄金、基金等）；某种咨询服务（如短信资讯服务，提醒服务等）项目活动邀请类邀请客户参加公司举办的项目说明会；促销产品及活动介绍类向客户介绍营业部的促销产品及活动；建立良好关系类让客户认可、信任公司或你个人；,8,问题,急于求成、目标单一试图在电话中完成销售工作,电话营销的最大问题因为我们一开始就错了！,9,办法一：,互相了解,办法二：,约见客户,如何提升电话营销成功率？,10,相互了解，知已知彼,你对他（她）了解多少？,OR,11,相互了解，互相信任,请告诉客户 你的名字 你来自哪里 你有什么爱好 你有哪些特长 你的毕业学校
4、、专业等 你的 你的,任何你觉得可以 告诉客户的信息，你都应该找机会 告诉客户！,他（她）对你了解多少？,12,电话营销的必备信念约访,1、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面 2、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3、我所拨出的每一通电话，都可能为客户 4、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会 在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。,13,电话营销的必备信念约访,1、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面 2、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3、我所拨出的每一通电
5、话，都可能为客户 4、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会 在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。,14,有效的电话约访,切勿在电话里详细介绍产品或相关流程，一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。切勿在电话里分析大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。 千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是大忌，切记切记！,15,电话营销的目的约见客户,永远不要在电话里谈销售或成交打电话的目的是为约见客户,16,约
6、见客户必要次数,不少于3次,“3次” 是活动量管理的核心。只有明确的量化，才能真正被考核、被执行。请注意：人与人的交往需要时间的积累。,17,互相了解,让感性超越理性,理性100%+感性0%,理性40%+感性60%,40%的理性是由100%专业知识和专业技能为基础的！,18,初次接触：客户对销售人员是理性认识为“100%” ，感性认识为“0”。 焦点：好处、服务、利率、便捷、知名度、安全等等多次交往：客户对销售人员的认识增加了感性成份。 焦点：认真、敬业、努力、合拍、信任、业绩等等,人都是感性的“动物”,19,“每个客户的背后，都隐藏着250个客户”。,乔吉拉德,问题一：客户为什么把朋友介绍给
7、你？问题二：你让客户满意了吗？问题三：你都做了什么？,思考二：,营销二五零法则,20,我们要做的：,拉近与客户的距离,21,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环,Your Roles & Responsibilities in Telephone Selling,23,?,?,最佳时机?,24,最佳营销时机,當客戶 .,踏入公司,25,爭取機會和客戶面談,26,前期准备,心理准备 尊重对方增强自信 我的工作全心投入 精神饱满规律工作 充满激情情绪高涨内容准备 产品或服务 客户资料 有关话题 Q&A,27,28,时机的选择,会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； 医生最忙是上午，下雨天比较空闲；
8、 客户经理最闲的日子是热天、雨天或冷 天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员：10点半后到下午3点最忙； 股票同行业：最忙是开市的时间； 银行：10点前4点后；,29,公务员：最适合的时间是上班时间，但 不要在午饭前后和下班前； 教师：最好是放学的时候； 主妇：最好是早上10点至11点； 忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘 书上班之前。成功人士多数是提早上 班，晚上也比较晚下班。,30,怎样开始第一句话,准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料,31,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生
9、好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,32,开场白让客户知道的三件事,我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的产品/服务对客户有什么好处？,33,开场白实例（一）,话务员：“您好，陈小姐，我是盈德投资 的客服经理，我们公司是金石股份在安徽的总代理，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,34,开场白实例（二）,话务员：“您好，陈小姐，我是盈德投资的客服经理，我们的专长是能提供针对您个人的投资理财规划，不知道您现在是否
10、有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,35,常用的开场白类型,相同背景法缘故推荐法孤儿客户法熟人客户法,36,开场白实例（三）,相同背景法 王先生，我是盈德投资的客户经理，我打电话给您的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的人士理财，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在有做哪些方面的理财？,37,开场白实例（四）,缘故推介法 王先生，我是盈德投资的客服经理，您的好友刘德凯让我打电话给您，他觉得我们公司的贷款很好，也许
11、您有资金周转方面的需求，请问您现在需要融资吗？,38,开场白实例（五）,孤儿客户法 王先生，您好，我是盈德投资的客服经理，您在半年前在我们这做过一次贷款，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？,39,开场白实例（六）,熟人客户法 王先生，我是盈德投资的客服经理*，最近可好？（老客户：最近心情不好。）王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近有个招商说明会，很多大客户都很感兴趣，我也想请您也了解一下这个商机，或许对您会有所帮助。,40,有效的询问,确认谈话的对象是有权做决定的人捕捉有效信息-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出
12、最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,41,探寻需求点,探询客户需求的问题： 1、您有没有资金周转需求？ 2、您有没有自己的公司？公司是做什么的？公司规模如何？ 3、在银行有无贷款？ 4、有无全产房？ 5、有无车子？,42,开放式问题 - 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 - 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题,使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！,使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！,谁，什么，
13、哪里？,43,服务应对并发出邀约,客户关心的问题： 1、贷款金额？ 2、利息？ 3、贷出时间？ 4、安不安全？,44,客户心理分析,大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視,45,46,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,AIDA,作出充分的準備才開始打電話,?怎样开始 ?,48,抓紧机会,当异议出现,49,处理拒绝,贯穿整个流程，不能成功处理拒绝，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。,50,处理拒绝的原则,1、永远不与客户争辩2、学会辨别真假拒绝3、不是所有的拒绝都需
14、要处理4、委婉但坚持,运用二择一法5、倾听,51,处理拒绝的方法,1、间接否定法 肯定赞美反问提出自己看法再次提出邀约2、转移法 将注意力转移到其他销售重点上去，不必在无关紧要的地方纠缠不休,52,处理拒绝实例之间接否定法,你们这利息太高 应对话术：恩，我们比起银行利率确实高，我也想帮到您解决资金周转问题又能较低的利率，但是，您想，银行对于贷款的审核门槛比较高，一般难以贷到，而且我们作为金融第三方服务公司，在市场上利率算是低的，我们公司会尽力根据您的资质帮您以我们最低的利率贷到资金，您先带个人资料来我们公司，我们有专业信贷人员帮您评估好吗？,53,处理拒绝实例之转移法,你们的手续太麻烦了。 毕
15、竟是大额的资金，我们手续规范化更能保证您的安全性。关键是您最终能在您需要的时间安全贷出相应的金额，我想这才是对您更重要的事情。您说是吧？,54,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,55,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA,56,LSCPA運用例子,57,完结一个电话对话,约会,58,挂断电话,当客户进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。,59,挂断电话之生意成交,1、不要
16、讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,60,挂断电话之生意未成交,1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 2、让自己保持正面思考的态度，如果客服经理因为准客户这次没有贷款需求，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,61,有效挂断电话的方法,感谢客户选择公司的服务确认客户的基本资料肯定强化客户的决定提供客户成单后服务咨讯,62,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内
17、容 强调客户的利益 保持礼貌,63,角色扮演,64,给予反馈响应,客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议,65,电话的跟进,对客户的跟进对自己的跟进,66,跟踪营销的意义,老客户的维护新客户的开发 没有一次交易的客户，只有终生的客户！,67,跟踪营销的前提,先确认对方是一个值得继续开发的准客户对你的服务有兴趣对你的产品有需求有钱进行投资或需要资金周转有权做决定,68,跟踪营销的方法,定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯的定期提供 相关促销通知,69,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,70,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,71,电话的跟进,寻找客户拜访理由,您好，我是 公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份我们公司招商的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？,72,多谢各位积极参与 !,
