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1、认识服务,服务被所有人需要,什么是服务,每个人都是服务者,服务是门学问，需要技能,现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” 专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”,优质服务的三要素：,事前预警,事中控制,事后考评,态度,知识,技巧,服务三要素,优秀服务人员的特质,“以别人为中心”常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；,相反 “以自我为中心”把利己和利他矛盾对立起来,服务时的心理障碍,服务内涵,服务形象,服务技巧,课程大纲,1、视觉形象2、听觉形象3、入户服务,60% 外表 仪表40%声音 谈话内容,视觉
2、,听觉,服务 在于 形象,感觉,装维形象对比照,服务形象,头发保持清洁，发型大众化。男性要求胡须刮干净；女性淡妆上岗，以明朗干净为标准。统一按规定着工装，扣子扣齐、拉好拉链、保持工装干净整洁，没有污渍、油迹。统一按规定背工具包，标有铁通标志。背包原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎，不得随便甩、搭。外出工作，必须带齐所有工具和有关资料，外出前对工具进行检查。 工牌必须按要求挂在胸前正中的位置，正面朝外，保持工牌干净清晰。不许夹在其他任何部位或不挂牌上岗。禁止穿拖鞋作业，皮鞋或工作鞋鞋应保持干净。如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。,目光柔和，面带微笑。态度
3、热情大方，诚恳有礼。动作利落、得体、适度。与客户保持适当的距离，不要给客户造成压迫感及疏远感。解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸，递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户。,服务形象,一、服务用语（一）总体要求：礼貌用语，常挂于口；语音适中，条理清晰；细心聆听，发现需求；多用征询，不用指令；语气委婉，不直指客户错误；根据客户需要使用普通话或方言；不与客户发生争执。（二）基本礼貌用语：请、您好、谢谢、再见、对不起。（三）礼貌称谓：1、老者：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆。2、少者：小同学、小朋友。3、一般：同志、先生、女士、小姐。,工作用语示例,“您好，我是铁通公司维修经理XXX
4、。”“请问XX先生（女士）在吗？”（致电办公室或家）或“请问您是XX先生（女士）吗？”（手机或座机）“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”或“您家里的电话报故障了，现在需要检修，请问您什么时间方便？”“好的，我知道了。我于XX时间（具体时间）准时上门为您装机（检修）。”,工作用语,“谢谢您，再见！”（应等客户先挂电话）“X先生（女士），您好，我是铁通公司维修经理XX，按预约现在为您装机（检修话机），请问我方便进去吗？”“请问电话装在什么位置？”（装机）或“请问您的电话在哪里？”（修机）“对不起，给您带来麻烦了。” “我理解您的感受。”“您别着急，我尽快为您检修好
5、。”“好的，我明白您的意思”,工作用语,“对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再来。”“您的宽带已经通了，请您使用一下。”“请问您对我们的服务是否满意？” “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”“谢谢您使用铁通业务。”“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”“打搅您了，再见！”,严禁使用有损企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺和训斥客户的话均列为服务禁语， 如：1、你问我，我问谁？2、你有没有搞错？3、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、我也没办法啊。5、
6、你们必须/你们应该。6、说明书上有，你自己看。7、快下班了，明天再说。8、不知道，这事不归我管。9、这是我们公司规定的。10、这是你家设备的问题，和我们没关系，你自己找人来处理吧。,通用服务禁语（示例）,通用服务用语（示例）,请您好谢谢不客气没关系对不起对不起，请原谅请您稍等再见您别着急，有什么需要帮忙请讲感谢您对我们的批评，我们一定努力改正我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见请问您还需要什么帮助？,入户服务：“七个一”,“七个一”一套工具包；一双鞋套；一块防尘布；一块擦桌布；一本用户手册；一份反馈单；,一张笑脸,入户服务“十要”,“十要”：检修服务要规范；咨询服务要耐心；上门服务要准时；
7、完成服务要致谢；言谈举止要文明；服装鞋帽要整洁；对待用户要真诚；解决问题要彻底；工作效率要高效；爱护企业要同心。,入户服务之“七上八下”,入户服务之“七上”,预约,备齐,到达,套鞋套,出示,介绍,核对,试验,告知,演示,嘱咐,打扫,填写,留下,反馈,入户服务之“八下”,探询需求构思方案征得同意文明施工减少协助平直牢固少隐患,入户服务之“六作业”,装机服务“四场景”预约,预约服务1、上门服务前必须先预约。2、工单必须及时提前预约，超时后再预约无效。3、预约需在传单平台填写预约的装机时间。4、预约后必须遵守时间，特殊情况要违约的必须先和用户协商。严禁在未取得用户谅解或安抚用户的情况下改约。（要点：
8、必约、提前、约时、遵约、协商改约）,跨区域装机服务1、原则上跨区域后应转派至正确区域装机或退单后重传2、如果装维人员已到达现场，应从客户感知角度出发，进行安装，但在回单时填写正确的区域，报营收中心记录，清算装机费用。,装机服务“四场景”跨区,线路超长、不达标服务建议用户退单，并向向用户解释因资源不满足即使装通了也不能达到XM速度，并且可能出现网络不稳定或中断的情况，建议退单。如果用户坚持要安装，先再次耐心告知可能产生的影响，并在装机反馈单上注明：线路超长或指标不达标，可能会影响上网质量，请确认是否安装？请用户签名后安装。完成后在传单平台填写：线路超长或指标不达标，用户要求安装。要点：告知、工单
9、注明、用户签认、平台填写,装机服务“四场景”不达标,退单服务 1、对各种不符合安装条件不能装机需要退单的，耐心向用户解释原因和影响，客户认可后，在传单平台填写详细退单原因（线路*米、衰耗* dB）。,装机服务“四场景”退单,服务内涵,服务形象,服务技巧,课程大纲,1、沟通技巧2、投诉处理技巧（三原则、五步法）,顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良,情绪管理,请大家思考当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客户身上？当客户提出质疑时，是不是急于争辩？当客户对我们不礼貌时，是不是否以牙还牙？当客户较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？,1. 面对激动的顾客： 先别急于解决问题，而应先抚平
10、顾客的情绪，然后再来解决问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。2. 面对不太吭声的顾客： 以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？3. 面对善于抱怨的顾客： 善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的： 您需要我们怎样处理？ 您希望得到什么样的处理结果？,沟通技巧,沟通技巧,4. 面对生闷气顾客： 把你所看见的情形说出来 让他能够一吐心中闷气5. 面对蛮不讲理的顾客： 要保持不动气，脸露出微笑： 您希望这个问题得到怎样地解决？ 要满足您的期
11、望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？ 6. 面对有敌意的顾客时 让他继续叫吧！让他将火气发泄掉 注意听他讲些什么 运用肢体语言，表示关切 运用言语的技巧：如是的、原来是这么回事 复述那个使他生气的原因 找出那个必须解决的重点 讲些能让对方知道你关切他情况的话,沟通技巧,换人,换时间,换地点,反思意识：寻找方法 不找借口,1、时常保持“能有更好的方法”的工作思路？2、想想“为什么”服务对象不满意？3、做的好的同事与我的区别在哪里？,互动,游戏请在一张纸上写下你面临的烦恼！,老婆：你晚上还要加班吗？ 老公：是啊！没办法！老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 老公：我又不知道今晚临时要加班。老婆
12、：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！老婆：我才烦死了呢！你老是工作第一。老公：我工作这么辛苦，别人家的老婆都会心痛，你却老这样发牢骚。老婆：我理家也很辛苦，别人家的老公都那么体贴，你却 一点也不关心我,情景模拟：夫妻对话,老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你
13、就知道工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！,夫妻对话参考话术,面对客户三原则,一 客户为亲友“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋,二 客户永远对。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。客户不对时，我们抱宽容相处的态度，主动把对让给客户，“得理”也要“让人”客户错了，我们应该怎么做？绝不与客户争吵客户欠妥时，给客户留
14、面子，采用技巧提示,面对客户三原则,故事分享,一次，美国前总统罗斯福家被盗，丢了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。对任何一个人来说，失窃绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。,面对客户三原则,三 客户是企业生命线“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定,跟踪问题,安抚情绪,闭环管理,换位思考,了解问题,分析问题,解决问题,接触问题,有效表达,投诉处理五步法,第一步：接触问题,不 怕 他 不 恨 他 影 响 他,第二步：了解问题,会 听 会 问 会确认,第三步：分析问题,分析人背景性格态度分析事,解决人解决事马上可以解决的-马上办短期才能解决的-规定时间内解决现阶段无法解决的-及时上报,第四步：解决问题,第五步：跟踪问题,要回访 要上报 要预防,课程回顾,培训取得的效果,让客户满意让公司满意,
