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1、订单处理,第2章 订 单 处 理,配送管理实务,学习目标,熟悉订单处理相关岗位职责,2,掌握订单处理的作业流程,3,掌握订单处理各环节的业务内容,4,了解订单处理基本原则,1,能熟练填写各种单证,5,接受订单订单确认设定订单号码建立客户档案存货查询及依订单分配存货 计算拣取的标准时间依订单排定出货时程及拣货顺序分配后存货不足的处理订单资料处理输出,订单处理的作业流程,订单处理各环节的业务内容,各种单证填写，进行订单业务各环节的处理,所谓订单处理，是指由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段，通常包括订单资料的确认、存货查询、单据处理等内容订单处理处理的手段主要有:手工处理以计算机和网络为
2、基础的电子处理,订单处理过程包含了客户订货周期中的诸多活动，具体而言，包括订单准备订单传输订单录入订单履行订单状况报告,订单准备,订单准备是指收集所需产品和服务的必要信息及采购要求的各项活动。,订单传输,传送订单信息是订单处理过程的第二道环节，涉及订货请求从发出点互订单录入地点的传输过程。订单传输的方式主要有两种:人工方式电子方式,订单录入,订单录入是指在订单实际履行前所进行的各项工作，包括对订货的准确性，检查所需商品是否可得，需要准备补充交货订单或取消订单的文件，审核客户信用，转录订单信息，开具账单等，以方便拣货或后续的订单处理。,订单履行,订单履行是由与实物相关的有关活动组成，包括通过提取
3、货物、生产或采购来获取所订购的货物；对货物进行运输包装；安排送货；准备运输单证等。,订单状况报告,订单处理的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。,无论是传统的手工处理还是应用现代信息处理技术，订单处理的主要流程都基本一样。订单处理的基本步骤如下图所示：,否,是,否,是,接受订货,确认需求货品数量日期,确认客户信用,确认订单形式,确认订货价格,确认加工包装形式,设定订单号码,建立客户档案,存货查询、依订单分配存货,存货是否足够,计算提取的标准时间,排定出货时间拣货顺序,订单资料处理输出,允许过期交货,是,过期交货,否,重新调整,重新分配存货,
4、删除订单上不足订货或取消订单,传统订货方式,业务员跑单接货,厂商补货,厂商巡货、隔日送货,电子订货方式,订货簿与终端机配合,销售时点信息系统POS,订货应用系统,电话口头订货,传真订货,邮寄订单,客户自行取货,业务员跑单接货,业务员跑单接货即业务员到客户处推销产品，然后将订单带回公司。紧急时，用电话方式先与公司联系，通知有客户订单，让公司做好发货准备。,厂商补货方法就是供应商直接将商品放在车上，依次给订货方送货，缺多少补多少。这种方式常用于周转率较快的商品或新上市商品。,厂商补货,厂商巡货、隔日送货就是供应商派巡货人员前一天先到各客户处寻查需补充的货物，隔天再予以补货。这种方法的好处是可利用巡
5、货人员为店铺整理货架、贴标或提供经营管理意见等机会促销新产品或将自己的产品放在最占优势的货架上。但是投入大，费用高。,厂商巡货、隔日送货,电话口头订货是订货人员以电话方式向厂商订货。口头订货的缺点是因客户每天需订货的种类可能很多，数量也不尽相同，因此错误率较高。,电话口头订货,传真订货就是客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机发给厂商。利用传真机可快速传送订货资料，缺点是传送的资料常因品质不良而增加事后的确认作业。,传真订货,邮寄订单就是客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。但是近年来邮寄效率及品质已与需求不符。,邮寄订单,客户自行取货就是客户自己到供应商处看货、补货，根据需要下单订
6、货，此种方式多为传统杂货店因地缘近所采用，范围受到限制。客户自行取货虽可省却配送作业，但个别取货可能影响物流作业的连贯性。,客户自行取货,订货人员携带订货簿及手持终端机巡视货架，若发现缺货则用扫描仪扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，再利用数据机将订货资料传给供应商或总公司。这种方式能及时地反映货物的库存情况，但对订货人员的要求也高，出错率也高。,订货簿与终端机配合,在POS系统里设定安全库存量，当销售商品是，POS系统会自动扣除该商品，当库存低于安全库存量时，结合日均销售趋势系统DMS，POS系统会自动产生订单，将此订单确认后传给总公司或供应商。这种方式
7、便捷迅速。,销售时点信息系统POS,客户利用订单处理系统，就可将应用系统产生的订货资料经转换软件转成与供应商约定共同格式，在约定时间将订货信息传送到供应商处订货。这种方式还可预测下一阶段时间内的销售数量，及时准确地反映顾客的需求。,订货应用系统,传统订货方式运用简单，成本也相对较低，其中很多方式目前在企业中广泛应用。但是传统的订货方式皆为人工输入资料，而且经常重复输入、传票重复誊写，并且在输入时间常造成时间耽误及产生错误，这些无谓的浪费，不利于订单处理过程的改善。尤其面对现在客户小批量、高频次的订货趋势，且要求快速配送，传统的订货方式已难以应付需求。,电子订货方式传递速度快、可靠性高，对配送企
8、业及其客户都有很大益处。对配送企业而言:简化接单作业、缩短接单时间、减少人工处理错误，也就是快速、正确、简便地接单；减少退货处理作业；满足客户多品种、小批量、高频次的订货；缩短交货的前置时间。,对客户而言:可以使其快速、正确、简便地下单；可以满足其多品种、小批量、高频次的订货需求，有效降低其商品库存水平；还可以缩短其进货时间。 但采用电子订货方式相对于传统订货方式而言运作费用较高，因此在选择订货方式时应视具体情况，比较成本与效益的差异来决定。,订单本身没有统一的模式，其内容和格式往往根据交易双方的要求或实际情况来设计。一般地，为了简化订单格式，避免内容重复，通常将订单资料分为两个部分,1订单的
9、表头内容 为便于对订单进行处理，需要在表头部分设置统一格式的整体性资料。这些资料主要包括：（1）订单号、订货日期；（2）客户代码、名称、采购单号；（3）业务员代码；（4）配送批次、日期、地址；（5）配送车型、包装情况；（6）付款方式；（7）订单处理状态；（8）相关事项说明。,2商品资料（1）商品代码；（2）商品名称；（3）商品规格；（4）商品单价；（5）订购数量及单位；（6）订单金额；（7）折扣折让；（8）交易类型及方式,1确认货物数量及日期,接受订单后就需对货物及日期进行确认。货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符合公司要求的情形。
10、尤其当送货时间有问题或出货时间已延迟时，更需要与客户再次确认订单内容或更正运送时间。,2确认客户信用,（1）输入客户代号或客户名称当输入客户代号名称资料后，系统即加以检核客户的信用状况，若客户应收账款已超过其信用额度，系统加以警示，以便输入人员决定是继续输入其订货资料还是拒绝其订单。（2）输入订购项目资料当输入客户订购项目资料后，客户此次的订购金额加上以前累计的应收账款超过信用额度，系统应将此订单资料锁定，以便主管审核。审核通过后，此订单资料才能进入下一个处理步骤。,3确认订单形态,（1）一般交易订单交易型态：正常、一般的交易订单。就是接单后按正常的作业流程拣货、出货、发送、收款的订单。处理方
11、式：接到一般交易订单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等作业,3确认订单形态,（2）现销式交易订单交易型态：现销式交易订单就是与客户当场交易，直接给货的交易订单。如业务员至客户处巡货、铺销所得的交易订单或客户直接至配送中心取货的交易订单。处理方式：这种订单在输入资料前就已把货物交给了客户，做订单资料不再参与拣货、出货、发送等作业，只需记录交易资料即可,3确认订单形态,（3）间接交易订单交易型态：间接交易订单就是客户向配送中心订货，直接由供应商配送给客户的交易订单。处理方式：接到间接交易订单后，可将客户的出货资料传给供应商由其代配。此方式
12、需注意的问题是，客户的送货单是自行制作或委托供应商制作的，应对此资料加以核对确认。,3确认订单形态,（4）合约式交易订单交易型态：合约式交易订单就是与客户签订配送契约的交易订单。如签订某期间内定时配送某数量商品。处理方式：对待合约式交易订单，应在约定的送货期间，将配送资料输入系统处理已便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期系统自动产生所需的订单资料。,3确认订单形态,（5）寄库式交易交易型态：寄库式交易订单是客户因促销、降价等市场因素先行订购一定数量的商品，往后视需要再要求出货的交易订单。处理方式：处理寄库式交易订单时，当客户要求配送寄库商品时，系统应
13、检核客户是否确实有此项寄库商品。若有，则出此项商品，并且扣除此项商品的寄库量，否则，应加以拒绝。注意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的价格计算。,3确认订单形态,（6）兑换券交易交易型态：客户兑换券所兑换商品的配送出货。处理方式：将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查核客户是否确有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。不同的订单交易形态有不同的处理方式，因而接单后必须再对客户订单或订单上的品项加以确认其交易形态，以便让系统针对不同形态的订单提供不同的处理功能，例如，提供不同的输入画面或不同的检核、查询功能，不同的储存档案等等
14、。,4确认订货价格,不同的客户、不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检查。若输入的价格不符（输入错误或因业务员降价强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。,5确认加工包装,客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料都要详细确认记录。,每一订单都要有其单独的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本外，可用于制造、配送等一切有关工作，且所有说明单及进度报告均应附此号码。,（1）客户名称、代号、等级等；（2）客户信用额度；（3）客户销售付款及折扣率的条件；（4）开发或负责此客户的业务员的资料；（5）客户配送区域；（6）客户收账地
15、址；（7）客户点配送路径顺序；（8）客户点适合的送货车辆形态；（9）客户点卸货特性；（10）客户配送要求；（11）延迟订单的处理方式或方法。,1建立客户档案卡,作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。 客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：,1建立客户档案卡,（1）由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总 通过业务员进行客户访问建立客户档案卡是最常用的方式，主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由业务员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据
16、此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对客户销售报表，以从多角度反映客户状况。为此，需制订业务员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。需制定推销员客户信息报告规程。,1建立客户档案卡,（2）向客户寄送客户资料表，请客户填写 这种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。,1建立客户档案卡,（3）委托专业调查机构进行专项调查。这种方式主要是用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多
17、的费用 。,2 客户分类,（1）从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以未来客户和新客户为重点管理对象。,2 客户分类,（2）从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。,2 客户分类,（3）从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等
18、不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。,2 客户分类,（4）从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。 总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。,3客户构成分析,利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。 客户构成分析的主要内容包括：,3客户构成分析,（1）销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公
19、司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。,3客户构成分析,（2）商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。,3客户构成分析,（3）地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。,3客户构成分析,（4）客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上， 确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法,4客户档案管理应注意的问题,（1）客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整
20、，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。,4客户档案管理应注意的问题,（2）客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。,4客户档案管理应注意的问题,（3）客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。,4客户档案管理应注意的问题,（4）确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用
21、。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。,确认有效库存是否能够满足客户需求，通常称为“事先拣货”。库存商品资料一般包括品项名称、SKU、号码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货、及顾客要求的送货时间。输入客户订货商品名称、代号时，系统即应查对存货档的相关资料，看此商品是否缺货。若缺货，则应生成相应的采购订单，以便与客户协调订替代品或是允许延后出货，以提高人员的接单率及接单处理效率。,订货资料输入系统确认无误后，下一步就是如何将大量的订货资料，作最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效进行。存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。,1单一订单分
22、配,此种情形多为线上即时分配，也就是在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。,2批次分配,累积汇总数笔订单资料后，再一次分配库存。物流配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分配以确保库存作最佳的分配。采用批次分配时，要注意订单的分配原则，即批次的划分方法。由于作业的不同，各物流配送中心的分批原则也可能不同。,按接单时段。将整个接单时间划分为几个配送时段，把订单按接单先后顺序分为几个批次处理。按配送区域路径。将同一配送区域的订单汇总处理。按流通加工要求。将有流通加工需求的订单汇总处理。按车辆要求。如果配送商品要用特殊的车辆才可以配送（如低温车、冷冻车、冷藏
23、车等）或客户所在地、订货有特殊要求，可汇总一并处理。,2批次分配,（1）库存充足时订单分批原则,按接单时段。将整个接单时间划分为几个配送时段，把订单按接单先后顺序分为几个批次处理。按配送区域路径。将同一配送区域的订单汇总处理。按流通加工要求。将有流通加工需求的订单汇总处理。按车辆要求。如果配送商品要用特殊的车辆才可以配送（如低温车、冷冻车、冷藏车等）或客户所在地、订货有特殊要求，可汇总一并处理。,2批次分配,（1）库存充足时订单分批原则,如果订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，可依以下原则来决定客户订购的优先性：特殊优先权者先分配。缺货补货订单、延迟交货订单、紧急订单、远期订单等，应给予优
24、先分配权订单交易或交易金额。交易量或交易金额大的订单优先处理。客户等级。重要客户优先处理。客户信用状况。信用较好的客户订单优先处理,2批次分配,（2）有限库存订单分批原则,为了有计划地安排出货，订单处理人员要事先掌握每一个订单或每批订单可能花费的拣取时间，以便有计划地安排出货过程，因此，要计算订单拣取的标准时间,阶段一：计算拣取每一单元（一箱、一件）货物的标准时间，且将它设定于电脑记录标准时间档，将此个别单元的拣取时间记录下来，可以很容易地推导出整个标准时间。,阶段二：有了单元的拣取标准时间后，便可依每品项订购数量（多少单元）再配合每品项的寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。,阶段三：根据
25、每一订单或每批订单的订货品项及考虑一些纸上作业的时间，将整张或整批订单的拣取标准时间算出。,前面已由存货状况进行了存货的分配，但对于这些已分配存货的订单，应如何安排出货时间及拣货先后顺序，通常会再依客户需求、拣取标准时间及内部工作负荷来拟定。,若现有存货数量无法满足满足客户需求，客户又不愿以替代品替代时，则应按照客户意愿与公司政策来决定对应方式。,1依客户意愿而言,（1）客户不允许过期交货，则删除订单上不足订货，甚至取消订单。（2）客户允许不足额订货，等待有货时再予以补送。（3）客户允许不足额订货，留待下一次订单一起配送。（4）客户希望所有订货一起送达。,1 依公司政策而言,一些公司允许过期分
26、批补货，但一些公司考虑分批出货的额外成本不原意分批补货，则可能宁愿客户取消订单，或要求客户延后交货日期。,1重新调拨,若客户不允许过期交货。而公司也不愿意失去此客户订单时，则有必要重新调拨分配订单。,2补送,若客户允许不足额的订货等待有货时再予以补送，且公司政策也允许，则采用补送方式。若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一起配送，则亦采用补送处理。,3删除不足额订单,若客户允许不足额订单可等待有货时再予补送，但公司政策并不希望分批出货，则只好删除订单上不足额的订单。 若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可考虑删除不足额订单。,4延迟交货,一是有时限延迟交货，即客户允许一段时
27、间的过期交货，且希望所有订单一起配送。 二是无时限延迟交货，即不论需要等多久，客户都允许过期交货，且希望所有订货一起送达，则等待所有订货到达再出货。对于这种将整张订单延迟后配送的，也应将这些顺延的订单记录成档。,5取消订单,若客户希望所有订单一起配送到达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时，则只有将整张订单取消。,1拣货单（出库单）,拣货单据的产生，在于提供商品出库指示资料，作为拣货的依据。拣货资料的形成应配合配送中心的拣货策略及拣货作业方式，来加以设计，以提供详细且有效率的拣货资讯，便于拣货的进行。拣货单的打印应考虑商品储位，依据储位前后相关顺序打印，以减少人员重复往返取货，同时拣货数
28、量、单位也要详细确认标示。 随着拣货、储存设备的自动化，传统的拣货单据形式已不符合要求，利用电脑、通讯等方式处理显示拣货资料的方式已取代部份传统的拣货表单，如利用电脑辅助拣货的拣货棚架、拣货台车以及自动存取的AS/ RS。采用这些自动化设备进行拣货作业，注意拣货资料的格式与之配合以及系统与设备间的资料传送及回处理。,2送货单,物品交货配送时，通常附上送单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料，其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料与实际送货相附，除了出货前的清点外，对于出货单据的打印时间以及修改也须注意。,2送货单,（1）单据打印时间最能保证送货单上的资料与实际出货
29、资料一样的方法是在出车前，一切清点动作完毕，而且不符合的资料也在电脑上修改完毕，再打印出货单。但此时再打印出货单，常因单据数量多，耗费许多时间，影响出车时间。若提早打印，则对于因为拣货、分类作业后发现实际存货不足，或是客户临时更改订单等原因，造成原出货单上的资料与实际不符时，须重新打印送货单。,2送货单,（2）送货单资料送货单据上的资料除了基本的出货资料外，对于一些订单异动情形如缺货品项或缺货数量等也须打印注明。,3缺货资料,库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表打印功能，以便工作人员处理。（1）库存缺货商品 应提供依商品类别或供应商类别查询的缺货商品资料，以提醒采购
30、人员紧急采购。（2）缺货订单 应提供依客户类别或外务员类别查询的缺货订单资料，以便外务人员处理。,1订单处理系统的特点,订单处理系统是指配送企业完成从用户订货到发运交货、以及受理用户接受订货物后的反馈要求这整个过程中单据处理的功能子系统。与配送中心存货、补货、理货送货系统相比，订单管理系统具有以下特点：,1订单处理系统的特点,（1）配送中心订单处理系统是配送中心所有物流作业组织的开端和核心 通常一个配送中心的各个用户都要在规定时点以前将订单或要货单通知给配送中心，然后配送中心再将这些订单汇总，并以此来进一步确定需要配送货物的种类、数量及配送时间。确定了这些数据以后，配送中心的其他子系统就可以开
31、始工作了，如补货系统可以根据发出货物的数量种类确定需要补充的货物品种和数量，并组织采购；理货系统接到经订单处理系统确认和分配好的输出订单后，就可以开始拣货、配货了；送货系统接下来可以进行货物的输送工作等。所以订单处理系统是配送中心物流作业组织的开端，是其他子系统开展工作的依据，订音处理系统工作效率的好坏将直接影响其他后续子系统的工作。,1订单处理系统的特点,另外，随着竞争的加剧，目前顾客需求被乍作是配送中心整个的流流程的主要推动力，订单管理部门提供的关于商品传递的速度和准确性信息以及订单信息都将影响配送中心竞争优势的形成，因此订单处理系统在配送中心中的地位越来越重要，并日益成为配送中心的核心作
32、业子系统。,1订单处理系统的特点,（2）配送中心订单处理系统的作业范围超越了配送中心的内部作业范围与其他功能子系统相比，配送中心订单处理系统的作业是配送中心与用户之间的互动作业。首先用户要进行订单准备，并将订单传输给配送中心。为了提高订单处理的效率，配送中心需要用户按照规定的时间和格式将订单传输给配送中心，随后配送中心还要进行接单、订单资料输入处理、出货商品的拣货、配送、签收、清款、取款等一连串的数据处理，这些活动都需要用户的配合。因此配送中心订单处理系统的作业活动并不是配送中心单方面的内部系统作业，也不是配送中心单独的内部作业即可完成，而是配送中心与用户双方之间相关系统的一体化活动。这也意味
33、着要提高配送中心订单处理系统的效率和顾客服务水平，必须重视与用户的沟通,1订单处理系统的特点,（3）配送中心订单处理系统的作业活动伴随整个配送活动的全过程 虽然一般认为配送中心订单处理系统的作业流程起始于接单，经由接单所取得的订货信息，经过处理和输出，终止于配送中心出货物流活动，但在这一连串的物流作业里，订单是否有异常变动、订单进度是否如期进行亦包括在订单处理范围内。即使配送出货，订单处理并未结束，在配送时还可能出现一些订单异常变动 ，如客户拒收、配送错误等，直到将这些异常变动情况处理完毕，确定了实际的配送内容，整个订单处理才算结束。 因此配送中心订单处理系统的订单处理需要对整个配送活动进行全
34、程跟踪、调整，其处理过程将伴随整个配送活动的全过程。,1订单处理系统的特点,（4）配送中心订单处理系统的电子化要求很高 由于配送中心订单处理系统每天要面对大量的用户订单，为了提高订单处理的效率，减少差错，需要提升配送中心订单处理系统的电子化水平。实际上，大多数配送中心订单处理系统都是配送中心电子化程度最高的部分，它们通过采用大量的电子化技术，如电子订货系统、联机输入、计算机自动生成存货分配、订单处理输出数据等技术大幅度提高了订单处理系统的效率，手工技术在这一领域逐渐被淘汰。,2订单处理系统的设计难点,（1）如何简化接单作业传统接单方式是用户电话订货或传真订货，还有一种常见的方式是派人员去巡货、
35、补货。但是电话、传真常造成订货资料不明确，须再确认。而派员巡货虽可顺便促销新产品，但却需花费人员成本，而且现今配送企业面对的用户数目众多，订货频度高、交通恶化，因此人员巡货的成本效益已受到考验。,2订单处理系统的设计难点,（2）如何处理量多繁杂的订货资料 由于配送企业面对众多用户，每家订货品种又多，而且每家的具体条件存在着很大不同（如信用额度、售价、加工要求、配送要求等），这些因多样、少量、高频度订货方式所引发的繁杂、多量订单资料，对订单处理系统是个挑战。,2订单处理系统的设计难点,（3）如何掌握订单进度接单之后，订单是否如期出货、如数出货、库存若缺货如何处理、用户如果变动订单资料如何处理、客
36、户查询订单状况时是否能告知这些订单的进度、交货期以及特殊情况的处理，都是提升客户服务水平的具体表现。但订单处理是供需双方的事，要提升订单处理效率，需要双方的作业改善，尤其在目前通过企业间合作来共同创造利润已是大势所趋的情况下，如何寻找一种更合适的订单处理方式是订单处理系统面临的一项重要课题。,1要使客户产生信赖感,客户订货的基础是产生信赖感。订单处理地人员每次接到订单后在处理过程中都要认识到，如果这次处理不当将会影响到下次订货。尤其在工业品购买中，要明确订单处理工作是开展客户经营的重要组成部分，两者有密不可分的联系，要通过订单处理建立客户对品牌的信任感和认同感,2尽量缩短订货周期,订货周期是指
37、从发出订单到收到货物所需的全部时间，订货周期的长短取决于订单传递的时间、订单处理的时间以及货物的运输时间。这几方面的安排都是订单处理的内容。尽量缩短订货周期，将大大减少客户的时间成本，提高客户所获得的让渡价值，这是保证客户满意的重要条件。,3提供紧急订货,在以客户需求为导向的市场机制下，强调为客户服务，在紧要关头提供急需的服务，是与客户建立长远的相互信赖关系的极为重要手段。,4减少缺货现象,保持客户连续订货的关键之一便是减少缺货现象的发生，工业原料和各种零件一旦缺货，会影响到客户的整个生产安排，后果极为严重。此外缺货现象是客户转向其他供货来源的主要原因，企业要想尽量地扩大市场，保持充足的供货是
38、一个必要的前提条件。,5不忽略小客户,小客户的订货虽少，但也是大批买卖的前驱，而且大客户也有要小批量的时候。对小客户的订单处理较为得当时，将会提高小客户的满意度。可能带来其以后的大批量订购或持续订购。最重要的是，当客户与企业建立了稳定而信任的供销关系，将为以后的继续订购打下良好的基础，企业的声誉也将因为大小客户的传播而树立起来。因此，要在成本目标允许的范围内，尽量做出令小批量购买的客户满意的安排。,6装配力求完整,企业所提供的货物应尽量做到装配完整，以便于客户使用为原则。实在办不到时，也应采取便于客户自行装配的措施，如适当的说明及图示等，或通过网上进行技术支持。,7提供对客户有利的包装,针对不
39、同客户的货物应采取不同的包装，有些零售货物包装要适于在货架上摆放，有些要适于经销商及厂商开展促销活动，应以便于客户处理为原则。,8要随时提供订单处理的情况,物流部门要使客户能够随时了解配货发运的进程，以便预计何时到货，便于安排使用或销售。这方面的信息是巩固与客户户关系的重要手段，也有利于企业本身的工作检查。在暂时缺货的情况下，物流部门应主动及时地告知客户有关情况，做出适当的道歉与赔偿，以减少客户的焦虑和不满。,配送中心订单处理周期效率的高低对于配送企业的竞争力和利润有着重要影响。一个高效的订单处理系统能够给配送中心带来以下益处：1持续降低平均订单周期前置时间2改善顾客关系3降低运作成本4及时输出发货单和会计账目,
