银保客户经理有效拜访标准流程课件.ppt

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1、银保客户经理有效拜访标准流程,有效拜访的标准流程是怎样的？,五大销售流程分解,牢 记【关键目标】勿 忘【关键动作】熟 练【关键话术】掌 握【关键技巧】,注 意【操作要点】及 时【互动配合】多 看【备 注】,识别接触,识别接触,【关键目标】：寻找目标准客户,【关键动作】：寻找一切机会 接触客户，主动出击,识别接触,【关键话术】：“您好！请问您需要办理什么业务？” “您好！您需要什么服务？我帮您取号吧.”,【关键技巧】：熟悉银行业务及流程； 选准服务时机，主动开口； 态度亲切，积极主动； 观察判断能力；,识别接触,【操作要点】：1、指引客户取号，关注取号的业务种类， 新客户同时递送彩页;2、关注客

2、户手上拿的存折、单证等；3、关注客户到达的区域；4、学会利用媒介服务客户 （证券柜台、自动终端机、ATM机等）5、主动开口询问客户办理何种业务，是否需要帮助？6、关注客户与银行人员交谈的内容,识别接触,【互动配合】：1、要做好银行人员的前期观念引导、产品沟通工作， 增强网点对销售行为的认同度；2、尊重网点文化，快速融入网点， 带动网点共同识别客户；3、目标客户若由银行人员发现可让银行人员 提醒前往接待客户；（有叫号系统的网点可设置客户经理专用号码进行提醒）,识别接触,【研讨】：,在网点营业厅接触客户的机会有哪些?,表示客户经理可以接触客户的区域,注：,识别接触,依据办理业务种类可将客户进行以下

3、识别分类：1、办理活期存款且闲置金额较大的客户；2、办理一年定期存款；3、办理三年以上定期存款或购买国债；4、办理其他理财业务； （如基金、外汇、人民币理财等）5、办理转账及缴费业务,识别接触之演练,识别接触,【注意事项】：1、客户进入网点营业厅，客户与我们的接触都是短暂的片刻，成功营销必须主动出击，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。2、观察，是销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。3、表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。,识别接触,【小结】： 银行保险销售，即是善用银行的信用

4、形象，创造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外好处的方式进行推荐。,需求激发,需求激发,【关键目标】：吸引并留住目标客户,【关键动作】：话术吸引，激发客户了解产品的欲望,需求激发,【关键话术】：“您所有的钱都存活期，您不觉得可惜吗？”“您的钱年年都这么转存吗？”“您办三年期存款（或国债），一旦利率上调 ，您可享 受不到啊。”“您办基金啊看来理财意识挺强，不过放这么多钱风险 可不小啊。”“我们现在有款热销的理财产品，我向您介绍一下吧。”“我们目前代理的一款理财产品很适合您，我向您介绍 一下吧。”,需求激发,【关键技巧】：1、寒暄、赞美，营造良好销售

5、氛围；2、客户需求的分类；3、客户信息收集的技巧与能力；,需求激发,【操作要点】：1、关注客户的理财习惯，确认客户类别；2、重点关注偏保守型客户；3、先留住客户，再深入挖掘客户的保险需求；4、收集客户信息，多问少说，不急于推介产品， 判断客户购买力；5、如客户暂时没有意愿，想方设法留下客户联系电话， 保留相关信息资料，留下相关联络借口。,需求激发,【互动配合】：1、让银行人员把客户经理介绍给客户；2、让银行人员主动参与和客户的沟通， 如银行人员派名片给客户； 3、银行人员通过言语或举止的配合认同，可以反复多次。 （比如：点头微笑；“是的，非常不错”“的确这样”）4、一起收集客户信息，最好让银行

6、人员要求客户 留下联系方式；5、在银行系统内查寻客户资料，为未来的销售做铺垫。,需求激发,【研讨】：不同客户的需求有何不同？不同客户应如何开口吸引?,客户性格特质及合适应对模式：,需求激发之演练,需求激发,【注意事项】：1、沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。2、没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。3、以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。销售人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。,需求激发,【小结】： 探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终

7、还是需以提问的方式来确认客户需求。,产品推介,产品推介,【关键目标】：唤醒客户购买产品的欲望,【关键动作】：观念的沟通和引导,产品推介,【关键话术】：“每年一次分红，隔年一次返还，满期一次奖励，收益很不错，还送保障。”“前5年您存钱我们给钱（分红），剩下的5年您不存钱我们还是给钱（分红），这是一个10年计划，而且每隔2年您还可以把您每年交的10%提前支取，10年到期之后还有固定收益。”,【关键技巧】： 1、熟知产品，掌握不同客户相应的介绍话术； 2、学会画图讲保险； 3、寻找客户需求点； 4、把握促成时机。,产品推介,【操作要点】：1、围绕客户需求点，进行观念的沟通与引导， 白话讲保险；2、“

8、短、平、快” 简明扼要，突出产品特点与卖点； 3、如上两个环节未递送彩页，此时应及时递送；4、寻找相对安静的环境，尽可能坐下来； 5、注重细节，如坐的位置、语调等；6、适时导入促成。,产品推介,【互动配合】：1、前期要强化银行人员对产品的认同；2、必要时让银行人员介入产品推介过程；3、与银行人员的衔接配合流畅自然；,产品推介,红福宝的卖点，如何通俗或画图讲红福宝？,【研讨】：,30岁,40岁,每年投资1万共投资：1万X5年=5万,红福宝,四特色：1、安全性 2、收益性3、变现性 4、保障性,36岁,4、生效之日起10年内享受高额保障，5年后最高疾病身故保障金=1倍本金+固定利息意外身故保障金=

9、2倍本金+2倍固定利息交通意外身故保障金=3倍本金+3倍固定利息,合同结束,3、享受长达10年的复利分红滚存,32岁,34岁,38岁,年交金的10%=1000,年交金的10%=1000,年交金的10%=1000,年交金的10%=1000,年交金的10%=1000,1、本金存入，每2年取首年的10%出来，第10年全部取出,剩余4.5万本金+固定利息8400,2、固定利息+长达10年多分红+高额保障,产品推介之演练,产品推介,【注意事项】：1、掌握适当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率。2、任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，当客户提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价

10、值。3、语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息。（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点利益点）,产品推介,【小结】：1、客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给他的利益和价值。切记随时将你产品和服务的特色，转化为客户个人的价值，才能有煽动性。3、言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点。,拒绝处理,拒绝处理,【关键目标】：解决客户疑虑,【关键动作】：先认同再引导,拒绝处理,【关键话术】：“对，您说的没错，的确是这样，但是”“很多客户以前跟您的想法是一样的

11、，但是”“您看您的想法我可以这么认为吗？”,【关键技巧】：1、学会聆听2、辨识问题的能力,拒绝处理,【操作要点】：1、学会做一个好听众2、不要与客户争辩3、不要自己制造新问题4、掌控局面，引领客户,拒绝处理,【互动配合】：信心传递，取得信任；局面僵化时，及时缓和气氛；让银行的人出面效果更好；,拒绝处理,【研讨】：常见的拒绝处理有哪些？你是如何应对的？,拒绝处理流程：,拒绝处理,拒绝处理之演练,拒绝处理,【注意事项】：1、面对异议，要以自信从容的态度面对，以积极的倾听，澄清其真实的动机及原因，再进行解释。2、解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，否则客户不易接受。表达理解、认同，并

12、适当赞美客户的想法。,拒绝处理,【小结】：1、销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。2、客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。,销售促成,销售促成,【关键目标】：完成销售动作,【关键动作】：填单、交费,销售促成,【关键话术】：“很多像您这么成功的人都办了，您看您是选择5万还 是选择2万呢？”“到那个柜台办理吧，请把身份证给我。”“请您在这里签字，我来为您办理”“您是现金交费呢，还是转账交费？”,【关键技巧】：促成时机的选择识别客户购买信号的能力,销售促成,【操作要点

13、】：1、多次促成2、在适当机会迅速促成3、学会帮客户下决定,【互动配合】1、前后呼应，再次肯定；2、让柜员在办理业务时再次予以肯定， 坚定客户购买愿望；,销售促成,促成时机：,1、客户仔细阅读宣传彩页时2、客户提出类似以下问题时： 询问红利领取方式时、 询问变更或退保方式时、 询问保险公司情况时； 3、客户询问办理细节时 4、客户询问他人办理情况时5、 客户对你的讲解表示赞同时,促成流程：,销售促成,销售促成,【注意事项】：1、促成，是以提问或建议的方式，获取客户的反馈及表态，在销售过程中要善用提问，促使客户双向沟通，如：“好吗？”，“您觉得呢？”“您的想法如何？”，“对产品的看法如何？”2、

14、提问时，要观察客户的反应或反馈，才可以侦察到客户的潜在想法或购买意向3、最好不要一次问两个问题，请客户回应后再进一步提第二个问题4、提出后，观察客户的购买信号，以具体的建议促成,销售促成之演练,销售促成,【小结】：1、以客户的利益导向出发来促成，可强化促成的煽动性，而不是以自己推销的立场；2、促成是销售过程中重要的“临门一脚”，即时促成，可避免夜长梦多。,实战场景演练,场景一：办理活期存款客户 （30岁单身女性）,那您的保险意识太强了！这款产品你一定会更感兴趣的，因为这款产品和以前的产品相比，每隔两年就可以退回您每年所交的10%了，所以已经推出，短短几个月就已经销售几十亿了。,当然了，我们这款

15、银保产品最大的亮点就是每隔两年就会把您每年所交的钱的10%退还给您，您还可以照常享受分红以及保障，多好啊！（画图讲保险）,不长了，您想啊您每2年就可以从你每年所交的钱里退还10%，时间越久的话那退还是不是更多呢？如果我是您的话，我希望它更长一些呢！,场景二：一位先生在等候区 等待办理业务 （40岁左右）,客户：有什么好的产品？客户经理：（递上资料）这个产品叫做红福宝，投资保障 两得益，年年享受保障，还有分红拿。 （画图讲保险）这个好！你做吗？（大胆自信， 直面客户，观察反应）,是啊，这是我们这代理的中国太平洋人寿理财产品，太平洋人寿您听过吧？世界500强呢,场景三： 办理三年定存业务10万元

16、（50多岁女士）,阿姨，这个产品一年交一次，只要交5年就行，每2年还可以领取您每年所交的10%，还有分红和保障。,阿姨，不用考虑了，我帮您做个理财计划吧，您把钱分两份，5万买红福宝，5万还是存回一年定期，您看怎么样？您身份证带了吗？我帮您填下单直接去窗口办理就行。,这是我们银行代理的太平洋人寿的一款分红保险。它和我们代理的基金、国债一样都是理财产品，相当于10 年理财计划。我举个例子，前5年您一年存1万，5年共存了5万，但是从第2年开始每隔2年您就可以先领取您每年所交的1万的10%出来了，这样您存的钱可以先领取部分，但是仍可以享受分红和保障，满期之后还有固定利息，多好！,场景四： 40多岁的先

17、生办理汇款业务,场景五： 40多岁的先生来网点认购基金,（递出彩页）就是我们银行最新推出的一款返还本金之后仍然每年固定享受分红和保障的银保产品，非常好，现在每天都有很多客户办理。这个产品分5年投入，每年投入一次现在很多客户在购买基金的同时都会搭配起来做一份这个银保产品的。,当然了，这两种产品是没有可比性的，但象您这种有理财意识的人当然知道，股票基金是有风险的，股市潮起潮落，总让人提心吊胆，相信您也不会把所有的资金都投放到基金股市中去吧，鸡蛋不能放在同一个篮子里，我只是让您在卖基金股票的同时配置红福宝这个无风险、收益不错、又有高额保障的产品放心啦，很多人买好了。,有效拜访流程参考话术,【一、客户

18、识别】1、（大堂、等待区、叫号机旁）:您好，请问您办理什么业务？您好，需要我帮您填写单证吗? 您好，你拿叫号单了吗？2、（证券窗口）:您好，您买了什么基金? 您好，需要我帮您查金净值吗？ 您好,您最近都做哪些投资了?3、（理财室）:您好，今天您办理什么理财产品？4、（自动终端设备（ATM机）：您查询什么业务，需要我帮忙吗？,【二、需求激发】1、存款客户（活期）：您看您都存活期多可惜啊，活期没什么利息。建议您要做一些理财规划使资金保值增值。2、存定期及买国债客户：现在利息这么低，您可以做一些其它理财产品！您的钱如果不急用，可以做一些我们银行的理财产品。3、基金客户：（收益好）：基金是比较好的理财

19、产品，但还是有风险，您可以把基金得来的收益转为其它稳健理财产品，这样才能落袋为安。 （收益不好）：基金虽然没有股票风险大，但还是有风险的，在理财产品很多，你可以分散投资，转一部分资金到其它理财产品。4、办理汇款等其他业务还在等号客户：（直接递彩页）这是我们银行代理的一款理财产品，相当不错，你了解一下？这个产品是这样的。,【三 红福宝产品推介】（简短版）这是我们行里代理的最新的理财产品，分5年存入，分红年年有，满期之后拿出来还有固定利息，很好的（详细版）您看您的钱放着也不用，我们有一个很好的银保产品，你只要一年交一次就行，连交5年，比如说，（画图讲保险）您一年交一万，5年交了5万，前5年您在交钱

20、时年年给您分红，后5年您就不需要理它了，从第2年开始还会从你每年交的1万里面抽10%让您先领走，但是我们还会继续以总数5万给您分红，我试问您，实际上这笔钱真正存的时间也只是5年而已，因为前5年的时候您都还没攒齐呀，另外您还可以享受高达三倍的保障和满期固定利息。多好啊！,（沟通版）客户经理：这个产品叫红福宝，定期投资，您只需在前五年 里，一年交一万，连交5年，就可以了。在五年过后你有 5万了，对吧？ 客 户：对.客户经理：那么好，在第2年开始每隔两年我们会从您每年所存的这1万里 面取10%退还您，让您提前支取，这样时间越长您领取到的钱 就越多，对吧？ 客 户：对呀。客户经理：但是无论您提前支取多

21、少我们都是会以您所交的总数进行分红 ，先生请问您觉得这样时间越长是不是可以享受更久的分红以 及保障？ 客 户：对。客户经理：这款理财产品还会在您的钱满期之后按照您的年龄给付您固定 利息，您想想，可以让您每2年提前支取部分，又可以享受固 定利息， 又可以享受分红，还附送高额保障 。怎么样很好 吧?,【四 拒绝处理】1、(我年龄大了，不需要保险) 你可以给孩子买，我们银行很多像您这样的客户都给小孩买，如果你给小孩买，领 的钱会更多。2、(那分红分多少？) 分红不错啊！每年的分红是根据太平洋的投资情况，比如说2008年分了600多， 客户很满意的。3、(时间太长了？) 不长了，您想啊您每2年就可以从

22、你每年所交的钱里退还10%，时间越久的话那退 还是不是更多呢？如果我是您的话，我希望它更长一些呢！4、(啊，保险呀？给孩子做过了！不需要了。) 先生，您的保险理念很强啊。那您买的是什么产品呀？（问客户，了解清楚产品，并 作出判断，孩子的保险是否足够？）那觉得买的够上学吗？我们这款理财型的保险可以作 为教育金的补充，而且钱全部拿走，却还可以有收益到您孩子70岁，多好呀！5、(这是保险，我不买！保险都是骗人的。) 方法一： 您现在这样认为很正常，很多人在不了解的情况下都有过您这样的顾虑。我也碰到和您有一样想法的客户，后来买了我们的产品，您知道为什么吗？因为我们这个新产品既有较高的分红，又有保障，拿

23、走钱还能享受几十年。（接着介绍产品） 方法二：我很理解您的想法，请问您为什么这样说呢？（继续方法一）,【四 拒绝处理】6、(是不是真的能保本？) 当然啦！7、(我再考虑考虑吧！) 您是想考虑考虑买多少还是给谁买呀，其实都一样，您无非就是换个地方交钱呀！8、(保险收益太低，我还不如买基金，基金今年都涨疯了！) 可以呀，我们也有基金在卖，这只基金风险比较高，近期行情不太稳定，您看您能接受吗？ 其实基金是高风险高回报的产品，您应该与稳健型的产品做一些组合，保证您的收益最大化，风险最小化！9、(想用钱拿不出来！) 这也正是这个产品的特点，就好像社保一样，强制性为将来攒一笔钱。而且如果您真的需要钱的话，您随时可以拿保单进行借款。10、我买过了，分红太低，不合适！ 那您买的是哪家公司的，我们公司所有的满期客户对我们的收益很满意的！,【五 销售促成】1、我们居家过日子哪有不攒钱的呢？平时攒小钱，到 期时拿大钱，最适合您了！您身份证带了吗？2、您看您一年交多少没有压力？2万还是3万？您身份 证拿给我吧！ 3、您把单子填一下吧！ 4、您想给孩子攒多少钱呀？,