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1、客房操作作业流程客房服务员工作执行规范流程一、8:0008：30 点明 开例会，员工操（1） 点明前仪容仪表要整齐佩戴工牌，精神面貌精神（2） 理解并执行上级安排的工作（3） 做晨操或念晨语操及企业口号（4） 团结友爱，互相问好，微笑上岗二、09：0009：30 交接班（1） 逐各房间核实房态，同时清点房间物品、布草等，做好记录与对班进行核实（2） 检查房间设施设备是否有损坏，及时通知领班并填写报修单（3）配合领班清点备用布草和公共用品等。三、10：0011：00领货清洁卫生及大检查1、查看上个班所填写的领货单是否齐全，及时送到财务打单2、必须按最低配置领用货品，如最低配置存在问题可及时上报变
2、更3、检查各区域卫生情况并根据相关卫生规定进行清洁4、做好房间监督工作，避免出现跑单5、节约一次性用品，不得浪费，员工不得使用6、掌握好房间动态，11点统一按催房单进行催房，催房程序：先打电话，如电话未接再敲房间门提示客人四、用餐要求1、到点用餐，规矩排队，不得拥挤2、适量用餐，不得浪费3、严格按照用餐时间就餐，如遇特殊情况，需向带班经理申请4、用餐后，饭盒清洗完后必须将水池清理干净，保证使用5、用餐，如遇接待客人，必须注意接客礼仪，避免失态五、高峰期前准备工作 12:0014：001、仪容仪表、精神状态，用笑容迎接每位客人。2、仔细检查OK房，使其达到使用标准3、及时对刚清扫完的房间检查，进
3、行登记并通知变房态4、检查公共卫生的清理5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。六、高峰期的卫生、服务、纪律（1） 养成良好的个人卫生习惯，只要在工作区域内，发现脏、乱、差等，要及时制止，并及时处理。（2） 发现严重卫生问题（自己当时无法立刻处理时，要及时通知保洁员进行清理）（3） 勤巡视公共区域（楼道、楼梯、卫生间、洗手间）及时发现、及时解决（4）房内服务，保证随叫随到及时有效，一次性推销，适可而止的推销，时刻保持微笑用语到位，见客必须问好。（5）客人开房需拿房牌，服务员凭房牌和总台通知确定后引领客人指定房间，客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结帐。（6）做好技师的监督工作，按规定填写技
4、师上，下钟时间，房间无女顾客的情况，技师上钟必须留门缝，不得为技师拉钟。七、夜间工作安排1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门，使从外不能随意开门。2、严格按值班时间：1：004：00 4：007：00轮流值班，值班期间不得睡觉，期间只可穿自己拖鞋，待客服务与白天一致。3、注意客人动向，保证夜间安全，有可疑情况及时上报经理4、夜间服务要做到四轻：走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻，尽量用电话沟通。5、维护好各自区域内的卫生。6、核对楼层表，核实房态，客走及时通知总台。八、叫醒服务员1、7：007：15起床时间：要求无理由全部起床2、7：157：30洗漱时间，其他时间不得洗漱。3、7：308：3
5、0早上公共卫生的清理4、整理个人的仪容仪表，达到接待要求。（九）、交班、点退 09:0009:301、按酒店规定做好交接记录，认真填写记录本，并请当班经理签字。2、将所需工作物品备齐。3、点退。不得将企业物品带出单位，无条件接受保安人员的抽查。（十）、培训与学习无条件接受企业组织的培训与学习，努力提高个人素质与工作技能。（十一）、工作流程1：开房时需要问您好，欢迎光临！您开几号房？我帮您开门。2：如果未做任何项目，要说您还有什么需要吗？3：退房时需要问您好，您是否退房？您的东西带好了没有？请您带好房牌或者手牌到总台结账。您慢走，欢迎下次光临。（查房）4：接电话电话铃响三声之内必须接起电话，如有
6、拖延，应说：您好，对不起，让您久等了。5：中途遇客呼叫您好，您有什么需要？有洗浴客人要电话通知浴区6：棋牌室有玩的客人，服务员每隔20分钟填一次水，退房时，注意数麻将的数量。保洁员工作执行规范流程一、8：008：30点名，例会，员工操（1）点名前仪容仪表 佩戴工牌，盘起头发（2）认真听取例会的安排（3）集体做晨操及企业口号二、9：009：30接班（1）检查布草车是否整齐、干净。公共卫生是否干净。如不符合规定，可责令交班人立即整改，否则可以不接班，向领班反馈。（2）接班后，立即投入到工作中去，不得窜岗，聚众聊天。（3）工衣整齐，仪容仪表规范三、走客房工作程序1、按照进房的程序开门进门，将房门敞开
7、，把工作车横放在客房门口，调整好位置。2、拉开窗帘，打开窗户降调整空调。3、按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用。四、整理器皿1、如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，撤出所属部门2、将烟灰缸内的杂物倒垃圾桶内，放进卫生间备洗，清理烟缸时必须检查烟头，火柴有无熄火（不可倒入马桶）3、将用过的茶具杯具等放进卫生间备洗。五、收拾垃圾1、将垃圾桶内的垃圾连同桌面，地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位，收集房内杂志，报纸，撤出房间，视情况作为垃圾或遗留物处理。六、清理卫生间1、进入卫生
8、间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置。2、放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上，撤走用过的布草，放入工作车的布草袋。3、撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋。4、将烟灰缸，茶具，杯具，皂碟等清洗后放回原位。5、擦洗“三缸”地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干放在一边待用。6、清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹。7、用备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘。8、按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品。9、将卫生间地面清洁干净。10、检查有无遗漏之外。11、拿出工具栏，关掉灯和换气扇。七、近规定程序做床，并将床归位八、
9、按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏不重复，同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品。按照酒店规定及其数量补充房间客用品。九、吸尘1、吸尘由里到外，特别注意房间的死角，沙发上，窗帘后，床底部等处。2、吸完后将家具归位，然后关好门窗，拉闭纱窗，把吸尘器放到门口。十、OK房的检查1、退出房门时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理。2、将灯、电器关闭，退出房间。3、填写好清洁表。客房领班工作执行规范流程一、接班9:009:301、点到 同服务员2、核对、检查各房间核实房态，同时清点房间物品，布草等做好记录，与对班进行核实。3、检查房间设施设备是否有
10、损坏，及时填在报修表上。4、仔细清点备用布草和公共用品等，做好记录。5、一切清点清楚核对好以后，如果与交接班记录本上的数据一致，就可签字与接班。二、高峰期前准备工作1、仪容仪表，工服整齐，精神状态用微笑迎接每一个人。2、仔细检查OK房使之达到标准，如不达标，要立即叫保洁员进行处理，不得拖延。3、足疗水箱和热水器的检查4、安排公共卫生的清理5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。将布草全部换去完，使之备用量充足。三、高峰期的服务、卫生、纪律1、勤巡视公共卫生区域（楼道、楼梯卫生间、洗手间）及时发现，及时解决。2、督促监督保洁员定点对各卫生区域的维护。3、带领员工搞好服务。工作中，在服务方面要以身作责
11、，严格要求。4、在领班的管辖区域内如员工的服务出现偏差，要及时纠正。5、约束好员工的行为，如有违纪，立即制止，情节严重立刻上报。6、做好技师的监督工作，不得有违纪现象发生。7、及时核对楼层表与项目。 四、用餐要求 1、同服务员要求2、安排好员工用餐，轮流用餐，不得出现空岗五、夜间工作安排（1）同服务员的要求（2）安排好夜间值班，值班期间不得脱岗。（3）安排好早上的卫生清理工作六、叫醒服务与卫生监督检查（1）7点准时将所有员工进行叫醒，保证每一位员工清醒在岗。（2）卫生清理完后进行检查，发现问题；立即解决。（3）7点半准时检查员工的仪容仪表，要求全部按标准执行。七、大检查（1）本区域只要清扫好的
12、房间就必须在半小时内及时进行检查、记录。不合标准的及时要求整改，退房检查率要达到100%。（2）公共卫生要勤去监督，做好卫生间、洗手间的卫生维护工作八、交班（1）同服务员标准要求（2）清点好物品与备用，将数据详细填在交接班记录本上，并且签字。九、员工的思想工作 （1）时刻与下属保持沟通，对下属的思想动态与工作情况要有所掌握，要经常向下属传达企业积极地一方面，如有问题，及时向经理汇报。始终带领下属与上层保持思想的一致性。（2）如下属在工作中或生活中遇到困难，要全力帮助，如事情较大，要如实上报经理。（3）加强自身的学习，以身作则。在工作中，要有激情，拼搏进取。十、标准化工作流程08:30点到：仪容
13、仪表要整齐，对于经理安排的事情要记住，属于自己责任范围内的要落实到位。08:3009:00接班：接布草、房态、物品、客人意向，特殊事件，确认无误后进行签字，有出入的要标明。12：0014：00准备工作：检查本楼层房间是否属于OK房，将水箱水填好交由专人负责，将责任区内灯全部打开，检查员工仪容仪表，准备接待客人。14:0017：00立岗接待时间：安排员工立岗迎接顾客，安排专人加水的服务，带领员工做到“五服务”“五好”。18：0018：30轮流吃饭：安排好人员，不得脱岗。18：00带电状态：开单排灯。18：3019：00清理监督卫生：监督保洁员卫生清理情况，有问题及时督促解决，组织员工倒垃圾。19
14、：00由经理检查各区域卫生，组织各部门领班，总结下午工作情况。20：0023：00立岗接待时间：23：00轮流值岗：工作不忙的情况下。0：00坐岗：要监督所有人员打电话，说话声音要低，不能打扰顾客休息。1:007:00要求无特殊事情，领班值前岗，值岗期间不允许睡觉，全部在吧台外值岗。7:007:30叫醒责任区内所有睡觉员工，必须全部起床。轮流梳洗，整理好自己的仪容仪表。7:308:30公共卫生：督促各人员按照各自区域清理卫生，并进行卫生检查。8：3009:00盯房检查：安排人员盯好房态，清理完的房间必须及时检查，填好卫生记录表，如发现问题，及时解决处理。OK房及时变房态，检查房率要达到100%
15、。安排人员倒垃圾。09:0009:30交班准备：交接房态、物品客人意向，特殊事件，只有接班人在交接记录本上签字方可下班。总结当班问题，及时向经理汇报，做到防患于未然。前厅部工作流程及标准一、8：309：00点名，例会、员工操，接班1、点到：要求工衣整洁，工牌佩戴规范，头发盘起，不得浓妆艳抹。2、上级安排吩咐的工作，必须理解明白，积极做好。3、接待必须进入系统时，及时通知楼层核对房态，对特殊客人特殊房间进行特别嘱咐，然后清点房牌，如有不符及时核对，收银在清点钱数上必须清楚，以有及要与押金数（房间手牌）相符。4、一切无误后，在交接本上签字二、提前准备工作1、清理总台卫生，必须保持时时刻刻的干净整洁
16、2、总台人员趁空闲之际，把所需要的零钱，发票准备妥当。三、高峰期工作状态1、用“五好”用语为顾客提供，优质服务、精神焕发，微笑对待每一位顾客，做到“接一，答二，招呼三”不得冷落顾客。2、根据客人的要求，合理安排房间，使客人满意。3、立岗时间，不得违纪四、开退房要求及细化标准。1、开房：必须大声报押金数，以及通知楼导，以便让楼层，提前进入接待状态。2、退房：如楼层通知退房时，总台人员根据楼层通知及客人所拿房间钥匙相符时进行退房，如有不相符及时核对，退房时必须唱收唱付。3、如客人直接退房时，总台根据顾客所提供手牌钥匙退房时，必须先通知楼层，经查无误后，方可退房。4、如客人先结帐，总台必须通知楼层，
17、以及和楼层核对是否是该房间客人（根据外貌，着装或楼层服务员亲自到总台查看，收银人员及时在总台明细表上标注时间，以便财务的核对）。5、楼层通知退房时，下来客人不结帐，总台必须及时通知经理，同时先把客人留下，以待进一步处理五、晚餐时间规定1、总台在高峰期内，可以延长其吃饭时间，但遇顾客结帐时，必须停止吃饭，站立服务。六、顾客订房问题1、一般情况下，如遇顾客订房必须告诉顾客订房时间（限制在半小时1小时之内）押金数量，2、晚上通知各楼层核对房态时，应要求其准确无误不得马虎。八、次日上午催退房上午11：00通知楼层领班，催房单及时催房，如果顾客提前安顿，应特别吩咐楼层不得进行催房，总台（楼层）提前应询问
18、好顾客是续钟点房或是全天房。九、房间押金的规定及钥匙的合理放置1、如客人住房一次性付很多押金的，总台必须每天和顾客报消费金额以及消费项目，以免出错。十、交班1、接待人员应提前要求各楼层把退房的钥匙及时送到总台，以便顺利交班。2、收银人员应提前把零钱清点清楚，以便快速准备的交接。3、特别需注意，不得把消费数大于押金数的单据，提前打出，如需要出的单据，又未结帐，需打挂帐（总台人员不得为了效益打欠条）4、填好交接表，以及特殊房态，客人的重点交接。5、12：00通知楼层退系统，并且必须得到楼层的回应后才能通知夜审员做夜审，夜审时间必须最迟在12：15分之前，做完夜审后电话通知各区域进入系统。6、交接好房间钥匙，收银员要钱相符核对后，将当日款项上交财务后，才能下班。7、接待员将客人遗留物品要及时上交财务，客人未尽事宜转交下一班，并做好记录
